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Zendesk et Front sont deux plateformes de service client très populaires. Les deux sont tout aussi utiles, offrant une variété d’options pour les équipes d’assistance à la clientèle. Cependant, il existe quelques différences dans les fonctionnalités et les caractéristiques des deux plateformes, ce qui rend un logiciel plus adapté à certaines équipes que d’autres.
Si vous hésitez entre Front et Zendesk, restez avec nous. Ce guide Zendesk vs. Front a tout pour plaire. Nous simplifierons la comparaison entre Zendesk et Front en termes de facilité d’utilisation, de fonctionnalités de collaboration, de canaux de communication, d’intégrations avec des applications tierces, d’automatisation, de flux de travail et, bien sûr, de prix et de forfaits.
Au-delà de ces deux-là, nous parlerons également de Trengo et de la façon dont il peut améliorer l’expérience de votre équipe de service client, en offrant des fonctionnalités plus essentielles dans les plans que d’autres n’ont pas, y compris Front et Zendesk.
Un bref aperçu de Front
Front est une application d’opérations client qui aide les équipes d’assistance à rationaliser l’ensemble de leur processus de service client. Il s’agit d’une plateforme omnicanale qui consolide les conversations provenant de plusieurs canaux (e-mails, chats et messages sur les réseaux sociaux) dans une interface unique et unifiée.
Front met davantage l’accent sur les fonctionnalités de messagerie collaborative et de boîte de réception partagée ; Les équipes peuvent collaborer par le biais de commentaires internes, en partageant des brouillons d’e-mails et en proposant des commentaires dans le fil de discussion en temps réel pour une gestion plus efficace des demandes des clients. Son plan Starter commence à partir de 19 $ par utilisateur et par mois. Les niveaux Growth, Scale et Premier sont proposés au prix de 59 $ (minimum 2 postes), 99 $ (min. 20 postes) et 229 $ (min. 50 postes), respectivement, par mois et par utilisateur.
Caractéristiques principales de Front
- Boîtes de réception partagées
- Notes et commentaires internes
- Outils de collaboration d’équipe
- Interface plus simple par rapport à Zendesk
- Données clients
- Omnicanal
Un bref aperçu de Zendesk
Zendesk est une alternative à Front conçue pour aider les entreprises à gérer les demandes provenant de divers canaux tels que les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, les tickets, etc. Bien qu’il offre de nombreuses fonctionnalités, Zendesk se concentre davantage sur une solution de service d’assistance qui centralise toutes les demandes des clients provenant de différents canaux d’assistance. Au-delà du support client, il permet aux équipes de collaborer sur des projets, d’attribuer des tâches et de suivre les progrès de chaque membre de l’équipe.
Il propose différents plans, au prix de 55 $, 89 $ et 115 $ par agent et par mois (sur un abonnement annuel) pour les niveaux Team, Growth et Professional. Il existe également un plan d’entreprise, mais son prix n’est pas révélé sur le site Web, et vous devrez contacter leur équipe de vente pour connaître les prix. En outre, il propose des plans de support de base à partir de 19 $ par mois et par utilisateur, mais il offre des fonctionnalités limitées.
Principales fonctionnalités de Zendesk
- Communication multicanal
- Système de billetterie
- Base de connaissances en libre-service
- Routage intelligent basé sur les compétences
- Mesures, rapports et tableaux de bord personnalisés
Comparaison entre Front et Zendesk
Nous avons mentionné les caractéristiques des deux plateformes. Les deux sonnent vraiment similaires, n’est-ce pas ? Entrons dans les détails et disséquons chaque caractéristique. C’est à ce moment-là que vous prendrez une décision éclairée.
Interface utilisateur et expérience
Une interface conviviale est très importante pour les équipes de support client. Et à juste titre. Si l’interface utilisateur et l’expérience utilisateur sont maladroites, avec des tableaux de bord éparpillés, vos agents pourraient être frustrés, ce qui finirait par affecter l’expérience client.
En parlant de l’interface utilisateur et de l’expérience de Zendesk, il regorge de fonctionnalités et de contrôle, donnant à votre équipe une puissance ultime comme un tableau de bord high-tech. Mais le maîtriser demande du temps et des efforts, la courbe d’apprentissage est plus raide. Le grand nombre d’options peut submerger ceux qui débutent et aussi ceux qui n’ont aucune expérience dans la technologie ou une exposition limitée à celle-ci. De plus, l’interface semble un peu dépassée.
