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Imagine un voyageur qui s'enregistre dans ton hôtel, où un chatbot alimenté par l'IA lui envoie des instructions personnalisées avant même qu'il n'arrive. Ou un acheteur de voiture guidé dans ses options par un assistant d'IA en temps réel.
Dans les entreprises modernes, l'IA ne se contente pas d'accélérer le service - elle l'adapte, en anticipant les besoins et en créant des expériences client inoubliables. L'utilisation de l'IA pour améliorer l'expérience client peut élever ton entreprise, en veillant à ce que tes clients repartent avec plus que de la satisfaction - ils repartent impressionnés.
Cet article de blog explorera comment l'IA peut transformer les interactions avec les clients et stimuler leur fidélité.
Qu'est-ce qu'une expérience client basée sur l'IA ?
C'est là que le service client et la technologie de l'IA se rencontrent. Pense aux chatbots ou aux agents numériques qui sont capables de fournir des expériences plus rapides, plus efficaces et plus personnalisées aux clients.
L'utilisation de l'IA dans le secteur de l'assistance à la clientèle aide les entreprises à fournir des solutions plus rapides aux consommateurs, à améliorer la productivité et également à réduire les coûts.
10 façons d'utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client
1. Traiter les demandes des clients à l'échelle
Les outils d'IA permettent aux entreprises de traiter facilement les demandes en masse des clients sans avoir d'impact sur la productivité. La rapidité de la réponse aide les entreprises à satisfaire facilement les clients et à gagner leur confiance.
Par exemple, Betersport , un commerce électronique, utilise Trengo pour aider ses clients plus rapidement. Trengo les aide à communiquer avec leurs clients dans plusieurs langues en comprenant le contexte de leurs besoins.
Les entreprises peuvent utiliser des bots d'IA sur différents canaux comme les médias sociaux, le chat en direct ou les courriels et améliorer leur expérience client. L'IA peut également aider les équipes d'assistance à répondre rapidement aux demandes des clients, surtout lorsqu'elles sont occupées avec plusieurs clients en même temps.
2. Reste en contact avec les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Les clients exigent désormais une réponse plus rapide de la part de l'équipe d'assistance en raison de leur capacité d'attention limitée. Selon une enquête, 75 % des consommateurs préfèrent une réponse rapide de la part des entreprises. Tandis que 50 % des clients aiment avoir des conversations initiales avec un chatbot IA.
Tu peux donc utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client, car les clients sont heureux d'accueillir la nouvelle technologie. L'utilisation de bots d'IA te permettra de toujours répondre à tes clients, quel que soit le moment où ils essaient de se connecter avec toi. Tu peux utiliser des réponses automatisées pour résoudre des questions d'ordre général. Ou utiliser des bots comme Trengo qui peuvent avoir des conversations naturelles avec les consommateurs.
En plus de fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, l'IA peut aider tes agents à répondre plus rapidement. Les solutions intelligentes, telles que les macro-recommandations, donnent aux agents des réponses pré-écrites aux clients en fonction du contexte de leurs conversations. Il existe également une IA générative pour les agents, qui prolonge immédiatement les informations et génère une réponse entière à partir de quelques mots seulement. Ces fonctionnalités peuvent aider ton personnel à améliorer les temps de réponse initiaux, à réduire les temps de traitement et à raccourcir les périodes d'attente.
3. Proposer des interactions hyper-personnalisées
Il n'est pas facile de garder un ton personnalisé pour chaque consommateur en tant qu'agent d'assistance. Cependant, les entreprises peuvent désormais entrer en relation avec chaque client grâce à l'IA. Les outils modernes de service client obtiennent et comprennent rapidement l'historique, les préférences et les besoins grâce à l'IA pour le service client.
4. Anticiper les besoins des clients et les problèmes potentiels
L'IA peut prédire les désirs des clients et identifier les problèmes futurs en analysant des données telles que l'historique des commandes, les comportements et les préférences. Cela te permet de proposer des solutions proactives et d'augmenter la fidélisation des clients.
Ainsi, l'utilisation de l'IA dans le service client t'aidera non seulement à répondre rapidement, mais aussi à voir leurs problèmes avant même qu'ils ne surviennent.
5. Fournir une assurance qualité alimentée par l'IA
L'évaluation humaine est fréquemment utilisée dans l'évaluation traditionnelle de la qualité de l'expérience client. Cependant, l'assurance qualité alimentée par l'IA peut évaluer objectivement les performances des agents, déterminer le sentiment des consommateurs et suggérer des domaines dans lesquels un coaching en temps réel est nécessaire en fonction des données issues des interactions avec les clients. Les entreprises peuvent analyser les tendances, répondre de manière proactive aux préoccupations et personnaliser la formation des agents pour garantir qu'ils offrent en permanence des expériences client exceptionnelles.
