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Quando interagiscono con i clienti, le aziende hanno bisogno di monitorare i KPI critici che le aiutano a capire come stanno andando. Se vuoi avere successo, devi rispondere costantemente alle seguenti domande:
- I miei clienti sono felici?
- Come si comporta il mio team?
- Il mio team è in grado di gestire il carico di lavoro attuale?
E così via.
Con i canali tradizionali come l'e-mail e la voce, la maggior parte dei professionisti dispone già degli strumenti giusti per misurare le prestazioni. Ma con i nuovi canali come WhatsApp Business, come puoi misurare tutte queste importanti metriche?
In questo articolo parleremo dei vantaggi dell'analisi delle interazioni tramite WhatsApp, di come ottenere approfondimenti sulle tue analisi WhatsApp Business e di come puoi iniziare a misurarle oggi stesso.
I vantaggi dell'analisi delle interazioni con i clienti tramite WhatsApp
Ora che WhatsApp si è trasformato in un importante canale di comunicazione con i clienti, è il momento di iniziare a trattarlo come tale. Questo significa che dovrai sapere come ti stai comportando. E misurare significa conoscere.
Se analizzi le interazioni di WhatsApp con i clienti, scoprirai che..:
- Se i tuoi clienti sono soddisfatti (e se non lo sono, come puoi risolvere il problema)
- Quanto velocemente il tuo team risponde ai messaggi
- La velocità con cui il tuo team risolve i problemi
- Quali sono gli argomenti di cui si parla di più (e se puoi automatizzare la risposta a queste domande)
- Quanti messaggi gestisce il tuo team ogni giorno (e se hai bisogno di assumere personale aggiuntivo)
Le metriche di cui sopra forniscono ai responsabili del servizio clienti le informazioni necessarie per migliorare il servizio offerto tramite WhatsApp.
Analisi di WhatsApp Business: come iniziare
Google ha Google Analytics. Ma WhatsApp non ha WhatsApp Analytics (ancora). Il massimo che puoi ottenere con l'app WhatsApp Business è vedere quante conversazioni hai avuto con i clienti. Come puoi ottenere gli approfondimenti di cui hai bisogno? Con le API di WhatsApp Business.
L'API di WhatsApp Business è stata creata per le aziende di medie e grandi dimensioni. Grazie ad essa è possibile gestire operazioni di comunicazione con i clienti ad alto volume tramite WhatsApp. Permette di lavorare in team, di gestire WhatsApp insieme ad altri canali di comunicazione, di automatizzare il lavoro e di ottenere informazioni approfondite sulle prestazioni.
Poiché l'API non è dotata di un'interfaccia propria, puoi accedervi solo tramite una piattaforma di customer engagement come Trengo.
Come scegliere il giusto strumento di analisi di WhatsApp Business
Ora che sai che hai bisogno dell'API, è il momento di trovare uno strumento che la supporti. Esistono diversi strumenti che ti permettono di utilizzare l'API di WhatsApp, ma la maggior parte di essi non dispone delle analisi giuste per ottenere gli approfondimenti di cui hai bisogno. Ecco alcuni aspetti che puoi prendere in considerazione prima di acquistare un prodotto.
Scegli un fornitore di soluzioni aziendali WhatsApp
WhatsApp ha selezionato un piccolo numero di WhatsApp Business Solution Provider (BSP) in tutto il mondo. Queste piattaforme possono collegare le aziende all'API di WhatsApp Business.
Le piattaforme che non sono un BSP ufficiale possono comunque promuovere l'offerta dell'API di WhatsApp Business. Tuttavia, queste piattaforme le offriranno tramite una terza parte, il che significa che dovrai pagare dei costi aggiuntivi.
Non cadere in questa trappola e salta l'intermediario.
Controlla le metriche che puoi monitorare
Molti strumenti che offrono l'API di WhatsApp sono stati costruiti solo per facilitare la comunicazione. Ciò significa che il numero di metriche che puoi misurare è spesso limitato. Assicurati che la piattaforma che scegli ti permetta di monitorare le seguenti metriche:
- CSAT (soddisfazione del cliente)
- Numero di conversazioni in corso (in entrata, in uscita e interne)
- Etichette (quali argomenti vengono discussi)
- Tempo medio di risposta
- Tempo medio di risoluzione
- Risposte medie fino alla risoluzione
- Rapporto utenti (verifica delle prestazioni per agente)
In conclusione: misurare è conoscere
Se hai intenzione di utilizzare WhatsApp Business come canale per entrare in contatto con i tuoi clienti, avrai bisogno di uno strumento di analisi di WhatsApp.
Per avere approfondimenti, iscriviti a Trengo. Siamo un fornitore di soluzioni WhatsApp Business in grado di connetterti all'API di WhatsApp Business in meno di minuti. Offriamo un prodotto facile da usare, prezzi trasparenti, opzioni di automazione (come regole e chatbot) e la possibilità di monitorare tutte le metriche chiave in una dashboard di WhatsApp Business.
