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Zendesk y Front son dos plataformas populares de atención al cliente. Ambos son igualmente útiles, ya que ofrecen una variedad de opciones para los equipos de atención al cliente. Sin embargo, existen algunas diferencias en la funcionalidad y características de ambas plataformas, lo que hace que un software sea más adecuado para algunos equipos que para otros.
Si estás atascado entre elegir Front y Zendesk, quédate con nosotros. Esta guía de Zendesk vs. Front lo tiene todo. Simplificaremos la comparación entre Zendesk y Front en términos de facilidad de uso, funciones de colaboración, canales de comunicación, integraciones con aplicaciones de terceros, automatización, flujos de trabajo y, por supuesto, precios y planes.
Más allá de estos dos, también hablaremos sobre Trengo y cómo puede mejorar la experiencia de su equipo de servicio al cliente, ofreciendo funciones más esenciales en planes que otros no tienen, incluidos Front y Zendesk.
Un breve resumen de Front
Front es una aplicación de operaciones con el cliente que ayuda a los equipos de soporte a agilizar todo su proceso de atención al cliente. Es una plataforma omnicanal que consolida las conversaciones de múltiples canales (correos electrónicos, chats y mensajes de redes sociales) en una única interfaz unificada.
Front se centra más en el correo electrónico colaborativo y la funcionalidad de bandeja de entrada compartida; Los equipos pueden colaborar a través de comentarios internos, compartiendo borradores de correo electrónico y ofreciendo comentarios en el hilo en tiempo real para una gestión más eficiente de las consultas de los clientes. Su plan Starter comienza desde $ 19 por usuario por mes. Los niveles Growth, Scale y Premier tienen un precio de $59 (mínimo 2 puestos), $99 (mín. 20 puestos) y $229 (mín. 50 puestos), respectivamente, al mes por usuario.
Características principales de Front
- Bandejas de entrada compartidas
- Notas y comentarios internos
- Herramientas de colaboración en equipo
- Interfaz más sencilla en comparación con Zendesk
- Datos de los clientes
- Omnicanal
Breve descripción general de Zendesk
Zendesk es una alternativa de Front diseñada para ayudar a las empresas a gestionar las consultas desde varios canales, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales, los tickets y mucho más. Si bien ofrece muchas funciones, Zendesk está más orientado a ser una solución de asistencia técnica que centraliza todas las consultas de los clientes desde diferentes canales de soporte. Más allá de la atención al cliente, permite a los equipos colaborar en proyectos, asignar tareas y realizar un seguimiento del progreso de los miembros individuales del equipo.
Ofrece diferentes planes, con precios de $55, $89 y $115 por agente al mes (con una suscripción anual) para los niveles Team, Growth y Professional. También hay un plan empresarial, pero su precio no se revela en el sitio web, y deberá ponerse en contacto con su equipo de ventas para conocer los precios. Además, ofrece planes básicos de soporte a partir de $ 19 por mes por usuario, pero ofrece funciones limitadas.
Principales funcionalidades de Zendesk
- Comunicación multicanal
- Sistema de billetes
- Base de conocimientos de autoservicio
- Enrutamiento inteligente basado en habilidades
- Métricas, informes y paneles personalizados
Comparación entre Front y Zendesk
Mencionamos las características de ambas plataformas. Ambos suenan muy similares, ¿verdad? Entremos en detalles y analicemos cada característica. Ahí es cuando tomarás una decisión informada.
Interfaz de usuario y experiencia
Una interfaz fácil de usar es muy importante para los equipos de atención al cliente. Y con razón. Si la UI/UX es torpe, con paneles dispersos, sus agentes podrían frustrarse y, en última instancia, afectar la experiencia del cliente.
Hablando de la interfaz de usuario y la experiencia de Zendesk, está repleta de funciones y control, lo que le da a su equipo el máximo poder como un panel de alta tecnología. Pero dominarlo requiere tiempo y esfuerzo, ya que tiene una curva de aprendizaje más pronunciada. La gran cantidad de opciones puede abrumar a aquellos que recién comienzan y también a aquellos sin experiencia o con una exposición limitada a la tecnología. Además, la interfaz se siente un poco anticuada.
