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Imagine a un viajero que se registra en su hotel y un chatbot con IA le envía instrucciones personalizadas incluso antes de que llegue. O a un comprador de coches guiado en tiempo real por un asistente de inteligencia artificial.
En las empresas modernas, la IA no solo acelera el servicio, sino que lo adapta, anticipándose a las necesidades y creando experiencias de cliente inolvidables. El uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente puede elevar su negocio, garantizando que sus clientes se vayan con algo más que satisfacción: se irán impresionados.
Esta entrada del blog explorará cómo la IA puede transformar las interacciones con los clientes e impulsar la fidelidad.
¿Qué es la experiencia del cliente con IA?
Aquí es donde el servicio al cliente y la tecnología de IA se encuentran. Piensa en chatbots o agentes digitales capaces de ofrecer experiencias más rápidas, eficientes y personalizadas a los clientes.
El uso de la IA en el sector de la atención al cliente está ayudando a las empresas a ofrecer soluciones más rápidas a los consumidores, mejorar la productividad y reducir costes.
10 formas de utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente
1. Gestionar las peticiones de los clientes a escala
Las herramientas de IA permiten a las empresas gestionar fácilmente las solicitudes masivas de los clientes sin que ello afecte a la productividad. La respuesta rápida ayuda a las empresas a satisfacer fácilmente a los clientes y ganarse su confianza.
Por ejemplo, Betersport , una empresa de comercio electrónico, utiliza Trengo para ayudar a sus clientes a un ritmo más rápido. Trengo les ayuda a comunicarse con sus clientes en varios idiomas comprendiendo el contexto de sus necesidades.
Las empresas pueden utilizar bots de IA en distintos canales, como las redes sociales, el chat en directo o el correo electrónico, y mejorar la experiencia del cliente. La IA también puede ayudar a los equipos de asistencia a responder rápidamente a las consultas de los clientes, especialmente cuando están ocupados con varios clientes al mismo tiempo.
2. Manténgase en contacto con sus clientes 24 horas al día, 7 días a la semana
Los clientes exigen ahora una respuesta más rápida del equipo de asistencia debido a su limitada capacidad de atención. Según una encuesta, el 75% de los consumidores prefiere una respuesta rápida por parte de las empresas. Mientras que al 50% de los clientes les gusta mantener conversaciones iniciales con un chatbot de IA.
Así que puede utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente, ya que los clientes están encantados de acoger la nueva tecnología. El uso de bots de IA le permitirá responder siempre a sus clientes, independientemente del momento en que intenten ponerse en contacto con usted. Puede utilizar respuestas automáticas para resolver consultas generales. O utilizar bots como Trengo, que pueden mantener conversaciones naturales con los consumidores.
Además de proporcionar un servicio 24/7, la IA puede ayudar a sus agentes a responder con mayor rapidez. Las soluciones inteligentes, como las macrorrecomendaciones, dan a los agentes respuestas preescritas a los clientes en función del contexto de sus conversaciones. También existe la IA generativa para agentes, que amplía inmediatamente la información y genera una respuesta completa a partir de unas pocas palabras. Estas funciones pueden ayudar a su personal a mejorar los tiempos de respuesta inicial, reducir los tiempos de gestión y acortar los periodos de espera.
3. Ofrecer interacciones hiperpersonalizadas
No es fácil mantener un tono personalizado para cada consumidor como agente de asistencia. Sin embargo, ahora las empresas pueden relacionarse con cada cliente gracias a la IA. Las herramientas modernas de atención al cliente obtienen y comprenden rápidamente el historial, las preferencias y las necesidades utilizando la IA para la atención al cliente.
4. Anticipar las necesidades de los clientes y los posibles problemas
La IA puede predecir los deseos de los clientes e identificar problemas futuros analizando datos como el historial de pedidos, los comportamientos y las preferencias. Esto le permite ofrecer soluciones proactivas y aumentar la retención de clientes.
Por lo tanto, el uso de la IA en la atención al cliente te ayudará no solo a responder rápidamente, sino también a ver sus problemas antes incluso de que surjan.
5. Garantizar la calidad mediante IA
La evaluación humana se utiliza con frecuencia en la evaluación tradicional de la calidad de la experiencia del cliente. Sin embargo, el control de calidad basado en IA puede calificar objetivamente el rendimiento de los agentes, determinar la opinión de los consumidores y sugerir áreas en las que se necesita formación en tiempo real a partir de los datos de las interacciones con los clientes. Las empresas pueden analizar tendencias, abordar problemas de forma proactiva y personalizar la formación de los agentes para garantizar que ofrezcan continuamente experiencias excepcionales a los clientes.
