Werkstroomproces klantenservice: de sleutel tot snellere, slimmere ondersteuning

Verhoogde productiviteit

Handmatig werk vertraagt teams. Met een klantenservice-workflow kun je terugkerende taken automatiseren, onnodige gegevensinvoer verminderen en alles in je tools synchroon houden. Je team besteedt minder tijd aan administratie en meer tijd aan het helpen van klanten.

Sneller en slimmer delegeren

Met tools als Trengo's automatiseringsregels en labelgebaseerde toewijzingen wordt elke nieuwe conversatie uiteindelijk door de juiste persoon beantwoord, op basis van het kanaal, het onderwerp of het type klant. 

Duidelijk eigenaarschap en verantwoordelijkheid

Workflows wijzen automatisch gesprekken en verantwoordelijkheden toe, zodat je geen enkel ticket mist. Met routing op basis van vaardigheden kun je ervoor zorgen dat technische vragen direct naar de juiste expert gaan die de kennis heeft om het beste antwoord te geven.

Een uniform klantbeeld

De multi-channel inbox van Trengo verbindt berichten van kanalen als WhatsApp, chat, Instagram en e-mail op één plek. Voeg CRM-gegevens toe met een van de vele integraties van Trengo en nu krijgt je team het complete beeld van de klant, waardoor de service verbetert en herhaalde vragen worden voorkomen.

Minder fouten, snellere rapportage

Door handmatige invoer bij verschillende taken te verminderen, helpen workflows fouten te voorkomen. Met Trengo kun je ook rapporten genereren over teamprestaties, responstijden en meer zonder dat je handmatig door de gegevens hoeft te gaan.

Consistentie over de hele linie

Elke klant krijgt dezelfde hoogwaardige service omdat elke agent dezelfde duidelijke stappen volgt. Deze consistentie bouwt vertrouwen op en legt de basis voor langdurige loyaliteit.

Houdt je technologie slim

Workflows laten je tools harder voor je werken. AI speelt een steeds grotere rol op dit gebied: 71% van de organisaties gebruikt nu generatieve AI in ten minste één bedrijfsfunctie, van klantenservice tot softwareontwikkeling. En het zijn niet alleen technische teams, het wordt gebruikt in allerlei afdelingen en op allerlei niveaus....

Trengo's eigen AI-functies kunnen automatisch antwoorden taggen, toewijzen en zelfs opstellen op basis van eerdere gesprekken. Het is alsof je je supportteam een superkracht geeft, precies op de plek waar ze al werken.

Vereenvoudigt onboarding voor nieuwe teamleden

Een duidelijke klantenservice-workflow geeft nieuwe teamleden een stappenplan dat ze vanaf de eerste dag kunnen volgen. In plaats van te gissen naar wat ze moeten doen of te vertrouwen op ongeorganiseerde en verspreide instructies, kunnen ze vol vertrouwen in een gedefinieerd proces stappen. Dit versnelt het inwerken en zorgt voor een consistente service over de hele linie.

Je kunt Trengo gebruiken om automatiseringsregels te combineren met labels en opdrachten, zodat nieuwe teamleden alleen worden gerouteerd naar gesprekken waarvoor ze zijn opgeleid, en vervolgens meer toevoegen naarmate ze leren en ervaring opdoen.

1. Workflow voor klantenondersteuning

Dit is de basis voor je dagelijkse ondersteuning. Wanneer een klant contact opneemt met een vraag, probleem of klacht, zorgt de workflow ervoor dat de vraag wordt geregistreerd, prioriteit krijgt, naar de juiste persoon wordt doorgestuurd en wordt opgelost.

Hoe het werkt:

1. Er komt een bericht binnen via chat, WhatsApp of e-mail.
2. Er wordt automatisch een supportticket aangemaakt en getagd (bijvoorbeeld "facturering" of "urgent").
3. De zoekopdracht wordt doorgestuurd naar de juiste agent op basis van vaardigheid of onderwerp.
4. De agent reageert en registreert de stappen voor het oplossen.
5. Er wordt een feedbackformulier verstuurd om de lus te sluiten.

