.png)
Als het gaat om de groei van uw bedrijf, is het gemakkelijk om vast te zitten in een tunnelvisie. U neemt meer verkopers aan en verdubbelt uw advertentie-uitgaven. U kijkt naar verkeer, bounce rates en conversiepercentages bij het analyseren van uw gegevens. Elke beweging die u maakt is gericht op één ding: nieuwe klanten vinden.
Hoewel die tunnel waar je doorheen snelt misschien aanvoelt als een voor de hand liggende weg naar succes, is het eigenlijk een straat zonder einde. Met een huidige wereldbevolking van 7,8 miljard mensen zult u altijd wel ergens meer klanten kunnen vinden. Maar op een gegeven moment moet u uw aandacht verleggen van het vinden van nieuwe klanten naar het daadwerkelijk aan boord houden van die klanten.
U hebt het waarschijnlijk al eerder gehoord: het is goedkoper om een bestaande klant iets te laten kopen dan om een nieuwe klant te vinden. Bovendien is de kans veel groter dat een bestaande klant een terugkerende koper wordt dan dat een lead een eerste klant wordt.
Dat is waar een van de grootste blinde vlekken in het moderne bedrijfsleven om de hoek komt kijken: klantenbinding.
Wat is klantbehoud?
Klantbehoud is het vermogen van uw bedrijf om eenmalige klanten om te zetten in terugkerende kopers en te voorkomen dat zij naar de concurrentie overstappen. Klantenbinding is essentieel voor elk bedrijf omdat het laat zien hoe succesvol het is om zijn klanten gelukkig te maken. Een bedrijf dat weet hoe klanten te werven, maar niet hoe ze tevreden te houden, is op weg naar problemen.
Wanneer moet u zich gaan richten op klantenbinding
Er is een tijd en plaats voor zowel klantenwerving als klantenbehoud. Dit is zeker niet voor elk bedrijf hetzelfde. Het hangt sterk af van waar uw bedrijf zich in zijn levenscyclus bevindt. Als je net begint en nauwelijks klanten hebt, moet je je natuurlijk richten op nieuwe klanten, omdat er geen bestaande klanten zijn om te bedienen. Maar hoe meer u groeit, hoe meer uw retentiestrategie een rol moet spelen.
Hoe verder je groeit, hoe meer retentietactieken je begint toe te passen. Als je dan eenmaal volledig gevestigd bent en genoeg eieren in je mand hebt, zou retentie meer aandacht moeten krijgen dan acquisitie.
Een ander belangrijk aspect is het soort bedrijf dat u leidt. Wanneer u auto's verkoopt, is retentie minder waardevol. U kunt elk konijn uit uw hoed trekken, maar uw klanten zullen nog steeds slechts om de 5 tot 10 jaar een auto kopen. U kunt in dat geval enige aandacht besteden aan retentie, maar zeer minimaal. Aan de andere kant, als u kleding, voedsel of iets anders met een hogere aankoopfrequentie verkoopt, wordt klantenbinding natuurlijk veel waardevoller.
Hoe meet u uw klantenbinding
Uw klantenbehoud vertelt u precies hoeveel klanten u aan het eind van een bepaalde periode hebt behouden, zonder uw nieuwe klanten mee te tellen. Om dit te berekenen, moet u eerst de volgende informatie opgraven:
S: Het aantal klanten aan het begin van een bepaalde periode
E: Het aantal klanten aan het einde van die periode
N: Het aantal nieuwe klanten dat in die periode is verworven.
Wanneer u deze informatie hebt verzameld, is het tijd om uw rekenmachine te pakken om de volgende formule in te voeren:
((E-N)/S) x 100 = klantbehoud.
Een goede retentiegraad is 100 (je hebt geen klanten verloren), een vreselijke retentiegraad is 0 (je hebt al je klanten verloren).
