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Immagina un viaggiatore che fa il check-in nel tuo hotel, dove un chatbot basato sull'intelligenza artificiale invia istruzioni personalizzate prima ancora che arrivi. Oppure un acquirente di auto guidato nelle sue scelte da un assistente AI in tempo reale.
Nelle aziende moderne, l'intelligenza artificiale non solo velocizza il servizio, ma lo personalizza, anticipando le esigenze e creando esperienze indimenticabili per i clienti. L'uso dell'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti può elevare il vostro business, assicurando che i vostri clienti se ne vadano con qualcosa di più della semplice soddisfazione: se ne andranno impressionati.
Questo post del blog esplorerà come l'intelligenza artificiale può trasformare le interazioni con i clienti e aumentare la loro fedeltà.
Che cos'è un'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale?
È qui che il servizio clienti e la tecnologia AI si incontrano. Pensate ai chatbot o agli agenti digitali in grado di fornire esperienze più rapide, efficienti e personalizzate ai clienti.
L'uso dell'intelligenza artificiale nel settore dell'assistenza clienti sta aiutando le aziende a fornire soluzioni più rapide ai consumatori, migliorare la produttività e ridurre i costi.
10 modi per utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti
1. Gestire le richieste dei clienti su larga scala
Gli strumenti di intelligenza artificiale consentono alle aziende di gestire facilmente grandi quantità di richieste dei clienti senza influire sulla produttività. La rapidità di risposta aiuta le aziende a soddisfare facilmente i clienti e a conquistarne la fiducia.
Ad esempio, Betersport, un'azienda di e-commerce, utilizza Trengo per aiutare i propri clienti in modo più rapido. Trengo li aiuta a comunicare con i propri clienti in più lingue, comprendendo il contesto delle loro esigenze.
Le aziende possono utilizzare i bot basati sull'intelligenza artificiale su diversi canali, come i social media, le chat live o le e-mail, e migliorare così l'esperienza dei propri clienti. L'intelligenza artificiale può anche aiutare i team di assistenza a rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, soprattutto quando sono occupati con più clienti contemporaneamente.
2. Rimani in contatto con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I clienti ora richiedono una risposta più rapida dal team di assistenza a causa della loro limitata capacità di attenzione. Secondo un sondaggio, il 75% dei consumatori preferisce una risposta rapida da parte delle aziende. Il 50% dei clienti, invece, preferisce avere una prima conversazione con un chatbot basato sull'intelligenza artificiale.
È quindi possibile utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti, poiché questi ultimi sono felici di accogliere la nuova tecnologia. L'uso dei bot basati sull'intelligenza artificiale vi consentirà di rispondere sempre ai vostri clienti, indipendentemente dal momento in cui cercano di contattarvi. È possibile utilizzare risposte automatiche per risolvere domande di carattere generale. Oppure utilizzare bot come Trengo, in grado di intrattenere conversazioni naturali con i consumatori.
Oltre a fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l'IA può aiutare i tuoi agenti a rispondere più rapidamente. Soluzioni intelligenti, come i consigli macro, forniscono agli agenti risposte predefinite ai clienti a seconda del contesto delle loro conversazioni. Esiste anche un'IA generativa per gli agenti, che estende immediatamente le informazioni e genera una risposta completa a partire da poche parole. Queste funzionalità possono aiutare il tuo personale a migliorare i tempi di risposta iniziali, ridurre i tempi di gestione e abbreviare i periodi di attesa.
3. Offrire interazioni iper-personalizzate
Non è facile mantenere un tono personalizzato per ogni consumatore quando si lavora come agente dell'assistenza clienti. Tuttavia, grazie all'intelligenza artificiale, le aziende possono ora instaurare un rapporto con ogni cliente. I moderni strumenti di assistenza clienti utilizzano l'intelligenza artificiale per acquisire e comprendere rapidamente la cronologia, le preferenze e le esigenze dei clienti.
