Gli standard di servizio di Bol.com: tutto quello che i partner devono sapere

La piattaforma di partner di bol.com è diventata molto popolare negli ultimi anni. Alla fine del 2020, il numero di partner era già di 40.000 unità. Per garantire che tutti questi partner mantengano il buon nome di bol.com, sono stati elaborati alcuni standard di servizio di bol.com. In questo articolo ti spieghiamo tutto quello che devi sapere su questi standard di servizio.

Quali sono gli standard di servizio di bol.com?

Gli standard di servizio si applicano all'intera piattaforma dei partner. Più la tua azienda si comporta bene come partner, più è probabile che i tuoi prodotti vengano visualizzati nel blocco di acquisto. In breve: fornendo un buon servizio clienti, otterrai un punteggio migliore su bol.com.

Puoi vedere come sta andando la tua azienda andando sul tuo account di vendita e navigando fino alla pagina "Performance".

Per una panoramica completa degli standard di servizio, puoi dare un'occhiata qui. Di seguito ho riassunto i punti principali.

1. Consegnare in tempo

Uno degli standard di servizio più importanti riguarda ovviamente la consegna. Bol.com si aspetta che i partner garantiscano che almeno il 93% di tutti gli articoli ordinati venga consegnato in tempo. Tre o più articoli vengono consegnati in ritardo in una settimana? In questo caso si ottiene il cosiddetto "sciopero".

2. Il minor numero possibile di cancellazioni

Se vengono annullati tre o più articoli in una settimana, riceverai anche uno sciopero. Per cancellazioni, bol.com intende due possibilità:

1. Quando cancelli tu stesso l'ordine di un cliente.
2. Quando il cliente annulla un ordine dopo la data di consegna promessa.

3. Aggiungi una traccia e un numero di traccia

Al giorno d'oggi un cliente non solo vuole ricevere il suo pacco in tempo, ma vuole anche poterlo rintracciare. Per questo motivo è obbligatorio aggiungere un numero di tracciabilità ai pacchi postali. Questo non è obbligatorio per le lettere.

4. Buona accessibilità telefonica

Quando i clienti hanno un reclamo o una domanda, spesso alzano il telefono. Per questo motivo bol.com attribuisce grande importanza al fatto che i clienti possano contattarti telefonicamente durante l'orario di ufficio (leggi: dal lunedì al venerdì, dalle nove alle cinque). In almeno il novanta per cento dei casi, quindi, devi rispondere al telefono per ottenere un buon punteggio.

5. Un basso numero di richieste da parte dei clienti

Bol.com afferma che il numero di richieste dei clienti non conta ancora nella misurazione delle tue prestazioni, ma che ad esso viene attribuito un grande valore.

Bol.com si aspetta che tu mantenga questo numero basso prestando molta attenzione alle informazioni che fornisci. Pensa ai testi dei prodotti, ma anche ai messaggi che invii sulla spedizione.

6. Una valutazione alta

Oltre a tutti gli standard quantitativi di performance, bol.com dà valore anche all'opinione dei clienti. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e gli altri clienti spesso leggono le recensioni prima di acquistare. Per soddisfare gli standard di servizio, il tuo punteggio dovrebbe essere almeno pari a 8.

7. Tempi di risposta rapidi

Il cliente moderno può essere soddisfatto solo con la velocità. Ecco perché bol.com misura anche i tempi di risposta. Per soddisfare gli standard di servizio, il 90% delle domande dei clienti deve ricevere una risposta entro 24 ore.

8. Basso numero di restituzioni

Se sei già attivo nell'e-commerce, sai che i resi possono essere molto fastidiosi. Fanno male alla soddisfazione dei clienti e costano a te e al tuo team un sacco di soldi e di tempo. Per questo motivo, bol.com vuole che i partner mantengano basso il numero di resi.

Quindi, esattamente, quanti resi puoi elaborare al mese? Questo varia. Ogni partner ha una "norma dinamica" personale. Bol.com ti avvisa via e-mail quando ricevi un numero eccessivo di resi. Al momento, anche questo non viene conteggiato nel punteggio di performance.

9. Un NPS pf 10 o superiore

L'NPS (Net Promoter Score) indica in che misura il cliente consiglierebbe la tua azienda a qualcuno che conosce. Quando chiudi una richiesta del cliente, bol.com può inviare un sondaggio per misurarlo. Anche in questo caso, questo standard non è attualmente incluso nel punteggio delle prestazioni.

Consigli e trucchi per ottenere un punteggio elevato

1. Utilizza una piattaforma di assistenza clienti

Con una piattaforma di assistenza clienti come Trengo, puoi gestire facilmente tutti i contatti con i clienti di bol.com. Questo perché Trengo ti permette di gestire i messaggi di tutti i tuoi canali in un'unica panoramica con un team. Si pensi a canali come e-mail, telefono, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger e quindi anche a bol.com.

https://www.youtube.com/watch?v=d-K_mCiPJ_Y

In breve: tutti i canali di comunicazione di cui hai bisogno come negozio online in un'unica piattaforma. In questo modo, non dovrai continuare a cliccare avanti e indietro tra le schede e i tuoi clienti riceveranno risposte più velocemente.

2. Ottimizzare la fornitura di informazioni

Prevenire è meglio che curare. Pertanto, assicurati che i clienti abbiano accesso a quante più informazioni possibili. In questo modo ridurrai il numero di domande dei clienti e sarà più facile fornire risposte rapide e adeguate a quelle rimanenti.

Suggerimento: tieni un registro accurato delle richieste dei clienti che ricevi utilizzando delle etichette. In una piattaforma di assistenza clienti, puoi assegnare queste etichette a ogni messaggio che ricevi. Ad esempio, puoi etichettare le domande come "informazioni sul prodotto" o "consegna". Ricevi un numero impressionante di messaggi con un'unica etichetta? Allora potresti migliorare la fornitura di informazioni.

3. Chiedi ai clienti soddisfatti una recensione

Come già detto, un'alta valutazione dei clienti gioca un ruolo importante nel soddisfare gli standard di servizio di bol.com. Cerca di dare ai clienti che si sono dichiarati soddisfatti una spinta nella giusta direzione. Puoi farlo, ad esempio, chiedendo loro una recensione positiva dopo una chiamata al servizio clienti. Puoi accelerare questo processo inserendo la richiesta in una risposta rapida. In questo modo, non dovrai scrivere la richiesta più volte.

Diventa un protagonista della piattaforma partner di bol.com

Fornendo un servizio eccellente, tu come partner puoi rubare la scena sulla piattaforma di bol.com. Per farlo, devi prima soddisfare gli standard di servizio di bol.com. Per rendere questo processo più semplice e meno dispendioso in termini di tempo, dovresti utilizzare una piattaforma di assistenza clienti come Trengo.

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