Billink soddisfa e supera le aspettative dei clienti in termini di tempi di risposta grazie a Trengo

Billink è una società che offre servizi di acquisto con pagamento posticipato. Ciò facilita i servizi di pagamento per i negozi online.

Dal 2009 il team di Billink lavora alla creazione del metodo di pagamento più flessibile e completo. Con successo, l'azienda è stata votata, sia nel 2021 che nel 2022, come il miglior metodo di pagamento alternativo nei Paesi Bassi. Entro il 2023, la piattaforma sarà utilizzata da oltre 2 milioni di clienti olandesi e belgi e implementata da 3.000 partner commerciali.

Sfida: soddisfare le aspettative in termini di tempi di risposta e garantire un contatto di alta qualità con i clienti

In qualità di azienda che offre servizi di acquisto immediato e pagamento differito, la fiducia dei clienti è estremamente importante per Billink, secondo il responsabile operativo Bart den Outer. Pertanto, il team lavora duramente per aumentare la fiducia e migliorare l'esperienza dei clienti a livello centrale.

"Billink è un'azienda in crescita e, in questo processo di crescita, vogliamo continuare a migliorare l'efficienza. Ma mai a scapito dell'esperienza del cliente."

Con un'attenzione particolare all'eccellenza nel servizio clienti e alla gestione di questioni spesso urgenti relative ai pagamenti, il team di Billink punta a rendere la comunicazione semplice e precisa.

"Vogliamo garantire che i clienti possano contattare facilmente i nostri team e ricevere rapidamente risposte adeguate. I nostri strumenti devono supportare questo obiettivo e rendere possibile un contatto di qualità con i clienti, facilitando al contempo il lavoro dei nostri team. Vogliamo avere una visione chiara e completa di ciò che arriva, in modo da poter agire in modo appropriato".

"Ecco perché cercavamo uno strumento che garantisse l'integrazione dei nostri canali, consentisse ai team di lavorare insieme in modo efficiente e permettesse anche a diversi reparti di comunicare internamente."

Soluzione: aumentare l'efficienza lavorando da una casella di posta comune e impostando flussi di lavoro automatizzati.

Alla ricerca di una piattaforma che soddisfacesse gli obiettivi di Billink, hanno rapidamente trovato Trengo.

"Abbiamo iniziato a cercare la piattaforma di coinvolgimento dei clienti più adatta alle nostre esigenze, che ci aiutasse a lavorare in modo più efficiente", osserva Bart.

"Mentre prima c'era un intenso scambio di e-mail, ora i diversi reparti lavorano all'interno della casella di posta del team Trengo. Quando ci sono domande, il team utilizza note private (note interne) e arriva rapidamente alla soluzione di un ticket".

"I dipendenti taggano i colleghi o lasciano note, in modo da collaborare all'interno della conversazione con il cliente e arrivare più rapidamente alla soluzione. Ad esempio, un collega dell'ufficio finanziario può collaborare facilmente con l'assistenza clienti tramite il tagging. Non ci sono più infinite catene di e-mail e le domande vengono risolte facilmente. Inoltre, la soluzione viene comunicata ai clienti molto più rapidamente rispetto al passato."

E con "veloce" il team Billink ha fissato standard elevati e mira sempre a soddisfare (e superare) le aspettative dei clienti.

"Abbiamo accordi SLA con i clienti sui canali di contatto. Ciò significa che su WhatsApp i clienti ricevono sempre una risposta iniziale entro cinque minuti. I nostri clienti lo trovano molto piacevole. Uno dei pilastri principali del nostro servizio è l'esperienza del cliente e la sua soddisfazione a tutti i costi. Trengo ci aiuta moltissimo a mantenere questa promessa."

Da Freshdesk a Trengo

"In precedenza avevamo un'integrazione con Freshdesk, ma volevamo cambiare. Trengo si è distinto perché si concentra completamente sull'automazione, offre assistenza clienti in olandese e garantisce che tutti i canali confluiscano nello stesso strumento. Questo lo rende un sistema molto gestibile, sia per me che per i dipendenti che lo utilizzano."