Front, quant à lui, dispose d’une interface utilisateur plus propre et plus simple.
Cependant, ce n’est pas facile à apprendre et vous devrez former votre équipe sur la façon de tirer le meilleur parti de la plateforme.
« Ce n’est pas vraiment facile à apprendre et à adapter à des flux de travail bien établis », explique un utilisateur de Front.
De plus, les options de personnalisation limitées et l’encombrement occasionnel des menus peuvent entraver les flux de travail avancés. De plus, les e-mails qui ne sont pas liés les uns aux autres sont regroupés. Et si vous prenez quelques jours de congé, attendez le torrent d’e-mails dans votre tableau de bord qui sont déjà traités et résolus.
Il est clair que l’expérience utilisateur des deux applications présente des problèmes. Pour bien former vos agents, vous pouvez payer jusqu’à 1 500 $ pour former vos agents à ces applications, en particulier Zendesk.
Que se passe-t-il alors ? Envisagez une alternative, comme Trengo.
L’interface utilisateur de Trengo est conviviale, avec un design moderne et élégant avec de gros boutons et des menus clairs. Il est parfait pour les débutants comme pour les experts : l’installation est rapide et facile, de sorte qu’aucune ressource d’ingénierie n’est nécessaire.
Fonctionnalités de collaboration Zendesk et Front
Front et Zendesk offrent tous deux d’excellentes fonctionnalités de collaboration. Front propose des boîtes de réception partagées, des mentions, des commentaires, des discussions internes et une collaboration sur les brouillons pour faciliter la coordination de l’équipe et rationaliser la communication.
Mais il y a un problème : les agents pourraient perdre la visibilité de la conversation une fois que le ticket est attribué à un agent, ce qui pourrait rendre tout l’esprit de collaboration inutile.
Zendesk fournit des fonctionnalités de collaboration telles que les conversations annexes, l’espace de travail de l’agent omnicanal, les données clients précédentes et les conversations. Mais les agents ne peuvent pas travailler sur des brouillons partagés ou collaborer en temps réel. Deuxièmement, vous utiliserez le même compositeur pour les réponses internes ainsi que pour les réponses aux clients. Parfois, une note interne destinée à un membre de l’équipe peut accidentellement être envoyée en réponse publique à votre client, ce qui peut créer des problèmes pour vos agents et votre entreprise.
En revanche, Trengo offre non seulement des fonctionnalités de collaboration requises par les équipes de support client modernes, mais va également plus loin : il ajoute l’élément de chat en temps réel et de brainstorming dans le mélange. Les agents peuvent participer à la conversation et co-rédiger des réponses en temps réel pour garantir un support client de meilleure qualité, informé et cohérent.
Alors, qui domine la scène de la collaboration ? De toute évidence, c'est Trengo. Obtiens une vitrine -gratuitement !
Canaux de communication pris en charge par Front et Zendesk
Les clients aiment avoir le choix. Contrairement à hier, où les canaux de communication se limitaient uniquement aux téléphones et aux e-mails, les clients utilisent aujourd’hui une variété de canaux. Alors, de combien de façons pouvez-vous vous connecter avec eux dans Front et Zendesk ?
Front est un logiciel de support multicanal. Vous pouvez répondre aux e-mails, discuter en ligne et même vous connecter avec les clients sur Facebook et Twitter. Cela dit, les messages WhatsApp, SMS, Telegram et Google My Business sont des modules complémentaires, ajoutés par le biais d’intégrations tierces et moyennant des frais supplémentaires. Par exemple, l’intégration de WhatsApp commence à 70 $/mois, tandis que les messages Google Business coûteraient aux équipes 100 $/mois. De plus, les chatbots et l’assistance vocale ne sont pas disponibles pour ceux qui bénéficient du plan Starter.
À l’instar de Front, Zendesk permet également aux équipes d’offrir une assistance sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, les chats, les appels téléphoniques, les SMS et même les réseaux sociaux. Cependant, pour accéder à toutes les chaînes, vous devez vous abonner à des plans Suite, et même là, certaines chaînes (telles que les SMS et certains réseaux sociaux) sont des modules complémentaires où des frais supplémentaires s’appliquent. Pour le plan de base, vous n’obtenez que le courrier électronique, les médias sociaux (Facebook et Twitter uniquement) et un widget Web.
