.png)
Zendesk e Front sono due piattaforme di assistenza clienti molto diffuse. Entrambe sono ugualmente utili e offrono una vasta gamma di opzioni per i team di assistenza clienti. Tuttavia, esistono alcune differenze nelle funzionalità e nelle caratteristiche delle due piattaforme, che rendono un software più adatto ad alcuni team rispetto ad altri.
Se sei indeciso tra Front e Zendesk, continua a leggere. Questa guida comparativa tra Zendesk e Front ti fornirà tutte le informazioni necessarie. Ti spiegheremo in modo semplice le differenze tra Zendesk e Front in termini di facilità d'uso, funzionalità di collaborazione, canali di comunicazione, integrazioni con app di terze parti, automazione, flussi di lavoro e, naturalmente, prezzi e piani.
Oltre a questi due, parleremo anche di Trengo e di come può migliorare l'esperienza del tuo team di assistenza clienti, offrendo funzionalità più essenziali in piani che altri non offrono, tra cui Front e Zendesk.
Una breve panoramica di Front
Front è un'applicazione per le operazioni relative ai clienti che aiuta i team di assistenza a semplificare l'intero processo di assistenza clienti. Si tratta di una piattaforma omnicanale che consolida le conversazioni provenienti da più canali (e-mail, chat e messaggi sui social media) in un'unica interfaccia unificata.
Front è più incentrato sulla collaborazione tramite e-mail e sulla funzionalità di casella di posta condivisa; i team possono collaborare tramite commenti interni, condividendo bozze di e-mail e offrendo commenti in tempo reale all'interno dei thread per una gestione più efficiente delle richieste dei clienti. Il piano Starter parte da 19 $ al mese per utente. I livelli Growth, Scale e Premier hanno un prezzo rispettivamente di 59 $ (minimo 2 posti), 99 $ (minimo 20 posti) e 229 $ (minimo 50 posti) al mese per utente.
Caratteristiche principali di Front
- Caselle di posta condivise
- Note interne e commenti
- Strumenti di collaborazione per team
- Interfaccia più semplice rispetto a Zendesk
- Dati dei clienti
- Omnicanale
Una breve panoramica su Zendesk
Zendesk è un'alternativa a Front progettata per aiutare le aziende a gestire le richieste provenienti da vari canali come e-mail, chat, social media, ticket e altro ancora. Sebbene offra molte funzionalità, Zendesk è più orientato ad essere una soluzione di helpdesk che centralizza tutte le richieste dei clienti provenienti da diversi canali di assistenza. Oltre all'assistenza clienti, consente ai team di collaborare su progetti, assegnare compiti e monitorare i progressi dei singoli membri del team.
Offre diversi piani, al prezzo di 55, 89 e 115 dollari al mese per agente (con abbonamento annuale) per i livelli Team, Growth e Professional. Esiste anche un piano Enterprise, ma il suo prezzo non è indicato sul sito web ed è necessario contattare il team vendite per conoscerlo. Inoltre, offre piani di assistenza di base a partire da 19 dollari al mese per utente, ma con funzionalità limitate.
Principali funzionalità di Zendesk
- Comunicazione multicanale
- Sistema di biglietteria
- Base di conoscenza self-service
- Routing intelligente basato sulle competenze
- Metriche, report e dashboard personalizzati
Confronto tra Front e Zendesk
Abbiamo menzionato le caratteristiche di entrambe le piattaforme. Sembrano molto simili, vero? Entriamo nei dettagli e analizziamo ogni caratteristica. Solo così potrai prendere una decisione informata.
Interfaccia utente ed esperienza
Un'interfaccia intuitiva è molto importante per i team di assistenza clienti. E giustamente. Se l'interfaccia utente/esperienza utente è macchinosa, con dashboard disorganizzate, i tuoi agenti potrebbero sentirsi frustrati, influenzando in ultima analisi l'esperienza del cliente.
Per quanto riguarda l'interfaccia utente e l'esperienza di Zendesk, è ricca di funzionalità e controlli, offrendo al vostro team il massimo potere come una dashboard high-tech. Ma padroneggiarla richiede tempo e impegno: ha una curva di apprendimento più ripida. L'enorme numero di opzioni può sopraffare chi è alle prime armi e anche chi non ha esperienza o ha una conoscenza limitata della tecnologia. Inoltre, l'interfaccia sembra un po' obsoleta.