Hoe Trengo kan helpen:

Stel automatiseringsregels in om zoekopdrachten te routeren op basis van onderwerp of kanaal. Gebruik labels en toewijzingen om prioriteiten te stellen en de voortgang in je team bij te houden.

2. Workflow voor het inwerken van klanten

De eerste indruk telt. Onboarding workflows helpen nieuwe klanten om zich snel in te stellen en waarde te zien, wat de adoptie en retentie verbetert.

Hoe het werkt:

1. Stuur een welkomstmail wanneer een nieuwe account wordt aangemaakt.
2. Bied een rondleiding door het product via een chatbot of onboarding e-mail.
3. Kom na een paar dagen terug met tips en ondersteunende links.
4. Neem na twee weken contact op om feedback te verzamelen en hulp aan te bieden.

Hoe Trengo kan helpen:

Gebruik de Flowbot bouwer om stap-voor-stap product walkthroughs te maken. Plan automatische check-ins met automatische antwoorden en regels op basis van aanmeldingsdatum.

3. Klachtenafhandelingsworkflow

Zelfs de beste producten en teams krijgen klachten. Waar het om gaat is hoe snel en doordacht je reageert. Deze workflow zorgt ervoor dat geen enkele klacht onbeantwoord blijft en helpt het vertrouwen na een probleem weer op te bouwen.

Hoe het werkt:

1. Klacht komt binnen en wordt getagd (bijv. "vertraging verzending").
2. Er wordt een bevestigingsbericht verzonden: "We zijn ermee bezig."
3. Indien nodig wordt het probleem intern geëscaleerd.
4. De agent volgt de klant op, lost het probleem op en sluit de lus.

Hoe Trengo kan helpen:

Maak op triggers gebaseerde automatiseringen om onopgeloste tickets binnen een bepaalde tijd te laten escaleren. Gebruik interne notities om teams op één lijn te houden.

4. Product feedback workflow

Inzichten van klanten zijn enorm waardevol en helpen je om je product en service te verbeteren. Een gestructureerde feedbackworkflow helpt je om feedback op het juiste moment te krijgen en er vervolgens naar te handelen.

Hoe het werkt:

1. Na een aankoop of supportinteractie ontvangt de klant een kort feedbackformulier.
2. Antwoorden worden gecategoriseerd en opgeslagen.
3. Inzichten worden beoordeeld door product- of marketingteams.

Hoe Trengo kan helpen:

Stuur geautomatiseerde feedbackformulieren na een oplossing met behulp van automatische antwoorden. Tag conversaties die productsuggesties bevatten om later te bekijken.

5. Workflow voor het bijwerken van accounts

Accountupdates zijn een veelvoorkomend verzoek. Van het wijzigen van een e-mailadres tot het bijwerken van betalingsgegevens, deze dingen kunnen gemakkelijk worden afgehandeld, maar zijn ook gemakkelijk te verknoeien zonder een duidelijk proces.

Hoe het werkt:

1. Verzoek komt binnen en wordt getagd als "account bijwerken".
2. De agent controleert de identiteit van de klant.
3. De update is gemaakt en bevestigd.
4. Er wordt een bevestigingsbericht verzonden.

Hoe Trengo kan helpen:

Gebruik labels om routinematige wijzigingen te onderscheiden van gevoelige updates. Stel bevestigingsberichten in en voeg verificatiestappen toe met Flowbots

6. Proactieve klantgerichte workflow

Ondersteuning hoeft niet altijd reactief te zijn. Proactief contact helpt je om in te checken voordat klanten een probleem hebben.

Hoe het werkt:

1. Een klant heeft al meer dan 14 dagen niet ingelogd of contact gehad.
2. Ze krijgen een vriendelijke check-in: "Hulp nodig om te beginnen?"
3. Op basis van de respons geef je tips of plan je een gesprek.
4. Volg op met relevante content als ze niet reageren.

