Come Volero ha automatizzato le domande relative alla spedizione e risolto il 60% delle chat con l'AI

Volero è uno dei maggiori rivenditori online di tappeti nei Paesi Bassi e offre un vasto assortimento di tappeti e prodotti per l'arredamento della casa attraverso il proprio negozio e-commerce e i propri showroom. Con l'espansione dell'azienda in nuovi mercati, tra cui Germania, Belgio e Lussemburgo, il volume delle conversazioni con i clienti continua a crescere parallelamente al volume degli ordini.

La comunicazione con i clienti avviene principalmente tramite WhatsApp e live chat, con il loro negozio online gestito su Lightspeed e collegato a Trengo tramite un'integrazione personalizzata.

Sfida: troppe domande del tipo "Dov'è il mio ordine?"

In qualità di negozio online leader nel settore dei tappeti, Volero riceve ogni giorno un gran numero di richieste di assistenza clienti, in particolare relative allo stato delle spedizioni e ai dettagli dei prodotti.

Durante i periodi di picco come il Black Friday e il Cyber Monday, oltre il 50% di tutte le domande ricevute riguarda la spedizione. In precedenza, queste venivano gestite manualmente dal team di assistenza, creando un carico di lavoro elevato e tempi di risposta più lenti.

Hanno dovuto affrontare diverse sfide:

• Volume molto elevato di domande ripetitive relative alle spedizioni e agli ordini
• Tempi di risposta lenti dovuti alle ricerche manuali
• Pressione crescente sul team di assistenza durante l'alta stagione
• Espansione in nuovi mercati dell'UE che richiedono supporto multilingue
• I chatbot tradizionali si sono rivelati troppo rigidi per le conversazioni nell'ambito dell'e-commerce.
• Rischio di perdita di clienti quando le risposte erano troppo lente o troppo limitate

I bot standard basati su regole non funzionavano abbastanza bene. Si basavano su corrispondenze esatte delle parole chiave e non erano in grado di comprendere correttamente le variazioni nel modo in cui i clienti formulavano le loro domande. Volero aveva bisogno di un'automazione più flessibile e naturale, senza perdere in precisione.

Soluzione: automazione AI collegata ai dati degli ordini provenienti da Lightspeed

Volero è stata una delle prime aziende ad adottare Trengo AI, implementando sia AI Journeys che AI HelpMate in preparazione alla stagione di punta. Internamente, hanno persino dato un nome alla loro compagna di squadra AI: Eva. L'obiettivo era quello di automatizzare le domande più comuni, mantenendo le conversazioni utili e in linea con il marchio.

AI Journeys ai dati degli ordini
Poichéla maggior parte delle domande riguarda la spedizione e lo stato degli ordini, Volero ha integrato Lightspeed con Trengo AI Journeys. Quando un cliente chiede informazioni sul proprio ordine, l'AI Journey:

• Riconosce la domanda relativa all'ordine
• Raccoglie il numero dell'ordine e l'indirizzo e-mail
• Si collega al sistema degli ordini
• Restituisce automaticamente l'ultimo aggiornamento sulla spedizione

Ciò elimina la necessità per gli agenti di controllare manualmente e rispondere alla maggior parte dei ticket relativi allo stato degli ordini. Il management monitora attivamente il dashboard AI Journey ogni settimana per tracciare le prestazioni e migliorare continuamente i flussi.

AI HelpMate per domande generali
‍Voleroha anche implementato AI HelpMate in diverse lingue, tra cui l'olandese e il tedesco, per rispondere a domande generali su:

• Aspettative di spedizione
• Informazioni sul prodotto
• Politiche e argomenti relativi ai servizi

HelpMate è addestrato su documenti interni e domande frequenti. Se non è in grado di rispondere con sicurezza, la conversazione viene automaticamente trasferita a un operatore umano con il contesto incluso.

Personalità del marchio integrata nell'
AI ‍Utilizzandoimpostazioni avanzate, il team ha dato al proprio assistente AI un tono di voce in linea con il marchio: amichevole, leggermente giocoso e rassicurante, in modo che le risposte automatizzate risultino comunque umane e in linea con il marchio. La configurazione e i test vengono gestiti internamente, con test continui nell'ambiente di prova HelpMate prima che le modifiche vengano pubblicate.

Risultato: oltre il 60% delle chat risolte automaticamente

La combinazione di AI Journeys, AI HelpMate e l'integrazione dei dati degli ordini ha prodotto risultati misurabili, soprattutto in vista dell'alta stagione.

• Oltre il 60% delle richieste dei clienti risolte dall'intelligenza artificiale di Trengo
• Tempi di risposta più rapidi del 64% su WhatsApp
• La maggior parte delle domande relative alla spedizione e allo stato degli ordini viene gestita automaticamente.
• Riduzione del carico di lavoro manuale durante il Black Friday e altri periodi di picco
• Risposte ai clienti più rapide e coerenti senza aumentare le dimensioni del team

L'automazione è ormai parte integrante del modo in cui Volero offre un servizio clienti rapido e scalabile in tutti i mercati.