Billink erfüllt und übertrifft die Erwartungen seiner Kunden an die Reaktionszeit mit Trengo

Billink ist ein "Buy Now Pay Later"-Unternehmen. Es bietet Zahlungsdienste für Online-Shops an.

Seit 2009 arbeitet das Team von Billink daran, die flexibelste und umfassendste Zahlungsmethode zu entwickeln. Mit Erfolg: Das Unternehmen wurde sowohl 2021 als auch 2022 zur besten alternativen Zahlungsmethode in den Niederlanden gewählt. Bis 2023 wird die Plattform von über 2 Millionen niederländischen und belgischen Kunden genutzt und von 3.000 Vertriebspartnern eingesetzt.

Herausforderung: Die Erwartungen an die Reaktionszeit und die Qualität des Kundenkontakts erfüllen

Als "Buy now pay later"-Unternehmen ist das Vertrauen der Kunden für Billink extrem wichtig, sagt Operations Manager Bart den Outer. Deshalb arbeitet das Team hart daran, das Vertrauen zu stärken und das Kundenerlebnis zentral zu verbessern.

„Billink ist ein Wachstumsunternehmen, und im Zuge des Wachstums wollen wir die Effizienz weiter steigern. Aber niemals auf Kosten des Kundenerlebnisses.“

Das Billink-Team konzentriert sich auf die Kundenzufriedenheit und kümmert sich um die oft dringenden Zahlungsangelegenheiten, damit die Kommunikation einfach und präzise ist.

„Wir wollen sicherstellen, dass die Kunden unsere Teams leicht erreichen können und schnell angemessene Antworten erhalten. Unsere Tools sollen dies unterstützen und einen qualitativ hochwertigen Kundenkontakt ermöglichen, während sie gleichzeitig unseren Teams die Arbeit erleichtern. Wir wollen einen klaren Überblick haben, um zu sehen, was wann eingeht, damit wir entsprechend reagieren können.“

„Deshalb waren wir auf der Suche nach einem Tool, das sicherstellt, dass unsere Kanäle zusammenlaufen, in dem Teams effizient zusammenarbeiten können und in dem mehrere Abteilungen auch intern in der Lage sind kommunizieren zu können.“

Lösung: Höhere Effizienz bei der Arbeit aus dem Posteingang eines Teams und durch die Einrichtung automatisierter Arbeitsabläufe

Auf der Suche nach einer Plattform, die zu Billinks Zielen passt, stießen sie schnell auf Trengo.

„Wir suchten nach der richtigen Plattform für unsere Kundenbindung, die uns helfen würde, effizienter zu“, sagt Bart.

„Wo früher viele E-Mails hin- und hergeschickt wurden, arbeiten die verschiedenen Abteilungen jetzt im Posteingang des Trengo-Teams. Wenn es Fragen gibt, nutzt das Team private Notizen (interne Notizen) und kommt schnell zur Lösung eines Tickets.“

„Mitarbeiter markieren Kollegen oder hinterlassen Notizen, damit sie im Kundengespräch zusammenarbeiten und schneller zu einer Lösung kommen. Ein Kollege aus der Finanzabteilung kann zum Beispiel über @tagging ganz einfach mit der Kundenbetreuung zusammenarbeiten. Es gibt keine endlosen E-Mail-Threads mehr und Fragen werden schnell geklärt. Außerdem wird die Lösung viel schneller an die Kunden weitergegeben als früher.“

Und mit "schnell" legt das Billink-Team die Messlatte hoch und will die Erwartungen der Kunden immer erfüllen (und übertreffen).

„Wir haben SLA-Vereinbarungen mit den Kunden über die Kontaktkanäle. Das bedeutet für WhatsApp, dass die Kunden immer eine erste Antwort innerhalb von fünf Minuten erhalten. Unsere Kunden erleben das als sehr angenehm. Eine der wichtigsten Säulen unseres Services ist das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit. Trengo hilft uns sehr dabei, dieses Versprechen zu erfüllen.“

Von Freshdesk zu Trengo

„Zuvor hatten wir eine Integration mit Freshdesk, aber wir wollten wechseln. Trengo zeichnet sich dadurch aus, dass sie sich voll und ganz auf die Automatisierung konzentrieren, einen niederländischen Kundensupport anbieten und dafür sorgen, dass alle Kanäle in das gleiche Tooling kommen. Das macht es zu einem sehr überschaubaren System, nicht nur für mich, sondern auch für die Mitarbeiter, die damit arbeiten müssen.“

Bei der Umstellung von Freshdesk auf Trengo wollte Billink eine reibungslose Einarbeitung gewährleisten.