Front, por otro lado, tiene una interfaz de usuario más limpia y simple.
Sin embargo, no es fácil de aprender, y tendrías que formar a tu equipo sobre cómo sacar el máximo partido a la plataforma.
"No es precisamente fácil de aprender y de adaptar a flujos de trabajo bien establecidos", dice un usuario de Front.
Además, las limitadas opciones de personalización y el desorden ocasional de los menús pueden obstaculizar los flujos de trabajo avanzados. Además, los correos electrónicos que no se relacionan entre sí se agrupan. Y si te tomas unos días libres, espera el torrente de correos electrónicos en tu panel de control que ya están procesados y resueltos.
Está claro que la experiencia de usuario de ambas aplicaciones tiene problemas. Para capacitar bien a sus agentes, puede pagar más de $ 1,500 para capacitar a sus agentes en estas aplicaciones, especialmente Zendesk.
¿Y entonces qué? Considere una alternativa, como Trengo.
La interfaz de usuario de Trengo es fácil de usar, con un diseño moderno y elegante con botones grandes y menús claros. Es perfecto tanto para principiantes como para expertos: la configuración es rápida y sencilla, por lo que no se necesitan recursos de ingeniería.
Zendesk frente a las funciones de colaboración frontal
Tanto Front como Zendesk ofrecen excelentes funciones de colaboración. Front ofrece bandejas de entrada compartidas, menciones, comentarios, discusiones internas y colaboración en borradores para facilitar la coordinación del equipo y agilizar la comunicación.
Pero hay un problema: los agentes podrían perder la visibilidad de la conversación una vez que el ticket se asigne a un agente, lo que puede hacer que todo el espíritu de colaboración sea inútil.
Zendesk ofrece funciones de colaboración, como conversaciones secundarias, espacio de trabajo de agente omnicanal, datos de clientes anteriores y conversaciones. Pero los agentes no pueden trabajar en borradores compartidos ni colaborar en tiempo real. En segundo lugar, utilizará el mismo redactor para las respuestas internas y las respuestas a los clientes. A veces, una nota interna destinada a un miembro del equipo puede aparecer accidentalmente como una respuesta pública a su cliente, lo que puede crear problemas para sus agentes y su empresa.
Por el contrario, Trengo no solo ofrece las funciones de colaboración requeridas por los equipos modernos de atención al cliente, sino que también va un paso más allá: agrega el elemento de chat en tiempo real y lluvia de ideas a la mezcla. Los agentes pueden participar en la conversación y ser coautores de las respuestas en tiempo real para garantizar una atención al cliente mejor, informada y coherente.
Entonces, ¿quién mola en el escenario de la colaboración? Está claro que es Trengo. Consigue un escaparate, ¡gratis!
Canales de comunicación compatibles con Front y Zendesk
A los clientes les encantan las opciones. A diferencia de ayer, cuando los canales de comunicación se limitaban solo a teléfonos y correos electrónicos, hoy los clientes utilizan una variedad de canales. Entonces, ¿de cuántas maneras puedes conectarte con ellos en Front y Zendesk?
Front es un software de soporte multicanal. Puede responder correos electrónicos, chatear en línea e incluso conectarse con los clientes en mensajes de Facebook y Twitter. Dicho esto, los mensajes de WhatsApp, SMS, Telegram y Google My Business son complementos, agregados a través de integraciones de terceros y con cargos adicionales. Por ejemplo, la integración de WhatsApp comienza en $ 70 / mes, mientras que los mensajes de Google Business costarían a los equipos $ 100 / mes. Además, los chatbots y el soporte de voz no están disponibles para los que tienen el plan Starter.
Al igual que Front, Zendesk también permite a los equipos ofrecer soporte a través de múltiples canales, incluidos correos electrónicos, chats, llamadas telefónicas, SMS e incluso redes sociales. Sin embargo, para acceder a todos los canales, debe suscribirse a los planes Suite, e incluso allí, algunos canales (como SMS y algunos canales sociales) son complementos en los que se aplican tarifas adicionales. Para el plan básico, solo obtienes correo electrónico, redes sociales (solo Facebook y Twitter) y un widget web.
