Billink soddisfa e supera le aspettative sui tempi di risposta dei clienti con Trengo

Billink è un'azienda che si occupa di acquisti e pagamenti successivi. Che facilita i servizi di pagamento per i negozi online.

Dal 2009 il team di Billink lavora per creare il metodo di pagamento più flessibile e completo. Con successo, l'azienda è stata votata, sia nel 2021 che nel 2022, come miglior metodo di pagamento alternativo nei Paesi Bassi. Nel 2023, la piattaforma viene utilizzata da oltre 2 milioni di clienti olandesi e belgi e da 3.000 partner commerciali.

Sfida: Soddisfare le aspettative sui tempi di risposta e l'alta qualità del contatto con i clienti

Secondo il direttore operativo Bart den Outer, la fiducia dei clienti è estremamente importante per Billink, in quanto azienda che opera nel settore del "buy now pay later". Per questo motivo, il team lavora duramente per aumentare la fiducia e migliorare l'esperienza del cliente a livello centrale.

"Billink è un'azienda in crescita e nel processo di crescita vogliamo continuare ad aumentare l'efficienza. Ma mai a spese dell'esperienza del cliente".

Con un'attenzione particolare all'eccellenza del cliente e alla gestione di questioni spesso urgenti relative ai pagamenti, il team di Billink punta a una comunicazione semplice e puntuale.

"Vogliamo che i clienti possano raggiungere facilmente i nostri team e ricevere risposte adeguate in tempi rapidi. I nostri strumenti devono supportare questo aspetto e rendere possibile un contatto di qualità con i clienti, facilitando allo stesso tempo il lavoro dei nostri team. Vogliamo avere una visione d'insieme chiara, per vedere cosa arriva e quando, in modo da poter agire in modo appropriato".

"Per questo motivo stavamo cercando uno strumento che garantisse l'unione dei nostri canali, che permettesse ai team di lavorare insieme in modo efficiente e che permettesse a diversi reparti di comunicare internamente".

Soluzione: Aumentare l'efficienza lavorando da una casella di posta elettronica del team e impostando flussi di lavoro automatizzati

Alla ricerca di una piattaforma che completasse gli obiettivi di Billink, hanno trovato subito Trengo.

"Abbiamo iniziato a cercare la piattaforma di customer engagement più adatta a noi, che ci aiutasse a lavorare in modo più efficiente", spiega Bart.

"Dove prima c'erano molte email che andavano avanti e indietro, ora i diversi reparti lavorano all'interno della casella di posta del team Trengo. In caso di domande, il team utilizza le note private (note interne) e arriva rapidamente alla soluzione di un ticket".

"I dipendenti taggano i colleghi o lasciano note, in modo da collaborare nella conversazione con il cliente e arrivare più velocemente alla soluzione. Ad esempio, un collega del settore finanziario può collaborare facilmente con l'assistenza clienti tramite @tagging. Non ci sono più discussioni infinite via e-mail e le domande vengono risolte facilmente. Inoltre, la soluzione viene comunicata ai clienti molto più velocemente di prima".

E per "veloce" il team di Billink ha un obiettivo alto e mira sempre a soddisfare (e superare) le aspettative dei clienti.

"Abbiamo stipulato accordi SLA con i clienti sui canali di contatto. Per WhatsApp questo significa che i clienti hanno sempre una prima risposta entro cinque minuti. Per i nostri clienti questo è molto piacevole. Uno dei pilastri del nostro servizio è l'esperienza e la soddisfazione del cliente. Trengo ci aiuta molto a mantenere questa promessa".

Da Freshdesk a Trengo

"In precedenza avevamo un'integrazione con Freshdesk ma volevamo cambiare. Trengo si è distinta perché si concentra completamente sull'automazione, offre assistenza ai clienti olandesi e garantisce che tutti i canali confluiscano nello stesso strumento. Questo lo rende un sistema molto gestibile, per me ma anche per i dipendenti che ci lavorano".

