Die Geschichte von: Wie Volero mit Trengo die Reaktionszeit verkürzte

Herausforderung

Als einer der führenden Online-Teppichhändler in den Niederlanden expandiert Volero in neue Regionen wie Deutschland, Belgien und Luxemburg und sucht nach weiteren Möglichkeiten innerhalb der EU.

Eine ihrer größten Herausforderungen ist es, Fragen des Kundendienstes schnell zu beantworten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Bei den meisten dieser Fragen geht es um Versand- oder Produktdetails. Sie brauchten ein Tool, mit dem sie dies effizienter handhaben und vielleicht sogar ein bisschen mehr automatisieren konnten.

Da haben sie Trengo gefunden.

Seit September 2022 nutzt Volero Trengo, wobei es hauptsächlich die Chatbot- und Automatisierungsfunktionen einsetzt.

Eine Herausforderung, mit der sie konfrontiert wurden, ist, dass Chatbots ein wenig starr sein können. Sie funktionieren im E-Commerce nicht immer perfekt. Sie können keine Emotionen lesen oder ähnliche Wörter verstehen, da sie nur exakte Übereinstimmungen erkennen. Für sie ist es wichtig, dies zu verbessern, denn Kunden könnten abwandern, wenn sie keinen exzellenten Kundenservice erhalten.

Eine weitere Herausforderung ist es, schnell, aber präzise zu antworten. Während der Black-Friday-Periode drehen sich mehr als 50% der Fragen um den Versand. Zuvor hat das Team sie manuell beantwortet, aber jetzt haben wir die Möglichkeit, alle Tickets zu automatisieren.

Seit Kurzem nutzt das Unternehmen Trengo AI, sowohl AI HelpMate als auch AI Journeys, um das Team vor der Hochsaison - Black Friday und Cyber Monday (November 2024) - zu optimieren und zu unterstützen.

Lösungen

Volero gehört zu den frühen Anwendern von Trengo AI und hat sich die KI zu eigen gemacht, indem es eine neue digitale Teamkollegin geschaffen hat, die es Eva nennt. Sie begannen mit der Nutzung von Trengo AI, als es sich noch in der Beta-Phase befand, Anfang 2024.

Mit Hilfe unseres KI-Kundenerfolgsmanagers konnten sie die Funktionalität der KI-Funktionen maximieren.

AI Journeys

Mehr als 50% der Fragen, die Volero erhält, beziehen sich auf Versandinformationen. Das Unternehmen hat sein Order Management System (OMS) in die Journey von Trengo AI integriert. Das bedeutet, dass bei jeder Anfrage zu einer Bestellung eine automatische Antwort ausgelöst wird, die die Kunden mit den neuesten Versandinformationen versorgt, solange sie ihre Bestellnummer und E-Mail-Adresse haben.

Mit dieser Integration muss das Volero-Team nicht mehr manuell auf diese Art von Anfragen reagieren.

Außerdem nutzt die Geschäftsführung häufig das AI Journey Dashboard, um den Fortschritt zu verfolgen und die Auswirkungen zu messen. Sie überprüfen das Dashboard einmal pro Woche, um Bereiche zu identifizieren, in denen sie die Journey weiter verbessern können.

AI HelpMate

Volero hat zwei HelpMate-Bots auf seiner Website eingerichtet, einen auf Niederländisch und einen auf Deutsch.

Überraschenderweise reagiert Eva (ihre digitale Teamkollegin) bei der Einrichtung von HelpMate mit einer echten menschlichen Note und beruhigt die Kunden manchmal sogar zusätzlich.

Die Einrichtung war super einfach, Armand hat alles selbst erledigt. Jetzt kümmert sich AI HelpMate automatisch um mehr Fragen, ohne dass er sie an das Team weiterleiten muss. Er verbringt auch Zeit auf dem Trengo AI HelpMate Spielplatz, um alles zu testen, bevor es in Betrieb geht.

Mit den erweiterten Einstellungen haben sie Eva eine lustige, schrullige Persönlichkeit gegeben, die manchmal sogar ein bisschen witzig ist und zum Tonfall der Marke passt.

Ergebnis

Das Team macht das Beste aus Trengo AI und hat festgestellt, dass nicht nur die Reaktionszeit schneller ist , sondern auch die Erweiterung einfacher geworden ist. Sie brauchen jetzt nur noch einen Mitarbeiter, der die Landessprache spricht, um Trengo AI entsprechend einzurichten. Das ist besonders wichtig, da die Expansionspläne von Volero in nächster Zeit nicht nachzulassen scheinen.

Das Team hat auch die Effizienz verbessert, indem es alle Anfragen über den Live-Chat leitet, sodass keine E-Mails mehr verwendet werden müssen. Das Beste daran ist, dass über 60 % der Anfragen jetzt von Trengo AI gelöst werden 🚀.