L'intelligenza artificiale conversazionale per il servizio clienti: vantaggi, modalità di utilizzo e altro ancora

L'IA conversazionale per il servizio clienti rende più facile per le aziende interagire con il proprio pubblico in modo intelligente, efficiente e persino divertente! Che si tratti di chatbot che rispondono a domande comuni, di assistenti virtuali che aiutano a fare acquisti online o di sistemi basati sull'AI che guidano i clienti in decisioni complesse, l'AI conversazionale sta trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con le persone.

In questo post analizzeremo come l'IA conversazionale viene utilizzata oggi nel servizio clienti e come può aiutare le aziende a crescere, a snellire i processi e a creare esperienze più personalizzate. 

Iniziamo!

Cos'è l'intelligenza artificiale conversazionale?

L'intelligenza artificiale conversazionale è la tecnologia che alimenta i chatbot, gli assistenti virtuali e altri sistemi progettati per interagire con le persone attraverso conversazioni naturali e simili a quelle umane. È ciò che permette a questi sistemi di capire ciò che chiedi, fornire risposte utili e persino imparare da ogni interazione per migliorare nel tempo.

Ecco alcune statistiche che dimostrano la crescente popolarità dell'IA conversazionale per il servizio clienti:

• Quasi il 25% dei marchi di viaggi e ospitalità utilizza i chatbot come parte del proprio servizio clienti.(Statista)
• Il mercato dell'intelligenza artificiale conversazionale dovrebbe raggiungere i 14 miliardi di dollari entro il 2025.(Deloitte)
• Oltre il 35% dei consumatori desidera che le aziende utilizzino maggiormente i bot di intelligenza artificiale conversazionale.(Opus Research) 
• Il 62% dei clienti preferisce comunicare con un chatbot piuttosto che aspettare una risposta da un agente umano.(Tidio)

Vantaggi dell'IA conversazionale nel servizio clienti

Secondo Forbes, il numero di aziende che adottano l'IA conversazionale per il servizio clienti potrebbe raddoppiare nei prossimi 2-5 anni. 

Ma cos'è che rende l'IA conversazionale così redditizia per queste aziende? Discutiamone i vantaggi:

1. Risparmia denaro

Secondo un rapporto di Gartnerentro il 2026, i chatbot e gli assistenti virtuali dovrebbero far risparmiare alle aziende fino a 80 miliardi di dollari all'anno in costi di assistenza ai clienti.

Invece di dedicare risorse a rispondere a domande ripetitive o a gestire compiti semplici, le aziende possono utilizzare l'IA conversazionale per fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, liberando gli agenti umani per concentrarsi su problemi più complessi. A lungo termine, questo non solo aumenta l'efficienza ma riduce anche in modo significativo i costi delle operazioni: l'IA conversazionale è un investimento intelligente per le aziende che vogliono scalare senza spendere troppo.

2. Risparmia tempo

Il 68% degli utenti che hanno interagito con un chatbot ha dichiarato che la velocità di risposta del bot velocità di risposta del bot è stato un aspetto positivo. Le piattaforme di Conversation AI per il servizio clienti aiutano a risparmiare fino a 3 miliardi di ore di lavoro per gli agenti dell'assistenza clienti.

A differenza degli agenti umani, i chatbot non hanno bisogno di pause o di tempo per cercare le risposte: possono fornire istantaneamente soluzioni alle domande più frequenti o assistere in compiti comuni come prenotare appuntamenti, controllare lo stato degli ordini o risolvere problemi. Per i clienti, questo significa ridurre le attese e per le aziende significa che gli agenti sono liberi di gestire richieste più complesse che richiedono un tocco personale.

3. È disponibile tutto il giorno, tutti i giorni!

Il 42% degli utenti ha apprezzato il fatto che i chatbot possano assisterli anche al di fuori dei normali orari di lavoro.

Uno dei vantaggi più evidenti dei chatbot AI è la loro disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Che si tratti di tarda notte, di giorni festivi o di fusi orari diversi, i chatbot assicurano che i clienti abbiano sempre accesso all'assistenza quando ne hanno più bisogno.

