.png)
Een van de belangrijkste uitdagingen voor elke marketeer die in de e-commerce werkt, is het verbeteren van het conversiepercentage.
Waarom? Omdat van elke 100 klanten die een e-commerce website bezoeken, er ongeveer 98 vertrekken zonder te converteren. Een conversiepercentage van 2% wordt als 'gemiddeld' beschouwd.
Jakkes.
In dit artikel bespreken we hoe het toevoegen van een live chat aan uw e-commerce website de conversie drastisch kan verbeteren.
Vele wegen leiden naar Rome
Als we het hebben over conversiepercentages, hebben we het niet (noodzakelijkerwijs) over verkochte producten. Een conversie vindt plaats wanneer websitebezoekers een gewenste actie voltooien. Dat kan van alles zijn, van het aanmelden voor uw nieuwsbrief, het toevoegen van artikelen aan het winkelwagentje of - verreweg het beste - het daadwerkelijk kopen van uw product.
Er zijn veel manieren waarop marketeers hun conversiepercentage proberen te verhogen:
- Pop-ups toevoegen
- A/B testen van hun landingspagina's
- Experimenteren met hun prijzen
- Zoveel mogelijk afleiding verwijderen
- Hun copywriting verbeteren
- Getuigenissen en klantbeoordelingen toevoegen
En - daarom zijn we hier tenslotte - een live chat toevoegen aan hun website.
Hoe kan een ecommerce live chat de conversie verbeteren?
Er zijn 6 verschillende manieren om de conversie van uw e-commerce website te verbeteren:
- Beantwoord eenvoudige vragen voordat het frustraties worden
- Snelle klantenservice bieden
- Productaanbevelingen op maat aanbieden
- Verlaag het percentage afgebroken wagens
- Een gepersonaliseerde ervaring creëren
- Leer van uw klanten
1. Beantwoord eenvoudige vragen voordat het frustraties worden
Stel je voor dat je online een nieuw paar schoenen probeert te kopen. Je hebt 'schoenen' gegoogeld en na het bekijken van een aantal websites een gaaf paar gevonden. Nu is de tijd gekomen om actie te ondernemen. Maar je kunt de verwachte leveringsdatum maar niet vinden. Je scrolt de productpagina op en neer, maar hij staat er gewoon niet bij.
Dit is het punt waarop je gefrustreerd raakt. Het is 2020, dit moet makkelijk zijn. Voor je het weet ga je terug naar Google om een andere website te vinden die dezelfde schoenen aanbiedt.
Een snel gesprek via live chat had je makkelijk in een betalende klant kunnen veranderen. Een simpele widget om in contact te komen met iemand die je meteen alles kan vertellen over de schoenen. Het had allemaal zo eenvoudig kunnen zijn. Je vond de schoenen al mooi, de prijsstelling was prima, het enige wat je nodig had was een antwoord op een simpele vraag.
2. Bied snelle klantenservice
Zodra een websitebezoeker met u in contact komt, is het belangrijk om service van hoge kwaliteit te bieden. Dit vergroot de kans dat ze een betalende klant worden. Een van de belangrijkste aspecten van een goede klantenservice in deze tijd is snelheid. Klanten willen dat u hun tijd respecteert. Bovendien zijn ze eraan gewend geraakt dat het internet hen snel toegang geeft, dat elke vorm van wachttijd snel tot frustratie leidt.
E-mail en telefoon volstaan hier niet. Er zijn meerdere redenen waarom snel antwoorden via live chat makkelijker is:
- U kunt een informele toon gebruiken en korte berichten schrijven
- U kunt snelle antwoorden maken om veelgestelde vragen te beantwoorden
- U kunt artikelen versturen vanuit uw helpcentrum, iets wat u niet via de telefoon kunt doen, bijvoorbeeld
- U kunt chatbots gebruiken die sneller antwoorden dan een menselijke agent ooit zou kunnen.
Naast het bieden van snelle service en het verbeteren van uw conversiepercentage, is een live chat ook efficiënter voor uw klantenserviceteam. E-mails of telefoongesprekken vergen nu eenmaal meer inspanning. Ook kunt u meerdere klanten tegelijk bedienen.
3. Productaanbevelingen op maat aanbieden
Stel dat uw e-commerce website audioapparatuur verkoopt. In uw bovenste menubalk vindt u waarschijnlijk categorieën als luidsprekers, kabels, microfoons, enzovoort.
