L'IA conversationnelle pour le service client - avantages, mode d'emploi & plus encore.

L'IA conversationnelle pour le service client permet aux entreprises de s'engager plus facilement avec leur public de manière intelligente, efficace et même amusante ! Qu'il s'agisse de chatbots répondant aux questions courantes, d'assistants virtuels aidant à faire des achats en ligne ou de systèmes alimentés par l'IA guidant les clients dans des décisions complexes, l'IA conversationnelle transforme la façon dont les entreprises interagissent avec les gens.

Dans ce billet, nous allons explorer comment l'IA conversationnelle est utilisée dans le service client aujourd'hui et comment elle peut aider les entreprises à se développer, à rationaliser les processus et à créer des expériences plus personnalisées. 

C'est parti !

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

L'IA conversationnelle est la technologie qui alimente les chatbots, les assistants virtuels et d'autres systèmes conçus pour dialoguer avec les gens par le biais de conversations naturelles, semblables à celles des humains. C'est ce qui permet à ces systèmes de comprendre ce que tu demandes, de fournir des réponses utiles et même d'apprendre de chaque interaction pour s'améliorer au fil du temps.

Voici quelques statistiques qui témoignent de la popularité croissante de l'IA conversationnelle pour le service client :

• Près de 25 % des marques de voyage et d'hôtellerie utilisent des chatbots dans le cadre de leur service client.(Statista)
• Le marché de l'IA conversationnelle devrait atteindre 14 milliards de dollars d'ici 2025.(Deloitte)
• Plus de 35 % des consommateurs souhaitent que davantage d'entreprises utilisent des bots d'IA conversationnelle.(Opus Research) 
• 62 % des clients préfèrent communiquer avec un chatbot plutôt que d'attendre la réponse d'un agent humain.(Tidio)

Avantages de l'IA conversationnelle dans le service client

Selon Forbes, le nombre d'entreprises qui adoptent l'IA conversationnelle pour le service client peut jusqu'à doubler dans les 2 à 5 prochaines années. 

Mais qu'est-ce qui rend l'IA conversationnelle si lucrative pour ces entreprises ? Discutons des avantages qui en découlent :

1. Il permet d'économiser de l'argent

Selon un rapport de Gartner, d'ici 2026, les chatbots et les assistants virtuels devaient permettre aux entreprises d'économiser jusqu'à 80 milliards de dollars par an en coûts d'assistance à la clientèle.

Au lieu de consacrer des ressources à répondre à des questions répétitives ou à gérer des tâches simples, les entreprises peuvent utiliser l'IA conversationnelle pour fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. À long terme, cela permet non seulement de stimuler l'efficacité, mais aussi de réduire considérablement le coût des opérations - ce qui fait de l'IA conversationnelle un investissement intelligent pour les entreprises qui cherchent à se développer sans se ruiner.

2. Il permet de gagner du temps

68 % des utilisateurs qui ont interagi avec un chatbot ont déclaré que la la rapidité de la réponse du robot était un aspect positif marquant. Les plateformes d'IA de conversation pour le service client permettent d'économiser jusqu'à 3 milliards d'heures de travail pour les agents du service client.

Contrairement aux agents humains, les chatbots n'ont pas besoin de pauses ou de temps pour chercher des réponses - ils peuvent instantanément fournir des solutions aux questions fréquemment posées ou aider à effectuer des tâches courantes comme la prise de rendez-vous, la vérification de l'état des commandes ou la résolution de problèmes. Pour les clients, cela signifie moins d'attente pour obtenir de l'aide, et pour les entreprises, cela signifie que les agents sont libérés pour traiter des demandes plus complexes qui nécessitent une touche personnelle.

3. Il est disponible toute la journée, tous les jours !

42 % des utilisateurs ont apprécié que les chatbots puissent les aider en dehors des heures de bureau habituelles.

L'un des avantages marquants des chatbots d'IA est leur disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Que ce soit tard dans la nuit, pendant les vacances ou dans différents fuseaux horaires, les chatbots veillent à ce que les clients aient toujours accès à l'assistance lorsqu'ils en ont le plus besoin.