Par rapport aux deux plates-formes ci-dessus, Trengo est vraiment un logiciel d’assistance omnicanal. Les e-mails, les chats, les appels téléphoniques, les SMS, les médias sociaux et même le chat instantané sont tous des amis avec Trengo. Mais ce n’est pas tout. Vous bénéficiez de la voix, d’Instagram, des messages Google My Business, du centre d’aide, de Facebook, de Telegram, de WeChat et de SMS, le tout dans le forfait de base.
Sans frais supplémentaires. Essentiellement, vous obtenez un véritable rapport qualité-prix avec Trengo - toutes les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin et pas seulement remplir les blancs. Cet éventail plus large peut être écrasant pour les petites équipes, mais c’est une bonne nouvelle pour ceux qui veulent toutes les options de communication en un seul endroit.
Automatisation et gestion des flux de travail
Regardons les choses en face : les tâches répétitives nuisent à l’efficacité de l’équipe de support. L’automatisation et la gestion des flux de travail, quant à elles, facilitent la tâche des équipes. Alors, comment Front, Zendesk et Trengo se comparent-ils à l’automatisation de tâches monotones mais essentielles ?
Entre Front et Zendesk, Zendesk offre plus de fonctionnalités d’automatisation. La plateforme vous permet d’automatiser presque tout, de l’acheminement des tickets au déclenchement d’actions en fonction de conditions spécifiques. Les agents peuvent lancer, ajouter ou modifier des flux de travail déclenchés par des changements de ticket ou des conditions temporelles. Avec les macros, les membres de l’équipe peuvent répondre rapidement aux demandes habituelles avec une réponse standard.
Mais toutes ces fonctionnalités ne sont pas disponibles pour tout le monde, certaines d’entre elles ne sont même pas accessibles aux membres Enterprise payant les frais standard. Les fonctionnalités de l’IA sont basiques mais restent un complément. Et il n’est pas facile de configurer facilement des règles et des déclencheurs.
« Trop de choses qui nécessitent du codage/des webhooks/des cibles au lieu d’être intégrées à l’option de déclenchement/automatisation normale », explique un utilisateur de Zendesk.
De plus, bien que Zendesk vante son routage intelligent basé sur les compétences, il n’est disponible que pour les utilisateurs des forfaits Professional et Enterprise.
Dans Front, vous pouvez configurer des règles qui attribuent automatiquement des e-mails en fonction de mots-clés (et de balises) aux boîtes de réception des services. Grâce à ses modèles prêts à l’emploi, vous pouvez automatiser vos processus métier les plus courants. Et grâce à sa fonction d’équilibrage de charge, les nouvelles conversations sont automatiquement attribuées aux agents ayant le moins de tickets ouverts.
Mais pour les flux de travail complexes et la logique avancée, Front peut vous laisser un sentiment d’impuissance. À l’instar de Zendesk, ses fonctionnalités d’automatisation plus essentielles (telles que l’équilibrage de charge, les règles SLA et les règles utilisant les données client) sont réservées uniquement aux niveaux supérieurs. De plus, il n’a pas de fonctionnalités d’IA prédéfinies, bien qu’il ait récemment inclus des capacités d’IA limitées à l’aide de l’API ChatGPT.
Contrairement à Front et Zendesk, Trengo offre des fonctionnalités d’automatisation plus essentielles avec une touche humaine. Il vous permet de définir diverses règles en fonction des conditions liées à l’événement et à l’heure qui attribueraient la conversation à l’équipe (ou à l’agent) et au canal les plus appropriés. Vous pouvez ajouter des balises, si nécessaire, pour un support client plus cohérent.
La fonction de réponses rapides automatisées de Trengo va au-delà des réponses prédéfinies ; La fonctionnalité utilise des modèles intelligents alimentés par l’IA, donnant des réponses utiles et conformes à la marque. Une fonctionnalité supplémentaire que nous avons incluse dans l’ensemble d’automatisation est les données client qui apparaîtront automatiquement à côté des conversations. Chaque agent est au courant de l’historique des commandes du client, de la facturation, des requêtes, etc.
Ou utilisez ce qui suit :
Intégration avec d’autres outils
Les outils de support client ne doivent pas vivre en silos. Ils doivent être en mesure de s’intégrer de manière transparente aux systèmes de facturation, aux plateformes de marketing, aux outils d’analyse et au CRM de vente.
