Come Parfumado ha personalizzato il percorso dei propri clienti grazie all'automazione

Abbiamo intervistato: Martijn van Rooy, fondatore di Parfumado, e Sanne de Ruiter, responsabile della soddisfazione dei clienti presso Parfumado. (nella foto: Martijn van Rooy e Floor van Rooy)

Dopo aver lavorato per un piccolo marchio di profumi, l'imprenditore olandese Martijn van Rooy ha fondato la sua azienda, Parfumado, quattro anni e mezzo fa. Sua sorella Floor van Rooy, anch'essa imprenditrice, si è presto unita a lui come co-fondatrice.

Fratello e sorella hanno fondato Parfumado con l'idea di rivoluzionare il mondo dei profumi. Si sono resi conto che la scelta e l'acquisto di un profumo potevano essere molto più dinamici e personali. I clienti, infatti, mostravano il desiderio di provare le fragranze in modo semplice e sperimentare ogni mese nuovi profumi.

Ecco perché Martijn e Floor hanno scelto un modello di abbonamento online. I clienti possono scegliere e ricevere un profumo ogni mese al prezzo di soli 14,95 euro. Tuttavia, questo modello di business presenta anche una sfida immediata. Infatti, devono prima garantire il successo della vendita online dei profumi creando percorsi personalizzati per i clienti. Fortunatamente, possono farlo tramite WhatsApp Business in combinazione con Trengo.

La sfida: creare esperienze personalizzate per i clienti attraverso i canali preferiti

La vendita di profumi online è complicata e tutti capiscono immediatamente il perché. I clienti non possono annusare ciò che acquistano attraverso lo schermo. Ed è proprio qui che risiede la sfida di Parfumado. Come offrire ai clienti un'esperienza che li conquisti? Come creare percorsi personalizzati per i clienti online?

Martijn: "Ecco perché il servizio clienti riveste un ruolo così importante. Ci concentriamo molto sulla creazione di esperienze personalizzate. Ad esempio, creiamo quiz sui profumi e cerchiamo di instaurare un contatto personale attraverso diversi canali".

"E poi arriva un momento in cui devi cercare una soluzione che aiuti il team a semplificare quell'esperienza personale e fornirla ai tuoi clienti."

La soluzione: Trengo, con integrazione di WhatsApp Business

Sanne: "La comunicazione personale è il modo in cui il mio team Customer Happiness conquista i clienti". Assicura che i clienti abbiano l'esperienza necessaria per scegliere i profumi giusti. E una parte fondamentale di questo è: "i clienti possono contattarci nel modo che preferiscono. Ecco perché con noi possono farlo tramite social come WhatsApp, ma anche tramite e-mail e telefono", ha affermato Sanne.

La comunicazione personalizzata garantisce che i clienti si affezionino al marchio Parfumado e che vivano un'esperienza positiva durante l'intero percorso di acquisto. Per consentire questa personalizzazione, è essenziale che l'azienda incontri i clienti sui loro canali preferiti. Ecco perché Parfumado collega tutti i principali canali di comunicazione, incluso WhatsApp Business, alla propria casella di posta Trengo. Con Trengo, il team Customer Happiness offre percorsi di acquisto personalizzati.

Come Parfumado aumenta la produttività e riduce i tempi di risposta

Sanne: "Tutti i nostri canali di comunicazione con i clienti convergono in un unico punto centrale: Trengo. Il team più numeroso di Parfumado utilizza Trengo da oltre 2 anni. In questo modo possiamo avere da 4.000 a ben 5.000 conversazioni al mese con i clienti".

Informazioni sui dati che aumentano la produttività

Con così tante conversazioni con i clienti ogni mese, è importante che Parfumado si concentri anche sulla produttività del team. Il consolidamento dei canali in un'unica casella di posta aumenta il contatto con i clienti e la funzione di reporting di Trengo supporta il team e fornisce loro indicazioni. Ad esempio, Sanne afferma: "I report mi forniscono una visione approfondita degli obiettivi che abbiamo e che raggiungiamo. Esamino la produttività dei nostri dipendenti, ma allo stesso tempo anche il tipo di comunicazioni che riceviamo dai clienti".

"Grazie alle funzionalità di Trengo, come le etichette, attualmente abbiamo una buona visione d'insieme di tutte le richieste e i reclami in arrivo. Ad esempio, vediamo che il 30% delle conversazioni riguarda la consegna. In questo modo possiamo gestire la situazione e dare priorità, ad esempio, a questa etichetta e apportare alcuni miglioramenti per l'azienda". - Sanne

L'automazione fa guadagnare tempo

Quando il team Customer Happiness sa a cosa deve rispondere, può concentrarsi e semplificare ulteriormente la comunicazione grazie alle funzioni di automazione. Sanne: "Abbiamo configurato 6 nuovi flowbot e li abbiamo collegati al nostro negozio online e ai nostri canali social. Rispondono principalmente alle domande più frequenti dei clienti e in questo modo prevediamo di ricevere il 20% in meno di conversazioni sulla nostra piattaforma Trengo. Inoltre, possiamo concentrarci sui nostri nuovi mercati, Danimarca e Svezia".

Sanne utilizza l'automazione delle domande frequenti per ridurre il carico di lavoro del suo team. Il 20% delle conversazioni riguarda domande facili da rispondere che il flowbot è in grado di gestire autonomamente in pochi minuti senza l'aiuto di un dipendente. Ciò consente a Sanne di ridurre notevolmente i tempi di risposta.

"Abbiamo constatato che il 17% di tutti i ticket in entrata proviene dal Flowbot. Inoltre, il 42,5% di tutti i ticket Flowbot viene completato con successo senza mai raggiungere la nostra casella di posta."

Sanne: "Il restante 36% dei ticket Flowbot viene gestito dal nostro team Customer Happiness. Essi dispongono già di tutte le informazioni necessarie fornite dai clienti e questo contribuisce al nostro tempo medio di risoluzione. Il nostro tempo medio di risoluzione è sceso da circa 24 ore a +/- 14 ore".

La comunicazione personalizzata su WhatsApp si traduce in un valore di vita utile più lungo

Sanne: "Whatsapp è un canale molto importante. Dopotutto, instauriamo un contatto molto personale con il cliente e quindi vediamo anche l'opportunità di collegare azioni di marketing rilevanti alle conversazioni".

Una delle azioni di marketing di maggior successo è stata realizzata tramite WhatsApp. Sanne: "I clienti sono invitati a contattarci tramite WhatsApp utilizzando un codice QR. Chiediamo loro uno screenshot del loro calendario dei profumi. Dopo averlo inviato, ricevono immediatamente un link automatico con un modulo da compilare. In questo modo riceveranno dei vantaggi! Grazie a questa campagna di marketing su WhatsApp, abbiamo notato che i clienti con cui siamo in contatto hanno un valore di vita più lungo".

"Grazie a Trengo, noi di Parfumado abbiamo un contatto personale con il cliente nel modo più efficiente possibile. E, cosa non da poco, abbiamo visto diminuire i nostri tempi di risoluzione dei problemi e i costi del personale!" - Sanne