Hoe Trengo kan helpen:

Proactieve berichten triggeren met behulp van regels en CRM-gebaseerde filters. Gebruik multikanaalberichten om ze te bereiken op de platforms waaraan ze de voorkeur geven.

7. Escalatie workflow

Sommige problemen hebben meer tijd en aandacht nodig dan andere. Een escalatieworkflow zorgt ervoor dat kritieke problemen die aandacht krijgen van de juiste persoon en snel.

Hoe het werkt:

1. Een complex probleem wordt geïdentificeerd en aangemerkt als "hoge prioriteit".
2. Het ticket wordt doorgestuurd naar een senior agent of een technisch team.
3. Interne notities leggen de achtergrond en urgentie uit.
4. Er wordt een speciale follow-up naar de klant gestuurd met updates.
5. Zodra het probleem is opgelost, wordt het gemarkeerd voor intern onderzoek.

Hoe Trengo kan helpen:

Gebruik automatiseringsregels om urgente vragen te markeren en te escaleren naar gespecialiseerde teams. Volg de voortgang van de oplossing met behulp van labels en toewijzingsgeschiedenis.

8. Loyaliteit en retentie workflow

Tevreden klanten houden is goedkoper dan nieuwe winnen. Met deze workflow blijf je betrokken bij trouwe gebruikers en vang je degenen op die dreigen om te slaan.

Hoe het werkt:

1. Je CRM markeert een langetermijnklant die recent geen contact heeft gehad.
2. Ze worden toegevoegd aan een herhalingsreeks.
3. Er wordt een persoonlijk bericht gestuurd bij een tip, aanbieding of check-in.
4. Reacties worden bijgehouden en opgevolgd op basis van interesse.

Hoe Trengo kan helpen:

Segmenteer contacten met behulp van CRM-gegevens. Gebruik automatiseringsregels om re-engagementberichten te sturen en interacties via alle kanalen bij te houden.

9. Kanaalspecifieke routing workflow 

Klanten mailen niet meer alleen, ze berichten je ook op WhatsApp, Instagram, live chat en meer. Deze workflow zorgt ervoor dat de juiste persoon de juiste kanalen afhandelt.

Hoe het werkt:

1. Berichten worden getagd op basis van het kanaal.
2. Sociale DM's worden doorgestuurd naar het sociale team, terwijl e-mails naar de klantenservice gaan.
3. Gespecialiseerde teamleden behandelen platform-specifieke verzoeken snel.

Hoe Trengo kan helpen:

Trengo's inbox voor meerdere kanalen verzamelt alle berichten in één overzicht. Stel regels in om elk kanaal naar het juiste team te routeren zonder van tool te hoeven wisselen.

10. AI-gestuurde workflow voor eerste reacties 

Snelheid is belangrijk bij klantenservice. Deze workflow met AI maakt gebruik van slimme suggesties of geautomatiseerde antwoorden om tijd te winnen en verwachtingen te managen.

Hoe het werkt:

1. Buiten kantooruren komt er een nieuw bericht binnen.
2. Trengo AI stuurt direct een contextbewust antwoord: "We hebben je bericht ontvangen en komen binnen X uur(en) terug."
3. In eenvoudige gevallen suggereert de AI antwoorden die het klantenserviceteam kan bekijken en versturen.
4. Het teamlid gaat verder waar AI was gebleven met alle context klaar.

Hoe Trengo kan helpen:

Maak gebruik van AI voor automatisering van de workflow van de klantenservice om antwoorden te versnellen en wachttijden te verkorten.

1. Beoordeel je huidige supportopstelling

Breng eerst in kaart hoe je team momenteel omgaat met binnenkomende vragen. Verdeel de taken in vier groepen:

1. Real-time ondersteuning (chat, telefoon)
2. Asynchrone ondersteuning (e-mail, contactformulieren)
3. Repetitieve beheertaken (bijv. tickets toewijzen)
4. Creatief problemen oplossen (bijv. hulpartikelen schrijven)

Ga nu na wat geautomatiseerd kan worden. Als je team bijvoorbeeld tijd besteedt aan het verzamelen van klantgegevens, dan kan een Trengo Flowbot dit in een paar seconden afhandelen.

