Comment Parfumado a personnalisé son parcours client grâce à l'automatisation.

Nous avons interviewé : Martijn van Rooyfondateur de Parfumado et Sanne de RuiterResponsable du bonheur des clients chez Parfumado. (Martijn van Rooy et Floor van Rooy sur la photo)

Après avoir travaillé pour une petite marque de parfum, l'entrepreneur néerlandais Martijn van Rooy a créé sa propre entreprise, Parfumadoil y a quatre ans et demi. Sa sœur Floor van Rooy, tout aussi entreprenante, l'a rapidement rejoint en tant que cofondatrice.

Un frère et une sœur ont lancé Parfumado avec l'idée de mettre le monde du parfum sens dessus dessous. Ce qu'ils ont vu, c'est que le choix et l'achat d'un parfum pouvaient être beaucoup plus dynamiques et personnels. Parce que les clients ont manifesté le besoin de vouloir essayer des parfums à bas seuil et d'expérimenter chaque mois de nouvelles senteurs.

C'est pourquoi Martijn et Floor ont choisi un modèle d'abonnement en ligne. Les clients peuvent choisir et recevoir un parfum chaque mois pour seulement 14,95 euros. Ce modèle commercial présente cependant aussi immédiatement un défi. Car ils doivent d'abord faire de la vente en ligne de parfums un succès en mettant en place des parcours clients personnels. Heureusement, ils peuvent le faire via WhatsApp Business en combinaison avec Trengo.

Le défi : créer des expériences client personnalisées par le biais de canaux privilégiés.

Vendre des parfums en ligne est délicat et tout le monde comprend immédiatement pourquoi. Les clients ne peuvent pas sentir ce qu'ils achètent à travers l'écran. Et c'est exactement là que réside le défi de Parfumado. Comment offrir aux clients l'expérience qui les séduira ? Comment créer des parcours clients personnalisés en ligne ?

Martijn : "C'est pourquoi le service à la clientèle joue un rôle très important. Nous nous concentrons vraiment sur la création d'expériences personnelles. Nous créons des quiz sur les parfums, par exemple, et cherchons à établir un contact personnel par le biais de différents canaux."

"Et puis il arrive un moment où tu dois chercher une solution qui aide l'équipe à rationaliser cette expérience personnelle et à la proposer à tes clients."

La solution : Trengo, y compris l'intégration de WhatsApp Business.

Sanne : "La communication personnelle est le moyen pour mon équipe chargée du bonheur des clients de les conquérir." Elle permet de s'assurer que les clients ont l'expérience nécessaire pour choisir les bons parfums. Et un élément crucial de cette démarche est le suivant : "les clients peuvent nous joindre de la manière qu'ils souhaitent. C'est pourquoi avec nous, ils peuvent le faire par le biais de réseaux sociaux comme WhatsApp, mais aussi par courriel et par téléphone", explique Sanne.

La communication personnalisée garantit que les clients s'attachent à la marque Parfumado, et qu'ils vivent une excellente expérience en parcourant l'ensemble du parcours client. Pour permettre cette personnalisation, il est essentiel pour l'entreprise de rencontrer les clients sur leurs canaux préférés. C'est pourquoi Parfumado connecte tous les principaux canaux de communication, notamment WhatsApp Business, à leur boîte de réception Trengo. Grâce à Trengo, l'équipe chargée du bonheur des clients propose des parcours clients personnalisés.

Comment Parfumado augmente la productivité et diminue le temps de réponse.

Sanne : " Tous nos canaux clients sont réunis en un seul endroit central et c'est Trengo. Avec la plus grande équipe au sein de Parfumado, nous utilisons Trengo depuis plus de deux ans maintenant. De sorte que nous pouvons avoir de 4 000 à pas moins de 5 000 conversations par mois avec les clients."

Des données qui stimulent la productivité

Avec autant de conversations avec les clients par mois, il est important pour Parfumado de se concentrer également sur la productivité de l'équipe. Le regroupement des canaux dans une seule boîte de réception augmente le contact avec les clients, et la fonction de reporting dans Trengo soutient l'équipe et lui donne une orientation. Par exemple, Sanne déclare ce qui suit : "Les rapports me donnent un excellent aperçu des objectifs que nous avons et que nous atteignons. Je regarde la productivité de nos employés, mais en même temps aussi le type de communications clients qui nous parviennent."

"Grâce aux fonctionnalités de Trengo telles que les étiquettes, nous avons actuellement un bon aperçu de toutes les demandes et plaintes entrantes. Par exemple, nous voyons que 30 % des conversations portent sur la livraison. Nous pouvons donc gérer cela et donner la priorité, par exemple, à cette étiquette et apporter certaines améliorations à l'entreprise." - Sanne

L'automatisation permet de gagner du temps

Lorsque l'équipe chargée du bonheur des clients sait à quoi elle doit répondre, elle peut se concentrer et rationaliser davantage la communication grâce à des fonctions d'automatisation. Sanne : "Nous avons mis en place 6 nouveaux flowbots et les avons connectés à notre boutique en ligne et à nos canaux sociaux. Ils répondent principalement aux questions fréquemment posées par les clients et de cette façon, nous nous attendons à recevoir 20 % de conversations en moins sur notre plateforme Trengo. De plus, nous nous concentrons sur nos nouveaux marchés, le Danemark et la Suède."

Sanne utilise l'automatisation des questions fréquemment posées pour réduire la charge de travail de son équipe. 20 % des conversations sont des questions à réponse facile que le flowbot peut traiter seul en quelques minutes sans l'aide d'un employé. En facilitant la tâche de Sanne, on réduit considérablement le temps de réponse.

"Ce que nous voyons, c'est que 17 % de tous les tickets entrants passent par le Flowbot. Et que sur l'ensemble des tickets Flowbot, 42,5 % sont complétés avec succès sans jamais atteindre notre boîte de réception."

Sanne : " Les 36 % restants des tickets Flowbot sont pris en charge par notre équipe de bonheur des clients. Ils disposent déjà de toutes les informations nécessaires de la part des clients et cela contribue à notre temps de résolution moyen. Notre temps de résolution moyen est passé d'environ 24 heures à +/- 14 heures."

La communication personnalisée de WhatsApp se traduit par une valeur de vie plus longue.

Sanne : "Whatsapp est un canal très important. Après tout, nous établissons un contact très personnel avec le client et nous voyons donc aussi la possibilité de lier des actions marketing pertinentes à des conversations."

L'une des actions marketing les plus réussies a été réalisée via WhatsApp. Sanne : "Les clients sont invités à entrer en contact avec nous via WhatsApp grâce à un code QR. Nous leur demandons une capture d'écran de leur calendrier des parfums. Et après l'avoir envoyée, ils reçoivent immédiatement un lien automatique avec un formulaire à remplir. De cette façon, ils recevront des avantages ! Grâce à cette campagne de marketing WhatsApp, nous constatons que les clients avec lesquels nous sommes en contact ont une valeur à vie plus longue."

"Grâce à Trengo, nous avons chez Parfumado un contact personnel avec le client de la manière la plus efficace qui soit. Et non des moindres, nous avons vu notre temps de résolution diminuer, ainsi que les coûts liés à nos employés !" - Sanne