4. Anticipare le esigenze dei clienti e i potenziali problemi
L'intelligenza artificiale è in grado di prevedere le esigenze dei clienti e identificare potenziali problemi futuri analizzando dati quali la cronologia degli ordini, i comportamenti e le preferenze. Ciò consente di fornire soluzioni proattive e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Quindi, l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti ti aiuterà non solo a rispondere rapidamente, ma anche a individuare i problemi prima ancora che si presentino.
5. Fornire una garanzia di qualità basata sull'intelligenza artificiale
La valutazione umana è spesso utilizzata nella valutazione tradizionale della qualità dell'esperienza del cliente. Tuttavia, il controllo qualità basato sull'intelligenza artificiale è in grado di valutare oggettivamente le prestazioni degli agenti, determinare il sentiment dei consumatori e suggerire le aree in cui è necessario un coaching in tempo reale sulla base dei dati ricavati dalle interazioni con i clienti. Le aziende possono analizzare le tendenze, affrontare in modo proattivo le preoccupazioni e personalizzare la formazione degli agenti per garantire che continuino a fornire esperienze eccezionali ai clienti.
6. Analizzare le opinioni dei clienti
Potenti strumenti di intelligenza artificiale sono ora in grado di analizzare anche i dati non strutturati provenienti dai clienti e di condividere le informazioni con il servizio di assistenza clienti, in modo che possa intervenire tempestivamente. Ad esempio, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono prevedere il sentiment dei clienti e individuare quelli che necessitano di maggiore attenzione. Ciò consentirà al servizio di assistenza clienti di rimanere a contatto con i clienti che stanno perdendo la calma a causa di uno stato emotivo elevato.
Un altro vantaggio dell'analisi del sentiment è che ti aiuta a capire cosa pensano i clienti del tuo marchio. Ti permetterà di mettere in evidenza le sfide che devi affrontare nell'assistenza clienti, così potrai apportare i cambiamenti necessari e conquistare la fiducia dei tuoi consumatori con una migliore esperienza cliente.
7. Creare offerte speciali per i clienti
L'uso dell'IA nel servizio clienti può anche aiutarti a migliorare i tuoi consigli sui prodotti. Può studiare il comportamento dei clienti, come la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione e il continente in cui vivono. Dopo l'analisi, l'IA genererà un rapporto che potrai utilizzare per consigliare prodotti pertinenti e correlati per ogni cliente.
8. Esperienza omnicanale
I clienti interagiscono ormai con un marchio su più canali. Ad esempio, possono interagire con la tua azienda tramite Messenger, WhatsApp, e-mail o SMS.
Ma questo significa assumere agenti separati per gestire ogni canale? Gestire ogni piattaforma individualmente porterà a un'incoerenza nel tono e nella voce del tuo marchio. L'uso dell'intelligenza artificiale per il servizio clienti può aiutarti a risolvere questo problema.
L'intelligenza artificiale è in grado di integrare i dati provenienti da tutti i canali e di riunirli in un unico dashboard. Il tuo team può ora utilizzare questi dati per comprendere il contesto della conversazione e garantire un'esperienza senza soluzione di continuità a tutti i consumatori.
9. Creare esperienze di marca più coerenti
È possibile addestrare l'IA a creare un chatbot in linea con l'identità del proprio marchio. Ciò consentirà di offrire ai clienti un tono e una voce coerenti su tutti i canali. La coerenza farà risaltare il marchio e migliorerà il tasso di soddisfazione dei clienti. Secondo una ricerca condotta su 27.000 consumatori, un tono coerente può anche aiutare ad aumentare la fiducia e la fedeltà dei consumatori.
Inoltre, il tuo team di assistenza interno può anche utilizzare l'IA per regolare il tono delle comunicazioni. Ad esempio, può utilizzare l'IA per rendere i messaggi più amichevoli o più formali.