„Wie bekannt, sind Veränderungen manchmal beängstigend. Aber wir haben gemerkt, dass mit dem Trengo-Onboarding und der Einführung unserer Teams jeder innerhalb von drei Tagen einsatzbereit war.“

„Trengo ist ein einfaches, sauberes und leicht zu verstehendes System. Das Onboarding verlief reibungslos.“

Je besser die Automatisierung, desto höher die Kundenzufriedenheit

Wir haben Eva Smit, Senior Customer Service Representative, über die Automatisierung von Arbeitsabläufen befragt.

„Um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, haben wir Flowbots auf unseren Kanälen, einschließlich WhatsApp, innerhalb von Trengo aktiviert. Auf diese Weise werden die Kunden effizienter und besser bedient.“

Wie funktioniert das also? Und wie hilft es den Teams?

„Durch den Flowbot finden wir schnell heraus, welche Frage der Kunde hat. Der Bot stellt automatisch Fragen, die Kunden beantworten sie und wir fragen so die richtigen Daten ab. So können wir den Kunden sofort helfen.“

„Jede Woche gehen etwa 200 Chats ein, und alle diese Anrufe sind bereits durch den Flowbot gegangen. Alle unsere Kunden sprechen zuerst mit dem Flowbot und landen nur dann in unserem Posteingang, wenn sie noch nicht die richtige Antwort erhalten haben.“

Ihr Team wird dadurch unterstützt. Denn der Flowbot nimmt ihnen eine Menge FAQs ab, für die sie sonst Zeit (und Geld) hätten aufwenden müssen.

„Die Anrufe, die im Posteingang eingehen, sind so deutlich gekennzeichnet, dass der Kundendienstmitarbeiter sie sofort annimmt. Und so reagieren wir auf eine WhatsApp-Nachricht innerhalb von 5 Minuten und auf einen Live-Chat innerhalb von 3 Minuten.“

„Ich kann einen Flowbot jedem empfehlen. Er bietet mehr Einblick in die Kundennachfrage und damit einen besseren Support. Außerdem steigert man die Effizienz und hinterlässt die Kunden mit hoher Zufriedenheit.“

Verbringe weniger Zeit und Mühe mit FAQs

„Wir haben festgestellt, dass bestimmte Fragen häufiger gestellt wurden, zum Beispiel die Frage, ob eine Rechnung storniert werden kann. Deshalb haben wir den Flowbot eingerichtet, der FAQs selbstständig löst und die Kunden zu den richtigen Informationen in der Billink-App leitet. Kein Mitarbeiter muss daran beteiligt sein - der Chat wird ohne Hilfe gelöst.“

„Natürlich gibt es auch Fragen, die Kundendienstmitarbeiter benötigen, der Chat wird dann dem richtigen Team zugewiesen. Und weil wir die Daten vorher angefordert haben, können wir den Kunden schneller helfen und unser SLA einhalten.“

Wie sich Trengo für Billink auszahlt:

• Reibungslose interne Kommunikation: Kollegen können in Kundengesprächen intern Notizen hinterlassen und andere Mitarbeiter ganz einfach mit einem @tag versehen. Durch schnelle Konferenzen werden die Kunden nicht warten gelassen.
• Mühelose Zusammenarbeit: Endlose E-Mail-Threads gehören der Vergangenheit an. Nachrichten werden nicht mehr übersehen, da alle Unterhaltungen in einem Posteingang des Teams zusammenlaufen. Und sie können an die richtigen Mitarbeiter oder Teams weitergeleitet werden, von der Finanzabteilung bis zur Kundenbetreuung.
• Hohe Kundenzufriedenheit: Die Customer Journey bei Billink ist gut durchdacht. Von einem automatisierten Flowbot, der das Team entlastet, über sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen bis hin zur Beantwortung größerer Probleme innerhalb von Minuten. Die Erwartungen der Kunden werden erfüllt, ohne dass die Kundenbetreuungsteams überfordert werden.

„Trengo und Billink stehen für Effizienz, Lösungsorientierung und zufriedene Nutzer“, sagt Eva Smit.