Front vs. Zendesk: een uitgebreide vergelijking met een blik op alternatief Trengo

Zendesk en Front zijn twee populaire klantenserviceplatforms. Beide zijn even nuttig en bieden verschillende opties voor klantenserviceteams. Er zijn echter enkele verschillen in de functionaliteit en functies van beide platforms, waardoor de ene software voor sommige teams geschikter is dan voor andere. 

Als je twijfelt tussen Front en Zendesk, dan zit je hier goed. Deze Zendesk vs. Front-gids heeft het allemaal. We versimpelen de vergelijking tussen Zendesk en Front op het gebied van gebruiksgemak, samenwerkingsfuncties, communicatiekanalen, integraties met apps van derden, automatisering, workflows en - natuurlijk - prijzen en abonnementen. 

Naast deze twee zullen we het ook hebben over Trengo en hoe dit platform de ervaring van je klantenserviceteam kan verbeteren, door essentiële functies te bieden die anderen niet hebben, waaronder Front en Zendesk. 

Een kort overzicht van Front

Front is een applicatie voor klantbeheer die supportteams helpt het gehele klantenserviceproces te stroomlijnen. Het is een omnichannel-platform dat gesprekken van meerdere kanalen - e-mails, chats en berichten op sociale media - samenbrengt in één interface. 

Front heeft een focus op collaboratieve e-mail en gedeelde inbox-functionaliteit; Teams kunnen samenwerken door middel van interne opmerkingen, het delen van e-mailconcepten en het aanbieden van in-thread opmerkingen in realtime voor een efficiënter beheer van klantvragen. Het Starter-abonnement begint vanaf $19 per gebruiker per maand. De Growth-, Scale- en Premier-plannen kosten ongeveer $59 (minimaal 2 gebruikers), $99 (min. 20 gebruikers) en $229 (min. 50 gebruikers) per maand per gebruiker. 

Kernfunctionaliteiten van Front

• Gedeelde inboxen
• Interne nota's en opmerkingen
• Tools voor samenwerking
• Eenvoudigere interface in vergelijking met Zendesk
• Klantgegevens
• Omnichannel

Een kort overzicht van Zendesk

Zendesk is een Front-alternatief ontworpen om bedrijven te helpen bij het afhandelen van vragen via verschillende kanalen, zoals e-mail, chat, sociale media, tickets en meer. Hoewel het veel functies biedt, is Zendesk meer een helpdeskoplossing die alle vragen van klanten van verschillende ondersteuningskanalen centraliseert. Naast klantenondersteuning stelt het teams in staat om samen te werken aan projecten, taken toe te wijzen en de voortgang van individuele teamleden te volgen. 

Het biedt verschillende abonnementen, geprijsd op $ 55, $ 89 en $ 115 per agent per maand (bij een jaarabonnement) voor Team-, Growth- en Professional-abonnementen. Er is ook een ondernemingsplan, maar de prijs wordt niet bekendgemaakt op de website en u moet contact opnemen met hun verkoopteam voor prijzen. Bovendien biedt het basisondersteuningsplannen vanaf $ 19 per maand per gebruiker, maar het biedt beperkte functies. 

Belangrijkste functionaliteiten van Zendesk

• Communicatie via meerdere kanalen
• Ticketing systeem
• Selfservice-kennisbank
• Intelligente, skill-based routering
• Aangepaste statistieken, rapporten en dashboards

Front vs. Zendesk vergelijking 

We noemden de kenmerken van beide platforms. Beide klinken erg hetzelfde, toch? Laten we in detail treden en elke functie ontleden. Dan neem je een weloverwogen beslissing. 

Gebruikersinterface en ervaring

Een gebruiksvriendelijke interface is erg belangrijk voor klantenserviceteams. En terecht. Als de UI/UX onhandig is, met verspreide dashboards, kunnen je medewerkers gefrustreerd raken, wat uiteindelijk de klantervaring beïnvloedt. 

Over de gebruikersinterface en ervaring van Zendesk gesproken, het zit boordevol functies en controle, waardoor je team ultieme kracht krijgt als een hightech dashboard. Maar het kost tijd en moeite om het onder de knie te krijgen - het heeft een steilere leercurve. Het enorme aantal opties kan degenen die net beginnen overweldigen en ook degenen zonder achtergrond in - of beperkte blootstelling aan - technologie. Ook voelt de interface een beetje verouderd aan. 

Front daarentegen heeft een eenvoudigere gebruikersinterface.  

