Come Parfumado ha personalizzato il viaggio dei clienti attraverso l'automazione

Abbiamo intervistato: Martijn van RooyFondatore di Parfumado e Sanne de Ruiter, Customer Happiness Manager di Parfumado. (Nella foto Martijn van Rooy e Floor van Rooy)

Dopo aver lavorato per un piccolo marchio di profumi, l'imprenditore olandese Martijn van Rooy ha fondato la sua azienda, Parfumado4,5 anni fa. Sua sorella Floor van Rooy, altrettanto imprenditrice, si è presto unita a lui come co-fondatrice.

Fratello e sorella hanno dato vita a Parfumado con l'idea di stravolgere il mondo dei profumi. Hanno capito che la scelta e l'acquisto di un profumo potevano essere molto più dinamici e personali. Perché i clienti hanno mostrato l'esigenza di voler provare i profumi a bassa soglia e di sperimentare ogni mese nuove fragranze.

Ecco perché Martijn e Floor hanno scelto un modello di abbonamento online. I clienti possono scegliere e ricevere un profumo ogni mese a soli 14,95 euro. Questo modello di business, tuttavia, presenta subito una sfida. Per prima cosa, infatti, devono rendere la vendita di profumi online un successo, creando un percorso personale per i clienti. Lucikly può farlo tramite WhatsApp Business in combinazione con Trengo.

La sfida: creare esperienze personalizzate per i clienti attraverso i canali preferiti

Vendere profumi online è difficile e tutti capiscono subito perché. I clienti non possono sentire il profumo di ciò che acquistano attraverso lo schermo. Ed è proprio qui che sta la sfida di Parfumado. Come offrire ai clienti un'esperienza che li conquisti? Come creare un percorso personalizzato per i clienti online?

Martijn: "Ecco perché il servizio clienti gioca un ruolo molto importante. Ci concentriamo molto sulla creazione di esperienze personali. Creiamo quiz sui profumi, ad esempio, e cerchiamo un contatto personale attraverso diversi canali".

"E poi arriva un momento in cui devi cercare una soluzione che aiuti il team a ottimizzare l'esperienza personale e a fornirla ai clienti".

La soluzione: Trengo, con integrazione di WhatsApp Business

Sanne: "La comunicazione personale è il modo in cui il mio team di Customer Happiness conquista i clienti". Garantisce ai clienti l'esperienza necessaria per scegliere i profumi giusti. E un aspetto cruciale è che: "I clienti possono raggiungerci nel modo che preferiscono. Per questo con noi possono farlo attraverso i social, come WhatsApp, ma anche tramite e-mail e telefono", ha detto Sanne.

La comunicazione personalizzata garantisce che i clienti si leghino al marchio Parfumado e che vivano una grande esperienza durante l'intero percorso del cliente. Per consentire questa personalizzazione, è fondamentale per l'azienda incontrare i clienti sui loro canali preferiti. Per questo Parfumado collega tutti i principali canali di comunicazione, compreso WhatsApp Business, alla propria casella di posta Trengo. Con Trengo, il team di Customer Happiness offre percorsi personalizzati ai clienti.

Come Parfumado aumenta la produttività e riduce i tempi di risposta

Sanne: "Tutti i canali dei nostri clienti sono riuniti in un unico luogo centrale: Trengo. Con il team più numeroso di Parfumado, utilizziamo Trengo da oltre due anni. Così possiamo avere dalle 4.000 alle 5.000 conversazioni al mese con i clienti".

Dati che aumentano la produttività

Con un numero così elevato di conversazioni con i clienti al mese, per Parfumado è importante concentrarsi anche sulla produttività del team. Il consolidamento dei canali in un'unica casella di posta aumenta i contatti con i clienti e la funzione di reportistica di Trengo supporta il team e dà loro una direzione. Ad esempio, Sanne afferma che: "I report mi danno un'ottima visione degli obiettivi che abbiamo e che raggiungiamo. Guardo alla produttività dei nostri dipendenti, ma allo stesso tempo anche al tipo di comunicazioni che arrivano ai clienti".

"Grazie alle funzioni di Trengo come le etichette, attualmente abbiamo una buona visione di tutte le richieste e i reclami in arrivo. Ad esempio, vediamo che il 30% delle conversazioni riguarda la consegna. Possiamo quindi gestirle e dare priorità, ad esempio, a questa etichetta e apportare determinati miglioramenti all'azienda". - Sanne

L'automazione conquista il tempo

Quando il team di Customer Happiness sa a cosa deve rispondere, può concentrarsi e semplificare ulteriormente la comunicazione grazie alle funzioni di automazione. Sanne: "Abbiamo creato 6 nuovi flowbot e li abbiamo collegati al nostro webshop e ai canali social. Rispondono principalmente alle domande più frequenti dei clienti e in questo modo ci aspettiamo di ricevere il 20% in meno di conversazioni nella nostra piattaforma Trengo. Inoltre, ci concentriamo sui nostri nuovi mercati, Danimarca e Svezia".

Sanne utilizza l'automazione delle domande più frequenti per ridurre il carico di lavoro del suo team. Il 20% delle conversazioni sono domande di facile risposta che il flowbot è in grado di gestire da solo in pochi minuti senza l'aiuto di un dipendente. La facilità di Sanne riduce drasticamente i tempi di risposta.

"Vediamo che il 17% di tutti i ticket in arrivo passa attraverso il Flowbot. E che il 42,5% di tutti i ticket Flowbot viene completato con successo senza mai raggiungere la nostra casella di posta".

Sanne: "Il restante 36% dei ticket Flowbot viene raccolto dal nostro team di Customer Happiness. Questi ultimi sono già in possesso di tutte le informazioni necessarie ai clienti e ciò contribuisce a ridurre i tempi medi di risoluzione dei problemi. Il nostro tempo medio di risoluzione è sceso da circa 24 ore a +/- 14 ore".

La comunicazione personalizzata su WhatsApp si traduce in un valore di vita più lungo

Sanne: "Whatsapp è un canale molto importante. Dopotutto, abbiamo un contatto molto personale con il cliente e quindi vediamo anche l'opportunità di collegare azioni di marketing pertinenti alle conversazioni."

Una delle azioni di marketing di maggior successo è stata realizzata tramite WhatsApp. Sanne: "I clienti sono invitati a contattarci via WhatsApp attraverso un codice QR. Chiediamo loro uno screenshot del calendario dei profumi. Dopo averla inviata, ricevono subito un link automatico con un modulo da compilare. In questo modo riceveranno dei vantaggi! Grazie a questa campagna di marketing su WhatsApp, vediamo che i clienti con cui abbiamo contatti hanno un valore di vita più lungo".

"Grazie a Trengo noi di Parfumado abbiamo un contatto personale con il cliente nel modo più efficiente. E non da ultimo abbiamo visto diminuire i tempi di risoluzione e i costi dei dipendenti!". - Sanne