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Lorsqu'elles interagissent avec les clients, les entreprises doivent suivre des indicateurs clés de performance essentiels qui les aident à déterminer comment elles s'en sortent. Si tu veux réussir, tu dois constamment répondre aux questions suivantes :
- Mes clients sont-ils satisfaits ?
- Quels sont les résultats de mon équipe ?
- Mon équipe peut-elle faire face à la charge de travail actuelle ?
Et ainsi de suite.
Avec les canaux traditionnels comme l'email et la voix, la plupart des professionnels ont déjà les bons outils pour mesurer les performances. Mais avec les nouveaux canaux comme WhatsApp Business, comment mesurer tous ces paramètres importants ?
Dans cet article, nous discuterons des avantages de l'analyse des interactions via WhatsApp, de la façon d'obtenir des informations sur tes analyses WhatsApp Business et de la manière dont tu peux commencer à mesurer dès aujourd'hui.
Les avantages de l'analyse des interactions avec les clients via WhatsApp
Maintenant que WhatsApp est devenu un canal de communication important pour les clients, il est temps de commencer à le traiter comme tel. Cela signifie que tu devras savoir quelles sont tes performances dans ce domaine. Et mesurer, c'est savoir.
Lorsque tu analyseras tes interactions WhatsApp avec les clients, tu apprendras :
- Si tes clients sont satisfaits (et si ce n'est pas le cas, comment tu peux résoudre ce problème).
- La vitesse à laquelle ton équipe répond aux messages
- La vitesse à laquelle ton équipe résout les problèmes
- Quels sont les sujets les plus discutés (et si tu peux automatiser la réponse à ces questions).
- Combien de messages ton équipe traite-t-elle par jour (et si tu as besoin d'embaucher de la main d'œuvre supplémentaire).
Les paramètres ci-dessus donnent aux responsables du service clientèle les informations dont ils ont besoin pour améliorer le service qu'ils offrent via WhatsApp.
WhatsApp Business analytics : comment démarrer
Google a Google Analytics. Mais WhatsApp n'a pas (encore) de WhatsApp Analytics. Ce qui s'en rapproche le plus avec l'application WhatsApp Business, c'est le nombre de conversations que tu as eues avec tes clients. Alors, comment peux-tu obtenir les informations approfondies dont tu as besoin ? Avec l'API de WhatsApp Business.
L'API WhatsApp Business a été conçue pour les moyennes et grandes entreprises. Grâce à elle, elles peuvent gérer des opérations de communication avec les clients à fort volume via WhatsApp. Elle leur permet de travailler en équipe, de gérer WhatsApp en même temps que d'autres canaux de communication, d'automatiser les tâches administratives et d'obtenir des informations approfondies sur les performances.
Comme l'API ne s'accompagne pas de sa propre interface, tu ne peux y accéder que par l'intermédiaire d'une plateforme d'engagement des clients telle que Trengo.
En résumé : mesurer, c'est savoir
Si tu utilises (prévois d'utiliser) WhatsApp Business comme canal de communication avec tes clients, tu auras besoin d' un outil d'analyse WhatsApp.
Pour obtenir des informations approfondies, inscris-toi à Trengo. Nous sommes un fournisseur de solutions WhatsApp Business qui peut te connecter à l'API WhatsApp Business en moins de quelques minutes. Nous proposons un produit facile à utiliser, une tarification transparente, des options d'automatisation (telles que des règles et des chatbots) et la possibilité de surveiller tous les indicateurs clés dans un tableau de bord WhatsApp Business.
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Foire aux questions (FAQ)
Est-ce que WhatsApp Business propose des analyses ?
L'application WhatsApp Business ne fournit que des analyses de base, comme le nombre de conversations et de messages envoyés ou reçus. Pour obtenir des informations approfondies, notamment sur la satisfaction des clients, les temps de réponse et les performances des agents, tu as besoin de l'API WhatsApp Business, accessible via des plateformes comme Trengo, qui proposent des tableaux de bord et des rapports d'analyse avancés.
Comment puis-je suivre les interactions avec les clients sur WhatsApp Business ?
Avec l'API WhatsApp Business et une solution comme Trengo, tu peux suivre la diffusion des messages, les taux d'ouverture, les temps de réponse et de résolution, l'activité des agents et les sujets de tendance. Les analyses de Trengo te permettent de surveiller la rapidité de réponse de ton équipe, les problèmes les plus courants et le nombre de conversations traitées quotidiennement, ce qui t'aide à optimiser les flux de travail et la dotation en personnel.
Quelles informations puis-je obtenir grâce aux analyses de WhatsApp Business ?
