Come Volero ha ridotto i tempi di risposta del servizio clienti con Trengo

Sfida

Volero, uno dei principali negozi online di tappeti nei Paesi Bassi, si sta espandendo in nuove regioni come Germania, Belgio e Lussemburgo, e continua a cercare nuove opportunità all'interno dell'Unione Europea.

Una delle loro sfide più grandi è rispondere rapidamente alle domande del servizio clienti senza sacrificare la qualità. La maggior parte di queste domande riguarda la spedizione o i dettagli dei prodotti. Avevano bisogno di uno strumento che potesse aiutarli a gestire tutto questo in modo più efficiente e magari anche a fare qualcosa in più con l'automazione.

È stato allora che hanno trovato Trengo.

Da settembre 2022, Volero utilizza Trengo, principalmente per le funzionalità di chatbot e automazione.

Una delle sfide che hanno dovuto affrontare è che i chatbot possono essere un po' rigidi. Non sempre funzionano perfettamente nell'e-commerce. Non sono in grado di leggere le emozioni o comprendere parole simili, poiché riconoscono solo corrispondenze esatte. Per loro è importante migliorare questo aspetto, perché i clienti potrebbero abbandonarli se non sono in grado di fornire un servizio clienti eccellente.

Un'altra sfida è rispondere in modo rapido ma accurato. Durante il periodo del Black Friday, oltre il 50% delle domande riguarda la spedizione. In precedenza il team rispondeva manualmente, ma ora abbiamo la possibilità di automatizzare tutti i ticket.

Recentemente, hanno iniziato a utilizzare Trengo AI, sia AI HelpMate che AI Journeys, per ottimizzare e supportare il team prima dell'alta stagione, ovvero il Black Friday e il Cyber Monday (novembre 2024).

Soluzioni

Volero è uno dei primi ad aver adottato Trengo AI e ha abbracciato l'intelligenza artificiale creando una nuova compagna di squadra digitale, che hanno chiamato Eva. Hanno iniziato a utilizzare Trengo AI quando era ancora in fase beta, all'inizio del 2024.

Con l'aiuto del nostro responsabile del successo dei clienti AI, sono stati in grado di massimizzare la funzionalità delle caratteristiche AI.

AI Journeys

Oltre il 50% delle domande ricevute da Volero riguarda le informazioni sulla spedizione. L'azienda ha integrato il proprio sistema di gestione degli ordini (OMS) in Journey di Trengo AI. Ciò significa che ogni richiesta relativa a un ordine attiva una risposta automatica che fornisce ai clienti gli ultimi aggiornamenti sulla spedizione, purché dispongano del numero dell'ordine e dell'indirizzo e-mail.

Grazie a questa integrazione, il team Volero non dovrà più rispondere manualmente a questo tipo di richieste.

Inoltre, il management utilizza frequentemente la dashboard AI Journey per monitorare visivamente i progressi e misurarne l'impatto. Controllano la dashboard una volta alla settimana per identificare le aree in cui è possibile migliorare ulteriormente il Journey.

AI HelpMate

Volero ha installato due bot HelpMate sul proprio sito web, uno in olandese e uno in tedesco.

Sorprendentemente, grazie al modo in cui hanno configurato HelpMate, Eva (la loro compagna di squadra digitale) risponde con un tocco umano genuino e talvolta offre anche un'ulteriore rassicurazione ai clienti.

La configurazione è stata semplicissima, Armand ha gestito tutto da solo. Ora, AI HelpMate risponde automaticamente a un numero maggiore di domande, senza bisogno di inoltrarle al team. Armand trascorre anche del tempo nel playground di Trengo AI HelpMate per testare tutto prima che venga pubblicato.

Grazie alle impostazioni avanzate, hanno dato a Eva una personalità divertente e stravagante, a volte anche un po' buffa, in linea con il tono di voce del marchio.

Risultato

Il team sta sfruttando al massimo Trengo AI e ha notato che non solo i tempi di risposta sono più rapidi, ma anche l'espansione è diventata più facile. Ora è sufficiente un solo dipendente a tempo pieno che parli la lingua locale per configurare Trengo AI in modo adeguato. Ciò è particolarmente importante poiché i piani di espansione di Volero non sembrano rallentare nel breve termine.

Il team ha anche migliorato l'efficienza incanalando tutte le richieste tramite la chat live, eliminando la necessità di utilizzare l'e-mail. La parte migliore è che oltre il 60% delle richieste viene ora risolto dall'intelligenza artificiale di Trengo 🚀