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Al interactuar con los clientes, las empresas necesitan hacer un seguimiento de los KPI críticos que les ayuden a determinar cómo lo están haciendo. Si quieres tener éxito, debes responder constantemente a las siguientes preguntas:
- ¿Están contentos mis clientes?
- ¿Cuál es el rendimiento de mi equipo?
- ¿Puede mi equipo hacer frente a la carga de trabajo actual?
Y así sucesivamente.
Con canales tradicionales como el correo electrónico y la llamadas, la mayoría de los profesionales ya disponen de las herramientas adecuadas para medir el rendimiento. Pero con nuevos canales como WhatsApp Business, ¿cómo se miden todas estas métricas tan importantes?
En este artículo, hablaremos de las ventajas de analizar las interacciones a través de WhatsApp, cómo obtener información de tus analíticas de WhatsApp Business y empezar a medir hoy mismo.
Las ventajas de analizar las interacciones de los clientes a través de WhatsApp
Ahora que WhatsApp se ha convertido en un importante canal de comunicación con los clientes, es hora de empezar a tratarlo como tal. Esto significa que tendrás que saber cómo estás rindiendo ahí. Y medir es saber.
Cuando analices tus interacciones de WhatsApp con los clientes, aprenderás:
- Si tus clientes están contentos (y si no es así, cómo puedes solucionarlo)
- La rapidez con la que su equipo responde a los mensajes
- La rapidez con la que su equipo resuelve los problemas
- De qué temas se habla más (y si se puede automatizar la respuesta a esas preguntas)
- Cuántos mensajes gestiona su equipo al día (y si necesitas contratar más personal).
Las métricas anteriores proporcionan a los responsables de atención al cliente la información que necesitan para mejorar el servicio que ofrecen a través de WhatsApp.
WhatsApp Business analytics: cómo empezar
Google tiene Google Analytics. Sin embargo, WhatsApp no tiene WhatsApp Analytics (todavía). Lo más cerca que puedes llegar con la aplicación WhatsApp Business es a ver cuántas conversaciones has tenido con tus clientes. Entonces, ¿cómo obtener la información en profundidad que necesitas? Mediante la API de WhatsApp Business.
La API de WhatsApp Business se ha creado para medianas y grandes empresas. Con ella, pueden gestionar operaciones de comunicación con clientes de gran volumen a través de WhatsApp. Les permite trabajar en equipo, gestionar WhatsApp junto con otros canales de comunicación, automatizar las tareas administrativas y obtener información detallada sobre el rendimiento.
Dado que la API no cuenta con una interfaz propia, sólo se puede acceder a ella a través de una plataforma de captación de clientes como Trengo.
Cómo elegir la herramienta de análisis de WhatsApp Business adecuada
Ahora que sabes que necesitas la API, es hora de encontrar una herramienta que la soporte. Existen múltiples herramientas que te permiten utilizar la API de WhatsApp, pero la mayoría de ellas no cuentan con los análisis adecuados para que obtengas la información que necesitas. Aquí tienes algunos aspectos que conviene tener en cuenta antes de adquirir un producto.
Elige un proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas
WhatsApp ha seleccionado un pequeño número de WhatsApp Business Solution Providers (BSP) en todo el mundo. Estas plataformas permiten a las empresas conectarse a la API de WhatsApp Business.
Las plataformas que no son un PSB oficial pueden promocionar que ofrecen la API de WhatsApp Business. Sin embargo, estas plataformas la ofrecerán a través de terceros, lo que significa que tendrás que pagar costes adicionales.
No caigas en esa trampa y sáltate al intermediario.
Comprueba qué métricas tienes acceso a supervisar
Muchas herramientas que ofrecen la API de WhatsApp se han creado para facilitar únicamente la comunicación. Esto significa que el número de métricas que quieres medir es limitado. Asegúrate de que la plataforma que elijas te permita controlar las siguientes métricas:
- CSAT (satisfacción del cliente)
- Número de conversaciones en curso (entrantes, salientes e internas)
- Etiquetas (de qué temas se habla)
- Tiempo medio de respuesta
- Tiempo medio de resolución
- Respuestas medias hasta la resolución
- Informe de usuarios (comprobar el rendimiento por agente)
Conclusión: medir es saber
Si estás (planeando) utilizar WhatsApp Business como canal para conectar con tus clientes, vas a necesitar una herramienta de analítica de WhatsApp.
