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Bei der Interaktion mit Kunden müssen Unternehmen wichtige KPIs verfolgen, die ihnen dabei helfen, ihre Leistung zu ermitteln. Wenn du erfolgreich sein willst, musst du die folgenden Fragen ständig beantworten:
- Sind meine Kunden zufrieden?
- Wie ist die Leistung meines Teams?
- Kann mein Team die aktuelle Arbeitsbelastung bewältigen?
Und so weiter.
Bei traditionellen Kanälen wie E-Mail und Sprache haben die meisten Fachkräfte bereits die richtigen Werkzeuge, um die Leistung zu messen. Aber wie misst man bei neuen Kanälen wie WhatsApp Business all diese wichtigen Kennzahlen?
In diesem Artikel erläutern wir die Vorteile der Analyse von Interaktionen über WhatsApp, wie du Einblicke in deine WhatsApp Business-Analysen erhältst und wie du noch heute mit der Messung beginnen kannst.
Die Vorteile der Analyse von Kundeninteraktionen über WhatsApp
WhatsApp hat sich zu einem wichtigen Kanal für die Kundenkommunikation entwickelt, also ist es an der Zeit, ihn auch als solchen zu behandeln. Das bedeutet, dass du wissen musst, wie du dich dort verhältst. Und wer misst, muss wissen.
Wenn du deine WhatsApp-Interaktionen mit Kunden analysierst, wirst du lernen:
- Ob deine Kunden zufrieden sind (und wenn nicht, wie du das Problem lösen kannst)
- Wie schnell dein Team auf Nachrichten antwortet
- Wie schnell dein Team die Probleme löst
- Welche Themen am meisten diskutiert werden (und ob du die Beantwortung dieser Fragen automatisieren kannst)
- Wie viele Nachrichten dein Team täglich bearbeitet (und ob du zusätzliche Arbeitskräfte einstellen musst)
Die oben genannten Kennzahlen geben den Kundendienstleitern den Einblick, den sie brauchen, um den Service, den sie über WhatsApp anbieten, zu verbessern.
WhatsApp Business-Analysen: Wie du loslegst
Google hat Google Analytics. Aber WhatsApp hat (noch) kein WhatsApp Analytics. Mit der WhatsApp Business App kannst du derzeit höchstens sehen, wie viele Konversationen du mit Kunden geführt hast. Wie kannst du also die detaillierten Einblicke bekommen, die du brauchst? Mit der WhatsApp Business API.
Die WhatsApp Business API wurde für mittlere bis große Unternehmen entwickelt. Mit ihr können sie ein hohes Volumen an Kundenkommunikation über WhatsApp verwalten. Sie ermöglicht es ihnen, im Team zusammenzuarbeiten, WhatsApp zusammen mit anderen Kommunikationskanälen zu verwalten, die Arbeit zu automatisieren und detaillierte Einblicke in die Leistung zu erhalten.
Da die API nicht mit einer eigenen Schnittstelle ausgestattet ist, kannst du nur über eine Customer Engagement Plattform wie Trengo darauf zugreifen.
Wie du das richtige Analysetool für WhatsApp Business auswählst
Jetzt, wo du weißt, dass du die API brauchst, ist es an der Zeit, ein Tool zu finden, das sie unterstützt. Es gibt zahlreiche Tools, mit denen du die WhatsApp-API nutzen kannst, aber die meisten von ihnen bieten dir nicht die richtigen Analysen, um die nötigen Einblicke zu erhalten. Hier sind einige Dinge, die du berücksichtigen kannst, bevor du ein Produkt kaufst.
Wähle einen WhatsApp Business Solution Provider
WhatsApp hat eine kleine Anzahl von WhatsApp Business Solution Providern (BSP) auf der ganzen Welt ausgewählt. Diese Plattformen können Unternehmen mit der WhatsApp Business API verbinden.
Plattformen, die kein offizieller BSP sind, können trotzdem damit werben, dass sie die WhatsApp Business API anbieten. Allerdings bieten diese Plattformen die API über einen Drittanbieter an, was bedeutet, dass du zusätzliche Kosten zahlen musst.
Tappe nicht in diese Falle und überspringe den Zwischenhändler.
Prüfe, welche Metriken du überwachen kannst
Viele Tools, die die WhatsApp-API anbieten, wurden nur entwickelt, um die Kommunikation zu erleichtern. Das bedeutet, dass die Anzahl der Metriken, die du messen kannst, oft begrenzt ist. Vergewissere dich, dass die Plattform, die du auswählst, es dir ermöglicht, die folgenden Metriken zu überwachen:
- CSAT (Kundenzufriedenheit)
- Anzahl der laufenden Konversationen (eingehend, ausgehend und intern)
- Labels (welche Themen werden diskutiert)
- Durchschnittliche Reaktionszeit
- Durchschnittliche Auflösungszeit
- Durchschnittliche Antworten bis zur Lösung
- Benutzerbericht (Leistung pro Agent prüfen)
Fazit: Messen heißt wissen
Wenn du WhatsApp Business als Kanal nutzt, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, brauchst du ein Analysetool für WhatsApp.
Wenn du tiefere Einblicke erhalten möchtest, melde dich bei Trengo an. Wir sind ein WhatsApp Business Solution Provider, der dich in weniger als einer Minute mit der WhatsApp Business API verbinden kann. Wir bieten ein einfach zu bedienendes Produkt, transparente Preise, Automatisierungsoptionen (wie Regeln und Chatbots) und die Möglichkeit, alle wichtigen Kennzahlen in einem WhatsApp Business Dashboard zu überwachen.