Ce service 24 heures sur 24 est crucial pour les entreprises orientées vers la clientèle, car il leur permet de fournir une aide immédiate sans avoir recours à des agents humains. Les clients peuvent obtenir des réponses, résoudre des problèmes ou accomplir des tâches à tout moment, ce qui améliore leur expérience globale et leur satisfaction. Pour les entreprises, cela signifie des clients plus heureux et un moyen plus efficace de traiter les demandes, quelle que soit l'heure de la journée.

4. Il stimule l'efficacité

80 % des cadres ont signalé des améliorations améliorations notables de la satisfaction des clients, la prestation de services et le rendement global du centre de contact après avoir mis en œuvre des solutions d'IA.

En automatisant les tâches de routine et en traitant rapidement les demandes courantes, l'IA conversationnelle aide les entreprises à fournir un service plus rapide et plus précis. Cela réduit la charge des agents humains, leur permettant de se concentrer sur des questions plus complexes ou prioritaires, ce qui élève la qualité des interactions. 

Le résultat ? Des clients plus heureux, des opérations plus fluides et un centre de contact plus efficace qui peut gérer des volumes élevés avec facilité.

5. Il aide à la personnalisation

Selon une enquête de enquête Hubspot, 64 % des agents du service client pensent que les plateformes d'IA conversationnelle pour le service client les aident à donner des réponses plus personnalisées aux clients.

Grâce aux chatbots d'IA, les entreprises peuvent analyser les données des clients et les interactions passées pour fournir des réponses plus pertinentes et personnalisées. Cela signifie qu'au lieu de recevoir des réponses génériques, les clients obtiennent des réponses et des suggestions adaptées spécifiquement à leurs préférences et à leur historique. 

En comprenant les besoins et les comportements individuels, l'IA conversationnelle permet de créer une expérience client plus personnalisée et plus engageante, en faisant en sorte que les interactions se sentent plus personnelles et plus pertinentes.

IA conversationnelle basée sur la voix

As-tu regardé le film "Her" ? Ou pris l'aide de Siri ou d'Alexa pour l'une de tes tâches ? Ce sont tous des robots dotés d'IA auxquels tu peux parler, avec ta voix réelle, au lieu de taper des commandes avec ton clavier.

L'enquête montre que près de 56 % des adultes aux États-Unis utilisent l'une ou l'autre forme de système d'IA vocale dans leurs smartphones. 

Mais qu'en est-il des entreprises ? Y a-t-il des avantages à utiliser l'IA conversationnelle basée sur la voix pour le service client ? Découvrons-le :

Automatisation vocale pour le service client : faits et avantages

Savais-tu que plus de 50 % des clients, toutes tranches d'âge confondues, préfèrent encore utiliser le téléphone pour joindre les équipes du service client ? Selon Zendesk, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour l'assistance. C'est là que l'automatisation vocale vient changer la donne.

En intégrant l'automatisation vocale alimentée par l'IA au service client, les entreprises peuvent rationaliser les interactions téléphoniques, gérer un volume élevé d'appels et réduire les temps d'attente. Les systèmes automatisés peuvent rapidement diriger les clients vers le bon service, répondre aux FAQ et même résoudre des problèmes simples sans avoir recours à un agent humain. Cela permet non seulement d'accélérer le service, mais aussi de libérer les agents pour qu'ils traitent des demandes plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité globale.

Défis à relever lors de la construction d'une IA conversationnelle pour la voix par rapport au texte.

Bien que l'IA vocale et l'IA textuelle partagent des avantages communs et plusieurs cas d'utilisation, les défis auxquels tu seras confronté en construisant l'une ou l'autre sont très différents. La raison fondamentale est la façon dont les humains parlent par opposition à la façon dont ils écrivent.