Als u uw retentie wilt benchmarken, kunt u dat op twee manieren doen: tegen uzelf en tegen andere bedrijven.
Meer klantretentiecijfers om in de gaten te houden
Veel bedrijven richten zich op een beperkt aantal statistieken, en statistieken gericht op retentie horen daar niet altijd bij. Naast klantbehoud zijn er nog een paar andere interessante om aan uw dashboard toe te voegen.
Aantal terugkerende klanten
'Repeat customer rate' is een voor de hand liggende eerste in deze lijst. Met deze metriek meet je hoeveel van de verkopen die je hebt gedaan, herhalingsaankopen zijn. Om een realistisch beeld te krijgen, moet u naar langere periodes kijken. Het percentage terugkerende klanten van een week zal u niet veel zeggen, tenzij u een zeer hoog aantal unieke klanten hebt.
De formule is eenvoudig:
aantal klanten dat een herhaalaankoop heeft gedaan/aantal unieke klanten = percentage terugkerende klanten
Churn rate
Het opzeggingspercentage is het percentage klanten dat over een bepaalde periode stopt met kopen bij uw bedrijf. Hoe lager dit percentage, hoe meer klanten u trouw blijven. Hoe hoger het opzeggingspercentage, hoe meer klanten u verlaten voor uw concurrenten. We willen dus uiteraard een zo laag mogelijk opzeggingspercentage.
Dit is de formule:
(klanten aan het begin van de periode - klanten aan het einde van de periode)/klanten aan het begin van de periode
Aankoopfrequentie
Een andere waardevolle metriek om in de gaten te houden is de aankoopfrequentie. Dit meet het aantal keren dat uw gemiddelde klant bij uw bedrijf koopt in een bepaalde periode. Het is vooral interessant om u op deze metriek te concentreren wanneer u een product verkoopt dat het potentieel heeft om een hoge gemiddelde aankoopfrequentie te genereren.
De formule:
Aantal klanten die meer dan eens kochten in een bepaalde periode / totaal aantal klanten in een bepaalde periode
Voorbeelden van strategieën voor klantenbinding
Nu, laten we beginnen met de goede dingen. Er zijn veel verschillende manieren om uw klanten te behouden. Hier een paar goede voorbeelden om mee te beginnen.
1. Klantenbindingsprogramma
Een van de oudste trucs uit het boek is een klantenbindingsprogramma. Dit is waar u klanten erkent en beloont die regelmatig bij uw bedrijf kopen. Hoe meer de klant koopt, hoe meer extraatjes hij krijgt. Dit motiveert de klant weer om nog regelmatiger te kopen.
Er zijn veel verschillende vormen van beloningen, maar een bekend voorbeeld is het Starbucks Rewards programma. Door via hun app een koffie te bestellen, verzamel je punten die je uiteindelijk een gratis koffie opleveren. Er zijn inmiddels veel andere bedrijven die dit soort apps zijn gaan gebruiken.
Voor de klant is het installeren en daadwerkelijk gebruiken van de app een grote stap. Maar als de klant eenmaal begint met verzamelen, is hij geneigd een hele tijd bij je te blijven.
2. E-mailmarketing
Een eenvoudige en voor de hand liggende manier om klanten te behouden is het versturen van een regelmatige nieuwsbrief. U kunt een gestandaardiseerde e-mail naar uw hele klantenbestand sturen. Vermeld het laatste nieuws, opkomende producten en speciale aanbiedingen. Zorg ervoor dat de nieuwsbrief genoeg waarde bevat voor de klant zodat ze deze blijven openen wanneer ze deze ontvangen.
Naast het versturen van een nieuwsbrief kunt u ook gepersonaliseerde e-mails sturen naar uw klanten. Als een klant bijvoorbeeld al lang bij u is en niet meer koopt, is het zinvol om contact op te nemen. Dit is een moeilijker proces dat veel automatisering vereist, tenzij je een laag aantal klanten hebt. Maar als het is ingevoerd, zult u geen spijt krijgen van de moeite die het heeft gekost.
