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Zendesk e Front sono due popolari piattaforme di assistenza clienti. Entrambi sono ugualmente utili, offrendo una varietà di opzioni per i team di assistenza clienti. Tuttavia, ci sono alcune differenze nelle funzionalità e nelle caratteristiche di entrambe le piattaforme, il che rende un software più adatto ad alcuni team rispetto ad altri.
Se sei indeciso tra la scelta di Front e Zendesk, resta con noi. Questa guida Zendesk vs. Front ha tutto. Semplificheremo il confronto tra Zendesk e Front in termini di facilità d'uso, funzionalità di collaborazione, canali di comunicazione, integrazioni con app di terze parti, automazione, flussi di lavoro e, naturalmente, prezzi e piani.
Oltre a questi due, parleremo anche di Trengo e di come può migliorare l'esperienza del tuo team di assistenza clienti, offrendo funzionalità più essenziali nei piani che altri non hanno, inclusi Front e Zendesk.
Una breve panoramica di Front
Front è un'applicazione per le operazioni dei clienti che aiuta i team di supporto a semplificare l'intero processo di assistenza clienti. È una piattaforma omnicanale che consolida le conversazioni provenienti da più canali (e-mail, chat e messaggi sui social media) in un'unica interfaccia unificata.
Front si concentra maggiormente sulla funzionalità di posta elettronica collaborativa e posta in arrivo condivisa; I team possono collaborare attraverso commenti interni, condividendo bozze di e-mail e offrendo commenti in-thread in tempo reale per una gestione più efficiente delle richieste dei clienti. Il suo piano Starter parte da $ 19 per utente al mese. I livelli Growth, Scale e Premier hanno un prezzo rispettivamente di $ 59 (minimo 2 postazioni), $ 99 (minimo 20 postazioni) e $ 229 (min. 50 postazioni) al mese per utente.
Caratteristiche principali di Front
- Caselle di posta condivise
- Note e commenti interni
- Strumenti di collaborazione in team
- Interfaccia più semplice rispetto a Zendesk
- Dati del cliente
- Omnichannel
Una breve panoramica di Zendesk
Zendesk è un'alternativa a Front progettata per aiutare le aziende a gestire le richieste provenienti da vari canali come e-mail, chat, social media, ticket e altro ancora. Sebbene offra molte funzionalità, Zendesk è più orientato a essere una soluzione di helpdesk che centralizza tutte le richieste dei clienti provenienti da diversi canali di assistenza. Oltre all'assistenza clienti, consente ai team di collaborare ai progetti, assegnare attività e monitorare i progressi dei singoli membri del team.
Offre diversi piani, al prezzo di $ 55, $ 89 e $ 115 per agente al mese (con un abbonamento annuale) per i livelli Team, Growth e Professional. C'è anche un piano aziendale, ma il suo prezzo non è rivelato sul sito Web e dovresti contattare il loro team di vendita per i prezzi. Inoltre, offre piani di supporto di base a partire da $ 19 al mese per utente, ma offre funzionalità limitate.
Funzionalità principali di Zendesk
- Comunicazione multicanale
- Sistema di biglietteria
- Base di conoscenza self-service
- Instradamento intelligente e basato sulle competenze
- Metriche, report e dashboard personalizzati
Confronto tra Front e Zendesk
Abbiamo menzionato le caratteristiche di entrambe le piattaforme. Entrambi suonano molto simili, giusto? Entriamo nei dettagli e analizziamo ogni caratteristica. È allora che prenderai una decisione informata.
Interfaccia utente ed esperienza
Un'interfaccia user-friendly è molto importante per i team di assistenza clienti. E giustamente. Se l'interfaccia utente/esperienza utente è goffa, con dashboard sparse, i tuoi agenti potrebbero sentirsi frustrati, influenzando in ultima analisi l'esperienza del cliente.
Parlando dell'interfaccia utente e dell'esperienza di Zendesk, è ricco di funzionalità e controllo, dando al tuo team la massima potenza come una dashboard high-tech. Ma padroneggiarlo richiede tempo e impegno: ha una curva di apprendimento più ripida. L'enorme numero di opzioni può sopraffare coloro che hanno appena iniziato e anche coloro che non hanno un background o un'esposizione limitata alla tecnologia. Inoltre, l'interfaccia sembra un po' obsoleta.
