Gespreks-AI voor klantenservice - voordelen, hoe te gebruiken & meer

Conversationele AI voor klantenservice maakt het makkelijker voor bedrijven om op een slimme, efficiënte en zelfs leuke manier met hun publiek om te gaan! Of het nu gaat om chatbots die veelgestelde vragen beantwoorden, virtuele assistenten die helpen bij online winkelen of AI-systemen die klanten begeleiden bij complexe beslissingen, conversationele AI transformeert de manier waarop bedrijven met mensen omgaan.

In dit artikel onderzoeken we hoe conversational AI tegenwoordig wordt gebruikt in de klantenservice en hoe het bedrijven kan helpen groeien, processen kan stroomlijnen en meer gepersonaliseerde ervaringen kan creëren. 

Laten we beginnen!

Wat is conversationele AI?

Conversational AI is de technologie die chatbots, virtuele assistenten en andere systemen aandrijft die zijn ontworpen om met mensen te communiceren via natuurlijke, mensachtige gesprekken. Hierdoor kunnen deze systemen begrijpen wat je vraagt, nuttige antwoorden geven en zelfs leren van elke interactie om na verloop van tijd beter te worden.

Hier zijn een paar statistieken die de groeiende populariteit van conversationele AI voor klantenservice laten zien:

• Bijna 25% van de reis- en horecamerken gebruikt chatbots als onderdeel van hun klantenservice.(Statista)
• De verwachting is dat de markt voor conversational AI in 2025 14 miljard dollar zal bedragen.(Deloitte)
• Meer dan 35% van de consumenten wil dat meer bedrijven gebruik maken van conversational AI bots.(Opus Research) 
• 62% van de klanten communiceert liever met een chatbot dan dat ze wachten op een reactie van een menselijke agent.(Tidio)

Voordelen van conversationele AI bij klantenservice

Volgens Forbes kan het aantal bedrijven dat conversational AI gaat gebruiken voor klantenservice de komende 2-5 jaar wel verdubbelen. 

Maar wat maakt conversational AI zo lucratief voor deze bedrijven? Laten we de voordelen bespreken:

1. Het bespaart geld

Volgens een rapport van Gartnerwerd verwacht dat chatbots en virtuele assistenten tegen 2026 bedrijven tot 80 miljard dollar per jaar aan kosten voor klantenondersteuning zouden besparen.

In plaats van middelen te besteden aan het beantwoorden van steeds terugkerende vragen of het beheren van eenvoudige taken, kunnen bedrijven met behulp van conversationele AI 24/7 ondersteuning bieden, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere zaken. Op de lange termijn verhoogt dit niet alleen de efficiëntie, maar verlaagt het ook de operationele kosten aanzienlijk, waardoor conversationele AI een slimme investering is voor bedrijven die willen opschalen zonder de bank te breken.

2. Het bespaart tijd

68% van de gebruikers die interactie hebben gehad met een chatbot meldden dat de snelheid van de reactie van de bot een opvallend positief aspect was. Conversatie AI-platforms voor klantenservice helpen tot wel 3 miljard werkuren voor customer support agents.

In tegenstelling tot menselijke agenten hebben chatbots geen pauzes of tijd nodig om antwoorden op te zoeken - ze kunnen direct oplossingen bieden voor veelgestelde vragen of helpen met veelvoorkomende taken zoals het boeken van afspraken, het controleren van de status van bestellingen of het oplossen van problemen. Voor klanten betekent dit dat ze minder lang hoeven te wachten op hulp, en voor bedrijven betekent het dat ze meer tijd hebben voor complexere vragen die een persoonlijk tintje nodig hebben.

3. Het is de hele dag beschikbaar, elke dag!

42% van de gebruikers waardeerde het dat chatbots hen buiten reguliere kantooruren konden helpen.

Een van de opvallende voordelen van AI-chatbots is hun 24/7 beschikbaarheid. Of het nu 's avonds laat is, tijdens vakanties of in verschillende tijdzones, chatbots zorgen ervoor dat klanten altijd toegang hebben tot ondersteuning wanneer ze die het meest nodig hebben.

