Wie Parfumado die Customer Journey durch Automatisierung personalisiert hat

Wir haben interviewt: Martijn van Rooy, Gründer von Parfumado und Sanne de Ruiter, Customer Happiness Manager bei Parfumado. (auf dem Bild sind Martijn van Rooy und Floor van Rooy)

Nachdem er für eine kleine Parfümmarke gearbeitet hatte, gründete der niederländische Unternehmer Martijn van Rooy sein eigenes Unternehmen, Parfumado vor 4,5 Jahren. Seine ebenso unternehmerisch denkende Schwester Floor van Rooy stieg bald als Mitgründerin ein.

Die Geschwister gründeten Parfumado mit der Idee, die Welt der Parfüms auf den Kopf zu stellen. Sie erkannten, dass die Auswahl und der Kauf von Parfüm viel dynamischer und persönlicher sein könnte. Denn die Kunden zeigten ein Bedürfnis, Düfte auf niederschwellige Weise auszuprobieren und jeden Monat mit neuen Düften zu experimentieren.

Deshalb haben sich Martijn und Floor für ein Online-Abonnementmodell entschieden. Dabei können die Kunden jeden Monat ein Parfüm auswählen und erhalten es für nur 14,95. Dieses Geschäftsmodell birgt jedoch auch gleich die Herausforderung: sie müssen erst einmal den Online-Verkauf von Parfüms zu einem Erfolg machen, indem sie eine persönliche Customer Journey aufbauen. Glücklicherweise können sie dies über WhatsApp Business in Kombination mit Trengo tun.

Die Herausforderung: personalisierte Kundenerlebnisse über bevorzugte Kanäle schaffen

Parfüm online zu verkaufen ist schwierig und jeder versteht sofort, warum. Die Kunden können nicht riechen, was sie auf dem Bildschirm kaufen. Und genau hier liegt die Herausforderung für Parfumado. Wie können sie ihren Kunden ein Erlebnis bieten, das sie überzeugt? Wie schaffen sie online personalisierte Kundenerlebnisse?

Martijn: "Deshalb spielt der Kundenservice eine sehr große Rolle. Wir konzentrieren uns wirklich darauf, persönliche Erfahrungen zu schaffen. Wir machen zum Beispiel Parfümquizze und suchen den persönlichen Kontakt über verschiedene Kanäle."

"Und dann kommt ein bestimmter Moment, an dem du nach einer Lösung suchen musst, die dem Team hilft, dieses persönliche Erlebnis zu rationalisieren und es deinen Kunden zu bieten."

Die Lösung: Trengo, inklusive WhatsApp Business Integration

Sanne: "Persönliche Kommunikation ist der Weg für mein Customer Happiness Team, um Kunden zu gewinnen." Es stellt sicher, dass die Kunden die Erfahrung haben, die sie brauchen, um das richtige Parfüm zu wählen. Und das ist ein wichtiger Teil davon: "Die Kunden können uns so erreichen, wie sie es wollen. Deshalb können sie das bei uns über soziale Netzwerke wie WhatsApp, aber auch per E-Mail und Telefon tun", sagt Sanne.

Eine personalisierte Kommunikation stellt sicher, dass die Kunden mit der Marke Parfumado verbunden werden und dass sie während der gesamten Customer Journey ein tolles Erlebnis haben. Um diese Personalisierung zu ermöglichen, ist es für das Unternehmen wichtig, die Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu treffen. Aus diesem Grund verbindet Parfumado alle wichtigen Kommunikationskanäle, einschließlich WhatsApp Business, mit dem Trengo-Posteingang. Mit Trengo bietet das Customer Happiness Team maßgeschneiderte Customer Journeys.

Wie Parfumado die Produktivität erhöht und die Reaktionszeit verkürzt

Sanne: "Alle unsere Kundenkanäle laufen an einem zentralen Ort zusammen und das ist Trengo. Wir haben das größte Team bei Parfumado und nutzen Trengo seit über 2 Jahren. So können wir 4.000 bis 5.000 Gespräche pro Monat mit Kunden führen."