Questo servizio 24 ore su 24 è fondamentale per le aziende orientate al cliente, in quanto consente loro di fornire un aiuto immediato senza dover ricorrere ad agenti umani. I clienti possono ottenere risposte, risolvere problemi o completare attività in qualsiasi momento, migliorando la loro esperienza complessiva e la loro soddisfazione. Per le aziende, questo significa clienti più felici e un modo più efficiente di gestire le richieste, indipendentemente dall'ora del giorno.

4. Aumenta l'efficienza

L'80% dei dirigenti ha riportato notevoli miglioramenti nella soddisfazione dei clienti, nell'erogazione del servizio e nelle prestazioni complessive del contact center dopo aver implementato le soluzioni di intelligenza artificiale.

Automatizzando le attività di routine e gestendo rapidamente le richieste più comuni, l'intelligenza artificiale conversazionale aiuta le aziende a fornire un servizio più rapido e accurato. In questo modo si riduce l'onere per gli agenti umani, consentendo loro di concentrarsi su questioni più complesse o ad alta priorità, con un conseguente innalzamento della qualità delle interazioni. 

Il risultato? Clienti più felici, operazioni più fluide e un contact center più efficiente in grado di gestire volumi elevati con facilità.

5. Aiuta la personalizzazione

Secondo un sondaggio di sondaggio di Hubspotil 64% degli agenti del servizio clienti ritiene che le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale per il servizio clienti li aiutino a dare risposte più personalizzate ai clienti.

Con i chatbot AI, le aziende possono analizzare i dati dei clienti e le interazioni passate per fornire risposte più pertinenti e personalizzate. Ciò significa che invece di ricevere risposte generiche, i clienti ricevono risposte e suggerimenti personalizzati in base alle loro preferenze e alla loro storia. 

Comprendendo le esigenze e i comportamenti individuali, l'intelligenza artificiale conversazionale aiuta a creare un'esperienza cliente più personalizzata e coinvolgente, facendo percepire le interazioni come più personali e rilevanti.

IA conversazionale basata sulla voce

Hai mai visto il film "Her"? O ti sei fatto aiutare da Siri o Alexa per uno dei tuoi compiti? Sono tutti bot dotati di intelligenza artificiale con cui puoi parlare con la tua voce invece di digitare comandi con la tastiera.

L'indagine mostra che quasi il 56% degli adulti negli Stati Uniti utilizza una o un'altra forma di sistema di intelligenza artificiale vocale nei propri smartphone. 

Ma per quanto riguarda le aziende? Ci sono dei vantaggi nell'utilizzo dell'IA conversazionale basata sulla voce per il servizio clienti? Scopriamolo:

Automazione vocale per il servizio clienti: fatti e vantaggi

Sapevi che oltre il 50% dei clienti di tutte le fasce d'età preferisce ancora utilizzare il telefono per contattare il servizio clienti? Secondo Zendesk, il telefono rimane il canale di assistenza più utilizzato. È qui che entra in gioco l'automazione vocale.

Integrando l'automazione vocale AI nel servizio clienti, le aziende possono ottimizzare le interazioni telefoniche, gestire un elevato volume di chiamate e ridurre i tempi di attesa. I sistemi automatizzati possono indirizzare rapidamente i clienti al reparto giusto, rispondere alle domande frequenti e persino risolvere semplici problemi senza l'intervento di un agente umano. In questo modo non solo si velocizza il servizio, ma si liberano anche gli agenti per gestire richieste più complesse, migliorando l'efficienza complessiva.

Sfide nella creazione di IA conversazionali per la voce e il testo

Sebbene l'IA vocale e quella testuale abbiano benefici comuni e diversi casi d'uso, le sfide che dovrai affrontare nella realizzazione di una delle due sono molto diverse. Il motivo fondamentale è il modo in cui gli esseri umani parlano rispetto a quello in cui scrivono.

