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Immagina un viaggiatore che fa il check-in nel tuo hotel, dove un chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale invia istruzioni personalizzate prima ancora del suo arrivo. Oppure un acquirente di un'auto che viene guidato nelle sue scelte da un assistente AI in tempo reale.
Nelle aziende moderne, l'intelligenza artificiale non si limita a velocizzare il servizio, ma lo personalizza, anticipando le esigenze e creando esperienze indimenticabili per i clienti. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti può elevare la tua attività, assicurandoti che i tuoi clienti non se ne vadano solo soddisfatti, ma anche impressionati.
Questo blog post analizza come l'intelligenza artificiale può trasformare le interazioni con i clienti e aumentare la fedeltà.
Che cos'è un'esperienza cliente AI?
È qui che il servizio clienti e la tecnologia AI si incontrano. Pensa ai chatbot o agli agenti digitali che sono in grado di fornire esperienze più rapide, efficienti e personalizzate ai clienti.
L'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel settore dell'assistenza clienti sta aiutando le aziende a fornire soluzioni più rapide ai consumatori, a migliorare la produttività e a ridurre i costi.
10 modi per utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti
1. Gestire le richieste dei clienti in scala
Gli strumenti di intelligenza artificiale consentono alle aziende di gestire facilmente le richieste dei clienti senza impattare sulla produttività. La risposta rapida aiuta le aziende a soddisfare facilmente i clienti e a conquistare la loro fiducia.
Ad esempio, Betersport , un e-commerce, sta utilizzando Trengo per aiutare i propri clienti in modo più rapido. Trengo li aiuta a comunicare con i loro clienti in più lingue, comprendendo il contesto delle loro esigenze.
Le aziende possono utilizzare i bot AI su diversi canali, come i social media, la live chat o le e-mail, per migliorare l'esperienza dei clienti. L'intelligenza artificiale può anche aiutare i team di assistenza a rispondere rapidamente alle domande dei clienti, soprattutto quando sono impegnati con più clienti contemporaneamente.
2. Rimani in contatto con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I clienti richiedono una risposta più rapida da parte del team di assistenza a causa della limitata capacità di attenzione. Secondo un sondaggio, il 75% dei consumatori preferisce una risposta rapida da parte delle aziende. Mentre il 50% dei clienti preferisce avere conversazioni iniziali con un chatbot AI.
Puoi quindi utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti, che sono felici di accogliere la nuova tecnologia. L'uso di bot AI ti permetterà di rispondere sempre ai tuoi clienti, indipendentemente dal momento in cui cercano di mettersi in contatto con te. Puoi utilizzare le risposte automatiche per risolvere domande generiche. Oppure puoi utilizzare bot come Trengo, in grado di intrattenere conversazioni naturali con i clienti.
Oltre a fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l'intelligenza artificiale può aiutare i tuoi agenti a rispondere più rapidamente. Le soluzioni intelligenti, come le macro raccomandazioni, forniscono agli agenti risposte pre-scritte ai clienti in base al contesto delle loro conversazioni. Esiste anche l'IA generativa per gli agenti, che estende immediatamente le informazioni e genera un'intera risposta a partire da poche parole. Queste funzioni possono aiutare il tuo personale a migliorare i tempi di risposta iniziale, a ridurre i tempi di gestione e ad abbreviare i tempi di attesa.
3. Fornire interazioni iper-personalizzate
Non è facile mantenere un tono personalizzato per ogni consumatore come agente di assistenza. Tuttavia, le aziende possono ora relazionarsi con ogni cliente grazie all'IA. I moderni strumenti di assistenza clienti riescono a capire rapidamente la storia, le preferenze e le esigenze grazie all'IA per l'assistenza clienti.
4. Anticipare le esigenze dei clienti e i potenziali problemi
L'intelligenza artificiale è in grado di prevedere i desideri dei clienti e di identificare i problemi futuri analizzando dati come la cronologia degli ordini, i comportamenti e le preferenze. Questo ti permette di fornire soluzioni proattive e di aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Quindi, l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti ti aiuterà non solo a rispondere rapidamente, ma anche a vedere i loro problemi prima ancora che si presentino.
5. Fornire un'assicurazione di qualità basata sull'intelligenza artificiale
La valutazione umana è spesso utilizzata nella valutazione tradizionale della qualità dell'esperienza dei clienti. Tuttavia, l'assicurazione della qualità basata sull'intelligenza artificiale può valutare in modo oggettivo le prestazioni degli agenti, determinare il sentiment dei consumatori e suggerire le aree in cui è necessario un coaching in tempo reale basato sui dati delle interazioni con i clienti. Le aziende possono analizzare le tendenze, affrontare in modo proattivo i problemi e personalizzare la formazione degli agenti per garantire loro un'esperienza cliente sempre eccellente.
