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Stell dir einen Reisenden vor, der in deinem Hotel eincheckt und dem ein KI-gesteuerter Chatbot schon vor seiner Ankunft personalisierte Anweisungen sendet. Oder ein Autokäufer, der von einem KI-Assistenten in Echtzeit durch seine Optionen geführt wird.
In modernen Unternehmen beschleunigt KI nicht nur den Service - sie passt ihn an, antizipiert Bedürfnisse und schafft unvergessliche Kundenerlebnisse. Der Einsatz von KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung kann dein Unternehmen aufwerten und sicherstellen, dass deine Kunden mehr als nur zufrieden sind - sie sind beeindruckt.
In diesem Blogbeitrag geht es darum, wie KI die Kundeninteraktion verändern und die Loyalität steigern kann.
Was ist ein KI-Kundenerlebnis?
Hier treffen Kundenservice und KI-Technologie aufeinander. Denken Sie an Chatbots oder digitale Agenten, die Kunden schnellere, effizientere und personalisiertere Erlebnisse bieten können.
Der Einsatz von KI in der Kundenbetreuung hilft den Unternehmen, schnellere Lösungen für die Verbraucher anzubieten, die Produktivität zu steigern und die Kosten zu senken.
10 Möglichkeiten, KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen
1. Kundenanfragen in großem Umfang bearbeiten
Mit KI-Tools können Unternehmen massenhafte Kundenanfragen einfach bearbeiten, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen. Die schnelle Antwort hilft den Unternehmen, ihre Kunden zufriedenzustellen und ihr Vertrauen zu gewinnen.
Betersport zum Beispiel, ein E-Commerce-Unternehmen, nutzt Trengo, um seinen Kunden schneller zu helfen. Trengo hilft ihnen, mit ihren Kunden in mehreren Sprachen zu kommunizieren, indem es den Kontext ihrer Bedürfnisse versteht.
Unternehmen können KI-Bots über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Live-Chat oder E-Mails einsetzen und so ihr Kundenerlebnis verbessern. Die KI kann auch den Support-Teams helfen, Kundenanfragen schnell zu beantworten, vor allem wenn sie mit mehreren Kunden gleichzeitig beschäftigt sind.
2. 24/7 mit den Kunden in Verbindung bleiben
Aufgrund der begrenzten Aufmerksamkeitsspanne verlangen die Kunden jetzt eine schnellere Antwort vom Support-Team. Laut einer Umfrage bevorzugen 75 % der Verbraucher eine schnelle Antwort von Unternehmen. 50 % der Kunden möchten mit einem KI-Chatbot ein erstes Gespräch führen.
So kannst du KI nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, da die Kunden die neue Technologie gerne annehmen. Der Einsatz von KI-Bots ermöglicht es dir, deinen Kunden immer zu antworten, egal wann sie versuchen, mit dir in Kontakt zu treten. Du kannst automatische Antworten verwenden, um allgemeine Fragen zu beantworten. Oder du setzt Bots wie Trengo ein, die sich auf natürliche Weise mit deinen Kunden unterhalten können.
KI bietet nicht nur einen 24/7-Service, sondern kann deinen Agenten auch dabei helfen, schneller zu reagieren. Intelligente Lösungen, wie z. B. Makro-Empfehlungen, geben den Agenten vorformulierte Antworten an die Kunden, die vom Kontext des Gesprächs abhängen. Es gibt auch generative KI für Agenten, die Informationen sofort erweitert und aus nur wenigen Worten eine ganze Antwort generiert. Diese Funktionen können deinen Mitarbeitern dabei helfen, die erste Antwort zu verbessern, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Wartezeiten zu verkürzen.
3. Hyper-personalisierte Interaktionen anbieten
Es ist nicht einfach, als Kundendienstmitarbeiter einen persönlichen Ton für jeden Kunden zu finden. Doch dank KI können Unternehmen jetzt mit jedem Kunden in Kontakt treten. Moderne Kundenservice-Tools erfassen und verstehen mithilfe von KI für den Kundenservice schnell die Geschichte, Vorlieben und Bedürfnisse.
