Het verhaal van Volero: hoe verkort je de reactietijd met Trengo

Uitdaging

Als een van de beste online tapijtwinkels in Nederland breidt Volero uit naar nieuwe regio's zoals Duitsland, België, Luxemburg en is nog steeds op zoek naar meer mogelijkheden binnen de EU.

Een van hun grootste uitdagingen is het snel beantwoorden van vragen van de klantenservice zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. De meeste van deze vragen gaan over verzending of productdetails. Ze hadden een tool nodig waarmee ze dit efficiënter konden regelen en misschien zelfs iets meer konden automatiseren.

Toen vonden ze Trengo.

Sinds september 2022 maakt Volero gebruik van Trengo, voornamelijk met behulp van de chatbot- en automatiseringsfuncties.

Een uitdaging waar ze tegenaan zijn gelopen is dat chatbots een beetje star kunnen zijn. Ze werken niet altijd perfect in eCommerce. Ze kunnen geen emoties lezen of soortgelijke woorden begrijpen, omdat ze alleen exacte overeenkomsten herkennen. Voor hen is het belangrijk om dit te verbeteren, omdat klanten weg kunnen gaan als ze geen uitstekende klantenservice kunnen bieden.

Een andere uitdaging is snel maar accuraat reageren. Tijdens de Black Friday periode gaat meer dan 50% van de vragen over verzending. Voorheen beantwoordde het team deze handmatig, maar nu hebben we mogelijkheden om alle tickets te automatiseren.

Onlangs zijn ze begonnen met het gebruik van Trengo AI, zowel AI HelpMate als AI Journeys, om het team te stroomlijnen en te ondersteunen vóór het hoogseizoen - Black Friday en Cyber Monday (november 2024).

Oplossingen

Volero is een van de early adopters van Trengo AI en heeft AI omarmd door een nieuwe digitale teamgenoot te creëren, die ze Eva noemen. Ze begonnen Trengo AI te gebruiken toen het zich begin 2024 nog in de bètafase bevond.

Met de hulp van onze AI customer success manager hebben ze de functionaliteit van de AI-functies kunnen maximaliseren.

AI Journeys

Meer dan 50% van de vragen die Volero krijgt, hebben te maken met verzendinformatie. Ze hebben hun Order Management Systeem (OMS) geïntegreerd in Trengo AI's Journey. Dit betekent dat voor elke vraag over een bestelling een geautomatiseerd antwoord wordt getriggerd, dat klanten voorziet van de laatste verzendupdates zolang ze hun bestelnummer en e-mailadres hebben.

Dankzij deze integratie hoeft het Volero team niet meer handmatig op dit soort vragen te reageren.

Daarnaast gebruikt het management regelmatig het dashboard van de AI Journey om de voortgang visueel bij te houden en de impact te meten. Ze bekijken het dashboard één keer per week om gebieden te identificeren waar ze de reis verder kunnen verbeteren.

AI HelpMate

Volero heeft twee HelpMate bots op hun website gezet, een in het Nederlands en een in het Duits.

Verrassend genoeg, met de manier waarop ze HelpMate hebben opgezet, reageert Eva (hun digitale teamgenoot) met een echte menselijke touch en stelt ze klanten soms zelfs extra gerust.

De installatie was super eenvoudig, Armand heeft alles zelf afgehandeld. Nu regelt AI HelpMate meer vragen automatisch, zonder dat hij ze naar het team hoeft te escaleren. Hij brengt ook tijd door in de Trengo AI HelpMate speeltuin om alles te testen voordat het live gaat.

Met de geavanceerde instellingen hebben ze Eva een leuke, eigenzinnige persoonlijkheid gegeven, soms zelfs een beetje grappig, passend bij de tone of voice van het merk.

Resultaat

Het team haalt het beste uit Trengo AI en heeft gemerkt dat niet alleen de reactietijd sneller is , maar dat uitbreiding ook eenvoudiger is geworden. Ze hebben nu nog maar één FTE nodig die de lokale taal spreekt om Trengo AI in te stellen. Dit is vooral belangrijk omdat de uitbreidingsplannen van Volero niet snel lijken te vertragen.

Het team heeft ook de efficiëntie verbeterd door alle vragen via live chat te stellen, waardoor e-mail niet meer nodig is. Het mooiste is dat meer dan 60% van de vragen nu wordt opgelost door Trengo AI 🚀