Front, invece, ha un'interfaccia utente più pulita e semplice.
Tuttavia, non è facile da imparare e dovresti formare il tuo team su come sfruttare al meglio la piattaforma.
"Non è esattamente facile da imparare e da adattare a flussi di lavoro consolidati", afferma un utente di Front.
Inoltre, le opzioni di personalizzazione limitate e l'occasionale disordine dei menu possono ostacolare i flussi di lavoro avanzati. Inoltre, le e-mail che non sono correlate tra loro vengono raggruppate. E se ti prendi qualche giorno di ferie, aspetta il torrente di e-mail nella tua dashboard che sono già state elaborate e risolte.
È chiaro che l'esperienza utente di entrambe le app ha dei problemi. Per formare bene i tuoi agenti, potresti pagare fino a $ 1.500 per formare i tuoi agenti su queste app, in particolare Zendesk.
E allora? Prendi in considerazione un'alternativa, come Trengo.
L'interfaccia utente di Trengo è user-friendly, con un design moderno ed elegante con grandi pulsanti e menu chiari. È perfetto sia per i neofiti che per gli esperti: l'installazione è semplice e veloce, quindi non sono necessarie risorse ingegneristiche.
Confronto tra Zendesk e funzionalità di collaborazione Front
Sia Front che Zendesk offrono eccellenti funzionalità di collaborazione. Front offre caselle di posta condivise, menzioni, commenti, discussioni interne e collaborazione sulle bozze per facilitare il coordinamento del team e semplificare la comunicazione.
Ma c'è un problema: gli agenti potrebbero perdere la visibilità della conversazione una volta che il ticket è stato assegnato a un agente, il che potrebbe rendere inutile l'intero spirito collaborativo.
Zendesk offre funzionalità di collaborazione come conversazioni laterali, spazio di lavoro agente omnicanale, dati precedenti dei clienti e conversazioni. Ma gli agenti non possono lavorare su bozze condivise o collaborare in tempo reale. In secondo luogo, utilizzerai lo stesso compositore per le risposte interne e per le risposte ai clienti. A volte, una nota interna destinata a un membro del team può accidentalmente diventare una risposta pubblica al cliente, creando potenzialmente problemi agli agenti e all'azienda.
Al contrario, Trengo non solo offre le funzionalità di collaborazione richieste dai moderni team di assistenza clienti, ma fa anche un ulteriore passo avanti: aggiunge l'elemento della chat in tempo reale e del brainstorming al mix. Gli agenti possono partecipare alla conversazione e collaborare alla creazione di risposte in tempo reale per garantire un'assistenza clienti migliore, informata e coerente.
Allora, chi è che spacca sul palco delle collaborazioni? Chiaramente è Trengo. Ottieni una vetrinagratuita!
Canali di comunicazione supportati da Front e Zendesk
I clienti amano le scelte. A differenza di ieri, quando i canali di comunicazione erano limitati solo a telefoni ed e-mail, oggi i clienti utilizzano una varietà di canali. Quindi, in quanti modi puoi connetterti con loro in Front e Zendesk?
Front è un software di supporto multicanale. Puoi rispondere alle e-mail, chattare online e persino connetterti con i clienti tramite i messaggi di Facebook e Twitter. Detto questo, i messaggi di WhatsApp, SMS, Telegram e Google My Business sono componenti aggiuntivi, aggiunti tramite integrazioni di terze parti e con costi aggiuntivi. Ad esempio, l'integrazione di WhatsApp parte da $ 70 al mese, mentre i messaggi di Google Business costerebbero ai team $ 100 al mese. Inoltre, i chatbot e il supporto vocale non sono disponibili per coloro che hanno il piano Starter.
Come Front, Zendesk consente anche ai team di offrire assistenza su più canali, tra cui e-mail, chat, telefonate, SMS e persino social media. Tuttavia, per accedere a tutti i canali, è necessario abbonarsi ai piani Suite e, anche in questo caso, alcuni canali (come gli SMS e alcuni canali social) sono componenti aggiuntivi in cui si applicano costi aggiuntivi. Per il piano base, ottieni solo e-mail, social media (solo Facebook e Twitter) e un widget web.