4. Kundenbedürfnisse und potenzielle Probleme vorhersehen
KI kann Kundenwünsche vorhersagen und zukünftige Probleme erkennen, indem sie Daten wie die Bestellhistorie, Verhaltensweisen und Vorlieben analysiert. So kannst du proaktive Lösungen anbieten und die Kundenbindung erhöhen.
Der Einsatz von KI im Kundenservice hilft dir also nicht nur, schnell zu reagieren, sondern auch ihre Probleme zu erkennen, bevor sie überhaupt entstehen.
5. KI-gestützte Qualitätssicherung anbieten
Bei der traditionellen Qualitätsbewertung von Kundenerfahrungen wird häufig auf menschliche Bewertungen zurückgegriffen. Die KI-gestützte Qualitätssicherung kann jedoch die Leistung der Agenten objektiv bewerten, die Stimmung der Verbraucher ermitteln und auf der Grundlage der Daten aus den Kundeninteraktionen Bereiche vorschlagen, in denen eine Echtzeitschulung erforderlich ist. Unternehmen können Trends analysieren, Bedenken proaktiv angehen und Agentenschulungen personalisieren, um sicherzustellen, dass sie kontinuierlich hervorragende Kundenerfahrungen liefern.
6. Kundenstimmungen analysieren
Leistungsstarke KI-Tools können jetzt auch unstrukturierte eingehende Kundendaten analysieren und die Erkenntnisse mit dem Kundendienst teilen, damit dieser umgehend Maßnahmen ergreifen kann. KI-Chatbots können zum Beispiel die Stimmung der Kunden vorhersagen und erkennen, welcher Kunde mehr Aufmerksamkeit braucht. So kann sich der Kundendienst um die Kunden kümmern, die aufgrund eines hohen emotionalen Zustands die Fassung verlieren.
Ein weiterer Vorteil der Stimmungsanalyse ist, dass sie dir hilft zu verstehen, wie die Kunden über deine Marke denken. Sie ermöglicht es dir, die Herausforderungen bei der Kundenbetreuung aufzuzeigen, mit denen du konfrontiert bist, damit du gezielte Veränderungen herbeiführen und das Vertrauen deiner Kunden durch ein besseres Kundenerlebnis gewinnen kannst.
7. Sonderangebote für Kunden erstellen
Der Einsatz von KI im Kundenservice kann dir auch helfen, deine Produktempfehlungen zu verbessern. Die KI kann das Kundenverhalten wie Kaufhistorie, Surfverhalten und den Kontinent, in dem sie leben, untersuchen. Nach der Analyse erstellt die KI einen Bericht, mit dem du für jeden Kunden relevante und verwandte Produkte empfehlen kannst.
8. Omnichannel-Erfahrung
Kunden interagieren heute auf mehreren Kanälen mit einer Marke. Sie können zum Beispiel über Messenger, WhatsApp, E-Mail oder SMS mit deinem Unternehmen interagieren.
Aber bedeutet das, dass du für jeden Kanal einen eigenen Mitarbeiter einstellen musst? Wenn du jede Plattform einzeln bearbeitest, führt das zu einem uneinheitlichen Tonfall und einer uneinheitlichen Stimme deiner Marke. Der Einsatz von KI für den Kundenservice kann dir helfen, dieses Problem zu lösen.
Die KI kann Daten aus allen Kanälen integrieren und sie in einem Dashboard zusammenfassen. Dein Team kann diese Daten nun nutzen, um den Kontext der Konversation zu verstehen und ein nahtloses Erlebnis für alle Verbraucher/innen zu schaffen.
9. Konsistentere Markenerlebnisse schaffen
Du kannst die KI darauf trainieren, eine Chatbot-Persona zu erstellen, die deiner Markenidentität entspricht. So kannst du deinen Kunden auf allen Kanälen einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Stimme bieten. Diese Einheitlichkeit macht deine Marke unverwechselbar und erhöht die Kundenzufriedenheit. Eine Studie mit 27.000 Verbrauchern hat ergeben, dass ein einheitlicher Ton das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher stärken kann.
Außerdem kann dein internes Supportteam KI nutzen, um seinen Tonfall anzupassen. Zum Beispiel können sie ihre Nachrichten mithilfe von KI freundlicher oder förmlicher klingen lassen.
