Cómo Parfumado personalizó el recorrido de sus clientes mediante la automatización

Entrevistamos a: Martijn van Rooy fundador de Parfumado y Sanne  Responsable de Atención al Cliente de Parfumado. (En la foto, Martijn van Rooy y Floor van Rooy)

Hace cuatro años y medio, después de trabajar para una pequeña marca de perfumes, el empresario holandés Martijn van Rooy creó su propia empresa llamada Parfumado.Su hermana Floor van Rooy, igualmente emprendedora, se unió pronto como cofundadora.

Hermano y hermana empezaron Parfumado con la idea de poner "patas arriba" el mundo del perfume. Lo que vieron es que elegir y comprar perfume podía ser mucho más dinámico y personal. El cliente tenía una necesidad de querer probar perfumes de una forma poco exigente y experimentar cada mes con nuevas fragancias.

Por eso, Martijn y Floor optaron por un modelo de suscripción en línea. En él, los clientes pueden elegir y recibir un perfume cada mes por sólo 14,95€. Sin embargo, este modelo de negocio también supone un reto inmediato. Esto debido a que primero, tienen que conseguir que la venta de perfumes en línea sea un éxito estableciendo recorridos personales para los clientes. Afortunadamente, pueden lograrlo a través de WhatsApp Business y haciendo sinergía con Trengo.

El reto: crear experiencias de cliente personalizadas a través de los canales preferidos

Vender perfumes por Internet es complicado y todo el mundo entiende enseguida por qué. Los clientes no pueden oler lo que compran a través de la pantalla. Y ahí es exactamente donde radica el reto de Parfumado. ¿Cómo ofrecer a los clientes una experiencia que les convenza? ¿Cómo crear recorridos personalizados en línea?

Martijn: "Por eso el servicio al cliente desempeña un papel muy importante. Nos centramos mucho en crear experiencias personales. Creamos concursos de perfumes, por ejemplo, y buscamos el contacto personal a través de distintos canales."

"Y llega un momento en que tienes que buscar una solución que ayude al equipo a agilizar esa experiencia personal y ofrecérsela a tus clientes".

La solución: Trengo, incluida la integración con WhatsApp Business

Sanne: "La comunicación personal es la forma que tiene mi equipo de Atención al Cliente de ganarse a cada usuario". Garantiza que los clientes tengan la experiencia necesaria para elegir los perfumes adecuados. Y una parte crucial de ello es "Los clientes pueden llegar a nosotros de la forma que deseen. Por eso, tienen la opción de hacerlo a través de redes sociales como WhatsApp, pero también por correo electrónico y teléfono", explica Sanne.

La comunicación personalizada garantiza que los clientes se vinculen con la marca Parfumado y que tengan una gran experiencia a lo largo de todo el recorrido del cliente. Para hacer posible esta personalización, es esencial que la empresa se reúna con los clientes en sus canales preferidos. Por este motivo, Parfumado conecta todos los canales de comunicación principales, incluido WhatsApp Business, a su bandeja de entrada de Trengo. Con Trengo, el equipo de Customer Happiness ofrece recorridos personalizados a los clientes.

Cómo Parfumado aumenta la productividad y reduce el tiempo de respuesta

Sanne: "Todos nuestros canales de clientes se reúnen en un lugar central, que es Trengo. Con el equipo más grande de Parfumado, hemos estado utilizando Trengo durante 2 años. Así podemos tener entre 4.000 y 5.000 conversaciones al mes con los clientes".

Datos que aumentan la productividad

Con tantas conversaciones con clientes al mes, para Parfumado es importante centrarse también en la productividad del equipo. La consolidación de los canales en una sola bandeja de entrada aumenta el contacto con el cliente, y la función de informes de Trengo ayuda al equipo y le orienta. Por ejemplo, Sanne afirma: "Los informes me dan una gran perspectiva de los objetivos que tenemos y cumplimos. Me fijo en la productividad de nuestros empleados, pero al mismo tiempo también en qué tipo de comunicaciones con los clientes están llegando".

"Gracias a funciones de Trengo como las etiquetas, actualmente tenemos un buen conocimiento de todas las consultas y reclamaciones entrantes. Por ejemplo, vemos que el 30% de las conversaciones son sobre la entrega. Y así podemos gestionar esto y priorizar, por ejemplo, esta etiqueta y hacer ciertas mejoras para la empresa." - Sanne

La automatización gana tiempo

Cuando el equipo de atención al cliente sabe a qué tiene que responder, puede centrarse y agilizar aún más la comunicación con funciones de automatización. Sanne: "Hemos creado 6 nuevos flowbots y los hemos conectado a nuestra tienda web y a los canales sociales. Responden principalmente a las preguntas más frecuentes de los clientes y de esta forma esperamos recibir un 20% menos de conversaciones en nuestra plataforma Trengo. Además de centrarnos en nuestros nuevos mercados, Dinamarca y Suecia".

Sanne utiliza la automatización de las preguntas más frecuentes para reducir la carga de trabajo de su equipo. El 20% de las conversaciones son preguntas fáciles de responder que el flowbot puede manejar por sí solo en cuestión de minutos sin la ayuda de un empleado. Facilitando que Sanne reduzca drásticamente el tiempo de respuesta.

"Lo que vemos es que el 17% de todos los tickets entrantes son a través del Flowbot. Y que de todos los tickets de Flowbot, el 42,5% se completa con éxito sin llegar nunca a nuestra bandeja de entrada".

Sanne: "El otro 36% de los tickets de Flowbot los recoge nuestro equipo de Felicidad del Cliente. Ellos ya tienen toda la información que necesitan de los clientes y eso contribuye a nuestro tiempo medio de resolución. Nuestro tiempo medio de resolución bajó de unas 24 horas a +/- 14 horas".

La comunicación personalizada por WhatsApp aumenta el valor de vida

Sanne: "Whatsapp es un canal muy importante. Al fin y al cabo, establecemos un contacto muy personal con el cliente y, por tanto, también vemos la oportunidad de vincular las acciones de marketing pertinentes a las conversaciones."

Una de las acciones de marketing de más éxito se ha realizado a través de WhatsApp. Sanne: "Invitamos a los clientes a ponerse en contacto con nosotros por WhatsApp a través de un código QR. Les pedimos una captura de pantalla de su calendario de perfumes. Y después de enviarla reciben inmediatamente un enlace automático con un formulario para rellenar. De esta forma, ¡recibirán ventajas! Gracias a esta campaña de marketing por WhatsApp, vemos que los clientes con los que tenemos contacto tienen un valor de vida más largo."

"Gracias a Trengo, en Parfumado tenemos contacto personal con el cliente de la forma más eficiente. Y no en vano hemos visto disminuir nuestro tiempo de resolución, ¡así como los costes de nuestros empleados!" - Sanne