Cómo Valk Digital resuelve automáticamente más del 80% de las conversaciones con los clientes en menos de 2 minutos.

Valk Digital gestiona el grupo Valk Exclusief, que incluye 43 hoteles Van der Valk en los Países Bajos. El objetivo de Valk Exclusief es crear una experiencia de alta gama que garantice que cada huésped se lo pase en grande, incluso antes de registrarse.

En el sector de la hostelería, una asistencia de primera lo es todo y cada segundo cuenta.

Reto: implantar la IA manteniendo el control de la calidad al 100

En 2019, la digitalización y las redes sociales habían cambiado las cosas, y cada vez más huéspedes se ponían en contacto a través de WhatsApp y las redes sociales en lugar de por correo electrónico y llamadas telefónicas. Como consecuencia, el sistema y el proceso por el que el equipo de soporte gestionaba su día a día ya no les funcionaba. Fue entonces cuando Valk Digital probó Trengo por primera vez.

Con la automatización anterior de Trengo, se automatizaba alrededor del 70% de los mensajes entrantes. Pero entonces se dieron cuenta de que querían automatizar completamente el flujo de comunicación sin perder la precisión de las respuestas. El objetivo era resolver las preguntas más rápido para que los huéspedes estuvieran contentos y el equipo pudiera centrarse en cuestiones más complejas.

Ya estaban pensando en la IA, pero dudaban en cederle todo el control. Les preocupaba que la IA pudiera dar respuestas incorrectas a los clientes, sobreprometer servicios adicionales, emitir reembolsos innecesarios, y más. Por eso, la precisión de las respuestas era fundamental para ellos.

💡Elreto estaba claro: automatizar completamente la conversación, mantener una precisión exacta y ayudar a Valk Exclusief a ofrecer una gran experiencia al cliente.

Solución: IA desarrollada para el servicio y la atención al cliente

AI HelpMate de Trengo es perfecto para Valk Digital porque utiliza su propia documentación para responder a preguntas repetitivas. No genera respuestas a partir de nada que no sean los documentos cargados. Esto significa que el equipo tiene el control total mediante reglas concisas, avisos y la gestión del contenido cargado.

Valk Digital se unió entonces al programa AI HelpMate BETA de Trengo, convirtiéndose en uno de los primeros en probar AI HelpMate. Pasaron por todo el proceso de integración con el equipo de Trengo para asegurarse de que todo estaba configurado correctamente y de que podían supervisar su progreso hacia la consecución de sus objetivos.

Trengo AI es sencillo y fácil de usar, con una configuración rápida y directa. Es fantástico tener el control total sobre cómo experimentamos y aprovechamos la IA".

Durante este tiempo, obtuvieron muchos conocimientos valiosos. Con el número de hoteles que gestionan, descubrieron que Trengo AI funciona mejor con varios documentos cargados para mejorar la precisión de la respuesta. También se dieron cuenta de que, gracias a la facilidad de uso del producto, todo el proceso podía ser gestionado por unos pocos miembros del equipo.

En Valk Digital, los informes de IA de Trengo se utilizan ampliamente para realizar un seguimiento del progreso y los resultados. La visión general es importante para que el jefe de equipo pueda controlar el impacto diario de AI HelpMate.

Resultado: Asistencia 24/7 rápida y automatizada

Mientras utilizaban AI HelpMate, se dieron cuenta de que más del 80% de las conversaciones con los clientes eran respondidas por AI HelpMate con un tiempo medio de resolución de 2 minutos, mucho más rápido que un agente humano respondiendo manualmente a los clientes.

También ayuda a elevar la moral del equipo, que puede centrarse en conversaciones complejas y en mejorar sus conocimientos.

Con AI HelpMate, hemos conseguido que más del 80% de las conversaciones con los clientes se respondan en solo 2 minutos, mucho más rápido que con un agente humano. Esta eficiencia ha elevado la moral de nuestro equipo, que puede centrarse en conversaciones más complejas y en mejorar sus conocimientos. Además, ahora podemos ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, respondiendo al instante a preguntas sencillas y resolviendo rápidamente consultas más complicadas".

Ahora, por fin, pueden ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, ya que cualquier pregunta que HelpMate pueda responder se resuelve al instante. En el caso de preguntas más complejas, informan al instante a los clientes de que se han recibido sus consultas y se les dará respuesta durante el horario laboral.

Valk Digital ha logrado un tiempo medio de asistencia de unos 54 segundos (casi instantáneo).

El servicio de incorporación nos proporcionó ayuda específica de principio a fin, lo que fue muy valioso. Ahora podemos mantener Trengo AI con unos pocos miembros del equipo, es muy fácil de usar".