Het is echter niet gemakkelijk te leren en je moet je team trainen om het meeste uit het platform te halen. 

"Niet bepaald gemakkelijk te leren en aan te passen aan gevestigde workflows", zegt een Front-gebruiker. 

Ook kunnen de beperkte aanpassingsmogelijkheden en af en toe een rommelige menu-indeling geavanceerde workflows belemmeren. Bovendien worden e-mails die geen betrekking hebben op elkaar gegroepeerd. En mocht je een paar dagen vrij nemen, wacht dan op de stortvloed aan e-mails in je dashboard die al verwerkt en opgelost zijn. 

Het is duidelijk dat de gebruikerservaring van beide apps problemen heeft. Om jouw gebruikers goed te trainen, betaal je mogelijk meer dan $ 1,500 om gebruikers te trainen in deze apps, met name Zendesk. 

Wat dan? Overweeg een alternatief, zoals Trengo.

De gebruikersinterface van Trengo is gebruiksvriendelijk, het heeft een modern en strak ontwerp met duidelijke knoppen en menu's. Het is perfect voor zowel beginners als experts: de installatie is snel en eenvoudig, dus er zijn geen technische middelen nodig. 

Samenwerkingsfuncties van Zendesk vs. Front

Front en Zendesk bieden beide uitstekende samenwerkingsfuncties. Front biedt gedeelde inboxen, vermeldingen, opmerkingen, interne discussies en samenwerking aan concepten om de teamcoördinatie te vergemakkelijken en de communicatie te stroomlijnen.

Maar er is een probleem: gebruikers kunnen de zichtbaarheid van het gesprek verliezen zodra het ticket aan een gebruiker is toegewezen - waardoor het hele samenwerken-idee nutteloos wordt.

Zendesk biedt samenwerkingsfuncties zoals side conversations, omnichannel-werkruimte voor gebruikers, historische klantgegevens en gesprekken. Maar gebruikers kunnen niet werken aan gedeelde concepten of in realtime samenwerken. Ten tweede gebruik je dezelfde composer voor zowel interne antwoorden als antwoorden aan klanten. Soms kan een interne notitie die bedoeld is voor een teamlid per ongeluk als een openbaar antwoord aan jouw klant worden gegeven, wat mogelijk problemen kan opleveren voor jouw gebruikers en bedrijf.

Trengo daarentegen biedt niet alleen samenwerkingsfuncties die nodig zijn voor moderne klantenserviceteams, maar gaat ook een stap verder: het voegt het element van real-time chatten en brainstormen toe aan de mix. Medewerkers kunnen zich in het gesprek mengen en in realtime meewerken aan antwoorden om betere, geïnformeerde en consistente klantenondersteuning te garanderen. 

Dus, wie rockt het er in samenwerkingsmogelijkheden? Dat is duidelijk Trengo. Ontvang een showcase -gratis!

Communicatiekanalen ondersteund door Front en Zendesk

Klanten houden van keuzes. In tegenstelling tot gisteren, toen communicatiekanalen alleen beperkt waren tot telefoons en e-mails, gebruiken klanten tegenwoordig verschillende kanalen. Dus, op hoeveel manieren kun je met hen in contact komen in Front en Zendesk?

Front is een multi-channel ondersteuningssoftware. Je kunt e-mails beantwoorden, online chatten en zelfs in contact komen met klanten via Facebook- en Twitter-berichten. Dat gezegd hebbende, WhatsApp-, sms-, Telegram- en Google Mijn Bedrijf-berichten zijn add-ons, toegevoegd via integraties van derden en met extra kosten. WhatsApp-integratie begint bijvoorbeeld bij $ 70 / maand, terwijl Google Business-berichten teams $ 100 / maand kosten. Ook zijn chatbots en spraakondersteuning niet beschikbaar voor mensen met het Starter-abonnement.   

Net als Front stelt Zendesk teams ook in staat om ondersteuning te bieden via meerdere kanalen, waaronder e-mails, chats, telefoongesprekken, sms en zelfs sociale media. Om toegang te krijgen tot alle kanalen, moet je je echter abonneren op Suite-abonnementen, en zelfs daar zijn sommige kanalen (zoals sms en sommige sociale kanalen) add-ons waarvoor extra kosten in rekening worden gebracht. Voor het basisplan krijg je alleen e-mail, sociale media (alleen Facebook en Twitter) en een webwidget. 

