Wie Volero Versandfragen automatisiert und 60 % der Chats mit KI geklärt hat

Volero ist einer der größten Online-Teppichhändler in den Niederlanden und hat ein riesiges Sortiment an Teppichen und Einrichtungsprodukten in seinem Online-Shop und in seinen Showrooms. Da das Unternehmen in neue Märkte wie Deutschland, Belgien und Luxemburg expandiert, steigt die Anzahl der Kundengespräche zusammen mit dem Auftragsvolumen immer weiter.

Die Kommunikation mit den Kunden läuft hauptsächlich über WhatsApp und Live-Chat. Ihr Webshop läuft auf Lightspeed und ist über eine spezielle Integration mit Trengo verbunden.

Herausforderung: Zu viele Fragen wie „Wo bleibt meine Bestellung?“

Als einer der führenden Online-Shops für Teppiche kriegt Volero jeden Tag viele Fragen vom Kundenservice – vor allem zum Versandstatus und zu den Produktdetails.

An Spitzenzeiten wie dem Black Friday und dem Cyber Monday drehen sich mehr als 50 % aller eingehenden Fragen ums Thema Versand. Früher hat das Support-Team diese Fragen manuell bearbeitet, was zu einer hohen Arbeitsbelastung und längeren Antwortzeiten geführt hat.

Sie hatten mit mehreren Herausforderungen zu kämpfen:

• Riesige Menge an sich ständig wiederholenden Fragen zu Versand und Bestellungen
• Lange Wartezeiten wegen manueller Nachschlage
• Der Support-Team steht in der Hochsaison immer mehr unter Druck.
• Expansion in neue EU-Märkte, die mehrsprachige Unterstützung brauchen
• Traditionelle Chatbots waren einfach zu unflexibel für E-Commerce-Gespräche.
• Risiko, dass Kunden abspringen, wenn die Antworten zu langsam oder zu knapp waren

Die normalen regelbasierten Bots haben nicht gut genug funktioniert. Sie haben sich auf genaue Keyword-Übereinstimmungen verlassen und konnten die verschiedenen Arten, wie Kunden ihre Fragen gestellt haben, nicht richtig verstehen. Volero brauchte eine Automatisierung, die flexibler und natürlicher war – ohne dabei an Genauigkeit einzubüßen.

Lösung: KI-Automatisierung, die mit den Bestelldaten von Lightspeed verbunden ist

Volero hat Trengo AI schon früh eingesetzt und sowohl AI Journeys als auch AI HelpMate ein, um für die Hochsaison gerüstet zu sein. Intern gaben sie ihrem KI-Teamkollegen sogar einen Namen: Eva. Das Ziel war es, die häufigsten Fragen zu automatisieren und gleichzeitig die Gespräche hilfreich und markengerecht zu gestalten.

AI Journeys mit BestelldatenAI Journeys
‍Dadie meisten Fragen den Versand und den Bestellstatus betreffen, hat Volero Lightspeed mit Trengo AI Journeys integriert. Wenn ein Kunde nach seiner Bestellung fragt, macht die KI-Journey Folgendes:

• Erkennt die Frage zum Auftrag
• Sammelt Bestellnummer und E-Mail-Adresse
• Verbindet sich mit dem Bestellsystem
• Sendet automatisch die neuesten Versandinfos

Dadurch müssen die Mitarbeiter die meisten Tickets zum Bestellstatus nicht mehr manuell checken und beantworten. Das Management schaut sich das AI Journey-Dashboard jede Woche an, um die Leistung zu verfolgen und die Abläufe immer weiter zu verbessern.

AI HelpMate für allgemeine Fragen
Volerohat AI HelpMate auch in mehreren Sprachen, darunter Niederländisch und Deutsch, eingerichtet, um allgemeine Fragen zu folgenden Themen zu beantworten:

• Versandvorstellungen
• Automatische Benachrichtigung: Produktinformation
• Richtlinien und Servicethemen

HelpMate lernt aus internen Dokumenten und FAQs. Wenn es eine Frage nicht sicher beantworten kann, wird das Gespräch automatisch an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet, der den Kontext schon kennt.

Markenpersönlichkeit in KI-
eingebaut ‍Mit Hilfe vonerweiterten Einstellungen hat das Team seinem KI-Assistenten einen markenkonformen Tonfall gegeben – freundlich, leicht verspielt und beruhigend –, sodass automatisierte Antworten immer noch menschlich und markengerecht wirken. Die Einrichtung und das Testen werden intern durchgeführt, wobei vor der Live-Schaltung kontinuierliche Tests im HelpMate-Playground durchgeführt werden.

Ergebnis: Über 60 % der Chats werden automatisch gelöst.

Die Kombination aus AI Journeys, AI HelpMate und der Integration von Bestelldaten hat echt gute Ergebnisse gebracht – vor allem vor der Hochsaison.

• Über 60 % der Kundenanfragen werden von Trengo AI geklärt.
• 64 % schnellere Antwortzeiten auf WhatsApp
• Die meisten Fragen zum Versand und zum Bestellstatus werden automatisch geklärt.
• Weniger manuelle Arbeit während des Black Friday und anderen Spitzenzeiten
• Schnellere und einheitlichere Antworten für Kunden, ohne dass das Team vergrößert werden muss

Automatisierung ist jetzt ein wichtiger Teil davon, wie Volero schnellen, skalierbaren Kundenservice in verschiedenen Märkten bietet.