En parlant de Front, il se connecte à plus de 100 applications, dont Salesforce, Shopify, Zapier, HubSpot, Zoom, Slack, etc. Mais la mise en place et la gestion des intégrations peuvent sembler être beaucoup de travail, avec des intégrations natives limitées et certaines nécessitant des connaissances en codage. La plupart des intégrations sont tierces. Vous aurez besoin d’abonnements séparés pour de nombreux outils importants, ce qui signifie payer un supplément pour des choses qui auraient dû être incluses dans le plan. Certains utilisateurs ont également rencontré des problèmes lors de l’intégration de Front avec la boîte de réception Slack et Zapier.
Zendesk, sans aucun doute, est une pieuvre de l’intégration, avec ses tentacules atteignant plus de 1 000 outils sur sa place de marché. Mais ce vaste inventaire d’outils peut être écrasant, et de nombreuses intégrations nécessitent des mises à niveau payantes et/ou une personnalisation supplémentaire. « Si vous souhaitez faire quelque chose de plus complexe ou intégrer d’autres applications, Zendesk ne fonctionne pas bien », mentionne un avis d’utilisateur. De plus, certains utilisateurs ne sont pas satisfaits de la façon dont Zendesk propose l’intégration avec HubSpot, Salesforce, Outlook et Zoom. « Une mauvaise intégration avec le CRM Hubspot a conduit à changer de fournisseur », écrit Phillip K., directeur de produit d’ingénierie.
Alors, quel outil propose réellement des intégrations natives ? C’est là qu’entre en scène Trengo !
Trengo a vraiment simplifié l’ensemble du processus d’intégration avec d’autres applications. Il propose presque toutes les applications proposées par Front et Zendesk, en particulier celles qui sont essentielles pour les équipes en contact avec les clients. Mais ce qui permet à Trengo de se démarquer, ce sont les capacités d’intégration natives avec d’autres applications : chez Trengo, nous ne considérons pas toutes les applications comme tierces. Vous trouverez des intégrations natives avec WhatsApp, Live Chat et toutes les autres plateformes modernes.
De plus, vous trouverez un large éventail d’applications, de Facebook à Asana et Magento à Salesforce, qui sont simples à configurer, faciles à utiliser et qui ont une utilité réelle pour les équipes.
Tarifs et plans
Choisir le bon outil d’assistance, c’est marcher sur une ligne très fine : la plateforme doit être confortable, soutenir et s’adapter à votre budget. C’est du rapport qualité-prix dont il s’agit.
Voyons donc comment Front, Zendesk et Trengo se positionnent dans le jeu des prix :
Devant: Les plans commencent à 19 $ par utilisateur et par mois pour leur plan Starter, offrant des fonctionnalités de gestion des e-mails et de collaboration très basiques. Les autres plans incluent Growth, Scale et Premier à 59 $, 99 $ et 229 $ par utilisateur et par mois. Mais préparez-vous à ce que le prix augmente considérablement à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités avancées ou plus d’utilisateurs. « Les niveaux de prix peuvent être difficiles. J’adorerais passer au niveau supérieur, mais la différence de prix est énorme. Je suis également limité à 10 comptes sur le niveau tarifaire actuel, donc si je me développe, il y aura une très grande augmentation des coûts », écrit un utilisateur de Front en examinant l’application.
Front propose également un essai gratuit de 7 jours, mais vous ne pouvez pas utiliser le produit tout de suite - vous devrez demander l’aide de leur équipe de vente pour commencer, ce qui peut devenir un problème, surtout lorsque vous êtes dans la phase de décision et que vous souhaitez simplement essayer le produit.
Zendesk : Zendesk propose deux types de forfaits : Support et Suite. Le premier offre des fonctionnalités de base, avec des plans à partir de 19 $/utilisateur/mois et allant jusqu’à 115 $ par mois et par utilisateur. Les plans Suite commencent à partir de 55 $ pour Team, 89 $ pour Growth et 115 $ pour Professional. Les détails des prix des plans Entreprise ne sont pas disponibles sur le site Web ; Vous devrez les contacter pour obtenir un devis personnalisé. Un essai gratuit est également disponible.
Zendesk offre un ensemble complet de fonctionnalités, en particulier dans la catégorie Suite. Mais voici le hic : vous ne pouvez accéder aux meilleures fonctionnalités qu’avec les niveaux les plus élevés, comme Professional et Enterprise. Si l’on examine les plans annuels et que Zendesk facture par agent, le coût annuel global pourrait dépasser 10 000 $ pour 5 agents. C’est à ce moment-là que vous tenez compte de certains modules complémentaires ou intégrations essentiels.