Voici quelques différences clés qui peuvent avoir un impact sur le développement :

• Comprendre les accents et les dialectes : L'IA vocale doit reconnaître et interpréter avec précision un large éventail d'accents, de dialectes régionaux et de modèles de discours, ce qui peut s'avérer plus complexe que le traitement d'un texte dactylographié.
• Bruit de fond : Contrairement à l'IA textuelle, l'IA vocale doit filtrer les bruits de fond, les échos ou autres perturbations audio pour s'assurer qu'elle traite avec précision les entrées vocales.
• Vitesse et clarté de la parole : Les gens parlent à des vitesses variables et avec des niveaux de clarté différents. L'IA vocale doit s'adapter rapidement à ces différences en temps réel, ce qui rend la tâche plus difficile que l'interprétation de requêtes écrites bien formées.
• Traiter les mots de remplissage : Les conversations vocales comprennent souvent des mots de remplissage comme "hum", "euh" ou "tu sais". L'IA doit apprendre à les ignorer sans perdre le fil de la conversation.
• Saisie spontanée : Les requêtes vocales sont souvent moins structurées que les requêtes textuelles, ce qui oblige l'IA à interpréter des pensées fragmentées et des phrases incomplètes sans que les utilisateurs aient la possibilité d'affiner ou d'éditer leur saisie.
• Traitement en temps réel : L'IA vocale doit traiter et répondre aux requêtes beaucoup plus rapidement que l'IA textuelle, car les utilisateurs s'attendent à un flux conversationnel fluide sans délais perceptibles.
• Variations de prononciation : Les différentes façons de prononcer les mots (par exemple, les variations régionales) ajoutent une autre couche de complexité que l'IA vocale doit prendre en compte, alors que l'IA textuelle ne s'occupe que des différences orthographiques.

Voici un tableau comparatif mettant en évidence les principales différences lors de la construction d'une IA basée sur la voix par rapport à une IA basée sur le texte :

Comment fonctionne l'intelligence artificielle conversationnelle ?

Bien sûr, la capacité de ChatGPT à écrire des sonnets a fait exploser les esprits, mais le fonctionnement de l'IA conversationnelle reste un mystère pour beaucoup.

Bien que la plupart des détails en coulisses puissent être trop techniques, il y a deux concepts de base que tout le monde devrait connaître :

1. Traitement du langage naturel (NLP)
2. Apprentissage machine (ML)

Traitement du langage naturel (NLP)

Le traitement du langage naturel ou NLP est la technologie qui aide l'IA à comprendre les conversations humaines pour y répondre en conséquence. Il s'agit essentiellement de la partie de son cerveau qui convertit les mots en un code qu'elle peut interpréter.

Lorsque tu envoies un message à un chatbot ou que tu parles à un assistant vocal, la PNL décompose les mots, la grammaire et la structure des phrases pour comprendre ce que tu dis. Elle identifie :

• Intention : Qu'est-ce que tu demandes ou veux faire ? (par exemple, "Quel temps fait-il ?")
• Entités : Détails clés de ton message, comme des noms, des dates ou des lieux (par exemple, "Londres" dans "Quel temps fait-il à Londres ?").

La PNL donne un sens au langage écrit et parlé, de sorte que l'IA peut comprendre ce que tu veux dire, même si tu ne tapes pas ou ne dis pas les choses parfaitement.

Machine Leerning (ML)

L'apprentissage automatique est l'endroit où l'IA impressionne vraiment. 

Un bot peut stocker toutes les conversations qu'il a eues avec des humains et utiliser ces données pour améliorer ses réponses au fil du temps. 

L'apprentissage automatique permet aux ordinateurs de s'améliorer au fil du temps en "apprenant" à partir de données. Au lieu de suivre un ensemble de règles strictes, ils examinent des exemples (comme des tonnes d'images ou de chiffres) et trouvent des modèles. Plus ils voient d'exemples, plus ils parviennent à prendre des décisions ou à faire des prédictions.

Par exemple, si tu montres à un modèle d'apprentissage automatique des milliers de photos de chats et de chiens, il apprend à faire la différence entre eux. Ainsi, lorsque tu lui montres une nouvelle image, il peut deviner s'il s'agit d'un chat ou d'un chien, comme tu le ferais après avoir vu de nombreux animaux.

