.png)
Bij de interactie met klanten moeten bedrijven kritische KPI's bijhouden die hen helpen te bepalen hoe ze het doen. Als u succesvol wilt zijn, moet u voortdurend de volgende vragen beantwoorden:
- Zijn mijn klanten tevreden?
- Hoe presteert mijn team?
- Kan mijn team de huidige werklast aan?
En zo verder.
Bij traditionele kanalen zoals e-mail en spraak hebben de meeste professionals al de juiste tools om prestaties te meten. Maar hoe meet je met nieuwe kanalen zoals WhatsApp Business al deze belangrijke statistieken?
In dit artikel bespreken we de voordelen van het analyseren van interacties via WhatsApp, hoe je inzichten krijgt in je WhatsApp Business analytics en hoe je vandaag nog kunt beginnen met meten.
De voordelen van het analyseren van klantinteracties via WhatsApp
Nu WhatsApp is uitgegroeid tot een belangrijk communicatiekanaal voor klanten, is het tijd om het als zodanig te behandelen. Dat betekent dat je moet weten hoe je daar presteert. En meten is weten.
Als je je WhatsApp-interacties met klanten analyseert, leer je het volgende:
- Of uw klanten tevreden zijn (en zo niet, hoe u dat kunt oplossen)
- Hoe snel uw team reageert op berichten
- Hoe snel uw team problemen oplost
- Welke onderwerpen het meest besproken worden (en of u het beantwoorden van die vragen kunt automatiseren)
- Hoeveel berichten uw team dagelijks verwerkt (en of u extra mankracht moet inhuren)
De bovenstaande statistieken geven klantenservice managers het inzicht dat ze nodig hebben om de dienstverlening via WhatsApp te verbeteren.
WhatsApp Business analytics: hoe te beginnen
Google heeft Google Analytics. Maar WhatsApp heeft (nog) geen WhatsApp Analytics. Het enige dat je momenteel met de WhatsApp Business-app kunt bereiken, is het aantal gesprekken dat je met klanten hebt gevoerd. Dus hoe krijg je de diepgaande inzichten die je nodig hebt? Met de WhatsApp Business API.
De WhatsApp Business API is ontwikkeld voor middelgrote tot grote bedrijven. Hiermee kunnen ze grote hoeveelheden klantcommunicatie via WhatsApp beheren. Ze kunnen samenwerken als een team, WhatsApp samen met andere communicatiekanalen beheren, het werk automatiseren en diepgaand inzicht krijgen in de prestaties.
Aangezien de API geen eigen interface heeft, kunt u er alleen toegang toe krijgen via een customer engagement platform zoals Trengo.
Hoe kies je de juiste tool voor zakelijke WhatsApp-analyse?
Nu je weet dat je de API nodig hebt, is het tijd om een tool te vinden die deze ondersteunt. Er zijn meerdere tools waarmee je de WhatsApp API kunt gebruiken, maar de meeste hebben niet de juiste analytics om de inzichten te krijgen die je nodig hebt. Hier zijn enkele zaken waarmee je rekening kunt houden voordat je een product aanschaft.
Kies een aanbieder van zakelijke WhatsApp-oplossingen
WhatsApp heeft wereldwijd een klein aantal WhatsApp Business Solution Providers (BSP) geselecteerd. Deze platforms kunnen bedrijven aansluiten op de WhatsApp Business API.
Platforms die geen officiële BSP zijn, kunnen nog steeds promoten dat ze de WhatsApp Business API aanbieden. Deze platforms bieden dit echter aan via een derde partij, wat betekent dat je extra kosten moet betalen.
Trap niet in die val en sla de tussenpersoon over.
Controleer welke statistieken u kunt controleren
Veel tools die de WhatsApp API aanbieden zijn gebouwd om alleen de communicatie te vergemakkelijken. Dit betekent dat het aantal statistieken dat je kunt meten vaak beperkt is. Zorg ervoor dat het platform dat je kiest je in staat stelt de volgende metriek te monitoren:
- CSAT (klanttevredenheid)
- Aantal lopende gesprekken (inkomend, uitgaand en intern)
- Labels (welke onderwerpen worden besproken)
- Gemiddelde reactietijd
- Gemiddelde oplostijd
- Gemiddelde reacties tot oplossing
- Gebruikersverslag (controle van de prestaties per agent)
Kortom: meten is weten
Als je WhatsApp Business (wilt) gebruiken als kanaal om in contact te komen met je klanten, heb je een WhatsApp-analysetool nodig.
Meld je voor diepgaande inzichten aan bij Trengo. Wij zijn een WhatsApp Business Solution Provider die je in minder dan minuten kan verbinden met de WhatsApp Business API. We bieden een gebruiksvriendelijk product, transparante prijzen, automatiseringsopties (zoals regels en chatbots) en de mogelijkheid om alle belangrijke statistieken te monitoren in een WhatsApp Business-dashboard.
