Billink répond et dépasse les attentes des clients en matière de temps de réponse grâce à Trengo

Billink est une entreprise qui offre des services d'achat immédiat et de paiement ultérieur. Elle facilite les services de paiement pour les boutiques en ligne.

Depuis 2009, l'équipe de Billink travaille à la création de la méthode de paiement la plus flexible et la plus complète. Avec succès, l'entreprise est élue, en 2021 et 2022, meilleure méthode de paiement alternative aux Pays-Bas. En 2023, la plateforme est utilisée par plus de 2 millions de clients néerlandais et belges, et déployée par 3 000 partenaires commerciaux.

Défi : Répondre aux attentes en matière de temps de réponse et de contact client de haute qualité.

En tant qu'entreprise buy now pay later, la confiance des clients est extrêmement importante pour Billink, selon le directeur des opérations Bart den Outer. C'est pourquoi l'équipe travaille dur pour accroître la confiance et améliorer l'expérience client de manière centralisée.

"Billink est une entreprise en pleine croissance et dans le processus de croissance, nous voulons continuer à faire des gains d'efficacité. Mais jamais au détriment de l'expérience client."

En mettant l'accent sur l'excellence de la clientèle et en traitant des questions souvent urgentes concernant les paiements, l'équipe de Billink vise à ce que sa communication soit facile et précise.

"Nous voulons nous assurer que les clients peuvent facilement joindre nos équipes et recevoir rapidement des réponses adéquates. Notre outillage doit soutenir cela, et rendre possible un contact client de qualité, tout en facilitant également le travail de nos équipes. Nous voulons avoir une vue d'ensemble claire, voir ce qui arrive quand afin de pouvoir agir en conséquence."

"C'est pourquoi nous cherchions un outil qui garantisse que nos canaux se rejoignent, où les équipes puissent travailler ensemble de manière efficace et dans lequel plusieurs départements puissent également communiquer en interne."

Solution : Augmenter l'efficacité en travaillant à partir d'une boîte de réception d'équipe et en mettant en place des flux de travail automatisés.

À la recherche d'une plateforme qui complète les objectifs de Billink, ils ont rapidement trouvé Trengo.

"Nous avons commencé à chercher la bonne plateforme d'engagement client pour nous, une plateforme qui nous aiderait à travailler plus efficacement", note Bart.

"Alors qu'auparavant, il y avait beaucoup d'échanges de courriels, les différents services travaillent maintenant dans la boîte de réception de l'équipe Trengo. Lorsqu'il y a des questions, l'équipe utilise des notes privées (notes internes) et arrive rapidement à la solution d'un ticket."

"Les employés taguent leurs collègues ou laissent des notes, de sorte qu'ils collaborent au sein de la conversation avec le client et parviennent plus rapidement à la solution. Par exemple, un collègue des finances collabore facilement avec le service clientèle via @tagging. Il n'y a plus de fils d'e-mails interminables et les questions sont résolues facilement. De plus, la solution est communiquée aux clients bien plus rapidement qu'auparavant."

Et par "rapide", l'équipe de Billink place la barre très haut et vise toujours à répondre aux attentes des clients (et à les dépasser).

"Nous avons des accords de niveau de service avec les clients sur les canaux de contact. Cela signifie pour WhatsApp que les clients ont toujours une première réponse dans les cinq minutes. Nos clients vivent cela comme très agréable. L'un des principaux piliers de notre service est l'expérience et la satisfaction des clients pour rien. Trengo nous aide grandement à tenir cette promesse."

De Freshdesk à Trengo

"Auparavant, nous avions une intégration avec Freshdesk mais nous voulions changer. Trengo s'est démarqué parce qu'ils se concentrent entièrement sur l'automatisation, offrent un support client néerlandais et veillent à ce que tous les canaux arrivent dans le même outillage. Cela en fait un système très gérable, pour moi mais aussi pour les employés qui sont amenés à travailler avec."

En passant de Freshdesk à Trengo Billink voulait s'assurer que l'onboarding se fasse en douceur.

"Comme on peut le reconnaître, le changement est parfois effrayant. Mais nous avons remarqué qu'avec l'onboarding de Trengo et l'introduction de nos équipes, tout le monde était opérationnel en trois jours."

"Trengo est un système simple, propre et facile à comprendre. L'onboarding s'est déroulé sans problème."

Plus l'automatisation est efficace, plus la satisfaction des clients est élevée

Nous avons demandé à Eva Smit, représentante principale du service clientèle, d'en dire plus sur l'automatisation des flux de travail.

"Pour garantir la satisfaction des clients, nous avons activé des flowbots sur nos canaux, notamment WhatsApp, au sein de Trengo. De cette façon, les clients sont servis plus efficacement et mieux."

Comment cela fonctionne-t-il ? Et comment cela aide-t-il les équipes ?

"Grâce au Flowbot, nous découvrons rapidement la question du client. Le bot pose automatiquement des questions, les clients y répondent et nous demandons ainsi les données correctes. Cela nous permet d'aider les clients immédiatement."

"Environ 200 chats arrivent chaque semaine, et tous ces appels sont déjà passés par le flowbot. Tous nos clients discutent d'abord avec le flowbot et n'atterrissent dans notre boîte de réception que lorsqu'ils n'ont pas encore reçu la bonne réponse."

Leur équipe en bénéficie. En effet, le flowbot récupère un grand nombre de FAQ, sur lesquelles ils auraient autrement dû passer du temps (et dépenser de l'argent).

"Les appels qui arrivent dans la boîte de réception sont si clairement indiqués que l'agent du service clientèle les prend tout de suite. Et par conséquent, nous répondons à un message WhatsApp dans les 5 minutes et à un Live Chat dans les 3 minutes."

"Je peux recommander un flowbot à n'importe qui, il permet de mieux connaître la demande des clients et donc de mieux les aider. De plus, tu augmentes l'efficacité et tu laisses les clients avec une grande satisfaction."

Passe moins de temps et d'efforts sur les FAQ

"Nous avons constaté que certaines questions étaient posées plus souvent, par exemple celle de savoir si une facture peut être mise en pause. C'est pourquoi nous avons mis en place le flowbot, pour qu'il résolve lui-même les FAQ et dirige les clients vers les bonnes informations dans l'appli Billink. Aucun employé n'a besoin d'être impliqué dans cette démarche, le chat est résolu sans assistance."

"Bien sûr, il y a aussi des questions qui nécessitent des agents du service clientèle, le chat est alors attribué à la bonne équipe. Et comme nous avons déjà demandé les données auparavant, nous aidons les clients plus rapidement et respectons notre SLA."

Comment Trengo est rentable pour Billink :

• Communication interne fluide : les collègues peuvent laisser des notes en interne dans les conversations avec les clients, et facilement @taguer d'autres employés. En se concertant rapidement, les clients ne restent pas dans l'expectative.
• Collaboration sans effort : les fils de courriels interminables appartiennent au passé. Les messages ne sont pas manqués, car toutes les conversations se retrouvent dans une seule boîte de réception d'équipe. Et peuvent être renvoyés aux bons employés ou aux bonnes équipes, de la finance au service clientèle.
• Une satisfaction client élevée : le parcours client chez Billink est bien pensé. Depuis un flowbot automatisé qui décharge l'équipe, en donnant aux clients des réponses instantanées aux FAQ, jusqu'à la réponse à des problèmes plus importants en quelques minutes. Les attentes des clients sont satisfaites sans avoir à en demander trop aux équipes d'assistance à la clientèle.

"Trengo et Billink sont synonymes d'efficacité, d'orientation vers des solutions et d'utilisateurs heureux", a déclaré Eva Smit.