Come Valk Digital risolve automaticamente oltre l'80% delle conversazioni con i clienti in meno di 2 minuti.

Valk Digital gestisce il gruppo Valk Exclusief, che comprende 43 hotel Van der Valk in tutti i Paesi Bassi. Valk Exclusief punta a creare un'esperienza di alto livello, assicurando che ogni ospite trascorra un soggiorno piacevole, anche prima del check-in.

Nel settore dell'ospitalità, un'assistenza di prim'ordine è fondamentale e ogni secondo è importante.

Sfida: implementare l'intelligenza artificiale mantenendo il controllo totale sulla qualità

Nel 2019, la digitalizzazione e i social media avevano cambiato le cose: sempre più ospiti contattavano l'azienda tramite WhatsApp e social media invece che tramite e-mail e telefonate. Di conseguenza, il sistema e il processo che il team di assistenza utilizzava quotidianamente non funzionava più. Fu allora che Valk Digital provò Trengo per la prima volta.

Con la precedente automazione di Trengo, circa il 70% dei messaggi in arrivo era automatizzato. Ma poi hanno capito che volevano automatizzare completamente il flusso di comunicazione senza perdere l'accuratezza delle risposte. L'obiettivo era quello di risolvere le domande più rapidamente, in modo che gli ospiti fossero soddisfatti e il team potesse concentrarsi su questioni più complesse.

Stavano già valutando l'utilizzo dell'IA, ma erano riluttanti a concederle il pieno controllo. Temevano che l'IA potesse fornire risposte errate ai clienti, promettere servizi aggiuntivi in eccesso, emettere rimborsi non necessari e altro ancora. Ecco perché l'accuratezza delle risposte era fondamentale per loro.

💡Lasfida era chiara: automatizzare completamente la conversazione, mantenere una precisione accurata e aiutare Valk Exclusief a offrire un'esperienza cliente eccellente.

Soluzione: IA sviluppata per il servizio clienti e l'assistenza

L'AI HelpMate di Trengo è perfetto per Valk Digital perché utilizza la loro documentazione per rispondere a domande ripetitive. Non genera risposte da fonti diverse dai documenti caricati. Ciò significa che il team ha il pieno controllo attraverso regole concise, suggerimenti e gestione dei contenuti caricati.

Valk Digital ha quindi aderito al programma AI HelpMate BETA di Trengo, diventando uno dei primi ad adottare e testare AI HelpMate. Ha completato l'intero processo di onboarding con il team di Trengo per assicurarsi che tutto fosse configurato correttamente e poter monitorare i propri progressi verso il raggiungimento degli obiettivi.

"Trengo AI è semplice e facile da usare, con una configurazione rapida e intuitiva. È fantastico avere il pieno controllo su come viviamo e sfruttiamo l'intelligenza artificiale."

Durante questo periodo, hanno acquisito molte informazioni preziose. Con il numero di hotel sotto la loro gestione, hanno scoperto che Trengo AI funziona meglio con più documenti caricati per migliorare la precisione delle risposte. Hanno anche notato che, grazie alla natura intuitiva del prodotto, l'intero processo poteva essere gestito da pochi membri del team.

In Valk Digital, i report di Trengo AI vengono utilizzati ampiamente per monitorare i progressi e i risultati. La panoramica è importante per il team leader per monitorare l'impatto quotidiano di AI HelpMate.

Risultato: assistenza rapida e automatizzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Durante l'utilizzo di AI HelpMate, hanno notato che oltre l'80% delle conversazioni con i clienti riceveva risposta da AI HelpMate con un tempo medio di risoluzione di 2 minuti, molto più veloce rispetto a un agente umano che risponde manualmente ai clienti.

Inoltre, contribuisce a migliorare il morale del team, poiché i membri possono concentrarsi su conversazioni complesse e sul miglioramento delle proprie competenze.

"Con AI HelpMate, abbiamo riscontrato che oltre l'80% delle conversazioni con i clienti ha ricevuto risposta in soli 2 minuti, un tempo notevolmente inferiore rispetto a quello impiegato da un operatore umano. Questa efficienza ha migliorato il morale del nostro team, che ora può concentrarsi su conversazioni più complesse e sul miglioramento delle proprie competenze. Inoltre, ora siamo in grado di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gestendo immediatamente le domande più semplici e rispondendo prontamente a quelle più complesse".

Ora sono finalmente in grado di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché tutte le domande a cui HelpMate può rispondere vengono gestite immediatamente. Per domande più complesse, informano immediatamente i clienti che le loro richieste sono state ricevute e che la risposta verrà fornita durante l'orario di lavoro.

Valk Digital ha raggiunto un tempo medio di assistenza di circa 54 secondi ( quasi istantaneo).

"Il servizio di onboarding ha fornito un'assistenza dedicata dall'inizio alla fine, il che è stato incredibilmente prezioso. Ora possiamo gestire Trengo AI con pochi membri del team: è facile da usare."