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Quando interagiscono con i clienti, le aziende devono monitorare i KPI critici che le aiutano a determinare il loro rendimento. Se vuoi avere successo, devi rispondere costantemente alle seguenti domande:
- I miei clienti sono soddisfatti?
- Come sta andando la mia squadra?
- Il mio team è in grado di gestire l'attuale carico di lavoro?
E così via.
Con i canali tradizionali come e-mail e voce, la maggior parte dei professionisti dispone già degli strumenti adeguati per misurare le prestazioni. Ma con i nuovi canali come WhatsApp Business, come si misurano tutte queste importanti metriche?
In questo articolo parleremo dei vantaggi dell'analisi delle interazioni tramite WhatsApp, di come ottenere informazioni dettagliate dalle analisi di WhatsApp Business e di come iniziare a misurarle fin da oggi.
I vantaggi dell'analisi delle interazioni con i clienti tramite WhatsApp
Ora che WhatsApp è diventato un importante canale di comunicazione con i clienti, è tempo di iniziare a trattarlo come tale. Ciò significa che dovrai sapere come stai performando su questa piattaforma. E misurare significa conoscere.
Analizzando le tue interazioni con i clienti su WhatsApp, scoprirai:
- Se i tuoi clienti sono soddisfatti (e se non lo sono, come puoi risolvere il problema)
- La rapidità con cui il tuo team risponde ai messaggi
- Con quale rapidità il tuo team risolve i problemi
- Quali sono gli argomenti più discussi (e se è possibile automatizzare le risposte a tali domande)
- Quanti messaggi gestisce quotidianamente il tuo team (e se è necessario assumere personale aggiuntivo)
Le metriche sopra riportate forniscono ai responsabili del servizio clienti le informazioni necessarie per migliorare il servizio offerto tramite WhatsApp.
Analisi dei dati di WhatsApp Business: come iniziare
Google ha Google Analytics. Ma WhatsApp non ha (ancora) WhatsApp Analytics. Attualmente, l'unica informazione che puoi ottenere dall'app WhatsApp Business è il numero di conversazioni che hai avuto con i clienti. Quindi, come puoi ottenere le informazioni approfondite di cui hai bisogno? Con l'API di WhatsApp Business.
L'API WhatsApp Business è stata creata per le aziende di medie e grandi dimensioni. Grazie ad essa, possono gestire operazioni di comunicazione con i clienti ad alto volume tramite WhatsApp. Consente loro di lavorare insieme come una squadra, gestire WhatsApp insieme ad altri canali di comunicazione, automatizzare le attività più impegnative e ottenere informazioni approfondite sulle prestazioni.
Poiché l'API non dispone di una propria interfaccia, è possibile accedervi solo tramite una piattaforma di coinvolgimento dei clienti come Trengo.
Come scegliere lo strumento di analisi WhatsApp Business più adatto
Ora che sai di aver bisogno dell'API, è il momento di trovare uno strumento che la supporti. Esistono diversi strumenti che consentono di utilizzare l'API di WhatsApp, ma la maggior parte di essi non dispone delle analisi adeguate per ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Ecco alcuni aspetti da tenere in considerazione prima di acquistare un prodotto.
Scegli un fornitore di soluzioni WhatsApp Business
WhatsApp ha selezionato un numero limitato di fornitori di soluzioni aziendali WhatsApp (BSP) in tutto il mondo. Queste piattaforme possono collegare le aziende all'API aziendale di WhatsApp.
Le piattaforme che non sono un BSP ufficiale possono comunque promuovere l'offerta dell'API WhatsApp Business. Tuttavia, queste piattaforme offriranno questo servizio tramite una terza parte, il che significa che dovrai sostenere costi aggiuntivi.
Non cadere in questa trappola ed evita gli intermediari.
Controlla quali metriche puoi monitorare
Molti strumenti che offrono l'API di WhatsApp sono stati creati solo per facilitare la comunicazione. Ciò significa che il numero di metriche che è possibile misurare è spesso limitato. Assicurati che la piattaforma che scegli ti consenta di monitorare le seguenti metriche:
- CSAT (soddisfazione del cliente)
- Numero di conversazioni in corso (in entrata, in uscita e interne)
- Etichette (argomenti in discussione)
- Tempo medio di risposta
- Tempo medio di risoluzione
- Risposte medie fino alla risoluzione
- Rapporto degli utenti (controlla le prestazioni per agente)
Conclusione: misurare significa conoscere
Se hai intenzione di utilizzare WhatsApp Business come canale per comunicare con i tuoi clienti, avrai bisogno di uno strumento di analisi dei dati WhatsApp.