En comparación con las dos plataformas anteriores, Trengo es realmente un software de soporte omnicanal. Los correos electrónicos, los chats, las llamadas telefónicas, los SMS, las redes sociales e incluso el chat instantáneo son amigos de Trengo. Pero eso no es todo. Obtienes mensajes de voz, Instagram, Google My Business, centro de ayuda, Facebook, Telegram, WeChat y SMS, todo en el plan básico.
Sin coste adicional. En esencia, obtienes una buena relación calidad-precio con Trengo, todas las funciones que realmente necesitas y no solo llenar los espacios en blanco. Esta gama más amplia puede ser abrumadora para los equipos más pequeños, pero es una buena noticia para aquellos que quieren todas las opciones de comunicación en un solo lugar.
Automatización y gestión del flujo de trabajo
Seamos realistas: las tareas repetitivas matan la eficiencia del equipo de soporte. La automatización y la gestión del flujo de trabajo, por otro lado, facilitan la tarea a los equipos. Entonces, ¿cómo se comparan Front, Zendesk y Trengo en la automatización de tareas que son monótonas pero esenciales?
Entre Front y Zendesk, Zendesk ofrece más funciones de automatización. La plataforma le permite automatizar casi cualquier cosa, desde enrutar tickets hasta desencadenar acciones basadas en condiciones específicas. Los agentes pueden iniciar, agregar o modificar flujos de trabajo activados por cambios de tickets o condiciones basadas en el tiempo. Con las macros, los miembros del equipo pueden responder rápidamente a las solicitudes habituales con una respuesta estándar.
Pero todas estas funciones no están disponibles para todos, algunas de ellas ni siquiera para los miembros de Enterprise con la tarifa estándar. Las funciones de IA son básicas, pero siguen siendo un complemento. Y no es fácil configurar reglas y disparadores fácilmente.
"Demasiadas cosas que requieren codificación/webhooks/objetivos en lugar de estar integradas en la opción normal de activación/automatización", dice un usuario de Zendesk.
Además, si bien Zendesk promociona su enrutamiento inteligente basado en habilidades, solo está disponible para aquellos con planes Professional y Enterprise.
En Front, puede configurar reglas que asignen automáticamente correos electrónicos en función de palabras clave y etiquetas a las bandejas de entrada departamentales. Con sus plantillas listas para usar, puede automatizar sus procesos comerciales más comunes. Y gracias a su función de equilibrio de carga, las nuevas conversaciones se asignan automáticamente a los agentes con el menor número de tickets abiertos.
Pero para flujos de trabajo complejos y lógica avanzada, Front puede hacer que te sientas un poco impotente. Al igual que Zendesk, sus funciones de automatización más esenciales (como el equilibrio de carga, las reglas de SLA y las reglas que utilizan datos de clientes) están reservadas solo para los niveles superiores. Además, no tiene funciones de IA prediseñadas, aunque recientemente incluyó capacidades limitadas de IA utilizando la API de ChatGPT.
A diferencia de Front y Zendesk, Trengo ofrece funciones de automatización más esenciales con un toque humano. Le permite configurar varias reglas basadas en condiciones basadas en eventos y tiempo que asignarían la conversación al equipo (o agente) y canal más adecuados. Puede agregar etiquetas, si es necesario, para una atención al cliente más consistente.
La función de respuestas rápidas automatizadas de Trengo va más allá de las respuestas enlatadas; la función utiliza plantillas inteligentes impulsadas por IA, que brindan respuestas útiles y acordes con la marca. Una característica adicional que hemos incluido en el conjunto de automatización son los datos del cliente que aparecerán junto con las conversaciones automáticamente. Cada agente está al tanto del historial de pedidos, la facturación, las consultas, etc. del cliente.
O utilice lo siguiente:
Integración con otras herramientas
Las herramientas de atención al cliente no deben vivir en silos. Deben ser capaces de integrarse a la perfección con los sistemas de facturación, las plataformas de marketing, las herramientas de análisis y el CRM de ventas necesarios.