Deze 24-uurs service is cruciaal voor klantgeoriënteerde bedrijven, omdat ze onmiddellijk hulp kunnen bieden zonder afhankelijk te zijn van menselijke tussenpersonen. Klanten kunnen op elk moment antwoorden krijgen, problemen oplossen of taken voltooien, waardoor hun algehele ervaring en tevredenheid verbetert. Voor bedrijven betekent dit blijere klanten en een efficiëntere manier om vragen af te handelen, ongeacht het tijdstip van de dag.

4. Het verhoogt de efficiëntie

80% van de leidinggevenden rapporteerde merkbare verbeteringen in klanttevredenheid, de dienstverlening en de algehele prestaties van contactcentra na de implementatie van AI-oplossingen.

Door routinetaken te automatiseren en veelvoorkomende vragen snel af te handelen, helpt conversationele AI bedrijven om snellere en nauwkeurigere service te verlenen. Dit verlaagt de druk op menselijke agenten, zodat zij zich kunnen richten op complexere zaken of zaken met een hoge prioriteit, wat op zijn beurt de kwaliteit van interacties verhoogt. 

Het resultaat? Blijere klanten, soepelere operaties en een efficiënter contactcentrum dat moeiteloos hoge volumes kan verwerken.

5. Het helpt bij personalisatie

Volgens een Hubspot onderzoekgelooft 64% van de klantenservicemedewerkers dat conversational AI-platforms voor klantenservice hen helpen om meer gepersonaliseerde antwoorden te geven aan klanten.

Met AI-chatbots kunnen bedrijven klantgegevens en eerdere interacties analyseren om relevantere en persoonlijkere antwoorden te geven. Dit betekent dat klanten in plaats van algemene antwoorden, antwoorden en suggesties krijgen die specifiek zijn afgestemd op hun voorkeuren en geschiedenis. 

Door de individuele behoeften en gedragingen te begrijpen, helpt conversationele AI bij het creëren van een meer aangepaste en boeiende klantervaring, waardoor interacties persoonlijker en relevanter aanvoelen.

Spraakgestuurde conversationele AI

Heb je de film "Her" al eens bekeken? Of hulp aangenomen van Siri of Alexa voor een van je taken? Het zijn allemaal AI-gestuurde bots waarmee je kunt praten, met je eigen stem in plaats van met je toetsenbord.

Uit onderzoek blijkt dat bijna 56% van de volwassenen in de VS een of andere vorm van spraak-AI gebruikt in hun smartphone. 

Maar hoe zit het met bedrijven? Zijn er voordelen aan het gebruik van spraakgebaseerde conversationele AI voor klantenservice? Laten we dat eens uitzoeken:

Spraakautomatisering voor klantenservice: feiten en voordelen

Wist je dat meer dan 50% van de klanten in alle leeftijdsgroepen nog steeds de voorkeur geeft aan de telefoon om klantenserviceteams te bereiken? Volgens Zendesk blijft de telefoon het meest gebruikte kanaal voor ondersteuning. Dit is waar spraakautomatisering een game-changer wordt.

Door AI-gestuurde stemautomatisering te integreren in de klantenservice kunnen bedrijven telefonische interacties stroomlijnen, grote hoeveelheden telefoontjes afhandelen en wachttijden verkorten. Geautomatiseerde systemen kunnen klanten snel doorverwijzen naar de juiste afdeling, FAQ's beantwoorden en zelfs eenvoudige problemen oplossen zonder dat er een menselijke agent aan te pas komt. Dit versnelt niet alleen de service, maar maakt ook agenten vrij om complexere verzoeken te behandelen, waardoor de algehele efficiëntie verbetert.

Uitdagingen bij het bouwen van conversatie-AI voor spraak versus tekst

Hoewel spraak- en tekstgebaseerde AI gemeenschappelijke voordelen en verschillende use cases hebben, zijn de uitdagingen waarmee je te maken krijgt bij het bouwen van beide enorm verschillend. De belangrijkste reden hiervoor is hoe mensen spreken in tegenstelling tot hoe ze schrijven.

