Come Volero ha ridotto i tempi di risposta del servizio clienti con Trengo

Sfida

Essendo uno dei principali negozi di tappeti online dei Paesi Bassi, Volero si sta espandendo in nuove regioni come la Germania, il Belgio, il Lussemburgo e sta ancora cercando altre possibilità all'interno dell'UE.

Una delle loro sfide più grandi è rispondere rapidamente alle domande del servizio clienti senza sacrificare la qualità. La maggior parte di queste domande riguarda la spedizione o i dettagli del prodotto. Avevano bisogno di uno strumento che li aiutasse a gestire tutto questo in modo più efficiente e forse anche a fare un po' di più con l'automazione.

Fu allora che trovarono Trengo.

Dal settembre 2022, Volero utilizza Trengo, sfruttando soprattutto le funzionalità di chatbot e automazione.

Una sfida che hanno affrontato è che i chatbot possono essere un po' rigidi. Non sempre funzionano perfettamente nell'e-commerce. Non è in grado di leggere le emozioni o di capire le parole simili perché riconosce solo le corrispondenze esatte. Per loro è importante migliorare questo aspetto perché i clienti potrebbero andarsene se non riescono a fornire un servizio clienti eccellente.

Un'altra sfida è rispondere in modo rapido ma accurato. Durante il periodo del Black Friday, oltre il 50% delle domande riguarda le spedizioni. Prima il team rispondeva manualmente, ma ora abbiamo la possibilità di automatizzare tutti i ticket.

Di recente ha iniziato a utilizzare l'AI di Trengo, sia AI HelpMate che AI Journeys, per ottimizzare e supportare il team prima dell'alta stagione - Black Friday e Cyber Monday (novembre 2024).

Soluzioni

Volero è uno degli early adopters di Trengo AI e ha abbracciato l'AI creando un nuovo compagno di squadra digitale, che ha chiamato Eva. Hanno iniziato a utilizzare Trengo AI quando era ancora in fase beta, all'inizio del 2024.

Con l'aiuto del nostro AI customer success manager, sono riusciti a massimizzare le funzionalità dell'AI.

Viaggi AI

Oltre il 50% delle domande che Volero riceve riguarda le informazioni sulla spedizione. Volero ha integrato il suo sistema di gestione degli ordini (OMS) nel Journey di Trengo AI. Ciò significa che per ogni richiesta di informazioni su un ordine, viene attivata una risposta automatica che fornisce ai clienti gli ultimi aggiornamenti sulla spedizione, a patto che abbiano il numero d'ordine e l'indirizzo e-mail.

Grazie a questa integrazione, il team di Volero non dovrà più rispondere manualmente a questo tipo di richieste.

Inoltre, la direzione utilizza spesso il dashboard dell'AI Journey per monitorare visivamente i progressi e misurarne l'impatto. Controllano il dashboard una volta alla settimana per identificare le aree in cui è possibile migliorare ulteriormente il Journey.

AI HelpMate

Volero ha creato due bot HelpMate sul proprio sito web, uno in olandese e uno in tedesco.

Sorprendentemente, grazie al modo in cui hanno configurato HelpMate, Eva (la loro compagna digitale) risponde con un autentico tocco umano e, a volte, fornisce persino ulteriori rassicurazioni ai clienti.

La configurazione è stata semplicissima, Armand ha gestito tutto da solo. Ora AI HelpMate si occupa automaticamente di un maggior numero di domande, senza doverle sottoporre al team. Inoltre, trascorre del tempo nell'area di gioco di Trengo AI HelpMate per testare tutto prima della messa in funzione.

Con le impostazioni avanzate, hanno dato a Eva una personalità divertente e stravagante, a volte anche un po' buffa, in linea con il tono di voce del marchio.

Risultato

Il team sta sfruttando al meglio Trengo AI e ha notato che non solo i tempi di risposta sono più rapidi, ma l'espansione è diventata più semplice. Ora hanno bisogno di un solo FTE che parli la lingua locale per configurare Trengo AI di conseguenza. Questo è particolarmente importante perché i piani di espansione di Volero non sembrano rallentare a breve.

Il team ha anche migliorato l'efficienza incanalando tutte le domande attraverso la live chat, eliminando la necessità di utilizzare le e-mail. La cosa migliore è che oltre il 60% delle richieste viene ora risolto da Trengo AI 🚀