Tenir des conversations naturelles à l'aide de la PNL et de la ML

La PNL et la ML travaillent ensemble pour créer des conversations fluides et naturelles. Le NLP comprend tes mots, et le ML utilise les expériences passées pour donner une réponse intelligente et pertinente. Au fil du temps, l'IA conversationnelle devient plus "humaine" en apprenant les nuances de la façon dont les gens parlent, par exemple en gérant les questions de suivi ou en comprenant le langage décontracté.

IA conversationnelle : précision et fiabilité

Lorsqu'elle est entraînée sur des ensembles de données vastes et variés, l'IA peut atteindre des niveaux de précision élevés, exécutant souvent des tâches plus rapidement et de façon plus cohérente que les humains. Elle est particulièrement efficace pour gérer les tâches répétitives, analyser de grandes quantités de données et trouver des modèles qui pourraient être difficiles à voir pour les humains.

Cependant, il est important de reconnaître qu'elle a encore des limites :

• Dépendance à l'égard des données : L'IA apprend à partir des données qui lui sont fournies. Si les données sont biaisées, incomplètes ou obsolètes, l'IA peut produire des résultats incorrects ou biaisés. Par exemple, si une IA est formée sur des données d'embauche biaisées, elle pourrait favoriser involontairement certains groupes par rapport à d'autres.
• Compréhension du contexte : L'IA, même la plus avancée, peut avoir du mal à comprendre les émotions humaines complexes, les contextes culturels ou le langage nuancé. Un chatbot, par exemple, peut mal interpréter le sarcasme ou les blagues subtiles.
• Supervision humaine : dans des domaines critiques comme les soins de santé, la finance et l'application de la loi, la précision et la prise de décision de l'IA doivent être étroitement surveillées par des humains. L'IA peut aider, mais le jugement humain est nécessaire pour garantir l'équité, l'éthique et l'exactitude.

En bref, bien que l'IA puisse être très précise et fiable dans de nombreuses applications, il est important de l'aborder avec un équilibre de confiance et de prudence, en sachant qu'une supervision humaine est souvent nécessaire pour garantir les meilleurs résultats.

À quoi ressemble l'IA conversationnelle dans le service client ?

Passons maintenant à la vraie question : À quoi ressemble l'IA conversationnelle dans le service client ?

Voici quelques façons dont les entreprises utilisent l'IA conversationnelle pour le service client :

• Les chatbots et les assistants virtuels : Ils agissent comme des agents du service client - qui sont des robots ! Ils tiennent des conversations avec les clients, écoutent leurs questions et leur répondent en les aidant.
• Les robots d'intelligence artificielle basés sur la voix : Ils sont plus utiles pour les entreprises dont les appels téléphoniques constituent le principal canal de demande de renseignements au service client.
• Portails d'entraide : De nombreuses entreprises intègrent l'IA comme guide pour leur banque de connaissances d'entraide. Les clients peuvent simplement choisir dans un menu de FAQ que le bot fournit et trouver des réponses eux-mêmes.

Quels types de tâches de service à la clientèle l'IA conversationnelle peut-elle prendre en charge ?

Voici quelques tâches du service client que l'IA conversationnelle peut prendre en charge pour stimuler l'efficacité et améliorer la satisfaction des clients :

1. Répondre aux FAQ : Fournir des réponses rapides aux questions les plus courantes.
2. Suivi de la commande : aide les clients à vérifier l'état de la livraison.
3. Recommandations de produits : Suggère des articles en fonction des préférences de l'utilisateur.
4. Réservations : Aide à prendre des rendez-vous ou à faire des réservations.
5. Retours et remboursements : Automatise le processus de traitement des demandes de retour et d'échange.
6. Dépannage : Guider les clients pour résoudre des problèmes techniques simples.
7. Qualification des prospects : Recueille et évalue les informations sur les clients pour les équipes de vente.
8. Facturation et paiements : Aide à répondre aux questions sur les factures et aux problèmes de paiement.
9. Transfert d'agent en direct : Transfère les requêtes complexes à des agents humains lorsque c'est nécessaire.
10. Enquêtes et commentaires : Recueille l'avis des clients grâce à des sondages rapides et automatisés.

Cas d'utilisation de l'IA conversationnelle dans le service client.

