Cómo Volero automatizó las preguntas sobre envíos y resolvió el 60 % de los chats con IA

Volero es uno de los mayores minoristas online de alfombras de los Países Bajos, que ofrece una amplia gama de alfombras y productos de decoración para el hogar a través de su tienda online y sus salas de exposición. A medida que la empresa se expande a nuevos mercados, como Alemania, Bélgica y Luxemburgo, el volumen de conversaciones con los clientes sigue creciendo junto con el volumen de pedidos.

La comunicación con los clientes se realiza principalmente a través de WhatsApp y el chat en vivo, y su tienda web funciona con Lightspeed y está conectada a Trengo mediante una integración personalizada.

Reto: Demasiadas preguntas del tipo «¿Dónde está mi pedido?».

Como tienda líder en la venta online de alfombras, Volero recibe cada día un gran número de consultas de atención al cliente, especialmente sobre el estado de los envíos y los detalles de los productos.

Durante los periodos de mayor actividad, como el Black Friday y el Cyber Monday, más del 50 % de todas las preguntas recibidas se refieren al envío. Anteriormente, el equipo de asistencia las gestionaba manualmente, lo que generaba una gran carga de trabajo y ralentizaba los tiempos de respuesta.

Se enfrentaron a varios retos:

• Volumen muy elevado de preguntas repetitivas sobre envíos y pedidos.
• Tiempos de respuesta lentos debido a las búsquedas manuales.
• Aumento de la presión sobre el equipo de asistencia durante la temporada alta.
• Expansión a nuevos mercados de la UE que requieren asistencia multilingüe.
• Los chatbots tradicionales resultaron ser demasiado rígidos para las conversaciones de comercio electrónico.
• Riesgo de pérdida de clientes cuando las respuestas eran demasiado lentas o demasiado limitadas.

Los bots estándar basados en reglas no funcionaban lo suficientemente bien. Dependían de coincidencias exactas de palabras clave y no podían comprender adecuadamente las variaciones en la forma en que los clientes formulaban sus preguntas. Volero necesitaba una automatización más flexible y natural, sin perder precisión.

Solución: Automatización mediante IA conectada a los datos de pedidos de Lightspeed.

Volero fue uno de los primeros en adoptar Trengo AI, implementando tanto AI Journeys como AI HelpMate en preparación para la temporada alta. Internamente, incluso le dieron un nombre a su compañera de equipo de IA: Eva. El objetivo era automatizar las preguntas más comunes, manteniendo al mismo tiempo las conversaciones útiles y acordes con la marca.

AI Journeys a los datos de los pedidos
‍Dado quela mayoría de las preguntas se refieren al envío y al estado de los pedidos, Volero integró Lightspeed con Trengo AI Journeys. Cuando un cliente pregunta por su pedido, el AI Journey:

• Reconoce la pregunta relacionada con el pedido.
• Recopila el número de pedido y la dirección de correo electrónico.
• Se conecta con el sistema de pedidos.
• Devuelve automáticamente la última actualización de envío.

Esto elimina la necesidad de que los agentes comprueben y respondan manualmente a la mayoría de los tickets sobre el estado de los pedidos. La dirección supervisa activamente el panel de control de AI Journey cada semana para realizar un seguimiento del rendimiento y mejorar continuamente los flujos.

AI HelpMate para preguntas generales
‍Volerotambién implementó AI HelpMate en varios idiomas, incluidos el neerlandés y el alemán, para responder a preguntas generales sobre:

• Expectativas de envío
• Información sobre el producto
• Políticas y temas de servicio

HelpMate está entrenado con documentos internos y preguntas frecuentes. Si no puede responder con seguridad, la conversación se transfiere automáticamente a un agente humano con el contexto incluido.

Personalidad de marca integrada en la IA
‍Medianteajustes avanzados, el equipo dotó a su asistente de IA de un tono de voz acorde con la marca —amable, ligeramente juguetón y tranquilizador— para que las respuestas automatizadas siguieran pareciendo humanas y acordes con la marca. La configuración y las pruebas se gestionan internamente, con pruebas continuas en el entorno de pruebas de HelpMate antes de que los cambios se publiquen.

Resultado: más del 60 % de los chats se resolvieron automáticamente.

La combinación de AI Journeys, AI HelpMate y la integración de datos de pedidos arrojó resultados cuantificables, especialmente antes de la temporada alta.

• Más del 60 % de las consultas de los clientes resueltas por Trengo AI.
• Tiempos de respuesta un 64 % más rápidos en WhatsApp
• La mayoría de las preguntas sobre envíos y estado de los pedidos se gestionan automáticamente.
• Reducción de la carga de trabajo manual durante el Black Friday y otros picos de actividad.
• Respuestas más rápidas y coherentes a los clientes sin aumentar el tamaño del equipo.

La automatización es ahora una parte fundamental de la forma en que Volero ofrece un servicio al cliente rápido y escalable en todos los mercados.