"Con Trengo, nuestro tiempo de respuesta es inferior a un minuto en el 90% de los casos".
Si alguna vez has intentado comprar o alquilar un coche en los Países Bajos, es muy probable que te hayas topado con Muntstad. Con once centros, Muntstad es una de las empresas automovilísticas más conocidas del país. Es posible acudir a ellos para comprar un coche nuevo de marcas como, Volkswagen, Audi, Skoda y Seat, o para echar un vistazo a su amplia colección de ocasión. Además, también se ocupan del mantenimiento y la reparación de averías.
Además, el equipo de Muntstad trata a diario una gran cantidad de conversaciones con los clientes, tanto offline como online. Desde una charla rápida en una de sus salas de exposición hasta conversaciones por correo electrónico, teléfono, WhatsApp Business, Facebook Messenger y chat en directo. Tienen la afinidad de agilizar toda esta comunicación de manera eficiente. El jefe de proyecto Cas Verhoef decidió adquirir el software de atención al cliente de Trengo.
¿Cómo utiliza Muntstad Trengo?
Nuestros equipos de ventas y posventa utilizan Trengo para gestionar conversaciones a través de múltiples canales en una sola herramienta. Los equipos de posventa hablan principalmente con los clientes a través de WhatsApp Business y correo electrónico, mientras que el equipo de ventas también es contactado a través de Facebook Messenger y el chat en vivo desde nuestro sitio web.
Antes de empezar con Trengo, trabajar juntos en todos estos canales era complicado. La herramienta anterior que utilizábamos no permitía ningún tipo de colaboración. Y eso es crucial para nosotros, sobre todo porque trabajamos con muchas ubicaciones y equipos diferentes. Con Trengo, nuestros equipos pueden retomar fácilmente las conversaciones, asignarlas a un compañero y colaborar para responder a las preguntas de nuestros clientes.
¿Qué canal de comunicación es el más popular entre sus clientes?
En Trengo respondemos a unos mil chats al mes, de los cuales alrededor del 90% llegan a través de WhatsApp Business. En los últimos meses, hemos vendido más de veinte coches a clientes que se pusieron en contacto con nosotros por WhatsApp.
"En los últimos meses, hemos vendido más de veinte coches a clientes que se pusieron en contacto con nosotros por primera vez a través de WhatsApp".
Además, cada vez recibimos más mensajes a través del chat en directo de Trengo en nuestro sitio web. El chat sólo está activo en determinadas páginas en las que solemos recibir preguntas relacionadas con las ventas, como las páginas de productos. Muchos otros proveedores de chat en directo no lo ofrecen.
¿Cómo se aseguran de que los mensajes llegan a los equipos adecuados?
Nuestros clientes suelen hacer muchas preguntas diferentes en una gran variedad de canales, lo que significa que las preguntas no siempre llegan a los equipos adecuados. Lo evitamos estableciendo reglas en Trengo.
Nos reunimos regularmente con nuestros empleados de ventas en línea para discutir qué preguntas acaban repetidamente en su bandeja de entrada, pero que en realidad deberían ser respondidas por el equipo de posventa. A continuación, intentamos averiguar cómo reconocer este tipo de preguntas averiguando qué palabras o combinaciones de palabras se utilizan con frecuencia.
"Gracias a las reglas que establecemos, las preguntas acaban automáticamente en el equipo adecuado".
A continuación, creamos reglas en Trengo que etiquetan automáticamente los mensajes que contienen estas combinaciones de palabras. Un ejemplo de etiqueta que utilizamos es "consulta posventa". Los mensajes con esta etiqueta se reenvían automáticamente a nuestro equipo de posventa. Esto significa que no tenemos que asignar manualmente los mensajes a los equipos adecuados todo el tiempo. Esta forma eficaz de trabajar nos ayuda a mantener nuestro tiempo de respuesta por debajo de un minuto, en el noventa por ciento, de todas las conversaciones entrantes.
¿Qué balance hace de los seis primeros meses de uso de Trengo?
Desde el punto de vista de un administrador, es increíble trabajar con Trengo. Solo para poner un ejemplo, añadir un nuevo usuario se hace en segundos. Los usuarios pueden enviarse fácilmente un restablecimiento de contraseña, en lugar de tener que acudir al departamento de TI.
Siempre que tengo preguntas, me dirijo al equipo de Soporte al Cliente de Trengo. Realmente tienes la sensación de que te escuchan. Si veo un punto de mejora, el equipo va más allá para hacerlo realidad.
¿Puedes darnos un ejemplo?
Utilizamos Microsoft Power BI para nuestros informes y queríamos utilizarlo también para Trengo. Para conseguir ello, había que establecer una conexión entre las dos herramientas. Jurre, el responsable de atención al cliente, se encargó de ello y lo hizo realidad con una gran integración de API.
"Siempre que tengo preguntas, puedo dirigirme al equipo de éxito de clientes de Trengo. Si veo un punto de mejora, el equipo va más allá para hacerlo realidad."
He aquí algunas cosas que Muntstad hizo para que Trengo les funcionara.
1. Conectar WhatsApp Business a Trengo
A través de Trengo, Muntstad obtuvo acceso a la API oficial de WhatsApp Business. De este modo, pueden gestionar un número de WhatsApp Business con varios usuarios.
2. Activar el chat en directo en las páginas de productos
Para garantizar que los mensajes del chat en directo sean sólo de ventas y no relacionados con el servicio, Muntstad sólo activó su widget de chat en directo en las páginas de productos. Descubre en cómo activarlo también.
3. Automatizar los flujos de trabajo con reglas
Muntstad establece reglas para garantizar que los mensajes lleguen siempre a los equipos adecuados. Esto significa que , los mensajes con determinadas palabras clave se reenvían automáticamente al equipo adecuado. Más información en cómo automatizar los flujos de trabajo en Trengo.
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