10. Burnout der Mitarbeiter reduzieren
Wenn Kundendienstmitarbeiter/innen überlastet sind, sind sie nicht in der Lage, den Kunden die notwendige Aufmerksamkeit zu schenken. Ein hohes Maß an Burnout bei Kundendienstmitarbeitern kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen und zu einer hohen Fluktuation führen. Wenn sie vernachlässigt wird, kann eine niedrige Arbeitsmoral langfristige Folgen für die Customer Journey haben und Monate dauern, bis sie behoben ist.
Durch KI werden repetitive Aufgaben aus dem Arbeitsalltag der Supportmitarbeiter/innen entfernt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn du diese Aufgaben entfernst, kannst du die tägliche Arbeitsbelastung deines Supportteams reduzieren, Burnout vermeiden und die Produktivität steigern.
Chatbots können einige oder alle der sich wiederholenden Aufgaben übernehmen, die deine Agenten erledigen müssen. Du kannst auch eine Sprach-KI einsetzen, die bestimmte vorher aufgezeichnete Antworten deiner Kunden, die sich per Telefon melden, beantworten kann.
Beispiele für KI für das Kundenerlebnis
Jetzt weißt du, wie du KI für deinen Kundenservice nutzen kannst. Sehen wir uns ein paar Beispiele aus der Praxis an, in denen Marken die Macht der KI nutzen.
Betersport
Betersport ist eine E-Commerce-Sportplattform, die vom Hometrainer bis zur Sporternährung alles verkauft. Sie ist eine starke Marke, hatte aber mit Kommunikationsproblemen mit ihren Kunden zu kämpfen.
Vor der Pandemie führten sie die Gespräche auf jeder Plattform separat, also per E-Mail, Live-Chat, Facebook und WhatsApp. Sie setzten verschiedene Teammitglieder ein, um die Anfragen auf den verschiedenen Kanälen zu bearbeiten.
Während der Pandemie kam es jedoch zu einem massiven Anstieg der eingehenden Nachrichten. Die Belastung war so hoch, dass sie den Live-Chat und andere Messaging-Apps einstellen mussten. Die einzigen akzeptierten Anfragen waren per Telefon oder E-Mail.
Aber als sie anfingen, KI für den Kundenservice einzusetzen, verbesserte sich ihre Produktivität. Betersport nutzte Trengo, um alle seine Kommunikationskanäle unter einem Dach zu vereinen. So konnten sie alle Gespräche über ein Dashboard verfolgen.
Das Ergebnis? Sie sind jetzt effizienter und helfen ihren Kunden schneller.
Billink
Billink ist ein Unternehmen, das jetzt kauft und später bezahlt. Es erleichtert Verbrauchern die Bezahlung ihrer Online-Einkäufe. Da Billink ein kundenorientiertes Unternehmen ist, wollte es die Kommunikation einfach und zielgerichtet gestalten.
Sie suchten nach einem Tool, das ihnen helfen konnte, die Qualität der Kundeninteraktion aufrechtzuerhalten und Hand in Hand mit ihrem Supportteam zu arbeiten. Bei ihrer Recherche stießen sie auf Trengo und beschlossen, es auszuprobieren.
Trengo half ihnen, eine hohe Reaktionszeit einzuhalten und das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Sie sind jetzt in der Lage, das Problem schnell zu analysieren und über ein einziges Dashboard schnelle Lösungen anzubieten. Das Beste daran ist, dass Billink seine gesamte Reaktionszeit auf nur fünf Minuten reduziert hat. Außerdem hat das Team-Tagging dazu beigetragen, die interne Produktivität zu steigern.
Fährenscanner
Ferryscanner ist eine Online-Plattform, die ihren Kunden hilft, Fährtickets zu Orten auf der ganzen Welt zu buchen.
In den Sommerferien war für ihr Team immer viel los. Sie mussten eine Flut von eingehenden Anfragen auf fünf verschiedenen Kanälen bearbeiten. Und das war keine leichte Aufgabe. Doch vor ein paar Jahren wurde es noch schwieriger, als die Zahl der Kundenanfragen über die verschiedenen Kanäle um 700 % stieg.