Rispetto a entrambe le piattaforme di cui sopra, Trengo è davvero un software di supporto omnicanale. E-mail, chat, telefonate, SMS, social media e persino chat istantanee sono tutti amici di Trengo. Ma non è tutto. Ottieni voce, Instagram, messaggi di Google My Business, centro assistenza, Facebook, Telegram, WeChat e SMS, tutto nel piano base.
Senza costi aggiuntivi. In sostanza, ottieni un reale rapporto qualità-prezzo con Trengo, tutte funzionalità di cui hai effettivamente bisogno e non solo riempiendo gli spazi vuoti. Questa gamma più ampia potrebbe essere travolgente per i team più piccoli, ma è una buona notizia per coloro che desiderano tutte le opzioni di comunicazione in un unico posto.
Automazione e gestione del flusso di lavoro
Ammettiamolo: le attività ripetitive uccidono l'efficienza del team di supporto. L'automazione e la gestione del flusso di lavoro, d'altra parte, semplificano il compito per i team. Quindi, come si confrontano Front, Zendesk e Trengo nell'automatizzare attività monotone ma essenziali?
Tra Front e Zendesk, Zendesk offre più funzioni di automazione. La piattaforma ti consente di automatizzare quasi tutto, dall'instradamento dei ticket all'attivazione di azioni in base a condizioni specifiche. Gli agenti possono avviare, aggiungere o modificare i flussi di lavoro attivati dalle modifiche ai ticket o dalle condizioni basate sul tempo. Con le macro, i membri del team possono rispondere rapidamente alle richieste abituali con una risposta standard.
Ma tutte queste funzionalità non sono disponibili per tutti, alcune nemmeno per i membri Enterprise con la tariffa standard. Le funzionalità di intelligenza artificiale sono di base, ma sono comunque un componente aggiuntivo. E non è facile impostare facilmente regole e trigger.
"Troppe cose che richiedono codifica/webhook/target invece di essere integrate nella normale opzione di attivazione/automazione", afferma un utente Zendesk.
Inoltre, sebbene Zendesk promuova il suo routing intelligente basato sulle competenze, è disponibile solo per coloro che hanno piani Professional ed Enterprise.
In Front, puoi impostare regole che assegnano automaticamente le e-mail in base a parole chiave e tag alle caselle di posta in arrivo dei reparti. Con i suoi modelli pronti all'uso, puoi automatizzare i processi aziendali più comuni. E grazie alla sua funzione di bilanciamento del carico, le nuove conversazioni vengono assegnate automaticamente agli agenti con il minor numero di ticket aperti.
Ma per flussi di lavoro complessi e logica avanzata, Front potrebbe farti sentire un po' impotente. Come Zendesk, le sue funzionalità di automazione più essenziali (come il bilanciamento del carico, le regole SLA e le regole che utilizzano i dati dei clienti) sono riservate solo ai livelli superiori. Inoltre, non dispone di funzionalità AI predefinite, anche se di recente ha incluso funzionalità AI limitate utilizzando l'API ChatGPT.
A differenza di Front e Zendesk, Trengo offre funzionalità di automazione più essenziali con un tocco umano. Ti consente di impostare varie regole basate su condizioni basate su eventi e tempi che assegnerebbero la conversazione al team (o all'agente) e al canale più adatti. È possibile aggiungere tag, se necessario, per un'assistenza clienti più coerente.
La funzione di risposte rapide automatiche di Trengo va oltre le risposte predefinite; la funzione utilizza modelli intelligenti basati sull'intelligenza artificiale, fornendo risposte utili e in linea con il marchio. Un'ulteriore funzionalità che abbiamo incluso nel set di automazione sono i dati dei clienti che appariranno automaticamente insieme alle conversazioni. Ogni agente è al corrente della cronologia degli ordini, della fatturazione, delle domande e così via del cliente.
In alternativa, utilizzare quanto segue:
Integrazione con altri strumenti
Gli strumenti di assistenza clienti non dovrebbero vivere in silos. Devono essere in grado di integrarsi perfettamente con i sistemi di fatturazione, le piattaforme di marketing, gli strumenti di analisi e il CRM di vendita necessari.