Passando da Freshdesk a Trengo Billink voleva garantire un onboarding senza problemi.

"Come è noto, il cambiamento a volte spaventa. Ma abbiamo notato che con l'onboarding di Trengo e l'introduzione dei nostri team, tutti erano operativi nel giro di tre giorni".

"Trengo è un sistema semplice, pulito e di facile comprensione. L'onboarding è avvenuto senza problemi".

Migliore è l'automazione, maggiore è la soddisfazione del cliente.

Abbiamo chiesto a Eva Smit, Rappresentante Senior del Servizio Clienti, maggiori informazioni sull'automazione dei flussi di lavoro.

"Per garantire la soddisfazione dei clienti, abbiamo attivato i flowbot sui nostri canali, compreso WhatsApp, all'interno di Trengo. In questo modo, i clienti vengono serviti in modo più efficiente e migliore".

Come funziona? E come aiuta le squadre?

"Grazie al Flowbot, scopriamo rapidamente la domanda del cliente. Il bot pone automaticamente delle domande, i clienti rispondono e noi richiediamo i dati corretti. Questo ci permette di aiutare immediatamente i clienti".

"Ogni settimana arrivano circa 200 chat e tutte queste chiamate sono già passate attraverso il flowbot. Tutti i nostri clienti parlano prima con il flowbot e arrivano nella nostra casella di posta solo quando non hanno ancora ricevuto la risposta giusta".

Il loro team è supportato da questo. Il flowbot raccoglie un sacco di FAQ che altrimenti avrebbero dovuto affrontare in termini di tempo (e di denaro).

"Le chiamate che arrivano nella casella di posta sono segnalate in modo così chiaro che l'agente del servizio clienti le prende subito in carico. Di conseguenza, rispondiamo a un messaggio WhatsApp entro 5 minuti e a una Live Chat entro 3 minuti".

"Posso consigliare un flowbot a chiunque: fornisce una maggiore conoscenza della domanda dei clienti e quindi un'assistenza migliore. Inoltre, aumenta l'efficienza e lascia i clienti molto soddisfatti".

Spendi meno tempo e fatica per le FAQ

"Abbiamo scoperto che alcune domande venivano poste più spesso, ad esempio se una fattura può essere messa in pausa. Per questo abbiamo creato il flowbot, che risolve da solo le domande frequenti e indirizza i clienti alle informazioni corrette nell'app Billink. Nessun dipendente deve essere coinvolto in questa operazione, la chat viene risolta senza assistenza".

"Naturalmente ci sono anche domande che richiedono l'intervento di agenti del servizio clienti: la chat viene assegnata al team giusto. E poiché abbiamo richiesto i dati in precedenza, aiutiamo i clienti più velocemente e rispettiamo i nostri SLA".

Come Trengo si ripaga per Billink:

• Comunicazione interna senza intoppi: i colleghi possono lasciare note all'interno delle conversazioni con i clienti e @tagare facilmente altri dipendenti. Conferendo velocemente i clienti non vengono fatti aspettare.
• Collaborazione senza sforzo: i thread infiniti di e-mail appartengono al passato. I messaggi non vengono persi, perché tutte le conversazioni confluiscono in un'unica casella di posta del team. E possono essere indirizzati ai dipendenti o ai team giusti, dalla finanza all'assistenza clienti.
• Elevata soddisfazione dei clienti: il customer journey di Billink è ben studiato. Da un flowbot automatizzato che alleggerisce il team, dando ai clienti risposte istantanee alle domande frequenti, fino alla risposta ai problemi più importanti in pochi minuti. Le aspettative dei clienti vengono soddisfatte senza dover chiedere troppo ai team di assistenza clienti.

"Trengo e Billink sono sinonimo di efficienza, orientamento alle soluzioni e soddisfazione degli utenti", ha dichiarato Eva Smit.