Hier zijn een paar belangrijke verschillen die de ontwikkeling kunnen beïnvloeden:

• Accenten en dialecten begrijpen: Voice AI moet een breed scala aan accenten, regionale dialecten en spraakpatronen herkennen en accuraat interpreteren, wat complexer kan zijn dan het verwerken van getypte tekst.
• Achtergrondgeluiden: In tegenstelling tot AI op basis van tekst, moet spraak-AI achtergrondgeluiden, echo's of andere audiostoringen uitfilteren om ervoor te zorgen dat het gesproken invoer nauwkeurig verwerkt.
• Spraaksnelheid en duidelijkheid: Mensen spreken op verschillende snelheden en met verschillende niveaus van duidelijkheid. Spraak-AI moet zich snel en in realtime aanpassen aan deze verschillen, waardoor het een grotere uitdaging is dan het interpreteren van goed geformuleerde schriftelijke vragen.
• Omgaan met opvulwoorden: Gesproken gesprekken bevatten vaak opvulwoorden zoals "um", "uh" of "je weet wel". De AI moet leren deze te negeren zonder het gesprek uit het oog te verliezen.
• Spontane invoer: Spraakopdrachten zijn vaak minder gestructureerd dan tekstopdrachten, waardoor de AI gefragmenteerde gedachten en onvolledige zinnen moet interpreteren zonder dat gebruikers hun invoer kunnen verfijnen of bewerken.
• Real-time verwerking: Voice AI moet vragen veel sneller verwerken en beantwoorden dan tekstgebaseerde AI, omdat gebruikers een soepele, conversationele flow verwachten zonder merkbare vertragingen.
• Uitspraakverschillen: Verschillende manieren om woorden uit te spreken (bijv. regionale variaties) voegen nog een laag complexiteit toe waar spraakgestuurde AI rekening mee moet houden, terwijl tekstgestuurde AI zich alleen bezighoudt met spellingsverschillen.

Hier is een vergelijkingstabel met de belangrijkste verschillen tussen spraakgebaseerde AI en tekstgebaseerde AI:

Hoe werkt conversational AI?

Natuurlijk, het vermogen van ChatGPT om sonnetten op te dreunen heeft de gemoederen bezig gehouden, maar hoe AI in conversaties werkt is voor velen nog steeds een mysterie.

Hoewel de meeste details achter de schermen misschien te technisch zijn, zijn er twee basisconcepten die iedereen zou moeten weten:

1. Natuurlijke taalverwerking (NLP)
2. Machinaal leren (ML)

Natuurlijke taalverwerking (NLP)

Natural Language Processing of NLP is de technologie die AI helpt om menselijke conversaties te begrijpen en daarop te reageren. Het is in feite dat deel van de hersenen dat woorden omzet in een code die het kan interpreteren.

Als je een bericht naar een chatbot stuurt of tegen een stemassistent praat, breekt NLP de woorden, grammatica en zinsstructuur af om erachter te komen wat je zegt. Het identificeert:

• Intentie: Wat vraag je of wil je doen? (Bijvoorbeeld: "Wat voor weer is het?")
• Entiteiten: Belangrijke details in je bericht, zoals namen, datums of plaatsen (bijvoorbeeld "Londen" in "Wat is het weer in Londen?").

NLP begrijpt zowel geschreven als gesproken taal, zodat de AI kan begrijpen wat je bedoelt, zelfs als je dingen niet perfect typt of zegt.

Machineleerning (ML)

Machine Learning is waar AI echt indruk maakt. 

Een bot kan alle gesprekken die hij met mensen heeft gevoerd opslaan en die gegevens gebruiken om zijn reacties in de loop van de tijd te verbeteren. 

Met machinaal leren kunnen computers zich in de loop van de tijd verbeteren door te "leren" van gegevens. In plaats van een strikte set regels te volgen, kijken ze naar voorbeelden (zoals tonnen foto's of getallen) en vinden patronen. Hoe meer voorbeelden ze zien, hoe beter ze worden in het maken van beslissingen of voorspellingen.

Als je een machine-learning model bijvoorbeeld duizenden foto's van katten en honden laat zien, leert het het verschil tussen die twee te zien. Dus als je het een nieuwe foto laat zien, kan het raden of het een kat of hond is - net zoals jij zou doen nadat je veel dieren hebt gezien.