6. Analyser les sentiments des clients
Des outils d'IA puissants peuvent désormais aussi analyser les données entrantes non structurées des clients et partager les informations avec le service clientèle pour qu'il puisse agir rapidement. Par exemple, les chatbots d'IA peuvent prédire le sentiment des clients et prévoir quel client a besoin de plus d'attention. Cela permettra au service clientèle de rester avec les clients qui perdent leur sang-froid en raison d'un état émotionnel élevé.
Un autre avantage de l'analyse des sentiments est qu'elle t'aide à comprendre ce que les clients pensent de ta marque. Elle te permettra de mettre en évidence les défis auxquels tu es confronté en matière d'assistance à la clientèle, afin que tu puisses apporter le changement spécifique et gagner la confiance de tes consommateurs en leur offrant une meilleure expérience client.
7. Créer des offres spéciales pour les clients
L'utilisation de l'IA dans le service client peut également t'aider à améliorer tes recommandations de produits. Elle peut étudier le comportement des clients comme l'historique des achats, le comportement de navigation et le continent dans lequel ils vivent. Après analyse, l'IA générera un rapport que tu pourras utiliser pour recommander des produits pertinents et connexes à chaque client.
8. Expérience omnicanale
Les clients interagissent désormais avec une marque sur plusieurs canaux. Par exemple, ils peuvent interagir avec ton entreprise par Messenger, WhatsApp, par courriel ou par SMS.
Mais cela signifie-t-il qu'il faut embaucher des agents distincts pour surveiller chaque canal ? Gérer chaque plateforme individuellement entraînera un manque de cohérence dans le ton et la voix de ta marque. L'utilisation de l'IA pour le service client peut t'aider à résoudre ce problème.
L'IA peut intégrer les données de tous les canaux et les placer sous un seul tableau de bord. Ton équipe peut désormais utiliser ces données pour comprendre le contexte de la conversation et poursuivre une expérience transparente pour tous les consommateurs.
9. Créer des expériences de marque plus cohérentes
Tu peux entraîner l'IA à créer un persona de chatbot en fonction de l'identité de ta marque. Cela te permettra d'offrir un ton et une voix cohérents à tes clients sur tous les canaux. Cette cohérence permettra à ta marque de se démarquer et d'améliorer le taux de satisfaction de tes clients. Selon une étude menée auprès de 27 000 consommateurs, un ton cohérent peut également t'aider à renforcer la confiance et la fidélité des consommateurs.
De plus, ton équipe d'assistance interne peut également utiliser l'IA pour ajuster leurs tons. Par exemple, ils peuvent utiliser l'IA pour rendre leurs messages plus amicaux ou plus formels.
10. Réduire l'épuisement des employés
Lorsque les représentants du service clientèle sont surchargés, ils sont incapables d'apporter l'attention essentielle aux clients. Un niveau élevé d'épuisement des agents d'assistance peut nuire à l'expérience des clients et entraîner un roulement généralisé. Si elle est négligée, la baisse de moral peut avoir des conséquences à long terme sur le parcours client, car il faut des mois pour y remédier.
Grâce à l'IA, l'amélioration de l'expérience client supprime les tâches répétitives de la journée de travail de l'agent d'assistance. Si tu supprimes ces tâches, tu peux réduire la charge de travail quotidienne de ton équipe d'assistance, éviter l'épuisement professionnel et augmenter la productivité.
Les chatbots peuvent prendre en charge tout ou partie des tâches répétitives que tes agents doivent gérer. Tu peux aussi utiliser une IA vocale qui peut répondre à des réponses spécifiques préenregistrées de tes consommateurs qui te contactent par téléphone.
Exemples d'IA au service de l'expérience client
Tu sais maintenant comment utiliser l'IA pour le service client. Explorons quelques exemples concrets où les marques utilisent le pouvoir de l'IA.
Betersport
Betersport est une plateforme de sport en ligne, qui vend de tout, des home trainers à la nutrition sportive. C'est une marque puissante, mais elle s'est débattue avec des problèmes de communication avec ses clients.
Avant la pandémie, ils avaient des conversations séparément sur chaque plateforme, c'est-à-dire l'email, le chat en direct, Facebook et WhatsApp. Ils désignaient différents coéquipiers pour traiter les demandes de renseignements sur les différents canaux.
Cependant, pendant la pandémie, ils ont constaté une augmentation massive des messages entrants. La charge était si importante qu'ils ont dû arrêter le chat en direct et les autres applis de messagerie. Les seules requêtes acceptées étaient par téléphone ou par courriel.
Mais une fois qu'ils ont commencé à utiliser l'IA pour le service client, leur productivité s'est améliorée. Betersport a utilisé Trengo pour réunir tous ses canaux de communication sous un même toit. Cela a permis de suivre toutes les conversations à l'aide d'un seul tableau de bord.
Le résultat ? Ils sont désormais plus efficaces et aident leurs consommateurs plus rapidement.
Billink
Billink est une entreprise qui achète maintenant et paie plus tard. Elle facilite les paiements des consommateurs pour leurs achats en ligne. Comme il s'agit d'une entreprise centrée sur le client, Billink cherchait à rendre la communication facile et pertinente.
