Comment Volero a automatisé les questions sur les expéditions et réglé 60 % des chats grâce à l'IA

Volero est l'un des plus grands détaillants de tapis en ligne aux Pays-Bas, proposant un large choix de tapis et d'articles de décoration d'intérieur via sa boutique en ligne et ses showrooms. Alors que l'entreprise s'étend sur de nouveaux marchés, notamment en Allemagne, en Belgique et au Luxembourg, le nombre de contacts avec les clients continue d'augmenter parallèlement au volume des commandes.

La communication avec les clients se fait principalement via WhatsApp et le chat en direct, tandis que leur boutique en ligne fonctionne sur Lightspeed et est reliée à Trengo grâce à une intégration personnalisée.

Problème : trop de questions du genre « Où en est ma commande ? »

En tant que boutique en ligne leader dans le domaine des tapis, Volero reçoit chaque jour un grand nombre de demandes auprès de son service client, notamment concernant le statut des livraisons et les détails des produits.

Pendant les périodes de forte affluence comme le Black Friday et le Cyber Monday, plus de 50 % des questions reçues concernent la livraison. Auparavant, celles-ci étaient traitées manuellement par l'équipe d'assistance, ce qui entraînait une charge de travail importante et allongeait les délais de réponse.

Ils ont dû faire face à plusieurs défis :

• On reçoit énormément de questions répétitives sur les expéditions et les commandes
• Des temps de réponse lents à cause des recherches manuelles
• Une pression croissante sur l'équipe d'assistance pendant la haute saison
• Expansion sur de nouveaux marchés de l'UE nécessitant un soutien multilingue
• Les chatbots traditionnels se sont révélés trop rigides pour les conversations dans le domaine du commerce électronique
• Risque de perte de clients lorsque les réponses étaient trop lentes ou trop succinctes

Les bots classiques basés sur des règles n'étaient pas assez performants. Ils reposaient sur des correspondances exactes de mots-clés et ne parvenaient pas à comprendre correctement les différentes façons dont les clients formulaient leurs questions. Volero avait besoin d'une automatisation plus flexible et plus naturelle, sans pour autant perdre en précision.

Solution : automatisation par IA reliée aux données de commande de Lightspeed

Volero a été l'un des premiers à adopter Trengo AI, en déployant à la fois AI Journeys et AI HelpMate en prévision de la haute saison. En interne, ils ont même donné un nom à leur coéquipière IA : Eva. L'objectif était d'automatiser les questions les plus courantes tout en veillant à ce que les conversations restent utiles et fidèles à l'esprit de la marque.

AI Journeys aux données de commande
‍Commela plupart des questions portent sur l'expédition et le statut des commandes, Volero a intégré Lightspeed à Trengo AI Journeys. Lorsqu'un client pose une question sur sa commande, le parcours IA :

• Identifie la question relative à la commande
• Enregistre le numéro de commande et l'adresse e-mail
• Se connecte au système de commande
• Affiche automatiquement les dernières informations sur l'expédition

Cela évite aux agents d'avoir à vérifier et à répondre manuellement à la plupart des tickets concernant le statut des commandes. La direction consulte régulièrement le tableau de bord AI Journey chaque semaine pour suivre les performances et améliorer en permanence les processus.

AI HelpMate pour les questions générales
‍Voleroa également mis en place AI HelpMate en plusieurs langues, notamment en néerlandais et en allemand, pour répondre aux questions générales concernant :

• Délais de livraison
• Informations sur le produit
• Politiques et thèmes liés aux services

HelpMate a été formé à partir de documents internes et de FAQ. S'il ne peut pas répondre avec certitude, la conversation est automatiquement transférée à un agent humain, avec tout le contexte.

Une personnalité de marque intégrée à l'IA
‍Grâce àdes paramètres avancés, l'équipe a doté son assistant IA d'un ton de voix en phase avec la marque — convivial, légèrement enjoué et rassurant — afin que les réponses automatisées restent humaines et fidèles à l'esprit de la marque. La configuration et les tests sont gérés en interne, avec des essais continus dans l'environnement de test HelpMate avant la mise en production des modifications.

Résultat : plus de 60 % des conversations sont résolues automatiquement

La combinaison d'AI Journeys, d'AI HelpMate et de l'intégration des données de commande a donné des résultats concrets, surtout à l'approche de la haute saison.

• Plus de 60 % des demandes des clients sont traitées par l'IA de Trengo
• Des temps de réponse 64 % plus rapides sur WhatsApp
• La plupart des questions concernant la livraison et le statut des commandes sont traitées automatiquement
• Réduction de la charge de travail manuelle pendant le Black Friday et les autres périodes de forte affluence
• Des réponses plus rapides et plus cohérentes aux clients sans avoir à agrandir l'équipe

L'automatisation est désormais au cœur de la stratégie de Volero pour offrir un service client rapide et évolutif sur tous les marchés.