Vergeleken met beide bovenstaande platforms is Trengo echt omnichannelsoftware. E-mails, chats, telefoontjes, sms, sociale media en zelfs instant chat zijn allemaal vrienden met Trengo. Maar dat is het niet. Je krijgt spraak-, Instagram-, Google Mijn Bedrijf-berichten, helpcentrum, Facebook, Telegram, WeChat en sms - allemaal in het basisplan. 

Zonder extra kosten. In wezen krijg je met Trengo echt waar voor je geld - alle functies die je nodig hebt en veel gebruikersgemak. Dit grotere aanbod kan overweldigend zijn voor een-pitters, maar het is goed nieuws voor teams die alle communicatiemogelijkheden op één plek willen. 

Automatisering en werkprocessen

Laten we eerlijk zijn: repetitieve taken zijn dodelijk voor de efficiëntie van het ondersteuningsteam. Automatisering en workflowbeheer daarentegen maken de taak voor teams gemakkelijker. Dus, hoe verhouden Front, Zendesk en Trengo zich tot elkaar bij het automatiseren van taken die eentonig maar essentieel zijn?

Vergelijken we Front en Zendesk dan biedt Zendesk meer automatiseringsfuncties. Met het platform kun je bijna alles automatiseren, van het doorverwijzen van tickets tot het activeren van acties op basis van specifieke voorwaarden. Medewerkers kunnen workflows initiëren, toevoegen of wijzigen die worden geactiveerd door ticketwijzigingen of op tijd gebaseerde omstandigheden. Met macro's kunnen teamleden snel reageren op gebruikelijke verzoeken met een standaardantwoord. 

Maar al deze functies zijn niet voor iedereen beschikbaar, sommige zelfs niet voor Enterprise-leden met het standaardtarief. AI-functies zijn eenvoudig, maar nog steeds een add-on. En het is niet eenvoudig om eenvoudig regels en triggers in te stellen.

"Te veel dingen die codering/webhooks/doelen vereisen in plaats gewoon mogelijk te zijn op basis van trigger/automatiseringsoptie", zegt een Zendesk-gebruiker. 

En hoewel Zendesk zijn op vaardigheden gebaseerde intelligente automatisering aanprijst, is het alleen beschikbaar voor mensen met een Professional- en Enterprise-abonnement. 

In Front kun je regels instellen die automatisch e-mails toewijzen op basis van trefwoorden (en tags) aan afdelingsinboxen. Met de kant-en-klare templates kun je jouw meest voorkomende processen automatiseren. En dankzij de load-balancing-functie worden de nieuwe gesprekken automatisch toegewezen aan gebruikers met de minste openstaande tickets.  

Maar voor complexe workflows en geavanceerde logica kan Front je een beetje machteloos laten voelen. Net als Zendesk zijn de essentiële automatiseringsfuncties (zoals load balancing, SLA-regels en regels op basis van klantgegevens) alleen voorbehouden aan dure abonnementen. Bovendien heeft het geen 'pre-built AI-functies', hoewel het onlangs beperkte AI-mogelijkheden bevatte met behulp van ChatGPT API. 

In tegenstelling tot Front en Zendesk biedt Trengo essentiële automatiseringsfuncties met een menselijke touch. Je kunt verschillende regels instellen op basis van triggers en tijd gebaseerde voorwaarden om zo gesprekken toe te wijzen aan het meest geschikte team (of agent) en kanaal. Ook kun je indien nodig tags toevoegen voor een consistentere klantenondersteuning. 

De geautomatiseerde functie voor quick replies van Trengo gaat verder dan standaardantwoorden; de functie maakt gebruik van AI-aangedreven templated, die antwoorden geven die nuttig zijn - en bij jouw tone of voice passen. Een extra functie die we in de automatiseringsset hebben opgenomen, zijn de klantgegevens die automatisch naast gesprekken verschijnen. Elke gebruiker is op de hoogte van de bestelgeschiedenis, facturering, vragen enzovoort van de klant.  

‍

Of gebruik het volgende:

Integratie met andere tools

Tools voor klantenondersteuning mogen niet in silo's leven. Ze moeten naadloos kunnen integreren met de nodige factureringssystemen, marketingplatforms, analysetools en verkoop-CRM. 