Ecco alcune differenze chiave che possono avere un impatto sullo sviluppo:

• Comprensione di accenti e dialetti: L'intelligenza artificiale vocale deve riconoscere e interpretare con precisione un'ampia gamma di accenti, dialetti regionali e modelli vocali, il che può essere più complesso che gestire un testo digitato.
• Rumore di fondo: A differenza dell'intelligenza artificiale basata sul testo, l'intelligenza artificiale vocale deve filtrare i rumori di fondo, gli echi o altri disturbi audio per garantire un'elaborazione accurata degli input vocali.
• Velocità e chiarezza del discorso: Le persone parlano a velocità diverse e con diversi livelli di chiarezza. L'intelligenza artificiale vocale deve adattarsi rapidamente a queste differenze in tempo reale, il che la rende più impegnativa dell'interpretazione di domande scritte ben formulate.
• Gestire le parole riempitive: Le conversazioni vocali spesso includono riempitivi come "ehm", "uh" o "sai". L'intelligenza artificiale deve imparare a ignorarli senza perdere il filo della conversazione.
• Input spontaneo: Le query vocali sono spesso meno strutturate di quelle testuali e richiedono all'IA di interpretare pensieri frammentati e frasi incomplete senza che gli utenti possano perfezionare o modificare i loro input.
• Elaborazione in tempo reale: L'IA vocale deve elaborare e rispondere alle domande molto più velocemente rispetto all'IA testuale, poiché gli utenti si aspettano un flusso di conversazione fluido e senza ritardi evidenti.
• Variazioni di pronuncia: I diversi modi di pronunciare le parole (ad esempio, le variazioni regionali) aggiungono un altro livello di complessità di cui l'intelligenza artificiale basata sulla voce deve tenere conto, mentre quella basata sul testo si occupa solo delle differenze ortografiche.

Ecco una tabella di confronto che evidenzia le differenze principali nella creazione di un'intelligenza artificiale basata sulla voce rispetto a quella basata sul testo:

Come funziona l'intelligenza artificiale conversazionale?

Certo, la capacità di ChatGPT di comporre sonetti ha fatto impazzire le persone, ma il funzionamento dell 'intelligenza artificiale conversazionale è ancora un mistero per molti.

Anche se la maggior parte dei dettagli dietro le quinte potrebbe essere troppo tecnica, ci sono due concetti fondamentali che tutti dovrebbero conoscere:

1. Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
2. Apprendimento automatico (ML)

Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

L'elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing o NLP) è la tecnologia che aiuta l'intelligenza artificiale a comprendere le conversazioni umane e a rispondere di conseguenza. In pratica è quella parte del cervello che converte le parole in un codice che può interpretare.

Quando invii un messaggio a un chatbot o parli con un assistente vocale, la PNL analizza le parole, la grammatica e la struttura della frase per capire cosa stai dicendo. Identifica:

• Intento: Cosa stai chiedendo o vuoi fare? (Ad esempio, "Che tempo fa?")
• Entità: Dettagli chiave del messaggio, come nomi, date o luoghi (ad esempio, "Londra" in "Che tempo fa a Londra?").

L'NLP interpreta sia il linguaggio scritto che quello parlato, in modo che l'intelligenza artificiale possa capire cosa intendi, anche se non scrivi o dici le cose in modo perfetto.

Macchina di Leerning (ML)

L'apprendimento automatico è l'ambito in cui l'intelligenza artificiale fa davvero colpo. 

Un bot può memorizzare tutte le conversazioni che ha avuto con gli esseri umani e utilizzare questi dati per migliorare le sue risposte nel tempo. 

L'apprendimento automatico consente ai computer di migliorare nel tempo "imparando" dai dati. Invece di seguire una serie di regole rigide, osservano degli esempi (come tonnellate di immagini o numeri) e trovano degli schemi. Più esempi vedono, più diventano bravi a prendere decisioni o a fare previsioni.

Ad esempio, se mostri a un modello di apprendimento automatico migliaia di immagini di cani e gatti, impara a distinguerli. Così, quando gli mostri una nuova immagine, può indovinare se si tratta di un gatto o di un cane, proprio come faresti tu dopo aver visto molti animali.

Conversazioni naturali con NLP e ML

NLP e ML lavorano insieme per creare conversazioni fluide e naturali. L'NLP comprende le tue parole e l'ML utilizza le esperienze passate per fornire una risposta intelligente e pertinente. Con il tempo, l'intelligenza artificiale conversazionale diventa più "umana" imparando le sfumature del modo in cui le persone parlano, ad esempio gestendo le domande successive o comprendendo il linguaggio informale.