3. Goede klantenondersteuning
Een geweldige manier om klanten aan boord te houden, of zelfs om ze in merkambassadeurs te veranderen, is het bieden van topondersteuning. Om snelle en hoogwaardige ondersteuning te bieden zonder de efficiëntie op het spel te zetten, moeten teams de juiste tools gebruiken. Stel je voor dat je al die verschillende kanalen hebt om met je klanten te communiceren. Van e-mail, voice en live chat tot WhatsApp, Messenger en Google Business Messages.
Als je al deze kanalen afzonderlijk moet monitoren, zul je niet in staat zijn een goede ervaring te bieden - zonder je verstand te verliezen wel te verstaan. Daarom moeten teams gezamenlijk werken in één team-inbox die al hun communicatiekanalen in één overzicht verzamelt. Dit maakt hun leven veel gemakkelijker. Ze kunnen samenwerken aan gesprekken en repetitieve taken automatiseren met chatbots.
4. Inwerkprogramma
De volgende klantbehoudstrategie wordt meestal uitgevoerd door customer success professionals: een onboarding programma. Hiermee kan je team nieuwe klanten alles leren wat ze moeten weten om met uw product of dienst aan de slag te gaan. De customer success medewerker personaliseert elke training naar de behoeften van de klant. Dit is uiteraard een tijdrovende investering, dus kies alleen voor deze strategie als het echt de moeite waard is. Een sector waar onboarding meestal veel wordt gedaan is SaaS.
5. Programma voor klantenvoorlichting
U kunt nog een stap verder gaan en uw klanten complete voorlichtingsprogramma's aanbieden. Dit kunt u doen door een dicht Help Center te creëren met artikelen over de ins en outs van uw product. Dit geeft uw klanten de mogelijkheid om een diepe duik in uw product te nemen zonder een supportmedewerker te hoeven raadplegen, waardoor een betere en langduriger klantervaring ontstaat.
Een uitstekend voorbeeld van een bedrijf dat weet wat het doet op dit gebied is Webflow. Zij hebben een fantastische bron van blogartikelen, helpcenterartikelen en YouTube-video's gecreëerd die je alles leren wat je moet weten over hun product. Omdat hun product gebaseerd is op webdesign, gaan ze bijvoorbeeld ook in op hoe je een carrière als freelancer kunt beginnen. Door hun klanten content aan te bieden die niet direct gerelateerd is aan hun product, creëren ze een sterke relatie die loyaliteit oplevert.
6. Bedankkaarten
Ook al zitten we tot onze knieën in het digitale tijdperk, er gaat nog steeds niets boven tastbare cadeaus. Het is leuk om een sms te krijgen voor je verjaardag, maar je hangt het niet op je koelkast zoals bij een verjaardagskaart. Een handgeschreven bedankkaart laat uw klanten zien hoeveel u om hen geeft, simpelweg omdat de genomen moeite niet geautomatiseerd of vervalst kan worden. En echte moeite wordt altijd gewaardeerd.
7. Sociaal bewijs
Het is bekend dat bedrijven sociaal bewijs gebruiken om prospects over te halen hen boven de concurrentie te verkiezen. Wat mensen vaak vergeten, is dat klantverhalen ook van waarde kunnen zijn voor het bestaande klantenbestand. Bij Trengo, bijvoorbeeld, sturen we ook klantverhalen naar onze eigen klanten. In die verhalen delen onze klanten creatieve manieren waarop ze ons product, dat veel verschillende functies heeft, gebruiken. Dit kan onze bestaande klanten inspireren om zich ook in ons product te verdiepen.
Verder lezen
Dat was een korte introductie tot klantenbinding. Wilt u meer weten over het veranderen van eenmalige klanten in loyale supporters? Bekijk onze whitepaper over e-commerce klantenservice in 2021.
