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Lorsqu'elles interagissent avec les clients, les entreprises doivent suivre des indicateurs clés de performance essentiels qui les aident à déterminer comment elles s'en sortent. Si tu veux réussir, tu dois constamment répondre aux questions suivantes :
- Mes clients sont-ils satisfaits ?
- Quels sont les résultats de mon équipe ?
- Mon équipe peut-elle faire face à la charge de travail actuelle ?
Et ainsi de suite.
Avec les canaux traditionnels comme l'email et la voix, la plupart des professionnels ont déjà les bons outils pour mesurer les performances. Mais avec les nouveaux canaux comme WhatsApp Business, comment mesurer tous ces paramètres importants ?
Dans cet article, nous discuterons des avantages de l'analyse des interactions via WhatsApp, de la façon d'obtenir des informations sur tes analyses WhatsApp Business et de la manière dont tu peux commencer à mesurer dès aujourd'hui.
Les avantages de l'analyse des interactions avec les clients via WhatsApp
Maintenant que WhatsApp est devenu un canal de communication important pour les clients, il est temps de commencer à le traiter comme tel. Cela signifie que tu devras savoir quelles sont tes performances dans ce domaine. Et mesurer, c'est savoir.
Lorsque tu analyseras tes interactions WhatsApp avec les clients, tu apprendras :
- Si tes clients sont satisfaits (et si ce n'est pas le cas, comment tu peux résoudre ce problème).
- La vitesse à laquelle ton équipe répond aux messages
- La vitesse à laquelle ton équipe résout les problèmes
- Quels sont les sujets les plus discutés (et si tu peux automatiser la réponse à ces questions).
- Combien de messages ton équipe traite-t-elle par jour (et si tu as besoin d'embaucher de la main d'œuvre supplémentaire).
Les paramètres ci-dessus donnent aux responsables du service clientèle les informations dont ils ont besoin pour améliorer le service qu'ils offrent via WhatsApp.
WhatsApp Business analytics : comment démarrer
Google a Google Analytics. Mais WhatsApp n'a pas (encore) de WhatsApp Analytics. Ce qui s'en rapproche le plus avec l'application WhatsApp Business, c'est le nombre de conversations que tu as eues avec tes clients. Alors, comment peux-tu obtenir les informations approfondies dont tu as besoin ? Avec l'API de WhatsApp Business.
L'API WhatsApp Business a été conçue pour les moyennes et grandes entreprises. Grâce à elle, elles peuvent gérer des opérations de communication avec les clients à fort volume via WhatsApp. Elle leur permet de travailler en équipe, de gérer WhatsApp en même temps que d'autres canaux de communication, d'automatiser les tâches administratives et d'obtenir des informations approfondies sur les performances.
Comme l'API ne s'accompagne pas de sa propre interface, tu ne peux y accéder que par l'intermédiaire d'une plateforme d'engagement des clients telle que Trengo.
Comment choisir le bon outil d'analyse commerciale de WhatsApp ?
Maintenant que tu sais que tu as besoin de l'API, il est temps de trouver un outil qui la prend en charge. Il existe de multiples outils qui te permettent d'utiliser l'API WhatsApp, mais la plupart d'entre eux ne disposent pas des bonnes analyses pour que tu puisses obtenir les informations dont tu as besoin. Voici quelques éléments que tu peux prendre en compte avant d'acheter un produit.
Choisis un fournisseur de solutions commerciales WhatsApp
WhatsApp a sélectionné un petit nombre de fournisseurs de solutions commerciales WhatsApp (BSP) à travers le monde. Ces plateformes peuvent connecter les entreprises à l'API WhatsApp Business.
Les plateformes qui ne sont pas un BSP officiel peuvent toujours promouvoir qu'elles offrent l'API WhatsApp Business. Cependant, ces plateformes le proposeront via un tiers, ce qui signifie que tu devras payer des coûts supplémentaires.
Ne tombe pas dans ce piège et saute l'intermédiaire.
Vérifie quelles sont les mesures que tu peux surveiller
De nombreux outils qui proposent l'API WhatsApp ont été conçus pour faciliter uniquement la communication. Cela signifie que le nombre de métriques que tu peux mesurer est souvent limité. Assure-toi que la plateforme que tu choisis te permet de surveiller les métriques suivantes :
- CSAT (satisfaction de la clientèle)
- Nombre de conversations en cours (entrantes, sortantes et internes).
- Étiquettes (quels sont les sujets abordés)
- Temps de réponse moyen
- Temps de résolution moyen
- Moyenne des réponses jusqu'à la résolution
- Rapport des utilisateurs (vérifier les performances par agent)
En résumé : mesurer, c'est savoir
Si tu utilises (prévois d'utiliser) WhatsApp Business comme canal de communication avec tes clients, tu auras besoin d' un outil d'analyse WhatsApp.
Pour obtenir des informations approfondies, inscris-toi à Trengo. Nous sommes un fournisseur de solutions WhatsApp Business qui peut te connecter à l'API WhatsApp Business en moins de quelques minutes. Nous proposons un produit facile à utiliser, une tarification transparente, des options d'automatisation (telles que des règles et des chatbots) et la possibilité de surveiller tous les indicateurs clés dans un tableau de bord WhatsApp Business.