IA conversazionale: precisione e affidabilità

Se addestrata su insiemi di dati ampi e diversificati, l'IA può raggiungere alti livelli di accuratezza, spesso eseguendo compiti in modo più veloce e coerente rispetto agli esseri umani. È particolarmente efficace nella gestione di compiti ripetitivi, nell'analisi di grandi quantità di dati e nella ricerca di schemi che potrebbero essere difficili da vedere per le persone.

Tuttavia, è importante riconoscere che ha ancora dei limiti:

• Dipendenza dai dati: L'intelligenza artificiale impara dai dati che le vengono forniti. Se i dati sono parziali, incompleti o obsoleti, l'IA può produrre risultati errati o distorti. Ad esempio, se un'IA viene addestrata su dati di assunzione distorti, potrebbe involontariamente favorire alcuni gruppi rispetto ad altri.
• Comprensione del contesto: L'intelligenza artificiale, anche la più avanzata, può avere difficoltà a comprendere le emozioni umane complesse, i contesti culturali o il linguaggio ricco di sfumature. Un chatbot, ad esempio, potrebbe interpretare male il sarcasmo o le battute più sottili.
• Supervisione umana: in aree critiche come l'assistenza sanitaria, la finanza e le forze dell'ordine, l'accuratezza e il processo decisionale dell'IA dovrebbero essere attentamente monitorati dagli esseri umani. L'IA può essere d'aiuto, ma il giudizio umano è necessario per garantire equità, etica e accuratezza.

In breve, anche se l'IA può essere estremamente precisa e affidabile in molte applicazioni, è importante approcciarla con un equilibrio di fiducia e cautela, sapendo che la supervisione umana è spesso necessaria per garantire i risultati migliori.

Come si presenta l'IA conversazionale nel servizio clienti?

Passiamo ora alla vera domanda: Come si presenta l'IA conversazionale nel servizio clienti?

Ecco alcuni modi in cui le aziende utilizzano l'intelligenza artificiale conversazionale per il servizio clienti:

• Chatbot e assistenti virtuali: Si comportano come gli agenti del servizio clienti - che sono robot! Conversano con i clienti, ascoltano le loro domande e rispondono con un aiuto.
• Bot AI basati sulla voce: Sono più utili per le aziende che hanno come canale principale di richiesta di assistenza clienti le telefonate.
• Portali di auto-aiuto: Molte aziende incorporano l'intelligenza artificiale come guida per la loro banca di conoscenze di auto-aiuto. I clienti possono scegliere da un menu di FAQ che il bot fornisce e trovare da soli le risposte.

Quali tipi di attività del servizio clienti può gestire l'intelligenza artificiale conversazionale?

Ecco alcune attività del servizio clienti che l'intelligenza artificiale conversazionale può gestire per aumentare l'efficienza e migliorare la soddisfazione dei clienti:

1. Rispondere alle domande frequenti: Fornisci risposte rapide alle domande più comuni.
2. Tracciamento dell'ordine: aiuta i clienti a controllare lo stato di consegna.
3. Raccomandazioni sui prodotti: Suggerisci articoli in base alle preferenze dell'utente.
4. Prenotazioni: Assistere nella programmazione degli appuntamenti o nell'effettuazione delle prenotazioni.
5. Resi e rimborsi: Automatizza il processo di gestione delle richieste di restituzione e cambio.
6. Risoluzione dei problemi: Guida i clienti nella risoluzione di semplici problemi tecnici.
7. Qualificazione dei clienti: Raccogliere e valutare le informazioni sui clienti per i team di vendita.
8. Fatturazione e pagamenti: Assistenza per le richieste di fattura e per i problemi di pagamento.
9. Trasferimento dell'agente in tempo reale: Trasferisci le domande complesse ad agenti umani quando necessario.
10. Sondaggi e feedback: Raccogli le opinioni dei clienti attraverso sondaggi rapidi e automatizzati.