Examinons quelques cas d'utilisation des plateformes d'IA conversationnelle pour le service client :

1. Acheminement des appels

Un système d'IA basé sur la voix peut prendre les informations vitales d'un appelant comme le nom, le numéro de commande, le détail du produit ou du service associé, etc. et acheminer l'appel vers le bon agent. Cela permet d'économiser le temps de l'agent et d'éviter les questions répétitives pour le client.

2. Commandes et réservations

Les chatbots et les bots vocaux peuvent automatiser le processus de prise ou d'annulation des commandes, de réservation et de réservation de services après avoir pris les informations du client. Ils peuvent également suivre les commandes, calculer les frais d'expédition et fournir une date de livraison provisoire.

3. FAQ

Les plateformes d'IA conversationnelle peuvent répondre aux FAQ des clients sans jamais avoir à transférer l'appel à un agent humain. Elles fournissent des informations précises et sont rapides en matière de dépannage.

4. Compte client

Les robots d'IA peuvent modifier automatiquement le nom, l'adresse ou d'autres détails demandés par un client sans qu'un agent humain ne passe son temps à effectuer une tâche simple.

5. Données et analyse

Les systèmes d'IA peuvent enregistrer toutes les conversations du service client et utiliser les données pour analyser les performances afin de les améliorer.

Industries de l'IA conversationnelle

Plusieurs secteurs d'activité utilisent l'IA conversationnelle pour le service client. Voici quelques-unes de nos préférées :

1. Les finances

Le marché de l'IA conversationnelle dans les secteurs de la banque, de l'assurance et d'autres services financiers dans le monde devrait atteindre une valeur de 7 milliards de dollars d' ici 2030. 

Voici comment le secteur de la finance utilise les chatbots :

• Gestion des comptes : Aide les utilisateurs à vérifier les soldes, à examiner les transactions et à gérer les comptes.
• Détection des fraudes : Notifie les clients en cas d'activités suspectes et confirme les transactions.
• Demandes de prêt : Aider aux processus de préqualification et de demande de prêt.
• Soutien à la clientèle : Réponds aux FAQ sur les services bancaires, les frais et les politiques.
• Conseils financiers personnalisés : Offre des conseils sur mesure en matière d'épargne, d'investissement et de budget.
• Rappels de paiement : Envoie des notifications sur les factures ou les paiements à venir.
• Contestations de transactions : Aide les clients à signaler et à résoudre les problèmes liés aux transactions.
• Surveillance du pointage de crédit : Fournir des mises à jour et des conseils pour améliorer les scores de crédit.
• Gestion de portefeuilles d'investissement : Offrir des mises à jour et des recommandations pour la gestion des investissements.

2. La santé

Les secteurs de la santé, de la vente au détail et de la banque ont réalisé une économie annuelle de 11 milliards de dollars grâce aux chatbots d'IA.

Voici quelques cas d'utilisation courants de l'IA conversationnelle dans le domaine de la santé :

• Prise de rendez-vous : Les patients peuvent facilement planifier, reporter ou annuler des rendez-vous à l'aide de chatbots intégrés aux systèmes de santé.
• Rappels de médicaments : Les chatbots envoient des rappels pour l'observance des médicaments, ce qui améliore les résultats des traitements pour les patients atteints de maladies chroniques.
• Soutien à la santé mentale : Les chatbots d'IA apportent un soutien à la santé mentale par le biais de la thérapie conversationnelle, en offrant une assistance émotionnelle en temps réel.
• Suivi des patients : Les chatbots aident à surveiller les patients atteints de maladies chroniques en collectant des données de santé et en offrant des perspectives opportunes aux prestataires de soins de santé.
• Demandes de renseignements sur la facturation et les assurances : Ils aident les patients à comprendre les factures médicales et les demandes d'assurance, rationalisant ainsi les processus de paiement.
• Suivi post-traitement : les chatbots d'IA effectuent des consultations de suivi, rappelant aux patients les instructions de soins et recueillant des commentaires sur leur rétablissement.

3. L'hospitalité

Les chatbots permettent de réduire les coûts du service client de 30 % en automatisant les tâches répétitives et en libérant le personnel. 

