Cómo Trengo ayudó a Ferryscanner a gestionar con facilidad un aumento del 700% de las consultas de los clientes

"Trengo nos ofrece mucho más de lo que nunca había imaginado".

Estas son las palabras de Alvertos Iskinatzis, supervisor de la atención al cliente de Ferryscanner. Esta empresa es un motor de búsqueda y reservas con sede en Grecia, que ayuda a encontrar billetes de ferry asequibles a destinos apasionantes de todo el mundo.

Los meses de verano para Alvertos eran siempre de los más ajetreados de su trabajo. Todos los años él y su equipo veían un gran aumento de las conversaciones y se confundían a la hora de gestionarlas con éxito. Sin embargo, este año fue diferente. Durante la temporada alta, Ferryscanner experimentó un aumento del 700% en las consultas de los clientes a través de cinco canales de comunicación diferentes y pudo administrarlas con facilidad gracias a Trengo.

Desde la implantación de Trengo a principios de 2021, Ferryscanner ha podido gestionar mejor todos sus canales de comunicación, automatizar partes de su flujo de trabajo, que consumen mucho tiempo y colaborar eficazmente para responder a las preguntas de los clientes. "En general, el uso de Trengo hizo que la temporada alta sea mucho más estructurada y sistemática", afirma Alvertos.

Desafío

"Como supervisor del área de Atención al Cliente, mi trabajo consiste en asegurarme de que el equipo está totalmente equipado y formado para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible", dice Alvertos. "Por eso también me encargué de poner en marcha el uso de Trengo a principios de este año".

Antes de trabajar con el equipo de Trengo, Ferryscanner utilizaba otra plataforma para gestionar el contacto con sus clientes. Pero, según Alvertos, tenía algunos defectos importantes. Sobre todo, la integración de los canales de redes sociales era muy difícil y muy costosa.

"El año pasado, sin Trengo, teníamos que tener abierto nuestro Facebook junto a nuestra plataforma de contacto con el cliente para ver si se nos había escapado algún comentario o mensaje directo".

Y eso hacía que el flujo de trabajo consumiera mucho tiempo. "El año pasado, sin Trengo, teníamos que tener abierto nuestro Facebook junto a nuestra plataforma de contacto con el cliente para ver si se nos había escapado algún comentario o mensaje directo. Esto me quitaba mucho tiempo", comenta Alvertos. "La razón principal por la que tuvimos que hacer el cambio fue que queríamos ofrecer a nuestro cliente más canales para ponerse en contacto con nosotros así gestionar mejor esos canales".

Solución

Actualmente, Ferryscanner gestiona desde Trengo las conversaciones a través de WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico, chat en directo y Mensajes de empresa de Google. "No tenemos un centro de llamadas, así que solo tenemos esos canales, donde los cliente se pueden contactar con nosotros, dice Alvertos. "Esto puede resultar difícil para nuestros clientes más tradicionales. Aunque este año hubo menos quejas por la falta de asistencia telefónica. Creemos que se debe a que ahora simplemente ofrecemos más y mejores opciones."

Cuando los clientes se ponen en contacto con Ferryscanner, primero les hace un par de preguntas un Flowbot. Alvertos explica: "El bot ahorra mucho tiempo al equipo. Recopila información básica sobre el cliente antes de que se ponga en contacto con uno de nuestros agentes. No tener que pedir un código de reserva a cada cliente nos facilita mucho el trabajo".

A veces, los agentes de atención al cliente necesitan la ayuda de los demás para resolver un problema. No obstante, en lugar de tener que llamarse o desplazarse hasta el escritorio del otro, se envían los comentarios internos desde Trengo. Con solo etiquetar a un compañero dentro de un hilo de mensajes es más fácil responder a las consultas internas de una manera efectiva y con el contexto adecuado.

Resultados

Alvertos no tenía experiencia previa en la creación de una plataforma como Trengo. "Pero con la ayuda del equipo de atención al cliente de Trengo, lo configuré todo muy rápido. Fue muy fácil, sobre todo con todos los tutoriales detallados en video."

Sea cual sea el problema, el equipo de Ferryscanner siempre intenta resolver las consultas de los clientes en un plazo de 24 horas. A pesar de que este verano ha sido el más ajetreado de la historia, el equipo siempre consigue cerrar las consultas antes de que acabe el día. Las funciones de automatización de Trengo, como el Flowbot y las respuestas rápidas, ya lo hacían posible.

Con la expectativa de un verano aún más ajetreado en 2022, Alvertos planea ahora mejorar el Flowbot de Ferryscanner. "Al añadir etiquetas a todas nuestras conversaciones, pudimos categorizarlo todo por temas. Utilizamos etiquetas como 'Cancelación' o 'Covid-19'", dice Alvertos. "Nuestra etiqueta más utilizada se añadió a por lo menos 35.000 conversaciones. Creo que en el futuro podremos responder a muchas de estas preguntas frecuentes con nuestro bot. Esto da tiempo a nuestros agentes humanos para gestionar cuestiones más complicadas."

¿Cómo lo ha conseguido Ferryscanner?

Estas son las cosas que hizo Ferryscanner para conquistar el ajetreado periodo estival con Trengo.

1. Conectó sus canales de comunicación a Trengo
Con Trengo, el equipo de atención al cliente de Ferryscanner sólo necesita una sola plataforma para gestionar todo el correo electrónico, el chat en directo, WhatsApp, los mensajes de empresa de Google y Facebook. En un futuro próximo, también están planeando activar Instagram Messaging.

2. Configurar un Flowbot
Ferryscanner configura un Flowbot para recoger información básica al principio de cada conversación. En Trengo, puedes crear fácilmente tu propio bot sin ningún conocimiento de codificación. Aprende cómo puedes hacerlo tú también.

3. Conversaciones etiquetadas
Al etiquetar las conversaciones, Ferryscanner puede detectar las preguntas más frecuentes durante los meses de verano. Esto les ayuda a mejorar su Flowbot, de modo que la respuesta a estas preguntas pueda automatizarse en el futuro.