Trengo : Par rapport à Front et Zendesk, vous obtenez le meilleur rapport qualité-prix avec Trengo. Les forfaits commencent à 113 $ pour 5 utilisateurs et par mois pour le niveau Essentials, 170 $ pour Boost et 284 $ pour Pro. Dans le plan Essentials, comme son nom l’indique, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités essentielles dont votre équipe de support client a besoin. Tout est transparent, et contrairement à Front et Zendesk, vous ne serez pas facturé à l’improviste.
Trengo propose une démo personnalisée, sans conditions. Tu peux essayer le produit, tester ses fonctionnalités et l'intégrer à ton flux de travail. Ça te semble logique ? Tu peux t'inscrire à une démo et accéder au produit pour le tester par toi-même !
Avis et commentaires des clients
Enfin, parlons des avis et des commentaires des clients. Aucun outil n’est parfait ; Certains clients trouveront un outil plus en phase avec leurs objectifs, d’autres se porteront garants d’un autre. Mais écoutons les utilisateurs qui utilisent Zendesk et Front depuis des années et ce qu’ils trouvent de bon et de mauvais dans ces plateformes.
Tout d’abord, Zendesk. Zendesk, comme nous l’avons vu dans les sections ci-dessus, résout de nombreux problèmes pour les équipes de support client. Cependant, il y a quelques problèmes, principalement avec leur support client, leur système d’appel, leur système de billetterie et leurs prix. Sur Trustpilot, il a une note moyenne de 1,8/5,0 ; sur G2, la note moyenne est de 4.3/5.0.
Si vous souhaitez rétrograder, vous devrez donner un préavis de 60 jours. Certains utilisateurs se sont également plaints du manque de transparence de leur structure tarifaire.
Ensuite, leur support client. C’est « catastrophique avec le produit de l’équipe Zendesk, avec des réponses lentes et des réponses inutiles de la part de leurs agents ».
Front a comparativement une meilleure note globale sur G2 ainsi que sur Trustpilot de 4,7 et 4,3, respectivement. Parmi les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs dans Front, citons la surfacturation, les problèmes de synchronisation Gmail, la boîte de réception partagée et le support client.
L’assistance à l’intégration est soit inexistante, soit réservée uniquement aux personnes des niveaux les plus élevés.
En revanche, Trengo dispose d’une excellente équipe d’intégration qui vous guidera à chaque étape du processus. C’est ce que les clients de Trengo adorent .
D’autres clients apprécient le prix abordable de Trengo - plus de fonctionnalités dans les plans que d’autres plates-formes n’offrent que dans les niveaux les plus élevés.
Et le support client phénoménal de Trengo.
Front vs. Zendesk : Réflexions finales
Pour résumer le débat Zendesk, Front et Trengo, toutes sont des plateformes puissantes adaptées aux équipes de support client. Front fonctionne mieux pour les petites équipes à la recherche d’une gestion et d’une collaboration de base des e-mails. Mais gardez à l’esprit les fonctionnalités avancées limitées et les coûts potentiels d’évolutivité. Zendesk, en revanche, est plus utile pour les grandes équipes avec des flux de travail complexes. Mais préparez-vous à une courbe d’apprentissage plus raide, à un prix plus élevé pour une expérience complète, à une structure de prix complexe et à un support client médiocre.
En revanche, Trengo est l'étoile montante qui combine la facilité d'utilisation avec une automatisation puissante, des intégrations transparentes et un prix adapté au budget. Des fonctionnalités riches, même dans les plans de base et une démo gratuite, en font une option convaincante pour les équipes de toutes tailles.
Voici ce qui distingue Trengo de Zendesk et Front, ainsi que de nombreuses autres plateformes d’assistance client.
- Rapport qualité-prix : Des fonctionnalités similaires ou supérieures à celles de Front et Zendesk à un prix inférieur
- Soutien à l’intégration : L’équipe d’assistance à l’intégration dédiée de Trengo assure une transition en douceur et maximise le potentiel de votre flux de travail
- Fonctionnalités riches : Plein de fonctionnalités, même dans les plans de base et la démo gratuite.
- Excellent support client : Toujours prêts à vous aider à offrir un excellent soutien à vos clients, nous savons à quel point cela peut être important pour votre entreprise.
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