Front, invece, ha un'interfaccia utente più pulita e semplice.
Tuttavia, non è facile da imparare e dovresti formare il tuo team su come sfruttare al meglio la piattaforma.
"Non è proprio facile da imparare e da adattare a flussi di lavoro consolidati", afferma un utente di Front.
Inoltre, le opzioni di personalizzazione limitate e il menu talvolta disordinato possono ostacolare i flussi di lavoro avanzati. Inoltre, le e-mail che non sono correlate tra loro vengono raggruppate insieme. E se ti prendi qualche giorno di ferie, preparati a trovare nella tua dashboard una valanga di e-mail già elaborate e risolte.
È evidente che l'esperienza utente di entrambe le app presenta dei problemi. Per formare adeguatamente i tuoi agenti, potresti dover spendere fino a 1.500 dollari per insegnare loro a utilizzare queste app, in particolare Zendesk.
E allora? Considera un'alternativa, come Trengo.
L'interfaccia utente di Trengo è intuitiva, con un design moderno ed elegante caratterizzato da pulsanti grandi e menu chiari. È perfetta sia per i principianti che per gli esperti: la configurazione è semplice e veloce, quindi non sono necessarie risorse ingegneristiche.
Funzionalità di collaborazione di Zendesk e Front
Sia Front che Zendesk offrono eccellenti funzionalità di collaborazione. Front offre caselle di posta condivise, menzioni, commenti, discussioni interne e collaborazione sulle bozze per facilitare il coordinamento del team e semplificare la comunicazione.
Ma c'è un problema: gli agenti potrebbero perdere la visibilità della conversazione una volta che il ticket viene assegnato a un agente, il che potrebbe rendere inutile l'intero spirito di collaborazione.
Zendesk offre funzionalità di collaborazione quali conversazioni secondarie, area di lavoro omnicanale per gli agenti, dati precedenti sui clienti e conversazioni. Tuttavia, gli agenti non possono lavorare su bozze condivise né collaborare in tempo reale. Inoltre, lo stesso compositore viene utilizzato sia per le risposte interne che per quelle ai clienti. A volte, una nota interna destinata a un membro del team può essere inviata accidentalmente come risposta pubblica al cliente, creando potenziali problemi agli agenti e all'azienda.
Al contrario, Trengo non solo offre le funzionalità di collaborazione richieste dai moderni team di assistenza clienti, ma fa anche un passo in più: aggiunge alla miscela l'elemento della chat in tempo reale e del brainstorming. Gli agenti possono partecipare alla conversazione e collaborare alla stesura delle risposte in tempo reale per garantire un'assistenza clienti migliore, informata e coerente.
Allora, chi domina la scena delle collaborazioni? È chiaro, è Trengo. Ottieni una vetrinagratuita!
Canali di comunicazione supportati da Front e Zendesk
I clienti amano avere scelta. A differenza di ieri, quando i canali di comunicazione erano limitati solo a telefoni ed e-mail, oggi i clienti utilizzano una varietà di canali. Quindi, in quanti modi puoi entrare in contatto con loro in Front e Zendesk?
Front è un software di assistenza multicanale. È possibile rispondere alle e-mail, chattare online e persino connettersi con i clienti tramite messaggi Facebook e Twitter. Detto questo, WhatsApp, SMS, Telegram e Google My Business sono componenti aggiuntivi, integrati tramite integrazioni di terze parti e con costi aggiuntivi. Ad esempio, l'integrazione con WhatsApp parte da 70 $ al mese, mentre i messaggi Google Business costerebbero ai team 100 $ al mese. Inoltre, i chatbot e il supporto vocale non sono disponibili per chi ha sottoscritto il piano Starter.
Come Front, anche Zendesk consente ai team di offrire assistenza su più canali, tra cui e-mail, chat, telefonate, SMS e persino social media. Tuttavia, per accedere a tutti i canali è necessario sottoscrivere un piano Suite e, anche in questo caso, alcuni canali (come gli SMS e alcuni social media) sono componenti aggiuntivi che comportano costi aggiuntivi. Il piano base include solo e-mail, social media (solo Facebook e Twitter) e un widget web.