Over Front gesproken, het maakt verbinding met meer dan 100 apps, waaronder Salesforce, Shopify, Zapier, HubSpot, Zoom, Slack, enz. Maar het opzetten en beheren van integraties kan veel werk zijn, met beperkte native integraties en sommige waarvoor codeerkennis vereist is. De meeste integraties zijn van derden. Je hebt aparte abonnementen nodig voor veel belangrijke tools, en dat betekent dat je extra moet betalen voor dingen die in het abonnement hadden moeten zitten. Sommige gebruikers hebben ook problemen ondervonden bij het integreren van Front met Slack-inbox en Zapier. 

Zendesk is ongetwijfeld een integratie-octopus, met zijn meer dan 1.000 tools. Maar deze enorme inventaris aan tools kan overweldigend zijn en veel integraties vereisen betaalde upgrades en/of extra aanpassingen. "Als je iets complexers wilt doen of wilt integreren met andere applicaties, werkt Zendesk niet goed", vermeldt een gebruikersreview. Daarnaast zijn sommige gebruikers niet blij met de manier waarop Zendesk integratie biedt met HubSpot, Salesforce, Outlook en Zoom. "Slechte integratie met CRM Hubspot, dit leidde tot een overstap naar een andere leverancier", schrijft Phillip K., Engineering Product Director. 

Dus, welke tool biedt eigenlijk native integraties? Inderdaad Trengo.

Trengo heeft het hele integratieproces met andere apps echt vereenvoudigd. Het biedt bijna alle apps die Front en Zendesk bieden, vooral de apps die essentieel zijn voor klantgerichte teams. Maar wat Trengo onderscheidt, zijn de native integratiemogelijkheden met andere apps - bij Trengo zijn niet alle integraties met derden. Je vindt er native integraties met WhatsApp, Live Chat en alle andere moderne platformen. 

Daarnaast vind je een breed scala aan apps, van Facebook tot Asana en Magento tot Salesforce, die eenvoudig in te stellen, gemakkelijk te gebruiken zijn plus echt nuttig zijn voor teams. 

Prijzen en abonnementen

Keuze van het juiste ondersteuningstool bewandelt een zeer dunne lijn: het platform moet comfortabel en ondersteunend zijn maar ook binnen jouw budget passen. We hebben het over de prijs-kwaliteitverhouding. 

Laten we dus eens kijken hoe Front, Zendesk en Trengo het doen in het prijsspel:

Front: Abonnementen beginnen bij $ 19 per gebruiker per maand voor hun Starter-abonnement en bieden zeer eenvoudige functies voor e-mailbeheer en samenwerking. Andere abonnementen zijn Growth, Scale en Premier voor $ 59, $ 99 en $ 229 per gebruiker per maand. Maar zet je schrap voor het prijskaartje dat aanzienlijk zal stijgen naarmate je geavanceerde functies of meer gebruikers toevoegt. "De prijsverschillen kunnen heftig zijn. Ik zou graag upgraden naar het volgende plan, maar het prijsverschil is enorm. Ik ben ook beperkt tot 10 accounts op het huidige prijsplan, dus als ik überhaupt groei, zal er een zeer grote incrementele kostensprong zijn", schrijft een Front-gebruiker terwijl hij de app beoordeelt. 

Front biedt ook een gratis proefperiode van 7 dagen, maar je kunt product niet meteen gebruiken - je zult de hulp van het verkoopteam moeten inroepen om aan de slag te gaan, wat een gedoe kan worden, vooral wanneer je je in de beslissingsfase bevindt en het product gewoon wilt proberen.

Zendesk: Zendesk biedt twee type abonnement: Support en Suite. De eerste biedt basisfunctionaliteiten, met prijzen vanaf $ 19/gebruiker/maand en oplopend tot $ 115 per maand per gebruiker. De Suite-abonnementen beginnen vanaf $ 55 voor Team, $ 89 voor Growth en $ 115 voor Professional. Prijsinformatie voor de Enterprise-abonnementen is niet beschikbaar op de website; Dan moet je contact met hen opnemen voor een offerte op maat. Er is ook een gratis proefversie beschikbaar. 

Zendesk biedt een uitgebreide set functies, vooral in de Suite-categorie. Maar hier is het addertje onder het gras: je hebt alleen toegang tot de beste functies met de duurdere abonnementen, zoals Professional en Enterprise. Kijkend naar de jaarplannen en rekening houdend met het feit dat Zendesk per gebruiker rekent, kunnen de totale jaarlijkse kosten oplopen tot meer dan $ 10,000 per 5 gebruikers. Dat is wanneer je rekening houdt met enkele essentiële add-ons of integraties. 

