Cómo Muntstad ofrece un servicio de alta calidad con Trengo

Si alguna vez has intentado comprar o alquilar un coche en los Países Bajos, es muy probable que te hayas topado con Muntstad. Con once centros, Muntstad es una de las empresas automovilísticas más conocidas del país. Es posible acudir a ellos para comprar un coche nuevo de marcas como, Volkswagen, Audi, Skoda y Seat, o para echar un vistazo a su amplia colección de ocasión. Además, también se ocupan del mantenimiento y la reparación de averías.

Además, el equipo de Muntstad trata a diario una gran cantidad de conversaciones con los clientes, tanto offline como online. Desde una charla rápida en una de sus salas de exposición hasta conversaciones por correo electrónico, teléfono, WhatsApp Business, Facebook Messenger y chat en directo. Tienen la afinidad de agilizar toda esta comunicación de manera eficiente. El jefe de proyecto Cas Verhoef decidió adquirir el software de atención al cliente de Trengo.

Desafío: Mantener un alto nivel de calidad de servicio

Muntstad se enfrentaba a un importante reto a la hora de gestionar las múltiples comunicaciones con los clientes a través de diversos canales. Con once sedes y una amplia gama de servicios, los equipos se encontraban regularmente con un gran volumen de conversaciones entrantes sobre todo tipo de temas, desde ventas y mantenimiento hasta reparaciones estándar.

Sin embargo, las herramientas de gestión de la comunicación existentes carecían de funciones de colaboración. Munstad tenía dificultades para operar con eficacia, lo que provocaba lentitud en las respuestas e insatisfacción de los clientes. El director del proyecto, Cas Verhoef, reconoció la necesidad de una solución que conectara a los equipos adecuados, estuvieran donde estuvieran, para facilitar al máximo las conversaciones entrantes con los clientes.

Solución: centralización de la comunicación con los clientes

Al adoptar Trengo, Munstad pudo abordar conversaciones de múltiples canales en una ubicación centralizada. Los equipos de ventas y posventa gestionaron las interacciones a través de WhatsApp Business, correo electrónico, Facebook Messenger y el chat en directo de su sitio web desde la plataforma Trengo. Esto les permitió gestionar eficazmente las consultas, asignar conversaciones, dar respuestas rápidas a las preguntas de los clientes, llenar el pipeline e influir positivamente en los ingresos.

¿Cómo utiliza Muntstad su nueva plataforma de captación de clientes?

‍Tantosus equipos de ventas como los de posventa utilizan Trengo para gestionar conversaciones a través de múltiples canales desde un solo lugar. Mientras que los equipos de posventa hablan con los clientes a través de WhatsApp Business y el correo electrónico, el equipo de ventas lo hace a través de Facebook Messenger y Live Chat.

"Antes colaborar en todos estos canales era complicado. La herramienta anterior que utilizábamos no permitía ningún tipo de colaboración. Y eso es crucial para nosotros, sobre todo porque trabajamos con muchas ubicaciones y equipos diferentes. Con Trengo, nuestros equipos pueden retomar conversaciones fácilmente, asignarlas a un compañero y colaborar para deleitar a nuestros clientes."

¿Cómo lo hacen?

Los clientes de Muntstad suelen hacer muchas preguntas diferentes a través de una amplia variedad de canales. Antes, las preguntas no siempre llegaban a los equipos adecuados. Ahora utilizan Rules.

1. En primer lugar, se reúnen periódicamente con los empleados de ventas en línea para discutir qué preguntas acaban repetidamente en su bandeja de entrada

2. A continuación, comprueban qué tipos de respuestas deben dirigirse a otros equipos, como el de postventa.

3. Reconocen palabras o combinaciones de palabras relacionadas con los tipos de respuestas

4. Muntstad crea reglas que etiquetan automáticamente los mensajes que contienen estas combinaciones de palabras

"Gracias a las reglas que establecemos, las preguntas acaban automáticamente en el equipo adecuado".