Casi d'uso dell'intelligenza artificiale conversazionale nel servizio clienti

Vediamo alcuni casi d'uso delle piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale per il servizio clienti:

1. Instradamento delle chiamate

Un sistema di intelligenza artificiale basato sulla voce è in grado di raccogliere le informazioni vitali del chiamante, come il nome, il numero d'ordine, i dettagli del prodotto o del servizio, ecc. In questo modo si risparmia tempo all'agente e si evitano domande ripetitive al cliente.

2. Ordini e prenotazioni

I chatbot e i bot vocali possono automatizzare il processo di accettazione o cancellazione degli ordini, di prenotazione e di prenotazione dei servizi dopo aver raccolto le informazioni del cliente. Possono anche tracciare gli ordini, calcolare la spedizione e fornire una data di consegna indicativa.

3. Domande frequenti

Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale possono rispondere alle domande dei clienti senza dover trasferire la chiamata a un agente umano. Forniscono informazioni accurate e sono veloci nella risoluzione dei problemi.

4. Conto cliente

I bot AI possono modificare automaticamente il nome, l'indirizzo o altri dettagli richiesti da un cliente senza che un agente umano dedichi il suo tempo a un compito semplice.

5. Dati e analisi

I sistemi di intelligenza artificiale possono registrare tutte le conversazioni del servizio clienti e utilizzare i dati per analizzare le prestazioni e migliorarle.

Industrie dell'intelligenza artificiale conversazionale

Diversi settori utilizzano l'intelligenza artificiale conversazionale per il servizio clienti. Ecco alcuni dei nostri preferiti:

1. Finanza

Si prevede che il mercato dell'intelligenza artificiale conversazionale nel settore bancario, assicurativo e in altri servizi finanziari a livello mondiale raggiungerà un valore di 7 miliardi di dollari entro il 2030. 

Ecco come il settore finanziario utilizza i chatbot:

• Gestione dell'account: Aiuta gli utenti a controllare i saldi, a rivedere le transazioni e a gestire i conti.
• Rilevamento delle frodi: Notifica ai clienti le attività sospette e conferma le transazioni.
• Richieste di prestito: Assistere i processi di pre-qualificazione e di richiesta dei prestiti.
• Assistenza clienti: Risponde alle domande frequenti sui servizi bancari, le commissioni e le politiche.
• Consulenza finanziaria personalizzata: Offri consigli personalizzati su risparmi, investimenti e budget.
• Promemoria per i pagamenti: Invia notifiche su bollette o pagamenti imminenti.
• Controversie sulle transazioni: Aiuta i clienti a segnalare e risolvere i problemi relativi alle transazioni.
• Monitoraggio del punteggio di credito: Fornisce aggiornamenti e consigli per migliorare il punteggio di credito.
• Gestione del portafoglio di investimenti: Offrire aggiornamenti e raccomandazioni per la gestione degli investimenti.

2. Salute

I settori della sanità, della vendita al dettaglio e delle banche hanno realizzato un risparmio annuo di 11 miliardi di dollari grazie ai chatbot AI.

Ecco alcuni casi d'uso comuni dell'IA conversazionale in ambito sanitario:

• Programmazione degli appuntamenti: I pazienti possono facilmente programmare, riprogrammare o cancellare gli appuntamenti grazie ai chatbot integrati con i sistemi sanitari.
• Promemoria per i farmaci: I chatbot inviano promemoria per l'aderenza ai farmaci, migliorando i risultati del trattamento per i pazienti con patologie croniche.
• Supporto alla salute mentale: I chatbot AI forniscono supporto alla salute mentale attraverso la terapia conversazionale, offrendo assistenza emotiva in tempo reale.
• Monitoraggio dei pazienti: I chatbot aiutano a monitorare i pazienti con patologie croniche raccogliendo dati sulla salute e offrendo approfondimenti tempestivi agli operatori sanitari.
• Domande sulla fatturazione e sull'assicurazione: Assistono i pazienti nella comprensione delle fatture mediche e delle richieste assicurative, semplificando i processi di pagamento.
• Follow-up post-trattamento: i chatbot AI conducono consultazioni di follow-up, ricordando ai pazienti le istruzioni di cura e raccogliendo feedback sulla guarigione.