6. Analizzare il sentimento dei clienti
I potenti strumenti di intelligenza artificiale possono ora analizzare anche i dati non strutturati dei clienti in entrata e condividere le informazioni con l'assistenza clienti in modo che possano intervenire tempestivamente. Ad esempio, i chatbot AI possono prevedere il sentimento dei clienti e prevedere quali clienti hanno bisogno di maggiore attenzione. In questo modo l'assistenza clienti potrà occuparsi dei clienti che stanno perdendo la calma a causa di uno stato emotivo elevato.
Un altro vantaggio dell'analisi del sentiment è che ti aiuta a capire come i clienti percepiscono il tuo marchio. Ti permetterà di evidenziare i problemi di customer care che stai affrontando, in modo da poter apportare un cambiamento specifico e conquistare la fiducia dei tuoi consumatori con una migliore customer experience.
7. Creare offerte speciali per i clienti
L'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti può anche aiutarti a migliorare le raccomandazioni sui prodotti. Può studiare il comportamento dei clienti, come la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione e il continente in cui vivono. Dopo averli analizzati, l'IA genererà un report che potrai utilizzare per consigliare prodotti pertinenti e correlati a ciascun cliente.
8. Esperienza omnichannel
Oggi i clienti interagiscono con un marchio su più canali. Ad esempio, possono interagire con la tua azienda tramite Messenger, WhatsApp, e-mail o SMS.
Ma questo significa assumere agenti separati per presidiare ogni canale? Gestire ogni piattaforma singolarmente porterà a un'incoerenza nel tono e nella voce del tuo marchio. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per il servizio clienti può aiutarti a risolvere questo problema.
L'intelligenza artificiale può integrare i dati provenienti da tutti i canali e inserirli in un'unica dashboard. Il tuo team può ora utilizzare questi dati per comprendere il contesto della conversazione e continuare un'esperienza senza interruzioni per tutti i consumatori.
9. Creare esperienze di marca più coerenti
Puoi addestrare l'intelligenza artificiale a creare un chatbot persona in base all'identità del tuo marchio. Questo ti permetterà di offrire un tono e una voce coerenti ai tuoi clienti su tutti i canali. La coerenza farà risaltare il tuo marchio e migliorerà il tasso di soddisfazione dei tuoi clienti. Secondo una ricerca condotta su 27.000 consumatori, un tono coerente può anche aiutarti ad aumentare la fiducia e la fedeltà dei consumatori.
Inoltre, il tuo team di assistenza interna può utilizzare l'intelligenza artificiale per regolare i toni. Ad esempio, possono usare l'intelligenza artificiale per rendere i loro messaggi più amichevoli o più formali.
10. Ridurre il burnout dei dipendenti
Quando gli addetti al servizio clienti sono sovraccarichi, non sono in grado di fornire l'attenzione necessaria ai clienti. Alti livelli di burnout degli addetti all'assistenza possono danneggiare l'esperienza del cliente e portare a un diffuso turnover. Se trascurato, il morale basso può avere conseguenze a lungo termine sul percorso del cliente e richiedere mesi per essere risolto.
Grazie all'intelligenza artificiale, il miglioramento dell'esperienza del cliente elimina i compiti ripetitivi dalla giornata lavorativa dell'agente di assistenza. Se elimini questi compiti, puoi ridurre il carico di lavoro quotidiano del tuo team di assistenza, evitare il burnout e aumentare la produttività.
I chatbot possono gestire alcuni o tutti i compiti ripetitivi che i tuoi agenti devono svolgere. Puoi anche utilizzare un'intelligenza artificiale vocale che può rispondere a specifiche risposte preregistrate dei tuoi clienti che si rivolgono al telefono.
Esempi di AI per l'esperienza del cliente
Ora sai come utilizzare l'IA per il servizio clienti. Vediamo alcuni esempi reali in cui i brand utilizzano il potere dell'IA.
Betersport
Betersport è una piattaforma di e-commerce per lo sport che vende di tutto, dagli home trainer all'alimentazione sportiva. È un marchio potente, ma ha avuto problemi di comunicazione con i suoi clienti.
Prima della pandemia, le conversazioni avvenivano separatamente su ogni piattaforma: e-mail, live chat, Facebook e WhatsApp. Hanno nominato diversi collaboratori per gestire le richieste di informazioni sui diversi canali.
Tuttavia, durante la pandemia, hanno registrato un enorme aumento dei messaggi in entrata. Il carico era così elevato che hanno dovuto interrompere la live chat e le altre app di messaggistica. Le uniche richieste accettate erano quelle telefoniche o via e-mail.
Ma quando hanno iniziato a utilizzare l'intelligenza artificiale per il servizio clienti, la loro produttività è migliorata. Betersport ha utilizzato Trengo per riunire tutti i canali di comunicazione sotto un unico tetto. Questo ha aiutato a tenere traccia di tutte le conversazioni utilizzando un'unica dashboard.
Il risultato? Ora sono più efficienti e aiutano i loro consumatori in modo più rapido.
Billink
Billink è un'azienda che si occupa di acquisti e pagamenti successivi. Facilita i consumatori nei pagamenti per i loro acquisti online. Essendo un'azienda incentrata sul cliente, Billink voleva che la comunicazione fosse semplice e puntuale.