Per approfondimenti dettagliati, registrati su Trengo. Siamo un fornitore di soluzioni WhatsApp Business in grado di collegarti all'API WhatsApp Business in meno di pochi minuti. Offriamo un prodotto facile da usare, prezzi trasparenti, opzioni di automazione (come regole e chatbot) e la possibilità di monitorare tutte le metriche chiave in una dashboard WhatsApp Business.
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Domande frequenti (FAQ)
WhatsApp Business offre funzionalità di analisi?
L'app WhatsApp Business fornisce solo analisi di base, come il numero di conversazioni e messaggi inviati o ricevuti. Per approfondimenti dettagliati, tra cui la soddisfazione dei clienti, i tempi di risposta e le prestazioni degli agenti, è necessaria l'API WhatsApp Business, accessibile tramite piattaforme come Trengo, che offrono dashboard di analisi avanzate e reportistica.
Come posso monitorare le interazioni con i clienti su WhatsApp Business?
Con l'API WhatsApp Business e una soluzione come Trengo, puoi monitorare la consegna dei messaggi, i tassi di apertura, i tempi di risposta e di risoluzione, l'attività degli agenti e gli argomenti di tendenza. Le analisi di Trengo ti consentono di monitorare la rapidità con cui il tuo team risponde, quali sono i problemi più comuni e quante conversazioni vengono gestite ogni giorno, aiutandoti a ottimizzare i flussi di lavoro e il personale.
Quali informazioni posso ottenere dall'analisi dei dati di WhatsApp Business?
L'analisi dei dati di WhatsApp Business può rivelare il grado di soddisfazione dei clienti (CSAT), i tempi medi di risposta e risoluzione, le prestazioni degli agenti, i volumi di conversazione, gli argomenti più discussi e i tassi di coinvolgimento dei clienti. Queste informazioni ti aiutano a identificare i colli di bottiglia, migliorare la qualità del servizio e automatizzare le risposte alle domande ricorrenti.
Posso analizzare il coinvolgimento dei clienti su più agenti o numeri?
Sì, utilizzando l'API WhatsApp Business con piattaforme multi-agente come Trengo, è possibile analizzare il coinvolgimento e le prestazioni di più agenti e numeri. Ciò include il monitoraggio delle metriche individuali e di team, l'assegnazione delle chat e il monitoraggio della distribuzione del carico di lavoro per garantire una collaborazione efficiente e un'assistenza di alta qualità.
Quali sono gli strumenti migliori per l'analisi e la reportistica di WhatsApp Business?
Trengo è una soluzione leader per l'analisi di WhatsApp Business, che offre dashboard complete, report personalizzati e monitoraggio multi-agente. Altri strumenti degni di nota sono Gallabox, Zixflow, Interakt e Chatbase, ma Trengo si distingue per la sua interfaccia intuitiva, le funzionalità omnicanale e la profonda integrazione analitica.
Posso misurare la soddisfazione dei clienti o il feedback dalle interazioni su WhatsApp?
Sì, piattaforme come Trengo consentono di raccogliere e analizzare i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT), i sondaggi di feedback e le analisi del sentiment direttamente dalle conversazioni su WhatsApp. Ciò consente di valutare la soddisfazione dei clienti e identificare le aree di miglioramento.
Ho bisogno dell'API di WhatsApp Business per accedere alle analisi avanzate?
Assolutamente sì. L'API WhatsApp Business è necessaria per analisi avanzate, supporto multi-agente e integrazione con strumenti di terze parti. L'app standard fornisce solo statistiche limitate, mentre l'API, se abbinata a piattaforme come Trengo, sblocca report dettagliati e monitoraggio delle prestazioni.
In che modo l'analisi dei dati può contribuire a migliorare l'esperienza dei clienti su WhatsApp?
L'analisi dei dati ti aiuta a individuare i tempi di risposta lenti, identificare i punti critici comuni, automatizzare le richieste ripetitive e allocare le risorse in modo più efficace. Monitorando le metriche chiave, puoi perfezionare continuamente la tua strategia di assistenza, ottenendo risoluzioni più rapide e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Posso integrare WhatsApp Business Analytics con un CRM o uno strumento di assistenza tecnica?
Sì, Trengo e piattaforme simili consentono una perfetta integrazione delle analisi di WhatsApp Business con il tuo CRM o helpdesk. Ciò centralizza i dati dei clienti, automatizza i flussi di lavoro e fornisce una visione olistica delle interazioni con i clienti per una migliore personalizzazione e un migliore follow-up.
Esistono strumenti di automazione che monitorano le prestazioni delle interazioni su WhatsApp?
Esistono diversi strumenti di automazione, tra cui Trengo, Interakt, Wati e Zixflow, che non solo automatizzano la messaggistica WhatsApp, ma forniscono anche analisi sulla consegna dei messaggi, sul coinvolgimento e sulle prestazioni degli agenti. Questi strumenti ti aiutano a scalare l'assistenza, monitorare i KPI e ottimizzare le campagne.