Rispetto alle due piattaforme sopra citate, Trengo è un software di assistenza realmente omnicanale. E-mail, chat, telefonate, SMS, social media e persino chat istantanee sono tutti compatibili con Trengo. Ma non è tutto. Il piano base include anche messaggi vocali, Instagram, Google My Business, centro assistenza, Facebook, Telegram, WeChat e SMS.
Senza costi aggiuntivi. In sostanza, con Trengo ottieni un ottimo rapporto qualità-prezzo: tutte le funzionalità di cui hai effettivamente bisogno, senza riempire spazi vuoti. Questa gamma più ampia potrebbe risultare eccessiva per i team più piccoli, ma è un'ottima notizia per chi desidera avere tutte le opzioni di comunicazione in un unico posto.
Automazione e gestione del flusso di lavoro
Ammettiamolo: le attività ripetitive compromettono l'efficienza del team di assistenza. L'automazione e la gestione del flusso di lavoro, invece, semplificano il lavoro dei team. Quindi, come si comportano Front, Zendesk e Trengo nell'automazione di attività monotone ma essenziali?
Tra Front e Zendesk, Zendesk offre più funzioni di automazione. La piattaforma consente di automatizzare quasi tutto, dall'inoltro dei ticket all'attivazione di azioni basate su condizioni specifiche. Gli agenti possono avviare, aggiungere o modificare flussi di lavoro attivati da modifiche ai ticket o condizioni basate sul tempo. Con le macro, i membri del team possono rispondere rapidamente alle richieste più comuni con una risposta standard.
Ma tutte queste funzionalità non sono disponibili per tutti, alcune delle quali nemmeno per i membri Enterprise con tariffa standard. Le funzionalità AI sono basilari, ma comunque un'aggiunta. E non è facile impostare regole e trigger.
"Troppe cose richiedono codifica/webhook/target invece di essere integrate nella normale opzione di attivazione/automazione", afferma un utente di Zendesk.
Inoltre, sebbene Zendesk pubblicizzi il suo instradamento intelligente basato sulle competenze, questo è disponibile solo per gli utenti dei piani Professional ed Enterprise.
In Front, puoi impostare regole che assegnano automaticamente le e-mail in base a parole chiave e tag alle caselle di posta dei reparti. Con i suoi modelli pronti all'uso, puoi automatizzare i processi aziendali più comuni. E grazie alla sua funzione di bilanciamento del carico, le nuove conversazioni vengono assegnate automaticamente agli agenti con il minor numero di ticket aperti.
Ma per flussi di lavoro complessi e logiche avanzate, Front potrebbe lasciarti un po' impotente. Come Zendesk, le sue funzionalità di automazione più essenziali (come il bilanciamento del carico, le regole SLA e le regole che utilizzano i dati dei clienti) sono riservate solo ai livelli superiori. Inoltre, non dispone di funzionalità AI predefinite, anche se recentemente ha incluso funzionalità AI limitate utilizzando l'API ChatGPT.
A differenza di Front e Zendesk, Trengo offre funzionalità di automazione più essenziali con un tocco umano. Consente di impostare varie regole basate su condizioni legate a eventi e orari che assegnano la conversazione al team (o agente) e al canale più adatti. Se necessario, è possibile aggiungere tag per un'assistenza clienti più coerente.
La funzione di risposte rapide automatizzate di Trengo va oltre le risposte predefinite; la funzione utilizza modelli intelligenti basati sull'intelligenza artificiale, fornendo risposte utili e in linea con il marchio. Un'ulteriore funzione che abbiamo incluso nel set di automazione è quella dei dati dei clienti che appariranno automaticamente accanto alle conversazioni. Ogni agente è informato sulla cronologia degli ordini, sulla fatturazione, sulle richieste e così via.
Oppure usa quanto segue:
Integrazione con altri strumenti
Gli strumenti di assistenza clienti non dovrebbero essere isolati. Devono essere in grado di integrarsi perfettamente con i sistemi di fatturazione, le piattaforme di marketing, gli strumenti di analisi e i CRM di vendita necessari.