Hanno cercato uno strumento che potesse aiutarli a mantenere un'interazione di qualità con i clienti e a lavorare fianco a fianco con il loro team di assistenza. Durante la ricerca hanno trovato Trengo e hanno deciso di provarlo.
Trengo li ha aiutati a mantenere un elevato tempo di risposta e a conquistare la fiducia dei clienti. Ora sono in grado di analizzare rapidamente il problema e di fornire soluzioni rapide da un solo cruscotto. La cosa migliore è che Billink ha ridotto il tempo di risposta complessivo a soli cinque minuti. Inoltre, il tagging dei team li ha aiutati a incrementare la produttività interna.
Ferryscanner
Ferryscanner è una piattaforma online che aiuta i suoi utenti a prenotare biglietti per traghetti in tutto il mondo.
Le vacanze estive sono sempre state molto impegnative per il loro team. Dovevano gestire un'esplosione di richieste in entrata su cinque canali diversi. E non era un compito facile. Tuttavia, qualche anno fa è diventato ancora più difficile perché hanno registrato un aumento del 700% delle richieste dei clienti su diversi canali.
L'aumento dei biglietti li ha spinti a cercare una soluzione e hanno trovato Trengo. Trengo ha aiutato Ferryscanner a gestire le comunicazioni su tutti e cinque i canali, ad automatizzare le parti che richiedono tempo e a migliorare l'efficienza delle risposte. Finora il chatbot di Trengo ha gestito 35.000 conversazioni accurate per Ferryscanner.
Il futuro dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente
Alcuni esperti ritengono che l'IA sia ancora agli inizi. Eppure ha avuto un enorme impatto sul settore del customer care. Con l'evoluzione della tecnologia, vedremo il suo enorme ruolo nel plasmare e costruire nuove esperienze per i clienti.
Ecco alcune delle rivoluzioni che puoi aspettarti nei prossimi anni.
IA emozionale
In futuro l'IA non si limiterà a generare voce o testo, ma comprenderà anche le emozioni umane. L'IA comprenderà e risponderà di conseguenza alle emozioni umane.
I tuoi clienti stanno già apprezzando la rapidità di risposta dei tuoi chatbot AI. Saranno ancora più attratti se la stessa tecnologia sarà in grado di comprendere le loro emozioni e di rispondere in base al loro stato d'animo. Questa rivoluzione aprirà la strada a una customer experience empatica.
Esperienze di intelligenza artificiale coinvolgenti
Le persone stanno già provando gli outfit utilizzando una tecnologia simile ai filtri di Snapchat. Tuttavia, utilizzando l'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente è possibile passare a un altro livello. I progressi della realtà aumentata e della realtà virtuale permetteranno ai clienti di provare diversi abiti sui loro avatar digitali e di sperimentare il loro aspetto. L'innovazione immersiva dell'intelligenza artificiale rivoluzionerà l'esperienza di acquisto online.
Reti neurali e apprendimento profondo
Questi potenti algoritmi di intelligenza artificiale offriranno interazioni estremamente intelligenti con i clienti. Riusciranno a comprendere i dati non strutturati (come l'attività dei clienti sui social media) per offrire esperienze su misura con un livello di personalizzazione superiore.
Calcolo quantistico
Non farti confondere dal termine complesso. Consideralo come una rivoluzione che aumenterà la velocità dell'IA nell'elaborare i dati e nel fare previsioni. L'informatica quantistica permetterà all'IA di avere conversazioni simili a quelle umane e di offrire personalizzazioni nelle conversazioni.
IA autonoma
L'intelligenza artificiale svolgerà un ruolo più autonomo nella gestione delle interazioni con i clienti. L'IA assisterà gli agenti umani e opererà in modo indipendente, esprimendo giudizi e prendendo provvedimenti per migliorare il viaggio del cliente.
In poche parole, il futuro dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente va oltre il semplice rendere le operazioni più veloci ed efficaci. Si tratta di generare interazioni uniche, coinvolgenti ed emotivamente intelligenti che valorizzino l'individualità e l'autonomia del cliente.
Si tratta di integrare l'IA nell'ecosistema aziendale, comprendendo e anticipando le esigenze e i valori dei clienti e rispettandoli ed entrando in empatia con loro. Siamo davvero alla vigilia di una svolta senza precedenti per quanto riguarda l'utilizzo dell'IA per migliorare l'esperienza dei clienti.
La tua esperienza cliente è pronta per l'AI?
Ti stai ancora chiedendo come l'AI possa migliorare l'esperienza dei clienti? Organizziamo una demo per mostrartelo!
Un marchio che utilizza l'intelligenza artificiale per l'esperienza del cliente ne sfrutta i vantaggi per coinvolgere i clienti più velocemente e risolvere le loro domande in modo efficiente. Inoltre, aiuta a incrementare la produttività interna e a collaborare con il team di assistenza.
Quindi, quando incorporerai l'AI nella tua azienda?