Der Anstieg der Tickets ließ sie nach einer Lösung suchen und sie fanden Trengo. Trengo half Ferryscanner dabei, die Kommunikation über alle fünf Kanäle zu verwalten, zeitaufwändige Teile zu automatisieren und die Effizienz ihrer Antworten zu verbessern. Bislang hat der Trengo-Chatbot 35.000 präzise Konversationen für Ferryscanner abgewickelt.
Die Zukunft der KI in der Kundenerfahrung
Einige Experten glauben, dass KI noch in den Kinderschuhen steckt. Dennoch hat sie einen enormen Einfluss auf den Bereich der Kundenbetreuung. Wenn sich die Technologie weiterentwickelt, werden wir sehen, dass sie eine große Rolle bei der Gestaltung und dem Aufbau neuer Kundenerfahrungen spielt.
Hier sind einige der Revolutionen, die du in den nächsten Jahren erwarten kannst.
Emotionale KI
In Zukunft wird die KI nicht nur Sprache oder Text erzeugen, sondern auch menschliche Emotionen verstehen. KI wird die menschlichen Emotionen verstehen und entsprechend darauf reagieren.
Deine Kunden lieben bereits die schnelle Reaktion deines KI-Chatbots. Sie werden noch mehr begeistert sein, wenn die gleiche Technologie ihre Emotionen verstehen und entsprechend ihrer Stimmung reagieren kann. Diese Revolution wird den Weg für ein empathisches Kundenerlebnis ebnen.
Immersive KI-Erlebnisse
Die Menschen probieren bereits Outfits mit filterähnlicher Technologie aus, ähnlich wie bei Snapchat. Mit KI in der Kundenerfahrung kannst du jedoch eine neue Ebene erreichen. Die Fortschritte bei Augmented Reality und Virtual Reality werden es den Kunden ermöglichen, verschiedene Outfits an ihren digitalen Avataren auszuprobieren und zu erfahren, wie sie aussehen werden. Die immersive KI-Innovation wird das Online-Shopping-Erlebnis revolutionieren.
Neuronale Netze und Deep Learning
Diese leistungsstarken KI-Algorithmen werden extrem intelligente Kundeninteraktionen ermöglichen. Sie nutzen unstrukturierte Daten (z. B. die Social-Media-Aktivitäten eines Kunden), um maßgeschneiderte Erlebnisse mit einem höheren Maß an Personalisierung zu bieten.
Quantencomputing
Lass dich von dem komplexen Begriff nicht verwirren. Sieh es einfach als eine Revolution, die die Geschwindigkeit der KI bei der Verarbeitung von Daten und der Erstellung von Vorhersagen erhöhen wird. Quantencomputing wird es der KI ermöglichen, menschenähnliche Gespräche zu führen und diese zu personalisieren.
Autonome KI
KI wird eine autonomere Rolle bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen spielen. KI wird menschliche Agenten unterstützen und unabhängig agieren, indem sie Urteile fällt und Schritte unternimmt, um die Customer Journey zu verbessern.
Kurz gesagt: Die Zukunft der KI im Bereich der Kundenerfahrung geht darüber hinaus, die Abläufe schneller und effektiver zu machen. Es geht darum, einzigartige, immersive und emotional intelligente Interaktionen zu schaffen, die die Individualität und Eigenständigkeit der Kunden wertschätzen.
Es geht darum, dass KI ein integrierter Teil des Unternehmens-Ökosystems ist, der die Anforderungen und Werte der Kunden versteht und vorhersieht und sie gleichzeitig respektiert und mitfühlt. Wir stehen wirklich vor einem beispiellosen Durchbruch, wenn es darum geht, KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung einzusetzen.
Ist dein Kundenerlebnis KI-fähig?
Fragst du dich immer noch, wie KI das Kundenerlebnis verbessern kann? Lass uns eine Demo vereinbaren, um es dir zu zeigen!
Eine Marke, die KI für die Kundenerfahrung einsetzt, nutzt deren Vorteile, um schneller mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihre Fragen effizient zu lösen. Es hilft ihnen auch, ihre interne Produktivität zu steigern und mit ihrem Support-Team zusammenzuarbeiten.
Wann setzt du also KI in deinem Unternehmen ein?