6. Analizar la opinión de los clientes
Ahora, las potentes herramientas de IA también pueden analizar los datos entrantes no estructurados de los clientes y compartir la información con el servicio de atención al cliente para que puedan tomar medidas inmediatas. Por ejemplo, los chatbots de IA pueden predecir el estado de ánimo de los clientes y qué clientes necesitan más atención. Permitirá al servicio de atención al cliente quedarse con los clientes que están perdiendo la calma debido a un estado emocional elevado.
Otra ventaja del análisis del sentimiento es que le ayuda a comprender cómo se sienten los clientes respecto a su marca. Te permitirá poner de relieve los retos de atención al cliente a los que te enfrentas para que puedas introducir el cambio específico y ganarte la confianza de tus consumidores con una mejor experiencia de cliente.
7. Crear ofertas especiales para los clientes
El uso de la IA en el servicio de atención al cliente también puede ayudarle a mejorar sus recomendaciones de productos. Puede estudiar el comportamiento de los clientes, como su historial de compras, su comportamiento de navegación y el continente en el que viven. Tras el análisis, la IA generará un informe que podrá utilizar para recomendar productos relevantes y relacionados para cada cliente.
8. Experiencia omnicanal
Los clientes interactúan ahora con una marca en múltiples canales. Por ejemplo, pueden interactuar con tu empresa a través de Messenger, WhatsApp, correo electrónico o SMS.
Pero, ¿significa eso contratar agentes distintos para vigilar cada canal? Tratar cada plataforma por separado provocará incoherencias en el tono y la voz de su marca. Utilizar la IA para el servicio de atención al cliente puede ayudarte a resolver este problema.
La IA puede integrar datos de todos los canales y reunirlos en un único panel. Ahora tu equipo puede utilizar estos datos para comprender el contexto de la conversación y continuar con una experiencia fluida para todos los consumidores.
9. Crear experiencias de marca más coherentes
Puede entrenar a la IA para crear un chatbot persona de acuerdo con la identidad de su marca. Esto le permitirá ofrecer un tono y una voz coherentes a sus clientes en todos los canales. La coherencia hará que su marca destaque y mejorará la tasa de satisfacción de sus clientes. Según un estudio de 27 000 consumidores, un tono coherente también puede ayudarte a aumentar la confianza y la fidelidad de los consumidores.
Además, su equipo de asistencia interna también puede utilizar la IA para ajustar sus tonos. Por ejemplo, pueden utilizar la IA para que sus mensajes suenen más amistosos o más formales.
10. Reducir el agotamiento de los empleados
Cuando los representantes de atención al cliente están sobrecargados, son incapaces de prestar la atención esencial a los clientes. Los altos niveles de agotamiento de los agentes de asistencia pueden perjudicar la experiencia del cliente y provocar una rotación generalizada. Si se descuidan, los bajos niveles de moral pueden tener consecuencias a largo plazo para el recorrido del cliente, y tardar meses en solucionarse.
Con la IA, la mejora de la experiencia del cliente elimina las tareas repetitivas de la jornada laboral del agente de soporte. Si elimina estas tareas, puede reducir la carga de trabajo diaria de su equipo de asistencia, evitar el agotamiento y aumentar la productividad.
Los chatbots pueden encargarse de algunas o todas las tareas repetitivas de sus agentes. También puede utilizar una IA de voz que responda a determinadas respuestas pregrabadas de los consumidores que llaman por teléfono.
Ejemplos de IA para la experiencia del cliente
Ahora ya sabe cómo utilizar la IA en la atención al cliente. Veamos algunos ejemplos reales en los que las marcas utilizan el poder de la IA.
Betersport
Betersport es una plataforma deportiva de comercio electrónico que vende de todo, desde entrenadores domésticos hasta nutrición deportiva. Es una marca potente, pero tenía problemas de comunicación con sus clientes.
Antes de la pandemia, mantenían conversaciones por separado en cada plataforma: correo electrónico, chat en directo, Facebook y WhatsApp. Nombraron a diferentes compañeros de equipo para atender las consultas en los distintos canales.
Sin embargo, durante la pandemia se produjo un aumento masivo de mensajes entrantes. La carga era tan alta que tuvieron que interrumpir el chat en directo y otras aplicaciones de mensajería. Las únicas consultas aceptadas eran por teléfono o correo electrónico.
Pero una vez que empezaron a utilizar la IA para la atención al cliente, su productividad mejoró. Betersport utilizó Trengo para reunir todos sus canales de comunicación bajo un mismo techo. Esto ayudó a hacer un seguimiento de todas las conversaciones mediante un panel de control.
¿Cuál es el resultado? Ahora son más eficientes y ayudan a sus consumidores a un ritmo más rápido.
Billink
Billink es una empresa que compra ahora y paga después. Facilitan a los consumidores los pagos de sus compras en línea. Al ser una empresa centrada en el cliente, Billink quería que la comunicación fuera fácil y precisa.