Natuurlijke gesprekken voeren met NLP en ML

NLP en ML werken samen om soepele, natuurlijke gesprekken te creëren. NLP begrijpt je woorden en ML gebruikt ervaringen uit het verleden om een slim, relevant antwoord te geven. Na verloop van tijd wordt conversatie-AI "menselijker" door de nuances te leren van hoe mensen praten, zoals het afhandelen van vervolgvragen of het begrijpen van informeel taalgebruik.

Gespreks-AI: Nauwkeurigheid en betrouwbaarheid

Als AI wordt getraind op grote, diverse datasets, kan het een hoge mate van nauwkeurigheid bereiken en taken vaak sneller en consistenter uitvoeren dan mensen. Het is vooral effectief bij het uitvoeren van repetitieve taken, het analyseren van grote hoeveelheden gegevens en het vinden van patronen die voor mensen moeilijk te zien zijn.

Het is echter belangrijk om te erkennen dat het nog steeds beperkingen heeft:

• Afhankelijkheid van gegevens: AI leert van de gegevens die het krijgt. Als de gegevens bevooroordeeld, onvolledig of verouderd zijn, kan de AI onjuiste of bevooroordeelde resultaten produceren. Als een AI bijvoorbeeld wordt getraind op bevooroordeelde aannamegegevens, kan hij onbedoeld bepaalde groepen bevoordelen ten opzichte van andere.
• Context begrijpen: AI, zelfs de meest geavanceerde, kan moeite hebben met het begrijpen van complexe menselijke emoties, culturele contexten of genuanceerd taalgebruik. Een chatbot kan bijvoorbeeld sarcasme of subtiele grappen verkeerd interpreteren.
• Menselijk toezicht: Op kritieke gebieden zoals gezondheidszorg, financiën en wetshandhaving moeten de nauwkeurigheid en besluitvorming van AI nauwlettend door mensen in de gaten worden gehouden. AI kan helpen, maar menselijk oordeel is nodig om eerlijkheid, ethiek en nauwkeurigheid te garanderen.

Kortom, hoewel AI in veel toepassingen zeer nauwkeurig en betrouwbaar kan zijn, is het belangrijk om het te benaderen met een balans van vertrouwen en voorzichtigheid, in de wetenschap dat menselijk toezicht vaak nodig is om de beste resultaten te garanderen.

Hoe ziet conversational AI eruit bij klantenservice?

Nu over naar de echte vraag: Hoe ziet conversational AI eruit in de klantenservice?

Hier zijn een paar manieren waarop bedrijven conversational AI gebruiken voor klantenservice:

• Chatbots en virtuele assistenten: Ze gedragen zich als klantenservice-agenten - die robots zijn! Ze voeren gesprekken met klanten, luisteren naar hun vragen en reageren met hulp.
• Spraakgestuurde AI-bots: Ze zijn nuttiger voor bedrijven die telefoongesprekken als hun belangrijkste kanaal voor vragen over klantenservice hebben.
• Zelfhulp portalen: Veel bedrijven integreren AI als gids voor hun zelfhulpkennisbank. Klanten kunnen gewoon kiezen uit een menu van FAQ's die de bot biedt en zelf antwoorden vinden.

Welke soorten klantenservice taken kan conversationele AI aan?

Hier zijn een paar klantenservicetaken die conversational AI kan afhandelen om de efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren:

1. FAQ's beantwoorden: Geef snel antwoord op veelgestelde vragen.
2. Bestelling volgen: Help klanten om de leveringsstatus te controleren.
3. Productaanbevelingen: Stel artikelen voor op basis van de voorkeuren van de gebruiker.
4. Boeken & reserveringen: Assisteren bij het inplannen van afspraken of het maken van reserveringen.
5. Retouren & restituties: Automatiseer het proces voor het afhandelen van retour- en omruilverzoeken.
6. Problemen oplossen: Klanten begeleiden bij eenvoudige technische problemen.
7. Leadkwalificatie: Verzamel en beoordeel klantinformatie voor verkoopteams.
8. Facturering en betalingen: Hulp bij vragen over facturen en betalingsproblemen.
9. Live agent handoff: Draag complexe vragen over aan menselijke agenten wanneer dat nodig is.
10. Enquêtes & feedback: Verzamel meningen van klanten via snelle, geautomatiseerde enquêtes.