💡 Un ejemplo de etiqueta que utilizan es "consulta posventa". Los mensajes con esta etiqueta se reenvían automáticamente al equipo de posventa.

"Ya no tenemos que perder tiempo asignando manualmente los mensajes a los equipos adecuados. Esta forma eficaz de trabajar nos ayuda a mantener nuestro tiempo de respuesta por debajo de un minuto en el noventa por ciento de todas nuestras conversaciones entrantes."

Presente en todos los canales favoritos de los clientes

‍Conmiles de chats que responder cada mes, alrededor del noventa por ciento llegan a través de WhatsApp Business. Ahora, pueden hacer un seguimiento de todas las conversaciones que llegan a través de este popular canal, y:

"En los últimos meses, hemos vendido más de veinte coches a clientes que se pusieron en contacto con nosotros por primera vez a través de WhatsApp".

Además de eso, también tienen más engagement en su web. Activan el chat en directo en determinadas páginas en las que suelen recibir preguntas relacionadas con las ventas, como las páginas de productos.

Resultados:

1. Mejoras significativas en la comunicación con los clientes y en los resultados de las ventas.

Aproximadamente mil chats se gestionan mensualmente a través de Trengo, siendo WhatsApp Business el canal más popular y dando lugar a más de veinte ventas de coches en poco tiempo.

2. Aumento de la participación de los clientes y de las oportunidades de conversión

Su chat en directo, situado estratégicamente en las páginas de productos, ha añadido un valioso paso a la experiencia del cliente. Las consultas relacionadas con las ventas se dirigen ahora eficazmente a los equipos adecuados.

3. Tiempo de respuesta inferior a un minuto

La introducción de flujos de trabajo automatizados -a través de las reglas de Trengo- garantiza que los clientes reciban una respuesta rápida. Como resultado, Muntstad ha logrado un impresionante tiempo de respuesta inferior a un minuto en el 90 % de las conversaciones entrantes.

Los primeros 6 meses con Trengo

"Desde la perspectiva de un administrador, es increíble trabajar con Trengo".

Por poner un ejemplo, añadir un nuevo usuario se hace en segundos. Los usuarios pueden enviarse fácilmente un restablecimiento de contraseña, en lugar de tener que acudir al departamento de TI. Realmente tienes la sensación de que te escuchan. Si veo un punto de mejora, el equipo va más allá para hacerlo realidad.

Las integraciones adecuadas

Al necesitar Microsoft Power BI para la generación de informes, fue necesario establecer una conexión entre las dos herramientas. Jurre, gestor de éxito de clientes, se encargó de ello y lo hizo realidad con una gran integración de API.

"Siempre que tengo preguntas, puedo dirigirme al equipo de éxito de clientes de Trengo. Si veo un punto de mejora, el equipo va más allá para hacerlo realidad."

En pocas palabras: ¿cómo mantiene Muntstad su alto nivel de calidad de servicio?

He aquí algunas cosas que Muntstad hizo para que Trengo les funcionara.

1. Añadir el canal favorito del cliente WhatsApp Business
A través de Trengo, Muntstad obtuvo acceso a la API oficial de WhatsApp Business. Con ello, han añadido uno de los canales más valiosos a su enfoque. Además, la gestión de estas conversaciones es más sencilla. Ahora pueden gestionar un número de WhatsApp Business con varios usuarios.

2.
La activación de un chat en directo ha impulsado sus ventas. Gracias a que Muntstad activó el chat en directo en las páginas de producto, proporcionó a los clientes un punto de contacto adicional y a las ventas un punto de conversión adicional. Descubra en cómo puede hacerlo usted también.

3. Ahorre tiempo gracias a los flujos de trabajo automatizados
Muntstad Establece reglas para garantizar que los mensajes lleguen siempre a los equipos adecuados. Esto significa que los mensajes con determinadas palabras clave se reenvían automáticamente al equipo adecuado. Más información en cómo automatizar los flujos de trabajo en Trengo.