2. Gebruik automatisering om handmatig werk te verminderen

Stel automatiseringsregels in Trengo in om inkomende berichten te labelen en te prioriteren. Routeer tickets op basis van urgentie, onderwerp of zelfs taal. Auto-replies kunnen FAQ's afhandelen, zodat je team zich kan bezighouden met complexere zaken.

3. De routering van tickets optimaliseren

Wijs taken toe op basis van de sterke punten van agenten. Routeer bijvoorbeeld technische vragen naar je IT-getrainde vertegenwoordigers en sociale mediaberichten naar je snelste responders. Met Trengo's label- en toewijzingsregels is dit eenvoudig te configureren.

4. Testen, leren en verbeteren

Werkstromen zijn geen set-it-and-forget-it systeem. Plan regelmatig reviews om knelpunten op te sporen en input van je team te verzamelen. Gebruik de rapportagefuncties van Trengo om KPI's zoals oplostijd of klanttevredenheid bij te houden en pas aan op basis van wat de gegevens laten zien.

1. Ontwerp rond de verwachtingen van de klant

Je klanten verwachten snelle, duidelijke antwoorden, vooral op kanalen als WhatsApp of live chat. Zorg ervoor dat je workflows dit weerspiegelen. Vragen met een hoge urgentie moeten bijvoorbeeld direct worden beantwoord en met voorrang worden behandeld, en niet in een gedeelde inbox terechtkomen.

Top tip: Gebruik AI-gestuurde eerste antwoorden om berichten van klanten direct te beantwoorden, zelfs buiten kantooruren.

2. Balans tussen automatisering en de menselijke maat

Automatisering is nuttig, maar kan niet altijd een mens vervangen. Gebruik het om wrijving te verminderen (met taken zoals het taggen, toewijzen of afhandelen van FAQ's) maar laat je team ingrijpen als dat nodig is. Een goed geplaatst persoonlijk bericht kan de toon van een hele conversatie veranderen.

3. Houd je workflows eenvoudig bij te werken

Ondersteuning moet vaak snel veranderen en aanpassen als er nieuwe functies of producten worden uitgebracht en het bedrijf zich op andere manieren ontwikkelt. Bouw workflows die je kunt aanpassen zonder ingewikkelde codering of lange downtime. Met Trengo's visuele Flowbot bouwer kun je conversatiepaden in enkele minuten bijwerken.

4. Afstemmen op je bredere ondersteuningsstrategie

Workflows moeten je algemene doelen ondersteunen, of dat nu snellere reactietijden, betere CSAT-scores of minder werkdruk voor het team is. Controleer of elke flow direct bijdraagt aan een belangrijke meetwaarde.

5. Documenteer en train je team

Een workflow werkt alleen als je team hem begrijpt. Houd documentatie eenvoudig, toegankelijk en actueel. Combineer dit met korte trainingssessies zodat iedereen op dezelfde golflengte zit.

6. Begin eenvoudig, schaal dan op

Het is verleidelijk om alles in één keer te herzien, maar complexe workflows kunnen meer verwarring dan duidelijkheid scheppen. Richt je in plaats daarvan op het bouwen van één of twee klantenservice-workflows die directe pijnpunten oplossen. Begin bijvoorbeeld met het automatiseren van het taggen van tickets of het opzetten van een Flowbot voor veelgestelde vragen.

Als je team vertrouwd raakt met het proces, zie je vanzelf nieuwe mogelijkheden om te stroomlijnen. Schalen wordt dan strategischer. De sleutel is om workflows te behandelen als evoluerende hulpmiddelen, niet als kant-en-klare producten.

Toptip: Gebruik labels en prestatierapporten om bij te houden welke workflows tijd besparen, de oplossingssnelheid verbeteren of de tevredenheid verhogen. Schaal die eerst op en verfijn de rest geleidelijk.

Wat is een klantenservice-workflow en waarom is die belangrijk?

