.png)
Stel je een reiziger voor die incheckt in je hotel, waar een AI-gestuurde chatbot gepersonaliseerde instructies stuurt nog voordat ze aankomen. Of een autokoper die in realtime door zijn opties wordt geleid door een AI-assistent.
In moderne bedrijven versnelt AI niet alleen de service, maar past het die ook aan, anticipeert het op behoeften en creëert het onvergetelijke klantervaringen. Het gebruik van AI om de klantervaring te verbeteren kan je bedrijf verbeteren en ervoor zorgen dat je klanten weggaan met meer dan alleen tevredenheid - ze gaan onder de indruk weg.
In deze blogpost wordt onderzocht hoe AI klantinteracties kan transformeren en loyaliteit kan stimuleren.
Wat is een AI-klantervaring?
AI-klantenservice is het gebruik van AI-technologie zoals chatbots of digitale agenten om klanten snellere, efficiëntere en gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
Het gebruik van AI in de klantenservice helpt bedrijven om snellere oplossingen te bieden aan consumenten, de productiviteit te verbeteren en ook de kosten te verlagen.
10 manieren om AI te gebruiken om de klantervaring te verbeteren
1. Verzoeken van klanten op schaal afhandelen
Met AI-tools kunnen bedrijven eenvoudig bulkverzoeken van klanten afhandelen zonder de productiviteit te beïnvloeden. Het snelle antwoord helpt bedrijven om klanten tevreden te stellen en hun vertrouwen te winnen.
Betersport , een e-commerce bedrijf, gebruikt Trengo bijvoorbeeld om hun klanten sneller te helpen. Trengo helpt hen in meerdere talen met hun klanten te communiceren door de context van hun behoeften te begrijpen.
Bedrijven kunnen AI-bots gebruiken op verschillende kanalen zoals sociale media, live chat of e-mails en hun klantervaring verbeteren. De AI kan ondersteuningsteams ook helpen om snel vragen van klanten te beantwoorden, vooral wanneer ze met meerdere klanten tegelijk bezig zijn.
2. 24/7 in contact blijven met klanten
De klanten eisen nu een snellere reactie van het supportteam vanwege de beperkte aandachtsspanne. Volgens een onderzoek geeft 75% van de consumenten de voorkeur aan een snelle reactie van bedrijven. Terwijl 50% van de klanten graag eerste gesprekken voert met een AI chatbot.
Je kunt AI dus gebruiken om de klantervaring te verbeteren, want de klanten zijn blij met de nieuwe technologie. Door het gebruik van AI-bots kun je je klanten altijd antwoorden, ongeacht wanneer ze met je in contact proberen te komen. Je kunt geautomatiseerde antwoorden gebruiken om algemene vragen op te lossen. Of gebruik bots zoals Trengo die natuurlijke gesprekken kunnen voeren met consumenten.
Naast het bieden van 24/7 service, kan AI je agenten helpen om sneller te reageren. Intelligente oplossingen, zoals macro-aanbevelingen, geven agenten vooraf geschreven reacties aan klanten, afhankelijk van de context van hun gesprekken. Er is ook generatieve AI voor agenten, die informatie onmiddellijk uitbreidt en een heel antwoord genereert uit slechts een paar woorden. Deze functies kunnen je personeel helpen bij het verbeteren van de eerste antwoordtijden, het verkorten van de afhandeltijden en het verkorten van de wachttijden.
3. Hypergepersonaliseerde interacties leveren
Het is niet eenvoudig om als supportagent voor elke consument een persoonlijke toon aan te slaan. Bedrijven kunnen zich nu echter tot elke klant verhouden dankzij AI. Moderne klantenservice tools krijgen en begrijpen snel geschiedenis, voorkeuren en behoeften met behulp van AI voor klantenservice.
4. Anticiperen op de behoeften en mogelijke problemen van klanten
AI kan de wensen van klanten voorspellen en toekomstige problemen identificeren door gegevens zoals bestelgeschiedenis, gedrag en voorkeuren te analyseren. Hierdoor kun je proactieve oplossingen bieden en de klantretentie verhogen.
Door AI te gebruiken in de klantenservice kun je dus niet alleen snel reageren, maar ook hun problemen zien voordat ze zelfs maar ontstaan.
5. AI-gestuurde kwaliteitsborging bieden
Bij de traditionele kwaliteitsbeoordeling van klantervaringen wordt vaak gebruik gemaakt van menselijke beoordelingen. AI-gebaseerde kwaliteitsborging kan echter de prestaties van agenten objectief beoordelen, de stemming onder consumenten bepalen en gebieden voorstellen waar realtime coaching nodig is op basis van gegevens van klantinteracties. Bedrijven kunnen trends analyseren, proactief problemen aanpakken en de training van agenten personaliseren om te garanderen dat ze voortdurend uitstekende klantervaringen leveren.
