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Bei der Interaktion mit Kunden müssen Unternehmen wichtige KPIs verfolgen, die ihnen dabei helfen, ihre Leistung zu ermitteln. Wenn du erfolgreich sein willst, musst du die folgenden Fragen ständig beantworten:
- Sind meine Kunden zufrieden?
- Wie ist die Leistung meines Teams?
- Kann mein Team die aktuelle Arbeitsbelastung bewältigen?
Und so weiter.
Bei traditionellen Kanälen wie E-Mail und Sprache haben die meisten Fachkräfte bereits die richtigen Werkzeuge, um die Leistung zu messen. Aber wie misst man bei neuen Kanälen wie WhatsApp Business all diese wichtigen Kennzahlen?
In diesem Artikel erläutern wir die Vorteile der Analyse von Interaktionen über WhatsApp, wie du Einblicke in deine WhatsApp Business-Analysen erhältst und wie du noch heute mit der Messung beginnen kannst.
Die Vorteile der Analyse von Kundeninteraktionen über WhatsApp
WhatsApp hat sich zu einem wichtigen Kanal für die Kundenkommunikation entwickelt, also ist es an der Zeit, ihn auch als solchen zu behandeln. Das bedeutet, dass du wissen musst, wie du dich dort verhältst. Und wer misst, muss wissen.
Wenn du deine WhatsApp-Interaktionen mit Kunden analysierst, wirst du lernen:
- Ob deine Kunden zufrieden sind (und wenn nicht, wie du das Problem lösen kannst)
- Wie schnell dein Team auf Nachrichten antwortet
- Wie schnell dein Team die Probleme löst
- Welche Themen am meisten diskutiert werden (und ob du die Beantwortung dieser Fragen automatisieren kannst)
- Wie viele Nachrichten dein Team täglich bearbeitet (und ob du zusätzliche Arbeitskräfte einstellen musst)
Die oben genannten Kennzahlen geben den Kundendienstleitern den Einblick, den sie brauchen, um den Service, den sie über WhatsApp anbieten, zu verbessern.
WhatsApp Business-Analysen: Wie du loslegst
Google hat Google Analytics. Aber WhatsApp hat (noch) kein WhatsApp Analytics. Mit der WhatsApp Business App kannst du derzeit höchstens sehen, wie viele Konversationen du mit Kunden geführt hast. Wie kannst du also die detaillierten Einblicke bekommen, die du brauchst? Mit der WhatsApp Business API.
Die WhatsApp Business API wurde für mittlere bis große Unternehmen entwickelt. Mit ihr können sie ein hohes Volumen an Kundenkommunikation über WhatsApp verwalten. Sie ermöglicht es ihnen, im Team zusammenzuarbeiten, WhatsApp zusammen mit anderen Kommunikationskanälen zu verwalten, die Arbeit zu automatisieren und detaillierte Einblicke in die Leistung zu erhalten.
Da die API nicht mit einer eigenen Schnittstelle ausgestattet ist, kannst du nur über eine Customer Engagement Plattform wie Trengo darauf zugreifen.
Wie du das richtige Analysetool für WhatsApp Business auswählst
Jetzt, wo du weißt, dass du die API brauchst, ist es an der Zeit, ein Tool zu finden, das sie unterstützt. Es gibt zahlreiche Tools, mit denen du die WhatsApp-API nutzen kannst, aber die meisten von ihnen bieten dir nicht die richtigen Analysen, um die nötigen Einblicke zu erhalten. Hier sind einige Dinge, die du berücksichtigen kannst, bevor du ein Produkt kaufst.
Wähle einen WhatsApp Business Solution Provider
WhatsApp hat eine kleine Anzahl von WhatsApp Business Solution Providern (BSP) auf der ganzen Welt ausgewählt. Diese Plattformen können Unternehmen mit der WhatsApp Business API verbinden.
Plattformen, die kein offizieller BSP sind, können trotzdem damit werben, dass sie die WhatsApp Business API anbieten. Allerdings bieten diese Plattformen die API über einen Drittanbieter an, was bedeutet, dass du zusätzliche Kosten zahlen musst.
Tappe nicht in diese Falle und überspringe den Zwischenhändler.
Prüfe, welche Metriken du überwachen kannst
Viele Tools, die die WhatsApp-API anbieten, wurden nur entwickelt, um die Kommunikation zu erleichtern. Das bedeutet, dass die Anzahl der Metriken, die du messen kannst, oft begrenzt ist. Vergewissere dich, dass die Plattform, die du auswählst, es dir ermöglicht, die folgenden Metriken zu überwachen:
- CSAT (Kundenzufriedenheit)
- Anzahl der laufenden Konversationen (eingehend, ausgehend und intern)
- Labels (welche Themen werden diskutiert)
- Durchschnittliche Reaktionszeit
- Durchschnittliche Auflösungszeit
- Durchschnittliche Antworten bis zur Lösung
- Benutzerbericht (Leistung pro Agent prüfen)
Fazit: Messen heißt wissen
Wenn du WhatsApp Business als Kanal nutzt, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, brauchst du ein Analysetool für WhatsApp.