Ces cas d'utilisation montrent comment les chatbots d'IA améliorent l'efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience des clients :

• Optimiser le processus de réservation : Les chatbots guident les utilisateurs tout au long du processus de réservation, en les aidant à trouver les meilleures offres et en leur proposant des recommandations personnalisées.
• Services de conciergerie virtuelle : Les chatbots peuvent jouer le rôle de concierge virtuel 24/7, en aidant à faire des recommandations locales, à réserver des dîners et à planifier des événements.
• Assistance à la clientèle : Les chatbots répondent rapidement aux questions courantes des clients, comme les équipements de l'hôtel, les heures d'ouverture des restaurants ou les options de transport.
• Expérience personnalisée pour les clients : Les chatbots d'IA utilisent les préférences des clients pour proposer des suggestions sur mesure et des offres spéciales, ce qui améliore la satisfaction des clients.
• Coordination d'événements : Pour les voyageurs d'affaires, les chatbots se synchronisent avec les calendriers de travail, les tenant informés des événements clés ou des changements de dernière minute.

4. Automobile

• Aide à l'achat : Les chatbots d'IA peuvent aider les acheteurs potentiels en fournissant des réponses instantanées aux questions sur les prix, les options de financement, les modèles disponibles et les délais de livraison, ce qui simplifie le processus d'achat.
• Assistance après-vente : Les chatbots traitent les demandes courantes après l'achat, comme la prise de rendez-vous pour l'entretien, la résolution des questions de garantie et la fourniture de conseils sur l'entretien du véhicule.
• Maintenance proactive : Les chatbots d'IA rappellent aux clients l'entretien nécessaire de leur véhicule, en prédisant quand l'entretien est nécessaire sur la base des données en temps réel des capteurs du véhicule.
• Programmation d'essais routiers : Les clients peuvent facilement planifier des essais de conduite grâce aux chatbots intégrés aux sites Web des concessionnaires, ce qui améliore l'expérience utilisateur et les taux de conversion.
• Assistance dans le véhicule : Les chatbots d'IA fournissent une assistance vocale pour des tâches telles que la navigation, l'infodivertissement et la personnalisation des paramètres du véhicule, améliorant ainsi la sécurité et la commodité du conducteur.
• Démonstrations virtuelles de produits : Les chatbots engagent les utilisateurs avec des fonctionnalités interactives, telles que des configurations personnalisées de véhicules et des essais virtuels, offrant des expériences immersives avant l'achat.

Approches du déploiement de l'IA conversationnelle pour la voix.

Il existe 4 méthodes pour déployer une IA conversationnelle basée sur la voix pour le service client :

1. A partir de rien

Tu peux construire un chatbot vocal à partir de zéro en utilisant des modèles NLP, une technologie de reconnaissance vocale, des systèmes de gestion du dialogue, des interfaces multimodales et des systèmes de synthèse vocale.

Tu peux créer un bot hautement personnalisable, mais la voie du bricolage est extrêmement technique.

2. Avec des fournisseurs tiers

Tu peux profiter des services de fournisseurs tiers comme DialogFlow de Google et intégrer leurs robots vocaux dans ton système.

3. Transformer les chatbots en robots vocaux

Il est possible de porter tes chatbots existants en bots vocaux en utilisant des interprètes et une technologie texte-voix.

4. Appelle Trengo pour obtenir de l'aide !

Une plateforme d'IA conversationnelle spécialisée telle que Trengo peut t'aider à transformer les opérations de ton service client grâce à son bot d'IA innovant et multi-usages, l'AI HelpMate.

Conclusion

Les experts prédisent que les solutions et les technologies basées sur l'IA sont la façon dont les entreprises modernes peuvent rester compétitives. Employer l'IA conversationnelle pour le service client permet non seulement de rendre les clients heureux, mais aussi d'économiser le temps et les efforts de ton équipe.

Es-tu prêt à faire monter ton service client d'un cran ? Planifie une démo avec Trengo dès aujourd'hui et découvre comment notre AI HelpMate peut t'aider à résoudre 80 % de tes conversations avec les clients instantanément.