Conversational AI use cases bij klantenservice

Laten we eens kijken naar een paar use cases van conversational AI platforms voor klantenservice:

1. Routing van gesprekken

Een spraakgebaseerd AI-systeem kan de vitale informatie van een beller opnemen, zoals naam, ordernummer, gerelateerde product- of dienstgegevens, enz. en het gesprek naar de juiste agent routeren. Dit bespaart de agent tijd en voorkomt herhalende vragen voor de klant.

2. Bestellingen en boekingen

Chatbots en spraakbots kunnen het proces van het opnemen of annuleren van bestellingen, het maken van reserveringen en het boeken van diensten automatiseren nadat ze de informatie van de klant hebben opgenomen. Ze kunnen ook bestellingen volgen, de verzending berekenen en een voorlopige leverdatum geven.

3. FAQs

Conversationele AI-platforms kunnen veelgestelde vragen van klanten beantwoorden zonder het gesprek door te schakelen naar een menselijke agent. Ze geven accurate informatie en zijn snel in het oplossen van problemen.

4. Klantrekening

AI bots kunnen automatisch de naam, het adres of andere gevraagde gegevens van een klant wijzigen zonder dat een menselijke agent zijn tijd hoeft te besteden aan een eenvoudige taak.

5. Gegevens & analyse

AI-systemen kunnen alle klantenservicegesprekken opnemen en de gegevens gebruiken om prestaties te analyseren voor verbetering.

AI-industrieën voor gesprekken

Verschillende sectoren gebruiken conversational AI voor klantenservice. Hier zijn een paar van onze favorieten:

1. Financiën

De verwachting is dat de markt voor conversational AI in het bank- en verzekeringswezen en andere financiële diensten wereldwijd in 2030 een waarde van $7 miljard zal hebben bereikt. 

Dit is hoe de financiële sector chatbots gebruikt:

• Accountbeheer: Help gebruikers om saldi te controleren, transacties te bekijken en rekeningen te beheren.
• Fraude opsporen: Stel klanten op de hoogte van verdachte activiteiten en bevestig transacties.
• Leningaanvragen: Assisteren bij prekwalificatie en aanvraag van leningen.
• Klantenservice: Antwoorden op veelgestelde vragen over bankdiensten, kosten en beleid.
• Persoonlijk financieel advies: Bied tips op maat voor sparen, beleggen en budgetteren.
• Betalingsherinneringen: Stuur meldingen over komende rekeningen of betalingen.
• Transactiegeschillen: Help klanten bij het melden en oplossen van transactieproblemen.
• Credit score monitoring: Geef updates en tips voor het verbeteren van kredietscores.
• Beheer van beleggingsportefeuilles: Bied updates en aanbevelingen voor het beheren van investeringen.

2. Gezondheid

De gezondheidszorg, detailhandel en banksector hebben een jaarlijkse kostenbesparing van 11 miljard dollar gerealiseerd met AI chatbots.

Hier zijn enkele veelvoorkomende gebruikssituaties voor AI in de gezondheidszorg:

• Afspraken maken: Patiënten kunnen eenvoudig afspraken inplannen, verzetten of annuleren met behulp van chatbots die geïntegreerd zijn met zorgsystemen.
• Medicatieherinneringen: Chatbots sturen herinneringen voor medicatietrouw, waardoor de behandelresultaten voor patiënten met chronische aandoeningen verbeteren.
• Ondersteuning van de geestelijke gezondheid: AI-chatbots bieden ondersteuning op het gebied van geestelijke gezondheid door middel van conversatietherapie, waarbij emotionele hulp in realtime wordt geboden.
• Patiëntmonitoring: Chatbots helpen bij het monitoren van patiënten met chronische aandoeningen door gezondheidsgegevens te verzamelen en tijdig inzichten te bieden aan zorgverleners.
• Vragen over facturen en verzekeringen: Ze helpen patiënten bij het begrijpen van medische rekeningen en verzekeringsclaims, waardoor betalingsprocessen worden gestroomlijnd.
• Follow-up na de behandeling: AI-chatbots voeren follow-upconsulten uit, herinneren patiënten aan zorginstructies en verzamelen feedback over het herstel.

3. Gastvrijheid

Chatbots helpen de kosten van de klantenservice met 30% te verlagen door repetitieve taken te automatiseren en personeel vrij te maken. 