Wenn du tiefere Einblicke erhalten möchtest, melde dich bei Trengo an. Wir sind ein WhatsApp Business Solution Provider, der dich in weniger als einer Minute mit der WhatsApp Business API verbinden kann. Wir bieten ein einfach zu bedienendes Produkt, transparente Preise, Automatisierungsoptionen (wie Regeln und Chatbots) und die Möglichkeit, alle wichtigen Kennzahlen in einem WhatsApp Business Dashboard zu überwachen.
Bist du bereit für professionelle WhatsApp-Analysen? Trengo kannst du 14 Tage lang kostenlos testen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Bietet WhatsApp Business Analysen an?
Die WhatsApp Business-App liefert nur grundlegende Analysen, wie die Anzahl der gesendeten und empfangenen Konversationen und Nachrichten. Für tiefere Einblicke - einschließlich Kundenzufriedenheit, Antwortzeiten und Agentenleistung - benötigst du die WhatsApp Business API, auf die du über Plattformen wie Trengo zugreifen kannst, die erweiterte Analyse-Dashboards und Berichte anbieten.
Wie kann ich Kundeninteraktionen auf WhatsApp Business verfolgen?
Mit der WhatsApp Business API und einer Lösung wie Trengo kannst du die Zustellung von Nachrichten, Öffnungsraten, Reaktions- und Lösungszeiten, Agentenaktivitäten und Trendthemen verfolgen. Mit den Analysen von Trengo kannst du überwachen, wie schnell dein Team antwortet, welche Probleme am häufigsten auftreten und wie viele Konversationen täglich bearbeitet werden, und so Arbeitsabläufe und Personaleinsatz optimieren.
Welche Erkenntnisse kann ich aus den WhatsApp Business-Analysen gewinnen?
WhatsApp Business-Analysen können die Kundenzufriedenheit (CSAT), die durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten, die Leistung der Agenten, das Gesprächsvolumen, die meistdiskutierten Themen und die Kundenengagementraten aufzeigen. Diese Erkenntnisse helfen dir, Engpässe zu erkennen, die Servicequalität zu verbessern und Antworten auf wiederkehrende Fragen zu automatisieren.
Kann ich das Kundenengagement über mehrere Agenten oder Nummern hinweg analysieren?
Ja, wenn du die WhatsApp Business API mit Multi-Agent-Plattformen wie Trengo verwendest, kannst du das Engagement und die Leistung mehrerer Agenten und Nummern analysieren. Dazu gehört das Verfolgen von Einzel- und Teamkennzahlen, das Zuweisen von Chats und das Überwachen der Arbeitslastverteilung, um eine effiziente Zusammenarbeit und einen hochwertigen Support zu gewährleisten.
Welches sind die besten Tools für WhatsApp Business-Analysen und Berichte?
Trengo ist eine führende Lösung für WhatsApp Business-Analysen und bietet umfassende Dashboards, benutzerdefinierte Berichte und Multi-Agent-Tracking. Andere namhafte Tools sind Gallabox, Zixflow, Interakt und Chatbase, aber Trengo zeichnet sich durch seine benutzerfreundliche Oberfläche, seine Omnichannel-Funktionen und seine tiefgreifende Analyse-Integration aus.
Kann ich die Kundenzufriedenheit oder das Feedback aus WhatsApp-Interaktionen messen?
Ja, mit Plattformen wie Trengo kannst du Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), Feedback-Umfragen und Stimmungsanalysen direkt aus WhatsApp-Konversationen sammeln und auswerten. So kannst du die Zufriedenheit deiner Kunden messen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren.
Brauche ich die WhatsApp Business API, um auf erweiterte Analysen zuzugreifen?
Auf jeden Fall. Die WhatsApp Business API wird für erweiterte Analysen, Multi-Agent-Unterstützung und die Integration mit Tools von Drittanbietern benötigt. Die Standard-App liefert nur begrenzte Statistiken, während die API - in Verbindung mit Plattformen wie Trengo - detaillierte Berichte und Leistungsüberwachung freigibt.
Wie können Analysen helfen, das WhatsApp-Kundenerlebnis zu verbessern?
Analysen helfen dir, langsame Antwortzeiten zu erkennen, häufige Probleme zu identifizieren, sich wiederholende Anfragen zu automatisieren und Ressourcen effektiver zuzuweisen. Indem du die wichtigsten Kennzahlen verfolgst, kannst du deine Support-Strategie kontinuierlich verfeinern, was zu schnelleren Lösungen und höherer Kundenzufriedenheit führt.
Kann ich WhatsApp Business Analytics in ein CRM- oder Helpdesk-Tool integrieren?
Ja, Trengo und ähnliche Plattformen ermöglichen die nahtlose Integration von WhatsApp Business-Analysen mit deinem CRM oder Helpdesk. Dadurch werden Kundendaten zentralisiert, Arbeitsabläufe automatisiert und eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen für eine bessere Personalisierung und Nachbereitung ermöglicht.
Gibt es Automatisierungstools, die die Leistung von WhatsApp-Interaktionen verfolgen?
Es gibt verschiedene Automatisierungstools wie Trengo, Interakt, Wati und Zixflow, die nicht nur WhatsApp-Nachrichten automatisieren, sondern auch Analysen über die Zustellung von Nachrichten, das Engagement und die Leistung der Agenten liefern. Diese Tools helfen dir, den Support zu skalieren, KPIs zu überwachen und Kampagnen zu optimieren.
