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La plateforme de partenaires de bol.com est devenue assez populaire ces dernières années. À la fin de l'année 2020, le nombre de partenaires s'élevait déjà à 40 000. Pour que tous ces partenaires entretiennent la bonne réputation de bol.com, un certain nombre de normes de service bol.com ont été élaborées. Dans cet article, nous te disons tout ce que tu dois savoir sur ces normes de service.
Quelles sont les normes de service de bol.com ?
Les normes de service s'appliquent à l'ensemble de la plateforme partenaire. Plus ton entreprise est performante en tant que partenaire, plus tes produits auront de chances d'apparaître dans le bloc d'achat. En bref : en offrant un bon service à la clientèle, tu obtiens de meilleurs résultats sur bol.com.
Tu peux voir comment se porte actuellement ton entreprise en te rendant sur ton compte de vente et en naviguant jusqu'à la page 'Performance'.
Pour un aperçu complet des normes de service, tu peux jeter un coup d'œil ici. J'ai résumé les points principaux pour toi ci-dessous.
1. Livrer à temps
L'une des normes de service les plus importantes concerne évidemment la livraison. Bol.com attend de ses partenaires qu'ils veillent à ce qu'au moins 93 % de tous les articles commandés soient livrés à temps. Trois articles ou plus sont-ils livrés en retard au cours d'une semaine ? Tu obtiens alors ce que l'on appelle une "grève".
2. Le moins d'annulations possible
Si trois articles ou plus sont annulés en une semaine, tu recevras également une grève. Par annulations, bol.com entend deux possibilités :
- Lorsque tu annules toi-même la commande d'un client.
- Lorsque le client annule une commande après la date de livraison promise.
3. Ajoute une piste et un numéro de piste
De nos jours, un client ne veut pas seulement recevoir son colis à temps, il veut aussi pouvoir le suivre. C'est pourquoi il est obligatoire d'ajouter un numéro de suivi aux colis postaux. Ce n'est pas obligatoire pour les lettres.
4. Bonne accessibilité téléphonique
Lorsque les clients ont une plainte ou une question à poser, ils décrochent souvent le téléphone. C'est pourquoi bol.com attache une grande importance à ce que les clients puissent te contacter par téléphone pendant les heures de bureau (lire : du lundi au vendredi, de neuf à cinq). Dans au moins quatre-vingt-dix pour cent des cas, tu dois donc décrocher le téléphone pour obtenir une bonne note.
5. Un faible nombre de demandes de renseignements de la part des clients
Bol.com indique que le nombre de requêtes des clients ne compte pas encore pour mesurer tes performances, mais qu'une grande valeur y est attachée.
Bol.com attend de toi que tu maintiennes ce nombre à un niveau bas en accordant beaucoup d'attention aux informations que tu fournis. Pense aux textes des produits, mais aussi aux messages que tu envoies à propos de l'expédition.
6. Une note élevée
En plus de toutes les normes de performance quantitatives, bol.com accorde également de l'importance à l'opinion des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et les autres clients lisent souvent les avis avant d'acheter. Pour répondre à la norme de service, ta note doit donc être d'au moins 8.
7. Temps de réponse rapide
La rapidité est la seule façon de rendre le client moderne heureux. C'est pourquoi bol.com mesure également le temps de réponse. Pour respecter les normes de service, 90 % des questions des clients doivent recevoir une réponse dans les 24 heures.
8. Faible nombre de retours
Si tu es déjà actif dans le commerce électronique, tu sais que les retours peuvent être très gênants. Ils nuisent à la satisfaction des clients et te coûtent, à toi et à ton équipe, beaucoup d'argent et de temps. C'est pourquoi bol.com souhaite également que ses partenaires maintiennent le nombre de retours à un niveau bas.
Alors, combien de retours peux-tu traiter par mois ? Cela varie. Chaque partenaire a une "norme dynamique" personnelle. Tu es averti par bol.com par e-mail lorsque tu reçois trop de retours. Actuellement, cela n'est pas non plus pris en compte dans le score de performance.
9. Un NPS pf 10 ou plus
Le NPS (Net Promoter Score) indique dans quelle mesure le client recommanderait ton entreprise à quelqu'un qu'il connaît. Lorsque tu clôtures une requête client, bol.com peut envoyer une enquête par la suite pour mesurer cela. Encore une fois, cette norme n'est actuellement pas incluse dans le score de performance.
Conseils et astuces pour obtenir un score élevé
1. Utilise une plateforme de service à la clientèle
Avec une plateforme de service client comme Trengo, tu peux facilement gérer tous tes contacts avec les clients de bol.com. En effet, Trengo te permet de gérer les messages de tous tes canaux dans un seul aperçu avec une équipe. Pense aux canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger et donc aussi bol.com.
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En bref : tous les canaux de communication dont tu as besoin en tant que boutique en ligne sur une seule plateforme. Ainsi, tu n'as pas besoin de cliquer sans cesse entre les onglets et tes clients obtiennent des réponses plus rapidement.
2. Optimise la fourniture d'informations
Mieux vaut prévenir que guérir. Par conséquent, assure-toi que les clients ont accès à autant d'informations que possible. De cette façon, tu réduis le nombre de demandes des clients et il devient plus facile de fournir aux demandes restantes des réponses rapides et appropriées.
Astuce : garde des traces précises des demandes des clients que tu reçois en utilisant des étiquettes. Dans une plateforme de service client, tu peux attribuer ces étiquettes à chaque message que tu reçois. Par exemple, tu peux étiqueter les questions comme "informations sur le produit" ou "livraison". Est-ce que tu reçois un nombre frappant de messages avec un seul libellé ? Dans ce cas, tu peux peut-être améliorer la fourniture d'informations.
3. Demande aux clients satisfaits de donner leur avis
Comme nous l'avons mentionné, une évaluation élevée des commentaires des clients joue un rôle important dans le respect des normes de service de bol.com. Essaie de donner un coup de pouce aux clients qui ont indiqué qu'ils étaient satisfaits. Tu peux le faire, par exemple, en leur demandant un avis positif après un appel au service clientèle. Tu peux accélérer ce processus en mettant cette demande dans une réponse rapide. De cette façon, tu n'auras pas à rédiger la demande à plusieurs reprises.
Deviens un joueur vedette sur la plateforme partenaire bol.com.
En offrant un excellent service, tu peux, en tant que partenaire, voler la vedette sur la plateforme de bol.com. Pour ce faire, tu dois d'abord répondre aux normes de service de bol.com. Pour rendre ce processus plus facile et moins chronophage, tu devrais utiliser une plateforme de service à la clientèle comme Trengo à cette fin.
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