Hablando de Front, se conecta con más de 100 aplicaciones, incluidas Salesforce, Shopify, Zapier, HubSpot, Zoom, Slack, etc. Pero configurar y administrar integraciones puede parecer mucho trabajo, con integraciones nativas limitadas y algunas que requieren conocimientos de codificación. La mayoría de las integraciones son de terceros. Necesitará suscripciones separadas para muchas herramientas importantes, y eso significa pagar más por cosas que deberían haberse incluido en el plan. Algunos usuarios también han tenido problemas para integrar Front con la bandeja de entrada de Slack y Zapier.
Zendesk, sin duda, es un pulpo de integración, con sus tentáculos que alcanzan más de 1.000 herramientas en su mercado. Pero este vasto inventario de herramientas puede ser abrumador, y muchas integraciones requieren actualizaciones pagas y/o personalización adicional. "Si quieres hacer algo más complejo, o integrarte con otras aplicaciones, Zendesk no funciona bien", menciona una reseña de un usuario. Además, algunos usuarios no están contentos con la forma en que Zendesk ofrece integración con HubSpot, Salesforce, Outlook y Zoom. "Mala integración con CRM Hubspot, esto llevó a cambiar de proveedor", escribe Phillip K., director de productos de ingeniería.
Entonces, ¿qué herramienta ofrece realmente integraciones nativas? ¡Entra en Trengo!
Trengo realmente ha simplificado todo el proceso de integración con otras aplicaciones. Ofrece casi todas las aplicaciones que ofrecen Front y Zendesk, especialmente aquellas que son esenciales para los equipos de cara al cliente. Pero lo que ayuda a Trengo a diferenciarse son las capacidades nativas de integración con otras aplicaciones: en Trengo, no consideramos que todas las aplicaciones sean de terceros. Encontrarás integraciones nativas con WhatsApp, Live Chat y todas las demás plataformas modernas.
Además, encontrará una amplia gama de aplicaciones, desde Facebook hasta Asana y Magento hasta Salesforce, que son fáciles de configurar, fáciles de usar y tienen una utilidad real para los equipos.
Precios y planes
Elegir la herramienta de soporte adecuada es pisar una línea muy fina: la plataforma tiene que ser cómoda, de apoyo y ajustarse a su presupuesto. De lo que estamos hablando es de la relación calidad-precio.
Entonces, veamos cómo se comparan Front, Zendesk y Trengo en el juego de precios:
Frente: Los planes comienzan en $ 19 por usuario por mes para su plan Starter, que ofrece funciones muy básicas de administración de correo electrónico y colaboración. Otros planes incluyen Growth, Scale y Premier a $59, $99 y $229 por usuario al mes. Pero prepárense para que el precio aumente significativamente a medida que agregue funciones avanzadas o más usuarios. "Los niveles de precios pueden ser difíciles. Me encantaría actualizar al siguiente nivel, pero la diferencia de precio es enorme. También tengo un límite de 10 cuentas en el plan de precios actual, por lo que si crezco, habrá un salto incremental muy grande en el costo", escribe un usuario de Front mientras revisa la aplicación.
Front también ofrece una prueba gratuita de 7 días, pero no puede usar el producto de inmediato: tendrá que contar con la ayuda de su equipo de ventas para comenzar, lo que puede convertirse en una molestia, especialmente cuando está en la etapa de decisión y solo quiere probar el producto.
Zendesk: Zendesk ofrece dos tipos de planes: Support y Suite. El primero ofrece funcionalidades básicas, con planes que van desde 19 dólares por usuario al mes y hasta 115 dólares al mes por usuario. Los planes Suite comienzan desde $ 55 para Team, $ 89 para Growth y $ 115 para Professional. Los detalles de precios de los planes Enterprise no están disponibles en el sitio web; Tendrás que ponerte en contacto con ellos para obtener un presupuesto personalizado. También hay una prueba gratuita disponible.
Zendesk ofrece un conjunto completo de funciones, especialmente en la categoría Suite. Pero aquí está el truco: puede acceder a las mejores funciones solo con los niveles más altos, como Professional y Enterprise. Si nos fijamos en los planes anuales y teniendo en cuenta que Zendesk cobra por agente, el coste anual total podría superar los 10.000 dólares por cada 5 agentes. Es entonces cuando se tienen en cuenta algunos complementos o integraciones esenciales.