Passare da Freshdesk a Trengo Billink voleva garantire un'integrazione senza intoppi.

"Come è noto, il cambiamento a volte fa paura. Ma abbiamo notato che con l'onboarding di Trengo e la presentazione dei nostri team, tutti erano operativi entro tre giorni."

"Trengo è un sistema semplice, pulito e facile da capire. L'onboarding è andato liscio come l'olio."

Migliore è l'automazione, maggiore è la soddisfazione del cliente

Abbiamo chiesto a Eva Smit, responsabile senior del servizio clienti, ulteriori informazioni sull'automazione dei flussi di lavoro.

"Per garantire la soddisfazione dei clienti, abbiamo attivato i flowbot sui nostri canali, tra cui WhatsApp, all'interno di Trengo. In questo modo, i clienti ricevono un servizio più efficiente e migliore."

Come funziona? E in che modo aiuta i team?

"Grazie a Flowbot, individuiamo rapidamente la domanda del cliente. Il bot pone automaticamente delle domande, i clienti rispondono e noi richiediamo così i dati corretti. Questo ci consente di aiutare immediatamente i clienti."

"Ogni settimana riceviamo circa 200 chat e tutte queste chiamate sono già state gestite dal flowbot. Tutti i nostri clienti parlano prima con il flowbot e finiscono nella nostra casella di posta solo quando non hanno ancora ricevuto la risposta giusta".

Il loro team è supportato da questo. Poiché il flowbot raccoglie molte domande frequenti, che altrimenti avrebbero richiesto tempo (e denaro).

"Le chiamate che arrivano nella casella di posta sono indicate in modo così chiaro che l'addetto al servizio clienti le risponde immediatamente. Di conseguenza, rispondiamo a un messaggio WhatsApp entro 5 minuti e a una chat live entro 3 minuti."

"Consiglio a tutti di utilizzare un flowbot, perché consente di comprendere meglio le esigenze dei clienti e quindi di fornire un'assistenza migliore. Inoltre, aumenta l'efficienza e garantisce un elevato livello di soddisfazione dei clienti."

Dedica meno tempo e meno energie alle domande frequenti

"Abbiamo scoperto che alcune domande venivano poste più spesso, ad esempio se fosse possibile sospendere una fattura. Per questo motivo abbiamo creato il flowbot, che risponde autonomamente alle domande frequenti e indirizza i clienti alle informazioni corrette nell'app Billink. Nessun dipendente deve intervenire, la chat viene risolta senza assistenza."

"Naturalmente, ci sono anche domande che richiedono l'intervento degli addetti al servizio clienti, quindi la chat viene assegnata al team giusto. E poiché abbiamo già richiesto i dati in precedenza, aiutiamo i clienti più rapidamente e rispettiamo il nostro SLA."

Come Trengo ripaga Billink:

• Comunicazione interna fluida: i colleghi possono lasciare note internamente all'interno delle conversazioni con i clienti e taggare facilmente altri dipendenti. Grazie alla rapidità delle comunicazioni, i clienti non devono attendere.
• Collaborazione senza sforzo: le infinite catene di email appartengono ormai al passato. Nessun messaggio viene perso, poiché tutte le conversazioni confluiscono in un'unica casella di posta del team. E possono essere inoltrate ai dipendenti o ai team giusti, dal reparto finanziario all'assistenza clienti.
• Elevata soddisfazione dei clienti: il percorso del cliente presso Billink è ben studiato. Da un flowbot automatizzato che alleggerisce il lavoro del team, fornendo ai clienti risposte immediate alle domande frequenti, alla risoluzione di problemi più complessi in pochi minuti. Le aspettative dei clienti vengono soddisfatte senza dover chiedere troppo ai team di assistenza clienti.

"Trengo e Billink sono sinonimo di efficienza, orientamento alle soluzioni e utenti soddisfatti", ha affermato Eva Smit.