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Quando interagiscono con i clienti, le aziende hanno bisogno di monitorare i KPI critici che le aiutano a capire come stanno andando. Se vuoi avere successo, devi rispondere costantemente alle seguenti domande:
- I miei clienti sono felici?
- Come si comporta il mio team?
- Il mio team è in grado di gestire il carico di lavoro attuale?
E così via.
Con i canali tradizionali come l'e-mail e la voce, la maggior parte dei professionisti dispone già degli strumenti giusti per misurare le prestazioni. Ma con i nuovi canali come WhatsApp Business, come puoi misurare tutte queste importanti metriche?
In questo articolo parleremo dei vantaggi dell'analisi delle interazioni tramite WhatsApp, di come ottenere approfondimenti sulle tue analisi WhatsApp Business e di come puoi iniziare a misurarle oggi stesso.
I vantaggi dell'analisi delle interazioni con i clienti tramite WhatsApp
Ora che WhatsApp si è trasformato in un importante canale di comunicazione con i clienti, è il momento di iniziare a trattarlo come tale. Questo significa che dovrai sapere come ti stai comportando. E misurare significa conoscere.
Se analizzi le interazioni di WhatsApp con i clienti, scoprirai che..:
- Se i tuoi clienti sono soddisfatti (e se non lo sono, come puoi risolvere il problema)
- Quanto velocemente il tuo team risponde ai messaggi
- La velocità con cui il tuo team risolve i problemi
- Quali sono gli argomenti di cui si parla di più (e se puoi automatizzare la risposta a queste domande)
- Quanti messaggi gestisce il tuo team ogni giorno (e se hai bisogno di assumere personale aggiuntivo)
Le metriche di cui sopra forniscono ai responsabili del servizio clienti le informazioni necessarie per migliorare il servizio offerto tramite WhatsApp.
Analisi di WhatsApp Business: come iniziare
Google ha Google Analytics. Ma WhatsApp non ha WhatsApp Analytics (ancora). Il massimo che puoi ottenere con l'app WhatsApp Business è vedere quante conversazioni hai avuto con i clienti. Come puoi ottenere gli approfondimenti di cui hai bisogno? Con le API di WhatsApp Business.
L'API di WhatsApp Business è stata creata per le aziende di medie e grandi dimensioni. Grazie ad essa è possibile gestire operazioni di comunicazione con i clienti ad alto volume tramite WhatsApp. Permette di lavorare in team, di gestire WhatsApp insieme ad altri canali di comunicazione, di automatizzare il lavoro e di ottenere informazioni approfondite sulle prestazioni.
Poiché l'API non è dotata di un'interfaccia propria, puoi accedervi solo tramite una piattaforma di customer engagement come Trengo.
Come scegliere il giusto strumento di analisi di WhatsApp Business
Ora che sai che hai bisogno dell'API, è il momento di trovare uno strumento che la supporti. Esistono diversi strumenti che ti permettono di utilizzare l'API di WhatsApp, ma la maggior parte di essi non dispone delle analisi giuste per ottenere gli approfondimenti di cui hai bisogno. Ecco alcuni aspetti che puoi prendere in considerazione prima di acquistare un prodotto.
Scegli un fornitore di soluzioni aziendali WhatsApp
WhatsApp ha selezionato un piccolo numero di WhatsApp Business Solution Provider (BSP) in tutto il mondo. Queste piattaforme possono collegare le aziende all'API di WhatsApp Business.
Le piattaforme che non sono un BSP ufficiale possono comunque promuovere l'offerta dell'API di WhatsApp Business. Tuttavia, queste piattaforme le offriranno tramite una terza parte, il che significa che dovrai pagare dei costi aggiuntivi.
Non cadere in questa trappola e salta l'intermediario.
Controlla le metriche che puoi monitorare
Molti strumenti che offrono l'API di WhatsApp sono stati costruiti solo per facilitare la comunicazione. Ciò significa che il numero di metriche che puoi misurare è spesso limitato. Assicurati che la piattaforma che scegli ti permetta di monitorare le seguenti metriche:
- CSAT (soddisfazione del cliente)
- Numero di conversazioni in corso (in entrata, in uscita e interne)
- Etichette (quali argomenti vengono discussi)
- Tempo medio di risposta
- Tempo medio di risoluzione
- Risposte medie fino alla risoluzione
- Rapporto utenti (verifica delle prestazioni per agente)
In conclusione: misurare è conoscere
Se hai intenzione di utilizzare WhatsApp Business come canale per entrare in contatto con i tuoi clienti, avrai bisogno di uno strumento di analisi di WhatsApp.
Per avere approfondimenti, iscriviti a Trengo. Siamo un fornitore di soluzioni WhatsApp Business in grado di connetterti all'API di WhatsApp Business in meno di minuti. Offriamo un prodotto facile da usare, prezzi trasparenti, opzioni di automazione (come regole e chatbot) e la possibilità di monitorare tutte le metriche chiave in una dashboard di WhatsApp Business.