Maar sommige klanten kunnen binnenkomen zonder precies te weten welk product ze zoeken. Bijvoorbeeld:
Een ervaring zonder chat
Klant A wil een kabel kopen die een audioapparaat op zijn laptop aansluit. Klant A heeft niet veel technische kennis, en komt er niet uit welke kabel voor hem geschikt is. Zelfs na het doorbladeren van de categorie kabels.
Hij of zij zou de zoekbalk kunnen proberen en 'kabel die audioapparaat met laptop verbindt' kunnen intikken, maar helaas is uw zoekbalk waarschijnlijk nog niet zo geavanceerd.
Zonder een live chat kan dit betekenen dat u een klant verliest, of een klant krijgt die een product koopt dat hij niet kan gebruiken en uiteindelijk terugkomt. Met een live chat kunt u precies dat product aanbevelen dat klant A nodig heeft om zijn apparaten aan te sluiten.
Bovendien kunt u, zodra u een klant in live chat hebt geholpen, het moment aangrijpen en ook upsell doen aan uw klant.
Tip: Wanneer u een product uit uw webshop aanbeveelt, stuur dan altijd links mee zodat uw websitebezoeker alleen maar hoeft te klikken. Dit maakt het makkelijker voor hen en laat zien dat u bereid bent echt tijd te investeren in het helpen van de klant. Het is vergelijkbaar met een medewerker van een fysieke winkel die u naar de kabelafdeling wijst in plaats van de kabel voor u te halen terwijl u wacht. Details zijn belangrijk.
4. Verlaag het percentage geweigerde wagens
Een van de belangrijkste pagina's op uw e-commerce website zijn de afrekenpagina's.
Uw websitebezoeker is enthousiast over uw product, heeft het aan zijn winkelwagentje toegevoegd en moet nu betalen. Gemiddeld 70% van de klanten besluit hun winkelwagen te verlaten nadat ze er producten aan hebben toegevoegd.
Op deze pagina's kunnen vragen komen over de volgende onderwerpen:
- Betaalmethoden
- Verzendingsopties
- Beveiliging
- Prijzen
Pas op! Het is belangrijk hier voorzichtig te werk te gaan. Zodra een bezoeker bijna een betalende klant is geworden, moet u voorzichtig te werk gaan en zo weinig mogelijk afleiding toelaten. Geen pop-ups met 'hé, kan ik u helpen?' hier. Alsjeblieft.
5. Creëer een gepersonaliseerde ervaring
Een van de grootste nadelen van het runnen van een e-commerce bedrijf is het gebrek aan menselijke interactie. Als je bijvoorbeeld een kledingwinkel hebt en mensen lopen binnen, kun je de conversie verbeteren door een gesprek te voeren.
Nu zul je via live chat niet kunnen zeggen "dat staat je geweldig", maar je kunt op zijn minst een klein menselijk tintje toevoegen. Voeg een foto van een van uw agenten toe aan de chatwidget en schrijf een welkomstbericht. Geef persoonlijk advies op basis van vragen.
Zoals we eerder in dit artikel hebben besproken, is de geprefereerde toon via live chat informeel. Maak hier gebruik van en voer oprechte gesprekken. Laten we een voorbeeld bekijken om dit te illustreren.
Stel je voor dat je klant B net hebt geholpen bij het vinden van de juiste schoenen voor zijn verjaardagsfeestje. Nadat u haar door haar reis hebt geholpen, is het tijd om het gesprek af te ronden. Je zou dit op de generieke manier kunnen doen:
"Geniet van uw product en laat het me weten als ik u met iets anders kan helpen."
Of:
"Ik hoop dat je geniet van je verjaardagsfeestje, ik weet zeker dat je de show steelt met deze schoenen aan!"
Beide opties zijn prima, maar personalisatie is altijd koning.
6. Leer van uw klanten
Naast het verbeteren van de reis van uw klanten helpt een live chat u ook om te leren hoe u deze kunt verbeteren.
Je weet dat je dingen moet veranderen als je vaak dezelfde vragen krijgt, zoals:
- Wat zijn de levertijden?
- Zijn deze schoenen er ook in verschillende kleuren?
- Hoe voeg ik een product toe aan mijn winkelwagen?
U kunt de klanten die contact met u opnemen misschien helpen, maar andere mensen met deze vragen misschien niet. Elk van deze vragen zou dus een grote rode vlag moeten zijn voor uw team om snel uw klantentraject te verbeteren.