Ils ont cherché un outil qui pourrait les aider à maintenir une interaction de qualité avec les clients et à travailler main dans la main avec leur équipe d'assistance. Au cours de leurs recherches, ils ont trouvé Trengo et ont décidé de l'essayer.
Trengo les a aidés à maintenir un temps de réponse élevé et à gagner la confiance des clients. Ils sont désormais en mesure d'analyser rapidement le problème et de fournir des solutions rapides à partir d'un seul tableau de bord. Le plus beau, c'est que Billink a réduit son temps de réponse global à seulement cinq minutes. De plus, le marquage des équipes les a aidés à stimuler la productivité interne.
Ferryscanner
Ferryscanner est une plateforme en ligne qui aide ses consommateurs à réserver des billets de ferry vers des endroits du monde entier.
Les vacances d'été étaient toujours des journées chargées pour leur équipe. Ils devaient gérer une explosion de demandes entrantes sur cinq canaux différents. Et ce n'était pas une tâche facile. Cependant, il y a quelques années, elle est devenue encore plus difficile car ils ont constaté une augmentation de 700 % des demandes de renseignements des clients sur différents canaux.
L'afflux de billets les a poussés à chercher une solution et ils ont trouvé Trengo. Trengo a aidé Ferryscanner à gérer les communications sur les cinq canaux, à automatiser les parties qui prennent du temps et à améliorer l'efficacité de leurs réponses. Jusqu'à présent, le chatbot Trengo a géré 35 000 conversations précises pour Ferryscanner.
L'avenir de l'IA dans l'expérience client
Certains experts estiment que l'IA n'en est encore qu'à ses débuts. Et pourtant, elle a créé un énorme impact sur le secteur de l'assistance à la clientèle. Au fur et à mesure que la technologie évolue, nous verrons son énorme rôle dans le façonnement et la construction de nouvelles expériences client.
Voici quelques-unes des révolutions auxquelles tu peux t'attendre dans les années à venir.
IA émotionnelle
À l'avenir, l'IA ne se contentera pas de générer de la voix ou du texte, elle comprendra également les émotions humaines. L'IA comprendra les émotions humaines et y répondra en conséquence.
Tes clients adorent déjà la rapidité de réponse de tes chatbots d'IA. Ils seront encore plus attirés si cette même technologie peut comprendre leurs émotions et répondre en fonction de leurs humeurs. Cette révolution ouvrira la voie à une expérience client empathique.
Expériences immersives de l'IA
Les gens essaient déjà des tenues en utilisant une technologie de type filtre similaire à Snapchat. Cependant, en utilisant l'IA dans l'expérience client, tu peux passer à un autre niveau. Les avancées en matière de réalité augmentée et de réalité virtuelle permettront aux clients d'essayer différentes tenues sur leurs avatars numériques et d'expérimenter leur apparence. L'innovation immersive de l'IA va révolutionner l'expérience d'achat en ligne.
Réseaux neuronaux et apprentissage profond
Ces puissants algorithmes d'IA offriront des interactions extrêmement intelligentes avec les clients. Ils donneront un sens aux données non structurées (comme l'activité d'un client sur les médias sociaux) pour offrir des expériences sur mesure à un niveau de personnalisation plus élevé.
L'informatique quantique
Ne te laisse pas déstabiliser par ce terme complexe. Considère-le simplement comme une révolution qui va booster la vitesse de l'IA pour traiter les données et faire des prédictions. L'informatique quantique permettra à l'IA d'avoir des conversations semblables à celles des humains et de proposer des personnalisations dans les conversations.
IA autonome
L'IA jouera un rôle plus autonome dans la gestion des interactions avec les clients. L'IA assistera les agents humains et fonctionnera de manière autonome, en émettant des jugements et en prenant des mesures pour améliorer le parcours client.
En bref, l'avenir de l'IA dans l'expérience client va au-delà du simple fait de rendre les opérations plus rapides et plus efficaces. Il s'agit de générer des interactions uniques, immersives et émotionnellement intelligentes qui valorisent l'individualité et l'autonomie du client.
Il s'agit pour l'IA de faire partie intégrante de l'écosystème commercial, de comprendre et d'anticiper les exigences et les valeurs des clients tout en les respectant et en faisant preuve d'empathie à leur égard. En vérité, nous sommes à la veille d'une percée sans précédent lorsqu'il s'agit de savoir comment utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client.
Ton expérience client est-elle prête pour l'IA ?
Tu te demandes encore comment l'IA améliore l'expérience client ? Organisons une démo pour te le montrer !
Une marque qui utilise l'IA pour l'expérience client tire parti de ses avantages pour s'engager plus rapidement avec les clients et résoudre efficacement leurs requêtes. Elle les aide également à stimuler leur productivité interne et à travailler de concert avec leur équipe d'assistance.
Alors, quand intègres-tu l'expérience client de l'IA dans ton entreprise ?