Deze use cases laten zien hoe AI-chatbots de operationele efficiëntie verbeteren en tegelijkertijd de gastervaring verbeteren:

• Het boekingsproces optimaliseren: Chatbots begeleiden gebruikers door het boekingsproces, helpen hen de beste deals te vinden en bieden gepersonaliseerde aanbevelingen.
• Virtuele conciërgediensten: Chatbots kunnen fungeren als een 24/7 virtuele conciërge die helpt met lokale aanbevelingen, dinerreserveringen en het plannen van evenementen.
• Klantenondersteuning: Chatbots beantwoorden snel veelvoorkomende vragen van gasten, zoals hotelfaciliteiten, restauranttijden of vervoersopties.
• Gepersonaliseerde gastervaring: AI-chatbots gebruiken de voorkeuren van gasten om op maat gemaakte suggesties en speciale aanbiedingen te doen, waardoor de gasttevredenheid toeneemt.
• Coördinatie van evenementen: Voor zakenreizigers synchroniseren chatbots met werkagenda's, zodat ze op de hoogte blijven van belangrijke evenementen of last-minute wijzigingen.

4. Automobiel

• Hulp bij aankoop: AI-chatbots kunnen potentiële kopers helpen door direct antwoord te geven op vragen over prijzen, financieringsopties, beschikbare modellen en levertijden, waardoor het aankoopproces wordt gestroomlijnd.
• Aftersales ondersteuning: Chatbots behandelen veelvoorkomende vragen na de aankoop, zoals het plannen van serviceafspraken, het oplossen van garantievragen en het geven van tips voor voertuigonderhoud.
• Proactief onderhoud: AI-chatbots herinneren klanten aan noodzakelijk voertuigonderhoud en voorspellen wanneer onderhoud nodig is op basis van realtime gegevens van voertuigsensoren.
• Plannen van proefritten: Klanten kunnen eenvoudig proefritten inplannen met chatbots die geïntegreerd zijn in de website van de dealer, waardoor de gebruikerservaring en de conversie verbeteren.
• Assistentie in het voertuig: AI-chatbots bieden spraakgestuurde assistentie voor taken als navigatie, infotainment en het aanpassen van de voertuiginstellingen, waardoor de veiligheid en het gemak van de bestuurder worden verbeterd.
• Virtuele productdemo's: Chatbots betrekken gebruikers met interactieve functies, zoals gepersonaliseerde voertuigconfiguraties en virtuele testritten, en bieden een meeslepende ervaring vóór de aankoop.

Benaderingen voor het inzetten van conversational AI voor spraak

Er zijn 4 methoden om een spraakgebaseerde conversational AI in te zetten voor klantenservice:

1. Van nul af aan

Je kunt een spraakgebaseerde chatbot vanaf nul opbouwen met behulp van NLP-modellen, spraakherkenningstechnologie, dialoogbeheersystemen, multimodale interfaces en spraaksynthesesystemen.

Je kunt een bot maken die je helemaal naar je eigen wensen kunt aanpassen, maar de doe-het-zelf-route is extreem technisch.

2. Met externe leveranciers

Je kunt gebruik maken van diensten van andere leveranciers zoals DialogFlow van Google en hun spraakgebaseerde bots in je systeem integreren.

3. Chatbots veranderen in spraakbots

Het is mogelijk om je bestaande chatbots om te zetten in spraakgebaseerde bots door tekst-naar-spraak tolken en technologie te gebruiken.

4. Bel Trengo voor hulp!

Een gespecialiseerd conversationeel AI-platform zoals Trengo kan je helpen je klantenservice te transformeren met zijn innovatieve en veelzijdige AI-bot, de AI HelpMate.

Conclusie

Experts voorspellen dat op AI gebaseerde oplossingen en technologie de manier zijn waarop moderne bedrijven concurrerend kunnen blijven. Het inzetten van conversationele AI voor klantenservice maakt klanten niet alleen blij, maar bespaart je team ook tijd en moeite.

Ben je klaar om je klantenservice naar een hoger plan te tillen? Plan vandaag nog een demo met Trengo en zie hoe onze AI HelpMate je kan helpen om 80% van je klantgesprekken direct op te lossen.