Parlando di Front, si connette con oltre 100 app, tra cui Salesforce, Shopify, Zapier, HubSpot, Zoom, Slack, ecc. Ma la configurazione e la gestione delle integrazioni può sembrare molto faticosa, con integrazioni native limitate e alcune che richiedono conoscenze di codifica. La maggior parte delle integrazioni sono di terze parti. Avrai bisogno di abbonamenti separati per molti strumenti importanti e ciò significa pagare un extra per cose che avrebbero dovuto essere incluse nel piano. Alcuni utenti hanno anche riscontrato problemi nell'integrazione di Front con la posta in arrivo di Slack e Zapier.
Zendesk, senza dubbio, è una piovra dell'integrazione, con i suoi tentacoli che raggiungono oltre 1.000 strumenti nel suo marketplace. Ma questo vasto inventario di strumenti può essere travolgente e molte integrazioni richiedono aggiornamenti a pagamento e/o personalizzazioni aggiuntive. "Se vuoi fare qualcosa di più complesso o integrarti con altre applicazioni, Zendesk non funziona bene", afferma una recensione di un utente. Inoltre, alcuni utenti non sono soddisfatti del modo in cui Zendesk offre l'integrazione con HubSpot, Salesforce, Outlook e Zoom. "La scarsa integrazione con CRM Hubspot, questo ha portato a cambiare fornitore", scrive Phillip K., Engineering Product Director.
Quindi, quale strumento offre effettivamente integrazioni native? Entra in Trengo!
Trengo ha davvero semplificato l'intero processo di integrazione con altre app. Offre quasi tutte le app offerte da Front e Zendesk, in particolare quelle essenziali per i team a contatto con i clienti. Ma ciò che aiuta Trengo a distinguersi sono le capacità di integrazione nativa con altre app: in Trengo, non consideriamo tutte le app di terze parti. Troverai integrazioni native con WhatsApp, Live Chat e tutte le altre piattaforme moderne.
Inoltre, troverai un'ampia gamma di app, da Facebook ad Asana, da Magento a Salesforce, semplici da configurare, facili da usare e con un'utilità effettiva per i team.
Prezzi e piani
La scelta dello strumento di supporto giusto è una linea molto sottile: la piattaforma deve essere comoda, di supporto e adatta al tuo budget. Il rapporto qualità-prezzo è ciò di cui stiamo parlando.
Quindi, vediamo come si posizionano Front, Zendesk e Trengo nel gioco dei prezzi:
Fronte: I piani partono da $ 19 per utente al mese per il loro piano Starter, che offre funzionalità di gestione della posta elettronica e collaborazione di base. Altri piani includono Growth, Scale e Premier a $ 59, $ 99 e $ 229 per utente al mese. Ma preparatevi al fatto che il prezzo aumenterà in modo significativo man mano che aggiungerete funzionalità avanzate o più utenti. "I livelli di prezzo possono essere approssimativi. Mi piacerebbe passare al livello successivo, ma la differenza di prezzo è enorme. Ho anche un limite di 10 account sul piano tariffario attuale, quindi se cresco, ci sarà un salto incrementale molto grande nei costi", scrive un utente Front mentre recensisce l'app.
Front offre anche una prova gratuita di 7 giorni, ma non puoi utilizzare subito il prodotto: dovrai richiedere l'assistenza del loro team di vendita per iniziare, il che potrebbe diventare una seccatura, soprattutto quando sei nella fase decisionale e vuoi solo provare il prodotto.
Zendesk: Zendesk offre due tipi di piani: Support e Suite. Il primo offre funzionalità di base, con piani che partono da $ 19 / utente / mese e arrivano fino a $ 115 al mese per utente. I piani Suite partono da $ 55 per Team, $ 89 per Growth e $ 115 per Professional. I dettagli sui prezzi per i piani Enterprise non sono disponibili sul sito web; Dovrai metterti in contatto con loro per un preventivo personalizzato. È disponibile anche una prova gratuita.
Zendesk offre un set completo di funzionalità, in particolare nella categoria Suite. Ma ecco il trucco: puoi accedere alle migliori funzionalità solo con i livelli più alti, come Professional ed Enterprise. Guardando i piani annuali e considerando che Zendesk addebita costi per agente, il costo annuo complessivo potrebbe superare i 10.000 dollari per 5 agenti. Questo è il momento in cui si tiene conto di alcuni componenti aggiuntivi o integrazioni essenziali.
