Wie Valk Digital mehr als 80% der Kundengespräche automatisch in weniger als 2 Minuten löst.

Valk Digital verwaltet die Valk Exclusief Gruppe, zu der 43 Van der Valk Hotels in den Niederlanden gehören. Bei Valk Exclusief geht es darum, ein High-End-Erlebnis zu schaffen und sicherzustellen, dass jeder Gast schon vor dem Einchecken eine tolle Zeit hat.

Im Gastgewerbe ist erstklassige Unterstützung alles und jede Sekunde zählt.

Herausforderung: KI implementieren und gleichzeitig 100%ige Kontrolle über die Qualität behalten

Im Jahr 2019 hatten die Digitalisierung und die sozialen Medien die Dinge verändert. Immer mehr Gäste meldeten sich über WhatsApp und soziale Medien anstatt per E-Mail oder Telefon. Das hatte zur Folge, dass das System und der Prozess, nach dem das Support-Team sein Tagesgeschäft abwickelte, nicht mehr funktionierte. Das war der Zeitpunkt, an dem Valk Digital zum ersten Mal Trengo ausprobierte.

Mit der bisherigen Automatisierung von Trengo wurden etwa 70 % der eingehenden Nachrichten automatisiert. Doch dann wurde ihnen klar, dass sie den Kommunikationsfluss vollständig automatisieren wollten, ohne die Genauigkeit der Antworten zu verlieren. Das Ziel war es, Fragen schneller zu lösen, damit die Gäste zufrieden sind und sich das Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

Sie dachten bereits über KI nach, zögerten aber, ihr die volle Kontrolle zu übertragen. Sie befürchteten, dass die KI den Kunden falsche Antworten geben, zu viele Zusatzleistungen versprechen, unnötigerweise Rückerstattungen ausstellen könnte und vieles mehr. Deshalb war die Genauigkeit der Antworten für sie entscheidend.

💡 DieHerausforderung war klar: die Konversation vollständig zu automatisieren, präzise zu sein und Valk Exclusief dabei zu helfen, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Lösung: KI für Kundenservice und Support entwickelt

Der AI HelpMate von Trengo ist perfekt für Valk Digital, weil er die eigene Dokumentation nutzt, um sich wiederholende Fragen zu beantworten. Die Antworten werden nur aus den hochgeladenen Dokumenten generiert. Das bedeutet, dass das Team die volle Kontrolle über prägnante Regeln, Eingabeaufforderungen und die Verwaltung der hochgeladenen Inhalte hat.

Valk Digital nahm daraufhin am AI HelpMate BETA-Programm von Trengo teil und wurde so zu einem der ersten Anwender, die AI HelpMate testen konnten. Gemeinsam mit dem Trengo-Team durchlief Valk Digital den gesamten Einführungsprozess, um sicherzustellen, dass alles richtig eingerichtet war und sie ihre Fortschritte beim Erreichen ihrer Ziele überwachen konnten.

Trengos KI ist einfach und leicht zu bedienen und lässt sich schnell und unkompliziert einrichten. Es ist fantastisch, die volle Kontrolle darüber zu haben, wie wir KI erleben und nutzen können.

In dieser Zeit haben sie viele wertvolle Erkenntnisse gewonnen. Mit der Anzahl der Hotels, die sie verwalten, stellten sie fest, dass Trengos KI besser funktioniert, wenn mehrere Dokumente hochgeladen werden, um die Antwortgenauigkeit zu verbessern. Außerdem stellten sie fest, dass aufgrund der Benutzerfreundlichkeit des Produkts der gesamte Prozess von nur wenigen Teammitgliedern bewältigt werden kann.

Bei Valk Digital wird das Trengos KI-Reporting ausgiebig genutzt, um Fortschritte und Ergebnisse zu verfolgen. Der Überblick ist wichtig für die Teamleitung, um zu überwachen, wie wirkungsvoll AI HelpMate täglich ist.

Ergebnis: Schneller, automatisierter 24/7-Support

Während des Einsatzes von AI HelpMate stellten sie fest, dass über 80 % der Kundengespräche von AI HelpMate mit einer durchschnittlichen Lösungszeit von 2 Minuten beantwortet wurden , viel schneller als ein menschlicher Agent, der Kunden manuell antwortet.

Außerdem stärkt es die Moral des Teams, weil es sich auf komplexe Gespräche und Fortbildung konzentrieren kann.

Mit AI HelpMate konnten wir über 80 % der Kundengespräche in nur 2 Minuten beantworten, deutlich schneller als ein menschlicher Agent. Diese Effizienz hat die Moral unseres Teams gestärkt, da sie sich auf komplexere Gespräche und Weiterbildungen konzentrieren können. Außerdem können wir jetzt rund um die Uhr Support leisten, einfache Fragen sofort beantworten und kompliziertere Anfragen umgehend bearbeiten.

Sie sind nun endlich in der Lage, die ganze Woche über einen 24/7-Support anzubieten, da alle Fragen, die HelpMate beantworten kann, sofort beantwortet werden. Bei komplexeren Fragen werden die Kunden sofort informiert, dass ihre Anfragen eingegangen sind und während der Geschäftszeiten beantwortet werden.

Valk Digital hat eine durchschnittliche Assistenzzeit von etwa 54 Sekunden erreicht (fast sofort).

Der Onboarding-Service bot von Anfang bis Ende engagierte Hilfe, was unglaublich wertvoll war. Jetzt können wir Trengos KI mit nur ein paar Teammitgliedern pflegen - es ist benutzerfreundlich.