Comment Volero a réduit le temps de réponse de son service clientèle grâce à Trengo.

Défi

En tant que l'un des principaux magasins de tapis en ligne aux Pays-Bas, Volero s'étend à de nouvelles régions comme l'Allemagne, la Belgique, le Luxembourg, et cherche encore d'autres possibilités à l'intérieur de l'UE.

L'un de leurs plus grands défis est de répondre rapidement aux questions du service clientèle sans sacrifier la qualité. La plupart de ces questions portent sur l'expédition ou les détails du produit. Ils avaient besoin d'un outil qui pourrait les aider à gérer cela plus efficacement et peut-être même en faire un peu plus avec l'automatisation.

C'est alors qu'ils ont trouvé Trengo.

Depuis septembre 2022, Volero utilise Trengo, principalement les fonctionnalités de chatbot et d'automatisation.

L'un des défis auxquels ils ont été confrontés est que les chatbots peuvent être un peu rigides. Ils ne fonctionnent pas toujours parfaitement dans le domaine du commerce électronique. Ils ne peuvent pas lire les émotions ou comprendre les mots similaires car ils ne reconnaissent que les correspondances exactes. Pour eux, il est important d'améliorer ce point car les clients risquent de partir s'ils ne peuvent pas fournir un excellent service client.

Un autre défi consiste à répondre rapidement mais avec précision. Pendant la période du Black Friday, plus de 50 % de leurs questions portent sur l'expédition. Auparavant, l'équipe y répondait manuellement, mais maintenant nous avons des possibilités d'automatiser tous les tickets.

Récemment, ils ont commencé à utiliser Trengo AI, à la fois AI HelpMate et AI Journeys, pour rationaliser et soutenir l'équipe avant les périodes de pointe - Black Friday et Cyber Monday (novembre 2024).

Solutions

Volero est l'un des premiers utilisateurs de Trengo AI et a adopté l'IA en créant une nouvelle coéquipière numérique, qu'ils appellent Eva. Ils ont commencé à utiliser Trengo AI alors qu'elle était encore en phase bêta, au début de l'année 2024.

Avec l'aide de notre responsable de la réussite des clients en matière d'IA, ils ont pu maximiser les fonctionnalités des fonctions d'IA.

Voyages en IA

Plus de 50 % des questions que reçoit Volero sont liées aux informations sur l'expédition. L'entreprise a intégré son système de gestion des commandes (SGC) à Trengo AI's Journey. Cela signifie que pour chaque demande de renseignements sur une commande, il déclenche une réponse automatisée, fournissant aux clients les dernières mises à jour d'expédition tant qu'ils ont leur numéro de commande et leur adresse e-mail.

Grâce à cette intégration, l'équipe de Volero n'a plus à répondre manuellement à ce type de requêtes.

En outre, la direction utilise fréquemment le tableau de bord de l'AI Journey pour suivre visuellement les progrès et mesurer son impact. Ils consultent le tableau de bord une fois par semaine pour identifier les domaines dans lesquels ils peuvent encore améliorer le Parcours.

AI HelpMate

Volero a mis en place deux robots HelpMate sur son site Internet, l'un en néerlandais et l'autre en allemand.

Étonnamment, avec la façon dont ils ont mis en place HelpMate, Eva (leur coéquipière numérique) répond avec une véritable touche humaine et fournit même parfois un réconfort supplémentaire aux clients.

L'installation a été super facile, Armand s'en est occupé tout seul. Maintenant, AI HelpMate s'occupe de plus de questions automatiquement, sans avoir besoin de les transmettre à l'équipe. Il passe également du temps dans l'aire de jeu de Trengo AI HelpMate pour tout tester avant la mise en service.

Grâce aux paramètres avancés, ils ont donné à Eva une personnalité amusante et décalée, parfois même un peu drôle, pour correspondre au ton de la marque.

Résultat

L'équipe tire le meilleur parti de Trengo AI et a remarqué que non seulement le temps de réponse est plus rapide, mais que l'expansion est devenue plus facile. Elle n'a plus besoin que d'un ETP qui parle la langue locale pour configurer Trengo AI en conséquence. C'est d'autant plus important que les projets d'expansion de Volero ne semblent pas près de ralentir.

L'équipe a également amélioré l'efficacité en canalisant toutes les requêtes par le biais du chat en direct, éliminant ainsi le besoin d'utiliser le courrier électronique. Le plus beau, c'est que plus de 60 % des requêtes sont désormais résolues par Trengo AI 🚀.