Sei pronto per un'analisi professionale di WhatsApp? Prova Trengo gratuitamente per 14 giorni.
Domande frequenti (FAQ)
WhatsApp Business offre analisi?
L'app WhatsApp Business fornisce solo analisi di base, come il numero di conversazioni e di messaggi inviati o ricevuti. Per ottenere informazioni approfondite, tra cui la soddisfazione dei clienti, i tempi di risposta e le prestazioni degli agenti, è necessaria l'API di WhatsApp Business, a cui si può accedere tramite piattaforme come Trengo, che offrono dashboard e reportistica analitica avanzata.
Come posso tracciare le interazioni dei clienti su WhatsApp Business?
Con le API di WhatsApp Business e una soluzione come Trengo, puoi monitorare la consegna dei messaggi, i tassi di apertura, i tempi di risposta e di risoluzione, l'attività degli agenti e gli argomenti di tendenza. Le analisi di Trengo ti permettono di monitorare la velocità di risposta del tuo team, i problemi più comuni e il numero di conversazioni gestite ogni giorno, aiutandoti a ottimizzare i flussi di lavoro e il personale.
Quali informazioni posso ottenere dagli analytics di WhatsApp Business?
Le analisi di WhatsApp Business possono rivelare la felicità dei clienti (CSAT), i tempi medi di risposta e risoluzione, le prestazioni degli agenti, il volume delle conversazioni, gli argomenti più discussi e i tassi di coinvolgimento dei clienti. Questi dati ti aiutano a identificare i colli di bottiglia, a migliorare la qualità del servizio e ad automatizzare le risposte alle domande ricorrenti.
Posso analizzare il coinvolgimento dei clienti su più agenti o numeri?
Sì, utilizzando l'API di WhatsApp Business con piattaforme multi-agente come Trengo, puoi analizzare il coinvolgimento e le prestazioni di più agenti e numeri. Questo include il monitoraggio delle metriche individuali e di squadra, l'assegnazione di chat e il monitoraggio della distribuzione del carico di lavoro per garantire una collaborazione efficiente e un'assistenza di alta qualità.
Quali sono i migliori strumenti per l'analisi e la reportistica di WhatsApp Business?
Trengo è una soluzione leader per l'analisi di WhatsApp Business e offre dashboard complete, report personalizzati e tracciamento multi-agente. Altri strumenti degni di nota sono Gallabox, Zixflow, Interakt e Chatbase, ma Trengo si distingue per l'interfaccia facile da usare, le funzionalità omnichannel e la profonda integrazione con le analisi.
Posso misurare la soddisfazione dei clienti o il feedback delle interazioni su WhatsApp?
Sì, le piattaforme come Trengo ti permettono di raccogliere e analizzare i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT), i sondaggi di feedback e l'analisi del sentiment direttamente dalle conversazioni di WhatsApp. Questo ti aiuta a valutare la felicità dei clienti e a identificare le aree di miglioramento.
Ho bisogno dell'API di WhatsApp Business per accedere alle analisi avanzate?
Assolutamente sì. L'API di WhatsApp Business è necessaria per ottenere analisi avanzate, supporto multi-agente e integrazione con strumenti di terze parti. L'app standard fornisce solo statistiche limitate, mentre l'API, se abbinata a piattaforme come Trengo, permette di ottenere report dettagliati e di monitorare le prestazioni.
In che modo l'analisi può aiutare a migliorare l'esperienza dei clienti di WhatsApp?
Le analisi ti aiutano a individuare i tempi di risposta lenti, a identificare i punti dolenti più comuni, ad automatizzare le richieste ripetitive e ad allocare le risorse in modo più efficace. Tracciando le metriche chiave, puoi perfezionare continuamente la tua strategia di assistenza, ottenendo risoluzioni più rapide e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Posso integrare le analisi di WhatsApp Business con uno strumento CRM o di helpdesk?
Sì, Trengo e altre piattaforme simili consentono di integrare perfettamente le analisi di WhatsApp Business con il tuo CRM o helpdesk. In questo modo si centralizzano i dati dei clienti, si automatizzano i flussi di lavoro e si fornisce una visione olistica delle interazioni con i clienti per una migliore personalizzazione e follow-up.
Esistono strumenti di automazione che tengono traccia delle prestazioni delle interazioni di WhatsApp?
Esistono diversi strumenti di automazione, tra cui Trengo, Interakt, Wati e Zixflow, che non solo automatizzano la messaggistica di WhatsApp, ma forniscono anche analisi sulla consegna dei messaggi, sul coinvolgimento e sulle prestazioni degli agenti. Questi strumenti ti aiutano a scalare l'assistenza, a monitorare i KPI e a ottimizzare le campagne.
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