Trengo: En comparación con Front y Zendesk, con Trengo se obtiene la relación calidad-precio real. Los planes comienzan en $ 113 por 5 usuarios por mes para el nivel Essentials, $ 170 para Boost y $ 284 para Pro. En el plan Essentials, como su nombre indica, obtienes todas las funciones esenciales que necesita tu equipo de atención al cliente. Todo es transparente y, a diferencia de Front y Zendesk, no se le cobrará de la nada.
Trengo ofrece una demostración personalizada, sin condiciones. Puede probar el producto, comprobar sus funciones e integrarlo en su flujo de trabajo. ¿Le parece lógico? Puedes registrarte para una demo y acceder al producto y probarlo por ti mismo.
Opiniones y comentarios de los clientes
Por último, hablemos de las opiniones y comentarios de los clientes. Ninguna herramienta es perfecta; Algunos clientes encontrarán una herramienta más alineada con sus objetivos, otros responderán por otra. Pero escuchemos a los usuarios que han usado Zendesk y Front durante años y lo que encuentran bueno y malo en estas plataformas.
Primero, Zendesk. Zendesk, como hemos comentado en las secciones anteriores, resuelve muchos problemas para los equipos de atención al cliente. Sin embargo, hay algunos problemas, principalmente con su atención al cliente, sistema de llamadas, sistema de tickets y precios. En Trustpilot, tiene una valoración media de 1,8/5,0; en G2, la calificación promedio es de 4.3/5.0.
Si quieres bajar de categoría, tendrás que avisar con 60 días de antelación. Algunos usuarios también se quejaron de la falta de transparencia en su estructura de precios.
A continuación, su atención al cliente. "Es pésimo con el producto del equipo de Zendesk, con respuestas lentas y respuestas inútiles de sus agentes".
Front tiene comparativamente una mejor calificación general en G2 y Trustpilot de 4.7 y 4.3, respectivamente. Algunos problemas comunes que los usuarios encuentran en Front son los cobros excesivos, los problemas en la sincronización de Gmail, la bandeja de entrada compartida y la atención al cliente.
La asistencia de incorporación es inexistente o está reservada solo para aquellos en los niveles más altos.
Por el contrario, Trengo cuenta con un excelente equipo de incorporación que te guiará en cada paso del camino. Eso es lo que a los clientes de Trengo les encanta .
A otros clientes les encanta la asequibilidad de Trengo: más funciones en los planes que otras plataformas ofrecen solo en los niveles más altos.
Y el fenomenal servicio de atención al cliente de Trengo.
Front vs. Zendesk: Reflexiones finales
Para resumir el debate entre Zendesk y Front y Trengo, todas son plataformas potentes adecuadas para los equipos de atención al cliente. Front funciona mejor para equipos pequeños que buscan una gestión básica del correo electrónico y colaboración. Pero tenga en cuenta las funciones avanzadas limitadas y los posibles costos de escalabilidad. Zendesk, por otro lado, es más útil para equipos grandes con flujos de trabajo complejos. Pero prepárate para una curva de aprendizaje más pronunciada, un precio más alto para la experiencia completa, una estructura de precios compleja y una atención al cliente deficiente.
Por el contrario, Trengo es la estrella emergente que combina facilidad de uso con una potente automatización, integraciones perfectas y un precio asequible. Sus numerosas funciones, incluso en los planes básicos y una demo gratuita, lo convierten en una opción atractiva para equipos de todos los tamaños.
Esto es lo que diferencia a Trengo de Zendesk y Front, y de muchas otras plataformas de atención al cliente.
- Relación calidad-precio: Funciones similares o mejores que Front y Zendesk a un precio más bajo
- Soporte de incorporación: El equipo de asistencia de incorporación de Trengo garantiza una transición sin problemas y maximiza el potencial de su flujo de trabajo
- Funciones completas: Repleto de funcionalidades incluso en los planes básicos y la demo gratuita.
- Excelente atención al cliente: Siempre en movimiento para ayudarle a ofrecer un excelente soporte a sus clientes: sabemos lo importante que puede ser para su empresa.
Póngase en contacto con nosotros, programe una demostración gratuita para ver cómo Trengo puede comenzar a deleitar cada conversación con el cliente.