Para obtener información detallada, regístrate en Trengo. Somos un proveedor de soluciones de WhatsApp Business que te conecta a la API de WhatsApp Business en menos de unos minutos. Ofrecemos un producto fácil de usar, precios transparentes, opciones de automatización (como reglas y chatbots) además la posibilidad de supervisar todas las métricas clave desde el panel de WhatsApp Business.
¿Listo para un análisis profesional de WhatsApp? Prueba Trengo gratis durante 14 días.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Ofrece WhatsApp Business análisis?
La aplicación WhatsApp Business solo proporciona datos analíticos básicos, como el número de conversaciones y mensajes enviados o recibidos. Para obtener información detallada, como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta y el rendimiento de los agentes, se necesita la API de WhatsApp Business, a la que se accede a través de plataformas como Trengo, que ofrece paneles de análisis e informes avanzados.
Cómo puedo hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes en WhatsApp Business?
Con la API de WhatsApp Business y una solución como Trengo, puede realizar un seguimiento de la entrega de mensajes, las tasas de apertura, los tiempos de respuesta y resolución, la actividad de los agentes y los temas de tendencia. Las analíticas de Trengo le permiten controlar la rapidez con la que responde su equipo, qué problemas son los más comunes y cuántas conversaciones se gestionan al día, lo que le ayuda a optimizar los flujos de trabajo y la dotación de personal.
¿Qué información puedo obtener de los análisis de WhatsApp Business?
Los análisis de WhatsApp Business pueden revelar la felicidad de los clientes (CSAT), los tiempos medios de respuesta y resolución, el rendimiento de los agentes, los volúmenes de conversación, los temas más discutidos y las tasas de compromiso de los clientes. Estos datos le ayudarán a identificar cuellos de botella, mejorar la calidad del servicio y automatizar las respuestas a preguntas recurrentes.
¿Puedo analizar la participación de los clientes en varios agentes o números?
Sí, utilizando la API de WhatsApp Business con plataformas multiagente como Trengo, puede analizar la participación y el rendimiento de varios agentes y números. Esto incluye el seguimiento de métricas individuales y de equipo, la asignación de chats y la supervisión de la distribución de la carga de trabajo para garantizar una colaboración eficiente y una asistencia de alta calidad.
Cuáles son las mejores herramientas para el análisis y los informes de WhatsApp Business?
Trengo es una solución líder para el análisis de WhatsApp Business, que ofrece cuadros de mando completos, informes personalizados y seguimiento multiagente. Otras herramientas destacadas son Gallabox, Zixflow, Interakt y Chatbase, pero Trengo sobresale por su interfaz fácil de usar, sus capacidades omnicanal y su profunda integración analítica.
¿Puedo medir la satisfacción o los comentarios de los clientes a partir de las interacciones de WhatsApp?
Sí, plataformas como Trengo te permiten recopilar y analizar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), encuestas de opinión y análisis de sentimiento directamente desde las conversaciones de WhatsApp. Esto te ayuda a medir la satisfacción del cliente y a identificar áreas de mejora.
¿Necesito WhatsApp Business API para acceder a los análisis avanzados?
Absolutamente. La API de WhatsApp Business es necesaria para obtener análisis avanzados, compatibilidad con varios agentes e integración con herramientas de terceros. La aplicación estándar solo proporciona estadísticas limitadas, mientras que la API, cuando se combina con plataformas como Trengo, permite obtener informes detallados y supervisar el rendimiento.
Cómo puede ayudar la analítica a mejorar la experiencia del cliente de WhatsApp?
Los análisis le ayudan a detectar los tiempos de respuesta lentos, identificar los puntos débiles más comunes, automatizar las consultas repetitivas y asignar los recursos de forma más eficaz. El seguimiento de las métricas clave le permite perfeccionar continuamente su estrategia de asistencia, lo que se traduce en resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción del cliente.
¿Puedo integrar los análisis de WhatsApp Business con un CRM o una herramienta de asistencia?
Sí, Trengo y otras plataformas similares permiten una integración perfecta de los análisis de WhatsApp Business con tu CRM o servicio de asistencia. Esto centraliza los datos de los clientes, automatiza los flujos de trabajo y proporciona una visión holística de las interacciones con los clientes para una mejor personalización y seguimiento.
¿Existen herramientas de automatización que realicen un seguimiento del rendimiento de las interacciones de WhatsApp?
Existen varias herramientas de automatización, como Trengo, Interakt, Wati y Zixflow, que no solo automatizan la mensajería de WhatsApp, sino que también ofrecen análisis sobre la entrega de mensajes, la interacción y el rendimiento de los agentes. Estas herramientas le ayudan a ampliar la asistencia, supervisar los indicadores clave de rendimiento y optimizar las campañas.
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