6. Klantgevoelens analyseren
Krachtige AI-tools kunnen nu ook ongestructureerde inkomende klantgegevens analyseren en de inzichten delen met customer care, zodat zij snel actie kunnen ondernemen. AI-chatbots kunnen bijvoorbeeld het klantsentiment voorspellen en voorspellen welke klant meer aandacht nodig heeft. Zo kan de klantenservice bij klanten blijven die door een hoge emotionele staat hun geduld verliezen.
Een ander voordeel van sentimentanalyse is dat het je helpt te begrijpen hoe klanten over je merk denken. Hierdoor kun je de uitdagingen op het gebied van klantenservice waarmee je te maken hebt, benadrukken, zodat je specifieke veranderingen kunt doorvoeren en het vertrouwen van je consumenten kunt winnen met een betere klantervaring.
7. Maak speciale aanbiedingen voor klanten
AI gebruiken in de klantenservice kan je ook helpen om je productaanbevelingen te verbeteren. Het kan klantgedrag bestuderen, zoals aankoopgeschiedenis, surfgedrag en het continent waar ze wonen. Na analyse genereert de AI een rapport dat je kunt gebruiken om elke klant relevante en gerelateerde producten aan te bevelen.
8. Omnichannel ervaring
Klanten communiceren nu met een merk via meerdere kanalen. Ze kunnen bijvoorbeeld met je bedrijf communiceren via Messenger, WhatsApp, e-mail of sms.
Maar betekent dat dat je aparte agenten moet inhuren om elk kanaal te bewaken? Als je elk platform afzonderlijk behandelt, leidt dat tot inconsistentie in de toon en stem van je merk. Het gebruik van AI voor klantenservice kan je helpen dit probleem op te lossen.
De AI kan gegevens van alle kanalen integreren en onder één dashboard plaatsen. Je team kan deze gegevens nu gebruiken om de context van de conversatie te begrijpen en een naadloze ervaring voor alle consumenten voort te zetten.
9. Consistentere merkervaringen creëren
Je kunt AI trainen om een chatbot persona te maken op basis van je merkidentiteit. Hiermee kun je je klanten een consistente toon en stem bieden op alle kanalen. De consistentie zorgt ervoor dat je merk opvalt en dat je klanttevredenheid toeneemt. Volgens een onderzoek onder 27.000 consumenten kan een consistente toon je ook helpen om het vertrouwen en de loyaliteit van consumenten te vergroten.
Bovendien kan je interne supportteam AI ook gebruiken om hun toon aan te passen. Ze kunnen AI bijvoorbeeld gebruiken om hun berichten vriendelijker of formeler te laten klinken.
10. Burn-out van medewerkers verminderen
Als medewerkers van de klantenservice overbelast zijn, zijn ze niet in staat om klanten de essentiële aandacht te geven. Een hoge burn-out bij supportmedewerkers kan de klantervaring schaden en leiden tot een groot verloop. Als dit wordt genegeerd, kan een laag moreel langetermijngevolgen hebben voor het klanttraject.
Met AI kun je de klantervaring verbeteren door terugkerende taken te verwijderen uit de werkdag van de supportmedewerker. Als je deze taken verwijdert, kun je de dagelijkse werkdruk van je supportteam verlagen, een burn-out voorkomen en de productiviteit verhogen.
Chatbots kunnen sommige of alle repetitieve taken van je agents afhandelen. Je kunt ook een spraak-AI gebruiken die specifieke vooraf opgenomen antwoorden kan beantwoorden van je consumenten die via de telefoon contact opnemen.
Voorbeelden van AI voor klantervaring
Nu weet je hoe je AI kunt gebruiken voor klantenservice. Laten we een paar voorbeelden uit de praktijk bekijken waarbij merken de kracht van AI gebruiken.
Betersport
Betersport is een e-commerce sportplatform dat van alles verkoopt, van hometrainers tot sportvoeding. Het is een krachtig merk, maar het worstelde met communicatieproblemen met zijn klanten.
Voor de pandemie voerden ze afzonderlijke gesprekken op elk platform: e-mail, live chat, Facebook en WhatsApp. Ze stelden verschillende teamleden aan om vragen op verschillende kanalen af te handelen.
Tijdens de pandemie zagen ze echter een enorme toename van binnenkomende berichten. De belasting was zo hoog dat ze moesten stoppen met live chat en andere berichtenapps. De enige geaccepteerde vragen waren per telefoon of e-mail.
Maar toen ze AI gingen gebruiken voor de klantenservice werd hun productiviteit beter. Betersport gebruikte Trengo om al hun communicatiekanalen onder één dak te brengen. Dit hielp om alle gesprekken te volgen via één dashboard.
Het resultaat? Ze zijn nu efficiënter en helpen hun consumenten sneller.
Billink
Billink is een buy now pay later bedrijf. Ze faciliteren consumenten bij betalingen voor hun online aankopen. Omdat ze een klantgericht bedrijf zijn, wilde Billink de communicatie eenvoudig en duidelijk maken.