3. Ospitalità

I chatbot aiutano a ridurre i costi del servizio clienti del 30% automatizzando le attività ripetitive e liberando il personale. 

Questi casi d'uso dimostrano come i chatbot AI stiano migliorando l'efficienza operativa e l'esperienza degli ospiti:

• Ottimizzazione del processo di prenotazione: I chatbot guidano gli utenti nel processo di prenotazione, aiutandoli a trovare le offerte migliori e offrendo consigli personalizzati.
• Servizi di concierge virtuale: I chatbot possono fungere da concierge virtuale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assistendoti con consigli locali, prenotazioni di cene e pianificazione di eventi.
• Assistenza clienti: I chatbot rispondono rapidamente alle domande più comuni degli ospiti, come i servizi dell'hotel, gli orari dei ristoranti o le opzioni di trasporto.
• Esperienza personalizzata per gli ospiti: I chatbot AI utilizzano le preferenze degli ospiti per fornire suggerimenti personalizzati e offerte speciali, migliorando la soddisfazione degli ospiti.
• Coordinamento di eventi: Per chi viaggia per lavoro, i chatbot si sincronizzano con i calendari di lavoro, tenendoli informati sugli eventi chiave o sui cambiamenti dell'ultimo minuto.

4. Settore automobilistico

• Assistenza all'acquisto: I chatbot AI possono assistere i potenziali acquirenti fornendo risposte immediate a domande su prezzi, opzioni di finanziamento, modelli disponibili e tempistiche di consegna, snellendo il processo di acquisto.
• Assistenza post-vendita: I chatbot gestiscono le più comuni richieste post-acquisto, come la programmazione di appuntamenti di assistenza, la risoluzione di domande sulla garanzia e la fornitura di consigli sulla manutenzione del veicolo.
• Manutenzione proattiva: I chatbot AI ricordano ai clienti la manutenzione necessaria del veicolo, prevedendo quando è necessario intervenire sulla base dei dati in tempo reale dei sensori del veicolo.
• Programmazione di test drive: I clienti possono programmare facilmente i test drive con i chatbot integrati nei siti web delle concessionarie, migliorando l'esperienza dell'utente e i tassi di conversione.
• Assistenza a bordo del veicolo: I chatbot AI forniscono assistenza vocale per attività come la navigazione, l'infotainment e la personalizzazione delle impostazioni del veicolo, migliorando la sicurezza e la comodità del conducente.
• Demo virtuali dei prodotti: I chatbot coinvolgono gli utenti con funzioni interattive, come configurazioni personalizzate dei veicoli e test drive virtuali, offrendo esperienze coinvolgenti prima dell'acquisto.

Approcci all'implementazione dell'IA conversazionale per la voce

Esistono 4 metodi per implementare un'intelligenza artificiale conversazionale basata sulla voce per il servizio clienti:

1. Da zero

Puoi costruire un chatbot vocale da zero utilizzando modelli NLP, tecnologie di riconoscimento vocale, sistemi di gestione del dialogo, interfacce multimodali e sistemi di sintesi vocale.

È possibile creare un bot altamente personalizzabile, ma la strada del fai da te è estremamente tecnica.

2. Con fornitori terzi

Puoi avvalerti di servizi di terze parti come DialogFlow di Google e integrare i loro bot vocali nel tuo sistema.

3. Trasformare i chatbot in bot vocali

È possibile trasformare i chatbot esistenti in bot basati sulla voce utilizzando interpreti e tecnologie text-to-voice.

4. Chiama Trengo per chiedere aiuto!

Una piattaforma di AI conversazionale specializzata come Trengo può aiutarti a trasformare le tue operazioni di assistenza clienti con il suo bot AI innovativo e multiuso, l'AI HelpMate.

Conclusione

Gli esperti prevedono che le soluzioni e le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale siano il modo in cui le aziende moderne possono rimanere competitive. L'impiego dell'IA conversazionale per il servizio clienti non solo rende i clienti felici, ma fa anche risparmiare tempo e fatica al tuo team.

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