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La plataforma de socios de bol.com se ha hecho bastante popular en los últimos años. A finales de 2020, el número de socios ascendía ya a 40.000. Para garantizar que todos estos socios mantienen el buen nombre de bol.com, se han elaborado una serie de estándares de servicio de bol.com. En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre estas normas de servicio.
¿Cuáles son las normas de servicio de bol.com?
Las normas de servicio se aplican a toda la plataforma de socios. Cuanto mejor funcione su empresa como socio, más probabilidades habrá de que sus productos aparezcan en el bloque de compra. En resumen: si ofrece un buen servicio al cliente, obtendrá mejores resultados en bol.com.
Puede ver la situación actual de su empresa accediendo a su cuenta de ventas y navegando hasta la página "Rendimiento".
Aquí encontrará un resumen completo de las normas de servicio. A continuación le resumo los puntos principales.
1. Entregar a tiempo
Una de las normas de servicio más importantes se refiere, obviamente, a la entrega. Bol.com espera que los socios garanticen que al menos el 93% de todos los artículos pedidos se entreguen a tiempo. ¿Se entregan con retraso tres o más artículos en una semana? Entonces se le aplica la llamada "huelga".
2. El menor número posible de cancelaciones
Si se cancelan tres o más artículos en una semana, también recibirá una huelga. Por cancelaciones, bol.com entiende dos posibilidades:
- Cuando usted mismo cancela el pedido de un cliente.
- Cuando el cliente cancela un pedido después de la fecha de entrega prometida.
3. Añadir pista y número de pista
Hoy en día, un cliente no sólo quiere recibir su paquete a tiempo, sino también poder seguirlo. Por eso es obligatorio añadir un número de seguimiento a los paquetes postales. Esto no es obligatorio para la correspondencia.
4. Buena accesibilidad telefónica
Cuando un cliente tiene una queja o una pregunta, suele coger el teléfono. Por eso bol.com concede gran importancia a que los clientes puedan ponerse en contacto con usted por teléfono en horario de oficina (léase: de lunes a viernes, de nueve a cinco). Por tanto, en al menos el noventa por ciento de los casos, debe coger el teléfono para obtener una buena puntuación.
5. Un bajo número de consultas de los clientes
Bol.com dice que el número de consultas de los clientes aún no cuenta a la hora de medir su rendimiento, pero que se le da mucho valor.
Bol.com espera que mantengas esta cifra baja prestando mucha atención a la información que proporcionas. Piensa en los textos de los productos, pero también en los mensajes que envías sobre el envío.
6. Una calificación alta
Además de todas las normas cuantitativas de rendimiento, bol.com también valora la opinión de los clientes. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver y otros clientes suelen leer las opiniones antes de comprar. Para cumplir la norma de servicio, su valoración debe ser, por tanto, de al menos un 8.
7. Tiempo de respuesta rápido
Al cliente moderno sólo se le satisface con rapidez. Por eso bol.com también mide el tiempo de respuesta. Para cumplir las normas de servicio, el 90% de las preguntas de los clientes deben responderse en 24 horas.
8. Bajo número de devoluciones
Si ya se dedica al comercio electrónico, sabrá que las devoluciones pueden ser muy problemáticas. Dañan la satisfacción del cliente y le cuestan a usted y a su equipo mucho dinero y tiempo. Por eso, bol.com también quiere que sus socios reduzcan el número de devoluciones.
¿Cuántas devoluciones puede procesar al mes? Eso varía. Cada socio tiene una "norma dinámica" personal. bol.com le avisa por correo electrónico cuando recibe demasiadas devoluciones. Actualmente, esto tampoco se tiene en cuenta en la puntuación de rendimiento.
9. Un NPS pf 10 o superior
El NPS (Net Promoter Score) indica hasta qué punto el cliente recomendaría su empresa a algún conocido. Cuando cierras una consulta de un cliente, bol.com puede enviar una encuesta posterior para medirlo. Una vez más, esta norma no está incluida actualmente en la puntuación de rendimiento.
Trucos y consejos para conseguir una puntuación alta
1. Utilizar una plataforma de atención al cliente
Con una plataforma de atención al cliente como Trengo, puedes gestionar fácilmente todo el contacto con tus clientes de bol.com. Esto se debe a que Trengo le permite gestionar los mensajes de todos sus canales en una sola vista general con un equipo. Piense en canales como el correo electrónico, el teléfono, el chat en directo, WhatsApp, Facebook Messenger y, por tanto, también bol.com.
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En resumen: todos los canales de comunicación que necesita como tienda web en una sola plataforma. De este modo, no tendrá que ir y venir de una pestaña a otra y sus clientes obtendrán respuestas más rápidamente.
2. Optimizar el suministro de información
Más vale prevenir que curar. Por lo tanto, asegúrese de que los clientes tengan acceso a toda la información posible. De este modo, reducirá el número de consultas de los clientes y será más fácil dar respuestas rápidas y adecuadas a las restantes.
Consejo: lleve un registro preciso de las consultas que recibe de los clientes utilizando etiquetas. En una plataforma de atención al cliente, puede asignar estas etiquetas a cada mensaje que reciba. Por ejemplo, puede etiquetar las preguntas como "información sobre el producto" o "entrega". ¿Recibe un número llamativo de mensajes con una misma etiqueta? Entonces podría mejorar el suministro de información.
3. Pedir opiniones a clientes satisfechos
Como ya se ha dicho, una valoración alta de los clientes desempeña un papel importante a la hora de cumplir las normas de servicio de bol.com. Intente dar un empujón en la dirección correcta a los clientes que hayan indicado que están satisfechos. Puede hacerlo, por ejemplo, pidiéndoles una opinión positiva después de una llamada de atención al cliente. Puede acelerar el proceso enviando esta petición en una respuesta rápida. Así no tendrá que escribir la solicitud una y otra vez.
Conviértete en una estrella de la plataforma de socios de bol.com
Al ofrecer un gran servicio, usted como socio puede robar el show en la plataforma de bol.com. Para ello, primero debe cumplir los estándares de servicio de bol.com. Para que este proceso sea más fácil y le lleve menos tiempo, debería utilizar una plataforma de atención al cliente como Trengo.
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