10. Ridurre il burnout dei dipendenti
Quando gli addetti al servizio clienti sono sovraccarichi di lavoro, non sono in grado di fornire l'attenzione necessaria ai clienti. Livelli elevati di burnout degli addetti all'assistenza possono danneggiare l'esperienza dei clienti e portare a un elevato turnover. Se trascurato, il morale basso può avere conseguenze a lungo termine sul percorso del cliente, che richiederanno mesi per essere risolte.
Grazie all'intelligenza artificiale, che migliora l'esperienza dei clienti, è possibile eliminare le mansioni ripetitive dalla giornata lavorativa degli addetti all'assistenza. Eliminando queste attività, è possibile ridurre il carico di lavoro quotidiano del team di assistenza, evitare il burnout e aumentare la produttività.
I chatbot possono gestire alcune o tutte le attività ripetitive che i tuoi agenti devono svolgere. Puoi anche utilizzare un'intelligenza artificiale vocale in grado di fornire risposte specifiche preregistrate ai tuoi clienti che ti contattano per telefono.
Esempi di IA per l'esperienza del cliente
Ora sapete come utilizzare l'IA per il servizio clienti. Esaminiamo alcuni esempi reali in cui i marchi sfruttano la potenza dell'IA.
Betersport
Betersport è una piattaforma di e-commerce dedicata allo sport che vende di tutto, dagli attrezzi per l'allenamento domestico agli integratori alimentari per sportivi. Si tratta di un marchio forte, ma che ha avuto difficoltà nella comunicazione con i propri clienti.
Prima della pandemia, le conversazioni avvenivano separatamente su ciascuna piattaforma, ovvero e-mail, chat live, Facebook e WhatsApp. Sono stati nominati diversi membri del team per gestire le richieste sui diversi canali.
Tuttavia, durante la pandemia, hanno registrato un aumento massiccio dei messaggi in arrivo. Il carico era così elevato che hanno dovuto interrompere la chat live e altre app di messaggistica. Le uniche richieste accettate erano quelle pervenute tramite telefono o e-mail.
Ma una volta che hanno iniziato a utilizzare l'intelligenza artificiale per il servizio clienti, la loro produttività è migliorata. Betersport ha utilizzato Trengo per riunire tutti i propri canali di comunicazione sotto un unico tetto. Ciò ha consentito di monitorare tutte le conversazioni utilizzando un'unica dashboard.
Il risultato? Ora sono più efficienti e aiutano i loro consumatori a un ritmo più veloce.
Billink
Billink è una società che offre servizi di acquisto immediato e pagamento differito. Facilita i consumatori nei pagamenti per i loro acquisti online. Essendo un'azienda orientata al cliente, Billink cercava di rendere la comunicazione facile e mirata.
Cercavano uno strumento che potesse aiutarli a mantenere un'interazione di qualità con i clienti e a lavorare fianco a fianco con il loro team di assistenza. Durante la loro ricerca, hanno trovato Trengo e hanno deciso di provarlo.
Trengo li ha aiutati a mantenere tempi di risposta rapidi e a conquistare la fiducia dei clienti. Ora sono in grado di analizzare rapidamente il problema e fornire soluzioni veloci da un'unica dashboard. La cosa migliore è che Billink ha ridotto il tempo di risposta complessivo a soli cinque minuti. Inoltre, il tagging del team li ha aiutati ad aumentare la produttività interna.
Ferryscanner
Ferryscanner è una piattaforma online che aiuta i propri clienti a prenotare biglietti per traghetti verso destinazioni in tutto il mondo.
Le vacanze estive erano sempre giorni molto intensi per il loro team. Dovevano gestire un'ondata di richieste in arrivo su cinque canali diversi. E non era un compito facile. Tuttavia, alcuni anni fa è diventato ancora più difficile, poiché hanno registrato un aumento del 700% delle richieste dei clienti su diversi canali.
