Comment Valk Digital résout automatiquement plus de 80 % des conversations avec les clients en moins de 2 min.

Valk Digital gère le groupe Valk Exclusief, qui comprend 43 hôtels Van der Valk à travers les Pays-Bas. Valk Exclusief a pour but de créer une expérience haut de gamme, en s'assurant que chaque client passe un bon moment, même avant l'enregistrement.

Dans le secteur de l'hôtellerie, une assistance de premier ordre est essentielle et chaque seconde compte.

Défi : mettre en œuvre l'IA tout en gardant le contrôle à 100 % de la qualité.

En 2019, la numérisation et les médias sociaux avaient changé la donne : de plus en plus d'hôtes prenaient contact par WhatsApp et les médias sociaux au lieu d'envoyer des courriels et de passer des appels téléphoniques. Et par conséquent, le système et le processus selon lesquels l'équipe d'assistance gérait son quotidien ne fonctionnait plus pour elle. C'est alors que Valk Digital a essayé Trengo pour la première fois.

Avec l'automatisation précédente de Trengo, environ 70 % des messages entrants étaient automatisés. Mais ils ont alors réalisé qu'ils voulaient automatiser entièrement le flux de communication sans perdre la précision des réponses. L'objectif était de résoudre les questions plus rapidement afin que les invités soient satisfaits et que l'équipe puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Ils envisageaient déjà l'IA, mais hésitaient à lui donner le plein contrôle. Ils craignaient que l'IA ne fournisse des réponses incorrectes aux clients, ne promette trop de services supplémentaires, n'effectue des remboursements inutilement, et bien d'autres choses encore. C'est pourquoi l'exactitude des réponses était essentielle pour eux.

💡Ledéfi était clair : automatiser entièrement la conversation, maintenir une précision exacte et aider Valk Exclusief à offrir une expérience client exceptionnelle.

Solution : L'IA développée pour le service client et l'assistance.

L'AI HelpMate de Trengo est parfait pour Valk Digital car il utilise leur propre documentation pour répondre aux questions répétitives. Il ne génère pas de réponses à partir d'autre chose que les documents téléchargés. Cela signifie que l'équipe a un contrôle total grâce à des règles concises, des messages-guides et la gestion du contenu téléchargé.

Valk Digital a ensuite rejoint le programme AI HelpMate BETA de Trengo, devenant ainsi l'un des premiers adoptants à tester AI HelpMate. Ils ont suivi le processus d'intégration complet avec l'équipe de Trengo pour s'assurer que tout était configuré correctement et qu'ils pouvaient suivre leurs progrès vers la réalisation de leurs objectifs.

'Trengo AI est simple et facile à utiliser, avec une configuration rapide et directe. C'est fantastique d'avoir un contrôle total sur la façon dont nous expérimentons et exploitons l'IA.'

Au cours de cette période, ils ont acquis de nombreuses connaissances précieuses. Avec le nombre d'hôtels qu'ils gèrent, ils ont constaté que Trengo AI fonctionne mieux avec plusieurs documents téléchargés pour améliorer la précision des réponses. Ils ont également remarqué que, grâce à la convivialité du produit, l'ensemble du processus pouvait être géré par quelques membres de l'équipe.

Chez Valk Digital, les rapports de Trengo AI sont largement utilisés pour suivre les progrès et les résultats. La vue d'ensemble est importante pour que le chef d'équipe puisse surveiller l'impact qu'a AI HelpMate au quotidien.

Résultat : Soutien rapide et automatisé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

En utilisant AI HelpMate, ils ont remarqué que plus de 80 % des conversations avec les clients étaient répondues par AI HelpMate avec un temps de résolution moyen de 2 minutes, beaucoup plus rapidement qu'un agent humain répondant manuellement aux clients.

Cela permet également de remonter le moral de l'équipe, car elle peut se concentrer sur les conversations complexes et la montée en compétence.

'Avec AI HelpMate, nous avons constaté que plus de 80 % des conversations avec les clients ont reçu une réponse en seulement 2 minutes, ce qui est nettement plus rapide qu'un agent humain. Cette efficacité a stimulé le moral de notre équipe, car elle peut se concentrer sur des conversations plus complexes et sur la montée en compétences. De plus, nous pouvons désormais fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en traitant instantanément les questions simples et en répondant rapidement aux demandes plus compliquées.

Ils sont enfin en mesure de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 tout au long de la semaine, car toutes les questions auxquelles HelpMate peut répondre sont traitées instantanément. Pour les questions plus complexes, ils informent instantanément les clients que leurs demandes ont été reçues et qu'une réponse leur sera fournie pendant les heures de bureau.

Valk Digital a obtenu un temps d'assistance moyen d'environ 54 secondes (presque instantanément).

'Le service d'onboarding a fourni une aide dédiée du début à la fin, ce qui était incroyablement précieux. Aujourd'hui, nous pouvons assurer la maintenance de Trengo AI avec seulement quelques membres de l'équipe - c'est convivial.'