Buscaban una herramienta que les ayudara a mantener una interacción de calidad con los clientes y a trabajar codo con codo con su equipo de asistencia. Durante su investigación, encontraron Trengo y decidieron probarlo.
Trengo les ayudó a mantener un tiempo de respuesta elevado y a ganarse la confianza de los clientes. Ahora son capaces de analizar rápidamente el problema y ofrecer soluciones rápidas desde un solo panel de control. Lo mejor es que Billink ha reducido su tiempo de respuesta global a sólo cinco minutos. Además, el etiquetado en equipo les ha ayudado a aumentar la productividad interna.
Ferryscanner
Ferryscanner es una plataforma en línea que ayuda a sus consumidores a reservar billetes de ferry a lugares de todo el mundo.
Las vacaciones de verano eran días de mucho trabajo para su equipo. Tenían que gestionar una avalancha de consultas entrantes a través de cinco canales diferentes. Y no era tarea fácil. Sin embargo, hace unos años se hizo aún más difícil, ya que experimentaron un aumento del 700% en las consultas de los clientes a través de diferentes canales.
El aumento de las entradas les hizo buscar una solución y encontraron Trengo. Trengo ayudó a Ferryscanner a gestionar las comunicaciones a través de los cinco canales, automatizar partes que consumían mucho tiempo y mejorar la eficiencia de sus respuestas. Hasta ahora, el chatbot Trengo ha gestionado 35.000 conversaciones precisas para Ferryscanner.
El futuro de la IA en la experiencia del cliente
Algunos expertos creen que la IA está aún en sus primeras fases. Y, sin embargo, ha creado un enorme impacto en el sector de la atención al cliente. A medida que la tecnología evolucione, veremos su enorme papel a la hora de dar forma y crear nuevas experiencias para los clientes.
Estas son algunas de las revoluciones que puede esperar en los próximos años.
IA emocional
En el futuro, la IA no sólo generará voz o texto, también entenderá las emociones humanas. La IA comprenderá y responderá a las emociones humanas en consecuencia.
Sus clientes ya están encantados con la rápida respuesta de sus chatbots de IA. Se sentirán aún más atraídos si la misma tecnología puede entender sus emociones y responder según su estado de ánimo. Esta revolución allanará el camino hacia una experiencia de cliente empática.
Experiencias inmersivas de IA
La gente ya está probando atuendos utilizando tecnología similar a la de Snapchat con filtros. Sin embargo, el uso de la IA en la experiencia del cliente puede llevarlo a otro nivel. Los avances en realidad aumentada y realidad virtual permitirán a los clientes probar diferentes prendas en sus avatares digitales y experimentar cómo les quedarán. La innovación inmersiva de la IA revolucionará la experiencia de compra en línea.
Redes neuronales y aprendizaje profundo
Estos potentes algoritmos de IA ofrecerán interacciones extremadamente inteligentes con los clientes. Darán sentido a los datos no estructurados (como la actividad de un cliente en las redes sociales) para ofrecer experiencias a medida con un mayor nivel de personalización.
Informática cuántica
No se confunda por lo complejo del término. Piense que se trata de una revolución que aumentará la velocidad de la IA para procesar los datos y hacer predicciones. La computación cuántica permitirá a la IA mantener conversaciones similares a las humanas y ofrecer personalizaciones en las conversaciones.
IA autónoma
La IA desempeñará un papel más autónomo en la gestión de las interacciones con los clientes. La IA asistirá a los agentes humanos y operará de forma independiente, emitiendo juicios y tomando medidas para mejorar el recorrido del cliente.
En pocas palabras, el futuro de la IA en la experiencia del cliente va más allá de hacer que las operaciones sean más rápidas y eficaces. Se trata de generar interacciones únicas, inmersivas y emocionalmente inteligentes que valoren la individualidad y autonomía del cliente.
Se trata de que la IA forme parte integrante del ecosistema empresarial, comprendiendo y anticipándose a las necesidades y valores de los clientes, al tiempo que los respeta y empatiza con ellos. Realmente, estamos a las puertas de un avance sin precedentes en lo que respecta a cómo utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente.
¿Está su experiencia de cliente preparada para la IA?
¿Todavía se pregunta cómo mejora la IA la experiencia del cliente? Concertemos una demostración para mostrárselo.
Una marca que utiliza la IA para la experiencia del cliente aprovecha sus ventajas para interactuar con los clientes más rápidamente y resolver sus consultas de forma eficiente. También les ayuda a aumentar su productividad interna y a trabajar junto con su equipo de asistencia.
Entonces, ¿cuándo va a incorporar la IA a la experiencia del cliente en su empresa?