A proposito di Front, si collega con oltre 100 app, tra cui Salesforce, Shopify, Zapier, HubSpot, Zoom, Slack, ecc. Tuttavia, configurare e gestire le integrazioni può richiedere molto lavoro, con integrazioni native limitate e alcune che richiedono conoscenze di programmazione. La maggior parte delle integrazioni sono di terze parti. Saranno necessari abbonamenti separati per molti strumenti importanti, il che significa pagare un extra per cose che avrebbero dovuto essere incluse nel piano. Alcuni utenti hanno anche riscontrato problemi nell'integrazione di Front con la casella di posta di Slack e Zapier.
Zendesk è senza dubbio un polipo dell'integrazione, con i suoi tentacoli che raggiungono oltre 1.000 strumenti nel suo marketplace. Tuttavia, questo vasto inventario di strumenti può essere opprimente e molte integrazioni richiedono aggiornamenti a pagamento e/o personalizzazioni aggiuntive. "Se si desidera fare qualcosa di più complesso o integrare altre applicazioni, Zendesk non funziona bene", afferma una recensione di un utente. Inoltre, alcuni utenti non sono soddisfatti del modo in cui Zendesk offre l'integrazione con HubSpot, Salesforce, Outlook e Zoom. "Scarsa integrazione con CRM Hubspot, questo ha portato al cambio di fornitore", scrive Phillip K., direttore tecnico di prodotto.
Allora, quale strumento offre effettivamente integrazioni native? Entra in Trengo!
Trengo ha davvero semplificato l'intero processo di integrazione con altre app. Offre quasi tutte le app disponibili su Front e Zendesk, in particolare quelle essenziali per i team a contatto con i clienti. Ma ciò che distingue Trengo è la capacità di integrazione nativa con altre app: in Trengo non consideriamo tutte le app come terze parti. Troverete integrazioni native con WhatsApp, Live Chat e tutte le altre piattaforme moderne.
Inoltre, troverai un'ampia gamma di app, da Facebook ad Asana, da Magento a Salesforce, semplici da configurare, facili da usare e realmente utili per i team.
Prezzi e piani
Scegliere lo strumento di supporto giusto è una questione molto delicata: la piattaforma deve essere comoda, offrire un buon sostegno e rientrare nel tuo budget. Quello che conta è il rapporto qualità-prezzo.
Vediamo quindi come si posizionano Front, Zendesk e Trengo in termini di prezzi:
Front: i piani partono da 19 dollari al mese per utente per il piano Starter, che offre funzionalità di gestione della posta elettronica e collaborazione di base. Altri piani includono Growth, Scale e Premier a 59, 99 e 229 dollari al mese per utente. Ma preparatevi a un aumento significativo del prezzo se aggiungete funzionalità avanzate o più utenti. "I livelli di prezzo possono essere elevati. Mi piacerebbe passare al livello successivo, ma la differenza di prezzo è enorme. Inoltre, con l'attuale livello di prezzo ho un limite di 10 account, quindi se dovessi crescere, ci sarebbe un aumento molto consistente dei costi", scrive un utente di Front nella sua recensione dell'app.
Front offre anche una prova gratuita di 7 giorni, ma non è possibile utilizzare subito il prodotto: per iniziare è necessario rivolgersi al team di vendita, il che può diventare una seccatura, soprattutto quando si è nella fase decisionale e si desidera solo provare il prodotto.
Zendesk: Zendesk offre due tipi di piani: Support e Suite. Il primo offre funzionalità di base, con piani che partono da 19 $ al mese per utente e arrivano fino a 115 $ al mese per utente. I piani Suite partono da 55 $ per Team, 89 $ per Growth e 115 $ per Professional. I dettagli sui prezzi dei piani Enterprise non sono disponibili sul sito web; è necessario contattare l'azienda per ottenere un preventivo personalizzato. È disponibile anche una versione di prova gratuita.
Zendesk offre una serie completa di funzionalità, in particolare nella categoria Suite. Ma c'è un inconveniente: è possibile accedere alle funzionalità migliori solo con i livelli più alti, come Professional ed Enterprise. Considerando i piani annuali e tenendo conto che Zendesk applica tariffe per agente, il costo annuale complessivo potrebbe superare i 10.000 dollari per 5 agenti. Questo se si tiene conto di alcuni componenti aggiuntivi o integrazioni essenziali.