Produktivitätssteigernde Dateneinblicke

Bei so vielen Kundengesprächen pro Monat ist es für Parfumado wichtig, sich auch auf die Produktivität des Teams zu konzentrieren. Die Konsolidierung der Kanäle in einem Posteingang erhöht den Kundenkontakt, und die Berichtsfunktion in Trengo unterstützt das Team und gibt ihm Orientierung. Sanne sagt zum Beispiel: "Die Berichte geben mir einen guten Einblick in die Ziele, die wir haben und erreichen. Ich sehe mir die Produktivität unserer Mitarbeiter an, aber gleichzeitig auch, welche Art von Kundenkommunikation eingeht."

"Dank der Trengo-Funktionen wie den Etiketten haben wir derzeit einen guten Einblick in alle eingehenden Anfragen und Beschwerden. Wir sehen zum Beispiel, dass es bei 30 % der Konversationen um die Lieferung geht. Und so können wir das verwalten und zum Beispiel dieses Etikett priorisieren und bestimmte Verbesserungen für das Unternehmen vornehmen." - Sanne

Automatisierung gewinnt Zeit

Wenn das Customer Happiness Team weiß, worauf es reagieren muss, kann es sich konzentrieren und die Kommunikation mit Automatisierungsfunktionen weiter optimieren. Sanne: "Wir haben 6 neue Flowbots eingerichtet und sie mit unserem Webshop und den sozialen Kanälen verbunden. Sie beantworten hauptsächlich häufig gestellte Kundenfragen und wir erwarten, dass wir auf diese Weise 20% weniger Konversationen auf unserer Trengo-Plattform erhalten. Außerdem konzentrieren wir uns auf unsere neuen Märkte Dänemark und Schweden."

Sanne nutzt die Automatisierung von häufig gestellten Fragen, um die Arbeitsbelastung ihres Teams zu verringern. 20 % der Konversationen sind einfach zu beantwortende Fragen, die der Flowbot innerhalb von Minuten ohne die Hilfe eines Mitarbeiters selbst bearbeiten kann. Das macht es Sanne leicht, die Antwortzeit drastisch zu reduzieren.

"Wir sehen, dass 17% aller eingehenden Tickets über den Flowbot laufen. Und dass von allen Flowbot-Tickets 42,5 % erfolgreich abgeschlossen werden, ohne dass sie jemals unseren Posteingang erreichen."

Sanne: "Die anderen 36% der Flowbot-Tickets werden von unserem Customer Happiness-Team entgegengenommen. Sie haben bereits alle Informationen, die sie von den Kunden benötigen, und das trägt zu unserer durchschnittlichen Lösungszeit bei. Unsere durchschnittliche Lösungszeit ist von etwa 24 Stunden auf +/- 14 Stunden gesunken."

Personalisierte WhatsApp-Kommunikation führt zu einem lebenslangen Mehrwert

Sanne: "WhatsApp ist ein sehr wichtiger Kanal. Schließlich treten wir in sehr persönlichen Kontakt mit dem Kunden und sehen daher auch die Möglichkeit, relevante Marketingaktionen mit Konversationen zu verknüpfen."

Eine der erfolgreichsten Marketingaktionen wurde über WhatsApp durchgeführt. Sanne: "Die Kunden werden eingeladen, über einen QR-Code mit uns über WhatsApp in Kontakt zu treten. Wir bitten sie um einen Screenshot von ihrem Parfümkalender. Und nachdem sie ihn abgeschickt haben, erhalten sie sofort einen automatischen Link mit einem Formular zum Ausfüllen. Auf diese Weise werden sie Vergünstigungen erhalten! Durch diese WhatsApp-Marketingkampagne sehen wir, dass die Kunden, mit denen wir Kontakt haben, einen längeren Lebenszeitwert haben."

"Dank Trengo haben wir bei Parfumado persönlichen Kontakt mit dem Kunden auf die effizienteste Art und Weise. Und nicht zuletzt haben wir gesehen, wie unsere Bearbeitungszeit und unsere Personalkosten gesunken sind!" - Sanne