Ze zochten naar een tool die hen kon helpen de kwaliteit van de interactie met de klant te behouden en hand in hand te werken met hun supportteam. Tijdens hun onderzoek vonden ze Trengo en besloten het uit te proberen.
Trengo hielp hen om een hoge reactietijd te handhaven en het vertrouwen van de klant te winnen. Ze zijn nu in staat om het probleem snel te analyseren en snelle oplossingen te bieden vanuit slechts één dashboard. Het mooiste is dat Billink zijn totale reactietijd heeft teruggebracht tot slechts vijf minuten. Bovendien heeft team tagging hen geholpen om de interne productiviteit te verhogen.
Ferryscanner
Ferryscanner is een online platform dat consumenten helpt bij het boeken van veerboottickets naar plaatsen over de hele wereld.
De zomervakantie waren altijd drukke dagen voor hun team. Ze moesten een stortvloed aan binnenkomende vragen beheren via vijf verschillende kanalen. En dat was geen gemakkelijke taak. Maar een paar jaar geleden werd het nog moeilijker toen ze een toename van 700% in vragen van klanten over verschillende kanalen zagen.
De toename van het aantal tickets deed hen op zoek gaan naar een oplossing en ze vonden Trengo. Trengo hielp Ferryscanner de communicatie over alle vijf de kanalen te beheren, tijdrovende onderdelen te automatiseren en de efficiëntie van hun antwoorden te verbeteren. Tot nu toe heeft de Trengo chatbot 35.000 accurate conversaties voor Ferryscanner afgehandeld.
De toekomst van AI in klantervaring
Volgens sommige experts staat AI nog in de kinderschoenen. En toch heeft het al een enorme impact op de klantenservice. Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt, zullen we zien dat het een grote rol speelt bij het vormgeven en opbouwen van nieuwe klantervaringen.
Hier zijn enkele van de revoluties die je de komende jaren kunt verwachten.
Emotionele AI
In de toekomst zal AI niet alleen spraak of tekst genereren, maar ook menselijke emoties begrijpen. AI zal menselijke emoties begrijpen en erop reageren.
Je klanten zijn al dol op de snelle reacties van je AI chatbots. Ze zullen nog meer aangetrokken raken als dezelfde technologie hun emoties kan begrijpen en op basis van hun stemmingen kan reageren. Deze revolutie zal de weg vrijmaken voor een empathische klantervaring.
Indringende AI-ervaringen
Mensen proberen al outfits met filterachtige technologie, vergelijkbaar met Snapchat. Maar door AI te gebruiken in klantervaringen kun je het naar een ander niveau tillen. Door de vooruitgang in augmented reality en virtual reality kunnen klanten verschillende outfits uitproberen op hun digitale avatars en ervaren hoe ze eruit zullen zien. De meeslepende AI-innovatie zal een revolutie teweegbrengen in de online winkelervaring.
Neurale netwerken en diep leren
Deze krachtige AI-algoritmen zullen extreem intelligente klantinteracties bieden. Ze maken gebruik van ongestructureerde gegevens (zoals de sociale media-activiteiten van een klant) om ervaringen op maat te leveren met een hoger niveau van personalisatie.
Kwantumrekenen
Raak niet in de war van de complexe term. Zie het gewoon als een revolutie die de snelheid van AI om gegevens te verwerken en voorspellingen te doen zal vergroten. Quantum computing zal AI in staat stellen om mensachtige gesprekken te voeren en personalisaties aan te bieden in de gesprekken.
Autonome AI
AI zal een meer autonome rol spelen bij het beheren van klantinteracties. AI zal menselijke agenten bijstaan en zelfstandig opereren, oordelen vellen en stappen zetten om het klanttraject te verbeteren.
In een notendop gaat de toekomst van AI in customer experience verder dan alleen maar sneller en effectiever werken. Het gaat om het genereren van unieke, meeslepende en emotioneel intelligente interacties die de individualiteit en autonomie van de klant waarderen.
Het gaat erom dat AI een geïntegreerd onderdeel is van het bedrijfsecosysteem, de eisen en waarden van de klant begrijpt en erop anticipeert, maar ook respecteert en zich in hen inleeft. We staan echt aan de vooravond van een ongekende doorbraak als het gaat om het gebruik van AI om de klantervaring te verbeteren.
Is jouw klantervaring klaar voor AI?
Vraag je je nog steeds af hoe AI de klantervaring verbetert? Laten we een demo opzetten om het je te laten zien!
Een merk dat AI gebruikt voor klantervaring maakt gebruik van de voordelen om sneller met klanten in contact te komen en hun vragen efficiënt op te lossen. Het helpt hen ook om hun interne productiviteit te verhogen en samen te werken met hun supportteam.
Dus, wanneer neem je AI-klantervaring op in je bedrijf?