Trengo: rispetto a Front e Zendesk, Trengo offre un ottimo rapporto qualità-prezzo. I piani partono da 113 $ al mese per 5 utenti per il livello Essentials, 170 $ per Boost e 284 $ per Pro. Nel piano Essentials, come suggerisce il nome, sono incluse tutte le funzionalità essenziali di cui il tuo team di assistenza clienti ha bisogno. Tutto è trasparente e, a differenza di Front e Zendesk, non vi saranno addebitati costi imprevisti.
Trengo offre una demo personalizzata, senza alcun vincolo. Puoi provare il prodotto, testarne le funzionalità e integrarlo nel tuo flusso di lavoro. Ti sembra interessante? Puoi registrarti per una demo, accedere al prodotto e provarlo tu stesso!
Recensioni e feedback dei clienti
Infine, parliamo delle recensioni e dei feedback dei clienti. Nessuno strumento è perfetto; alcuni clienti troveranno uno strumento più in linea con i propri obiettivi, altri ne preferiranno un altro. Ma sentiamo cosa ne pensano gli utenti che utilizzano Zendesk e Front da anni e quali sono i pro e i contro di queste piattaforme.
Innanzitutto, Zendesk. Come abbiamo visto nelle sezioni precedenti, Zendesk risolve molti problemi dei team di assistenza clienti. Tuttavia, presenta alcune criticità, principalmente relative all'assistenza clienti, al sistema di chiamata, al sistema di ticketing e ai prezzi. Su Trustpilot ha una valutazione media di 1,8/5,0, mentre su G2 la valutazione media è di 4,3/5,0.
Se desideri effettuare il downgrade, dovrai dare un preavviso di 60 giorni. Alcuni utenti hanno anche lamentato la mancanza di trasparenza nella struttura dei prezzi.
Poi, il loro servizio clienti. È "pessimo con il prodotto del team Zendesk, con risposte lente e poco utili da parte dei loro agenti".
Front ha una valutazione complessiva relativamente migliore su G2 e Trustpilot, rispettivamente 4,7 e 4,3. Alcuni dei problemi più comuni riscontrati dagli utenti di Front sono i costi eccessivi, i problemi di sincronizzazione con Gmail, la casella di posta condivisa e l'assistenza clienti.
L'assistenza all'inserimento è inesistente o riservata solo a chi si trova ai livelli più alti.
Al contrario, Trengo dispone di un eccellente team di onboarding che ti guiderà in ogni fase del processo. Questo è ciò che i clienti di Trengo apprezzano di più.
Altri clienti apprezzano l'accessibilità economica di Trengo: più funzionalità nei piani che altre piattaforme offrono solo nei livelli più alti.
E il fenomenale servizio clienti di Trengo.
Front vs. Zendesk: considerazioni finali
Per riassumere il dibattito tra Zendesk, Front e Trengo, tutte e tre sono piattaforme potenti adatte ai team di assistenza clienti. Front funziona meglio per i piccoli team che cercano una gestione di base delle e-mail e collaborazione. Tuttavia, occorre tenere presente le funzionalità avanzate limitate e i potenziali costi di scalabilità. Zendesk, d'altra parte, è più utile per i team di grandi dimensioni con flussi di lavoro complessi. Tuttavia, occorre essere preparati a una curva di apprendimento più ripida, un prezzo più elevato per l'esperienza completa, una struttura dei prezzi complessa e un'assistenza clienti scadente.
Al contrario, Trengo è la stella nascente che combina facilità d'uso con una potente automazione, integrazioni perfette e un prezzo accessibile. Le ricche funzionalità, anche nei piani base, e una demo gratuita lo rendono un'opzione interessante per team di tutte le dimensioni.
Ecco cosa distingue Trengo da Zendesk e Front, e da molte altre piattaforme di assistenza clienti.
- Rapporto qualità-prezzo: caratteristiche simili o migliori rispetto a Front e Zendesk a un prezzo inferiore.
- Assistenza all'onboarding: il team dedicato all'assistenza all'onboarding di Trengo garantisce una transizione fluida e massimizza il potenziale del tuo flusso di lavoro.
- Funzionalità avanzate: ricco di funzionalità anche nei piani base e demo gratuita
- Assistenza clienti eccellente: sempre pronta ad aiutarti per offrire un'assistenza eccellente ai tuoi clienti: sappiamo quanto possa essere importante per la tua azienda.
Contattaci e prenota una demo gratuita per scoprire come Trengo può rendere più piacevole ogni conversazione con i clienti.