Trengo: In vergelijking met Front en Zendesk krijg je met Trengo echt waar voor je geld. Abonnementen beginnen bij $ 113 per 5 gebruikers per maand voor het Essentials-plan, $ 170 voor Boost en $ 284 voor Pro. In het Essentials-abonnement krijg je, zoals de naam al doet vermoeden, alle essentiële functies die jouw klantenserviceteam nodig heeft. Alles is transparant en in tegenstelling tot Front en Zendesk worden er niet zomaar kosten in rekening gebracht. 

Trengo biedt een persoonlijke demo, zonder voorwaarden. Je kunt het product uitproberen, de functies testen en het in je workflow integreren. Lijkt het je zinvol? Je kunt je aanmelden voor een demo en toegang krijgen tot het product en het zelf uitproberen!

Recensies en feedback van klanten

Laten we het tot slot hebben over klantrecensies en feedback. Geen enkel gereedschap is perfect; sommige klanten zullen merken dat de ene tool meer aansluit bij hun doelen, anderen zullen instaan voor een andere. Maar laten we eens luisteren naar gebruikers die Zendesk en Front al jaren gebruiken en wat ze goed en slecht vinden aan deze platforms. 

Ten eerste, Zendesk. Zendesk lost, zoals we in de bovenstaande paragraaf hebben besproken, veel problemen op voor klantenserviceteams. Er zijn echter enkele problemen, voornamelijk met hun klantenondersteuning, telefonie, ticketingsysteem en prijzen. Op Trustpilot heeft het een gemiddelde beoordeling van 1.8/5.0; op G2 is de gemiddelde beoordeling 4.3/5.0. 

Als je wilt downgraden, moet je een opzegtermijn van 60 dagen in acht nemen. Sommige gebruikers klaagden ook over het gebrek aan transparantie in hun prijsstructuur. 

Vervolgens hun klantenondersteuning. Het is "verschrikkelijk met het product van het Zendesk-team, met trage reacties en nutteloze antwoorden van hun agenten."

Front heeft relatief een betere algemene beoordeling op G2 en Trustpilot van respectievelijk 4,7 en 4,3. Enkele veelvoorkomende problemen die gebruikers in Front tegenkomen, zijn te hoge kosten, problemen met Gmail-synchronisatie, gedeelde inbox en klantenondersteuning.  

De onboarding-assistentie is ofwel onbestaand of alleen gereserveerd voor degenen met het duurste abonnement. 

In tegenstelling tot de andere twee, heeft Trengo een uitstekend onboarding-team dat je bij elke stap begeleidt. Dat is wat Trengo klanten ook erg waarderen. 

Trengo is erg betaalbaar - het biedt dan ook functies die andere platforms alleen in de duurste abonnementen bieden. 

‍

En de fenomenale klantenondersteuning van Trengo. 

Front vs. Zendesk: conclusie

Om het debat tussen Zendesk en Front en Trengo samen te vatten: het zijn allemaal sterke platforms die geschikt zijn voor klantenserviceteams. Front werkt beter voor kleine teams die op zoek zijn naar basisbeheer en samenwerking op het gebied van e-mail. Daarbij moet je wel rekening houden met beperkte geavanceerde functies en mogelijke schaalbaarheidskosten. Zendesk daarentegen is nuttiger voor grote teams met complexe workflows. Maar wees voorbereid op een steilere leercurve, een hoger prijskaartje voor de volledige ervaring. Ook zien we een complexe prijsstructuur en slechte klantenondersteuning. 

Daarentegen is Trengo de rijzende ster die gebruiksgemak combineert met krachtige automatisering, naadloze integraties en een budgetvriendelijke prijs. Uitgebreide functies, zelfs in basispakketten en een gratis demo, maken het een aantrekkelijke optie voor teams van elke grootte.

Dit is wat Trengo onderscheidt van Zendesk en Front en vele andere platforms voor klantenondersteuning. 

• Waar voor je geld: Vergelijkbare of betere functies dan Front en Zendesk voor een lagere prijs
• Onboarding-ondersteuning: Trengo's toegewijde onboardingsteam zorgt voor een soepele overgang en maximaliseert direct de werkprocessen.
• Rijke functies: Boordevol functionaliteit, zelfs in basisplannen en gratis demo
• Uitstekende klantenondersteuning: Het team staat altijd klaar om uitstekende ondersteuning te bieden - we weten hoe belangrijk dit kan zijn voor jouw bedrijf. 

Neem contact met ons op en plan een gratis demo om te zien hoe Trengo elk klantgesprek kan verrijken.