L'aumento dei ticket li ha spinti a cercare una soluzione e hanno trovato Trengo. Trengo ha aiutato Ferryscanner a gestire le comunicazioni su tutti e cinque i canali, automatizzare le parti che richiedevano molto tempo e migliorare l'efficienza delle loro risposte. Finora il chatbot di Trengo ha gestito 35.000 conversazioni accurate per Ferryscanner.
Il futuro dell'IA nell'esperienza del cliente
Alcuni esperti ritengono che l'intelligenza artificiale sia ancora agli albori. Eppure ha già avuto un impatto enorme sul settore dell'assistenza clienti. Con l'evolversi della tecnologia, vedremo il suo ruolo fondamentale nel plasmare e costruire nuove esperienze per i clienti.
Ecco alcune delle rivoluzioni che potrete aspettarvi nei prossimi anni.
Intelligenza artificiale emotiva
In futuro l'intelligenza artificiale non si limiterà a generare voce o testo, ma sarà anche in grado di comprendere le emozioni umane. L'intelligenza artificiale comprenderà e risponderà alle emozioni umane in modo adeguato.
I tuoi clienti apprezzano già la rapidità di risposta dei tuoi chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Saranno ancora più attratti se la stessa tecnologia sarà in grado di comprendere le loro emozioni e rispondere in base al loro umore. Questa rivoluzione aprirà la strada a un'esperienza cliente empatica.
Esperienze immersive con l'intelligenza artificiale
Le persone stanno già provando abiti utilizzando una tecnologia simile ai filtri di Snapchat. Tuttavia, utilizzando l'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente è possibile portare questa esperienza a un livello superiore. I progressi nella realtà aumentata e nella realtà virtuale consentiranno ai clienti di provare diversi abiti sui propri avatar digitali e vedere come stanno. L'innovazione immersiva dell'intelligenza artificiale rivoluzionerà l'esperienza di acquisto online.
Reti neurali e deep learning
Questi potenti algoritmi di intelligenza artificiale offriranno interazioni con i clienti estremamente intelligenti. Daranno un senso ai dati non strutturati (come l'attività dei clienti sui social media) per offrire esperienze su misura con un livello di personalizzazione più elevato.
Calcolo quantistico
Non lasciatevi confondere dal termine complesso. Pensatelo semplicemente come una rivoluzione che aumenterà la velocità dell'IA nell'elaborazione dei dati e nella formulazione di previsioni. Il quantum computing consentirà all'IA di avere conversazioni simili a quelle umane e di offrire personalizzazioni nelle conversazioni.
IA autonoma
L'intelligenza artificiale svolgerà un ruolo più autonomo nella gestione delle interazioni con i clienti. L'intelligenza artificiale assisterà gli agenti umani e opererà in modo indipendente, formulando giudizi e adottando misure volte a migliorare l'esperienza del cliente.
In sintesi, il futuro dell'IA nell'esperienza del cliente va oltre il semplice miglioramento della velocità e dell'efficacia delle operazioni. Si tratta di generare interazioni uniche, coinvolgenti ed emotivamente intelligenti che valorizzino l'individualità e l'autonomia del cliente.
Si tratta di rendere l'IA parte integrante dell'ecosistema aziendale, comprendendo e anticipando le esigenze e i valori dei clienti, rispettandoli e dimostrando empatia nei loro confronti. Siamo davvero sull'orlo di una svolta senza precedenti per quanto riguarda l'utilizzo dell'IA al fine di migliorare l'esperienza dei clienti.
La tua esperienza cliente è pronta per l'intelligenza artificiale?
Ti stai ancora chiedendo in che modo l'IA sta migliorando l'esperienza dei clienti? Organizziamo una demo per mostrartelo!
Un marchio che utilizza l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti sfrutta i suoi vantaggi per interagire più rapidamente con i clienti e risolvere le loro richieste in modo efficiente. Inoltre, li aiuta ad aumentare la produttività interna e a collaborare con il team di assistenza.
Allora, quando introdurrai l'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale nella tua attività?