Een customer service workflow is een gestructureerde, herhaalbare reeks stappen die aangeeft hoe je team omgaat met vragen, problemen of verzoeken van klanten. Deze workflows zorgen ervoor dat elke interactie efficiënt en consistent wordt beheerd, van het eerste contact tot de oplossing en follow-up. Goed ontworpen workflows verhogen de productiviteit, verminderen fouten, leggen verantwoording af en zorgen voor een naadloze klantervaring, waardoor je bedrijf vertrouwen en loyaliteit opbouwt.

Hoe creëer ik een efficiënte workflow voor klantenservice?

Begin met het in kaart brengen van je huidige processen en identificeer elke stap, van het eerste contact tot de oplossing. Breng knelpunten en inefficiënties in kaart en definieer vervolgens duidelijk de rollen en verantwoordelijkheden binnen je team. Gebruik het in kaart brengen van het klanttraject om de belangrijkste contactmomenten en feedbacklussen te visualiseren en je workflow voortdurend te verfijnen. Gebruik automatisering en technologie, zoals Trengo, om terugkerende taken te stroomlijnen, duidelijke communicatie mogelijk te maken en ervoor te zorgen dat je in elke fase verantwoording aflegt.

Wat zijn de belangrijkste stappen in een typische klantenservice-workflow?

Hoewel de workflows per bedrijf verschillen, zijn veelvoorkomende stappen onder andere:

• Eerste contact: De klant neemt contact op via chat, e-mail, telefoon of sociale media.
• Informatie verzamelen: De agent verzamelt relevante details over de kwestie.
• Probleem oplossen: Het team analyseert het probleem en bepaalt de beste oplossing.
• Oplossing: Het probleem wordt opgelost en aan de klant meegedeeld.
• Follow-up: Er wordt feedback gevraagd om tevredenheid te garanderen en verbeteringen aan te brengen.

Welke tools kunnen helpen om de workflows van de klantenservice te automatiseren?

Moderne platforms zoals Trengo, Intercom, Live Agent en Pega bieden workflowautomatisering voor klantenservice. Trengo onderscheidt zich door het samenbrengen van alle communicatiekanalen (WhatsApp, e-mail, chat, sociale media) in één inbox, het automatiseren tot 80% van repetitieve conversaties en de integratie met meer dan 100 zakelijke tools. Deze platforms automatiseren ticketrouting, antwoorden, follow-ups en rapportage, zodat je team zich kan richten op complexe problemen.

Kan AI de workflows van de klantenservice verbeteren?

Ja, AI verbetert klantenservice workflows aanzienlijk door het automatiseren van aanvraagbeheer, case routing, gegevensinvoer, follow-ups en zelfs sentimentanalyse. De AI-functies van Trengo suggereren antwoorden, vatten gesprekken samen, vertalen berichten en detecteren urgentie of emotie, wat zorgt voor snellere, nauwkeurigere reacties en een persoonlijkere klantervaring.

Hoe werken omnichannel workflows bij klantenservice?

Omnichannel workflows integreren alle contactmomenten met klanten, telefoon, e-mail, live chat, WhatsApp en sociale media, in één uniform proces. Met Trengo kan je team elk gesprek vanaf één platform beheren, zodat klanten consistente, realtime ondersteuning krijgen via alle kanalen. Deze aanpak maakt naadloze overdrachten, gecentraliseerde gegevens en een holistisch beeld van de reis van elke klant mogelijk, wat de tevredenheid en loyaliteit verhoogt.

Welke rol speelt automatisering in moderne supportworkflows?

Automatisering staat centraal in moderne klantenservice workflows. Het verkort de reactietijden, verhoogt de oplossingspercentages bij het eerste contact en zorgt voor nauwkeurigheid en consistentie. Geautomatiseerde systemen behandelen routinematige vragen, geven prioriteit aan urgente gevallen en triggeren proactieve meldingen of follow-ups. Met Trengo omvat automatisering ook slimme tickettoewijzing, IVR voor telefonische ondersteuning en AI-gestuurde chatbots, zodat je team de ondersteuning kan opschalen zonder aan kwaliteit in te boeten.