Les analyses de WhatsApp Business peuvent révéler le niveau de satisfaction des clients (CSAT), les temps de réponse et de résolution moyens, les performances des agents, les volumes de conversation, les sujets les plus discutés et les taux d'engagement des clients. Ces informations t'aident à identifier les goulots d'étranglement, à améliorer la qualité du service et à automatiser les réponses aux questions récurrentes.
Puis-je analyser l'engagement des clients à travers plusieurs agents ou numéros ?
Oui. En utilisant l'API WhatsApp Business avec des plateformes multi-agents comme Trengo, tu peux analyser l'engagement et les performances de plusieurs agents et numéros. Cela inclut le suivi des métriques individuelles et d'équipe, l'attribution de chats et le suivi de la répartition de la charge de travail pour assurer une collaboration efficace et une assistance de haute qualité.
Quels sont les meilleurs outils pour l'analyse et la création de rapports sur WhatsApp Business ?
Trengo est une solution de premier plan pour l'analyse de WhatsApp Business, offrant des tableaux de bord complets, des rapports personnalisés et un suivi multi-agents. Parmi les autres outils notables figurent Gallabox, Zixflow, Interakt et Chatbase, mais Trengo se distingue par son interface conviviale, ses capacités omnicanales et son intégration analytique approfondie.
Puis-je mesurer la satisfaction des clients ou le retour d'information à partir des interactions sur WhatsApp ?
Oui. Des plateformes comme Trengo te permettent de collecter et d'analyser les scores de satisfaction des clients (CSAT), les enquêtes de satisfaction et l'analyse des sentiments directement à partir des conversations WhatsApp. Cela t'aide à jauger le bonheur des clients et à identifier les points à améliorer.
Ai-je besoin de l'API commerciale de WhatsApp pour accéder aux analyses avancées ?
Absolument . L'API de WhatsApp Business est nécessaire pour les analyses avancées, la prise en charge de plusieurs agents et l'intégration avec des outils tiers. L'application standard ne fournit que des statistiques limitées, alors que l'API, lorsqu'elle est associée à des plateformes comme Trengo, permet d'obtenir des rapports détaillés et de surveiller les performances.
Comment les analyses peuvent-elles contribuer à améliorer l'expérience des clients WhatsApp ?
Les analyses t'aident à repérer les temps de réponse lents, à identifier les points douloureux communs, à automatiser les requêtes répétitives et à allouer les ressources plus efficacement. En suivant les mesures clés, tu peux continuellement affiner ta stratégie d'assistance, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à une plus grande satisfaction des clients.
Puis-je intégrer les analyses de WhatsApp Business à un outil de gestion de la relation client ou de service d'assistance ?
Oui, Trengo et les plateformes similaires permettent une intégration transparente des analyses de WhatsApp Business avec ton CRM ou ton service d'assistance. Cela permet de centraliser les données des clients, d'automatiser les flux de travail et d'avoir une vue globale des interactions avec les clients pour une meilleure personnalisation et un meilleur suivi.
Existe-t-il des outils d'automatisation qui permettent de suivre les performances des interactions WhatsApp ?
Il existe plusieurs outils d'automatisation, notamment Trengo, Interakt, Wati et Zixflow, qui non seulement automatisent la messagerie WhatsApp, mais fournissent également des analyses sur la diffusion des messages, l'engagement et les performances des agents. Ces outils t'aident à dimensionner l'assistance, à surveiller les indicateurs clés de performance et à optimiser les campagnes.
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Comment choisir le bon outil d'analyse commerciale de WhatsApp ?
Maintenant que tu sais que tu as besoin de l'API, il est temps de trouver un outil qui la prend en charge. Il existe de multiples outils qui te permettent d'utiliser l'API WhatsApp, mais la plupart d'entre eux ne disposent pas des bonnes analyses pour que tu puisses obtenir les informations dont tu as besoin. Voici quelques éléments que tu peux prendre en compte avant d'acheter un produit.
Choisis un fournisseur de solutions commerciales WhatsApp
WhatsApp a sélectionné un petit nombre de fournisseurs de solutions commerciales WhatsApp (BSP) à travers le monde. Ces plateformes peuvent connecter les entreprises à l'API WhatsApp Business.
Les plateformes qui ne sont pas un BSP officiel peuvent toujours promouvoir qu'elles offrent l'API WhatsApp Business. Cependant, ces plateformes le proposeront via un tiers, ce qui signifie que tu devras payer des coûts supplémentaires.
Ne tombe pas dans ce piège et saute l'intermédiaire.
Vérifie quelles sont les mesures que tu peux surveiller
De nombreux outils qui proposent l'API WhatsApp ont été conçus pour faciliter uniquement la communication. Cela signifie que le nombre de métriques que tu peux mesurer est souvent limité. Assure-toi que la plateforme que tu choisis te permet de surveiller les métriques suivantes :