Trengo: Rispetto a Front e Zendesk, con Trengo si ottiene l'effettivo rapporto qualità-prezzo. I piani partono da $ 113 per 5 utenti al mese per il livello Essentials, $ 170 per Boost e $ 284 per Pro. Nel piano Essentials, come suggerisce il nome, ottieni tutte le funzionalità essenziali di cui il tuo team di assistenza clienti ha bisogno. Tutto è trasparente e, a differenza di Front e Zendesk, non ti verrà addebitato un costo inaspettato.
Trengo offre una demo personalizzata, senza condizioni. Puoi provare il prodotto, testarne le funzionalità e integrarlo nel tuo flusso di lavoro. Ti sembra sensato? Puoi iscriverti alla demo e accedere al prodotto per provarlo in prima persona!
Recensioni e feedback dei clienti
Infine, parliamo delle recensioni e dei feedback dei clienti. Nessuno strumento è perfetto; Alcuni clienti troveranno uno strumento più in linea con i loro obiettivi, altri garantiranno per un altro. Ma ascoltiamo gli utenti che usano Zendesk e Front da anni e cosa trovano di buono e di cattivo in queste piattaforme.
Innanzitutto, Zendesk. Zendesk, come abbiamo discusso nelle sezioni precedenti, risolve molti problemi per i team di assistenza clienti. Tuttavia, ci sono alcuni problemi, principalmente con l'assistenza clienti, il sistema di chiamata, il sistema di ticketing e i prezzi. Su Trustpilot, ha una valutazione media di 1,8/5,0; su G2, la valutazione media è 4.3/5.0.
Se vuoi effettuare il downgrade, dovrai dare un preavviso di 60 giorni. Alcuni utenti si sono inoltre lamentati della mancanza di trasparenza nella struttura dei prezzi.
Poi, l'assistenza clienti. "È pessimo con il prodotto del team Zendesk, con risposte lente e risposte inutili da parte dei loro agenti".
Front ha una valutazione complessiva relativamente migliore su G2 e Trustpilot , rispettivamente di 4,7 e 4,3. Alcuni problemi comuni riscontrati dagli utenti in Front sono il sovraccarico, i problemi di sincronizzazione di Gmail, la posta in arrivo condivisa e l'assistenza clienti.
L'assistenza all'onboarding è inesistente o riservata solo a coloro che si trovano ai livelli più alti.
Al contrario, Trengo ha un eccellente team di onboarding che ti guiderà in ogni fase del percorso. Questo è ciò che i clienti Trengo amano .
Altri clienti adorano la convenienza di Trengo: più funzionalità nei piani che altre piattaforme offrono solo nei livelli più alti.
E il fenomenale supporto clienti di Trengo.
Front vs. Zendesk: pensieri conclusivi
Per riassumere il dibattito Zendesk, Front e Trengo, sono tutte piattaforme potenti adatte ai team di assistenza clienti. Front funziona meglio per i piccoli team che cercano una gestione e una collaborazione di base della posta elettronica. Tuttavia, è necessario tenere presente le funzionalità avanzate limitate e i potenziali costi di scalabilità. Zendesk, d'altra parte, è più utile per i team di grandi dimensioni con flussi di lavoro complessi. Ma preparati a una curva di apprendimento più ripida, a un prezzo più alto per l'esperienza completa, a una struttura dei prezzi complessa e a un'assistenza clienti scadente.
Trengo è invece l'astro nascente che combina la facilità d'uso con una potente automazione, integrazioni perfette e un prezzo conveniente. La ricchezza di funzioni, anche nei piani base e nella demo gratuita, lo rende un'opzione interessante per i team di tutte le dimensioni.
Ecco cosa distingue Trengo da Zendesk e Front e da molte altre piattaforme di assistenza clienti.
- Rapporto qualità/prezzo: Funzionalità simili o migliori di Front e Zendesk a un prezzo inferiore
- Supporto per l'onboarding: Il team dedicato all'assistenza all'onboarding di Trengo garantisce una transizione senza intoppi e massimizza il potenziale del flusso di lavoro
- Ricche funzionalità: Ricco di funzionalità anche nei piani base e nella demo gratuita
- Eccellente assistenza clienti: Sempre in movimento per aiutarti a offrire un supporto eccellente ai tuoi clienti: sappiamo quanto possa essere importante per la tua azienda.
Contattaci, pianifica una demo gratuita per vedere come Trengo può iniziare a portare gioia in ogni conversazione con i clienti.
