.png)
Het partnerplatform van bol.com is de afgelopen jaren behoorlijk populair geworden. Eind 2020 stond het aantal partners al op 40.000. Om ervoor te zorgen dat al deze partners de goede naam van bol.com hoog houden, zijn er een aantal bol.com servicenormen opgesteld. In dit artikel vertellen we je alles wat je moet weten over deze servicenormen.
Wat zijn de bol.com servicenormen?
De servicenormen gelden voor het hele partnerplatform. Hoe beter je bedrijf presteert als partner, hoe groter de kans dat je producten worden getoond in het koopblok. Kortom: door een goede klantenservice te bieden, scoor je beter bij bol.com.
Je kunt zien hoe je bedrijf het momenteel doet door naar je verkoopaccount te gaan en naar de pagina 'Prestaties' te navigeren.
Voor een volledig overzicht van de servicenormen kun je hier kijken. Hieronder heb ik de belangrijkste punten voor je samengevat.
1. Op tijd leveren
Een van de belangrijkste servicenormen gaat natuurlijk over de levering. Bol.com verwacht van partners dat ze ervoor zorgen dat ten minste 93% van alle bestelde artikelen op tijd wordt geleverd. Worden er in een week drie of meer artikelen te laat geleverd? Dan krijg je een zogenaamde 'strike'.
2. Zo weinig mogelijk annuleringen
Als er in één week drie of meer artikelen worden geannuleerd, ontvang je ook een staking. Onder annuleringen verstaat bol.com twee mogelijkheden:
- Wanneer je de bestelling van een klant zelf annuleert.
- Wanneer de klant een bestelling annuleert na de beloofde leverdatum.
3. Track & tracknummer toevoegen
Een klant wil zijn pakket niet alleen op tijd ontvangen, maar het tegenwoordig ook kunnen volgen. Daarom is het verplicht om een track & trace nummer toe te voegen aan pakketpost. Voor briefpost is dit niet verplicht.
4. Goede telefonische bereikbaarheid
Als klanten een klacht of vraag hebben, pakken ze vaak de telefoon. Daarom hecht bol.com er veel waarde aan dat klanten tijdens kantooruren (lees: maandag tot en met vrijdag, van negen tot vijf) telefonisch contact met je kunnen opnemen. In minimaal negentig procent van de gevallen moet je dus de telefoon opnemen om een goede score te behalen.
5. Een laag aantal vragen van klanten
Bol.com zegt dat het aantal klantvragen nog niet meetelt bij het meten van je prestaties, maar dat er wel veel waarde aan wordt gehecht.
Bol.com verwacht dat je dit aantal laag houdt door veel aandacht te besteden aan de informatie die je verstrekt. Denk aan de productteksten, maar ook aan de berichten die je verstuurt over de verzending.
6. Een hoge waardering
Naast alle kwantitatieve prestatienormen hecht bol.com ook waarde aan de mening van klanten. Tevreden klanten zullen eerder terugkomen en andere klanten lezen vaak de beoordelingen voordat ze tot aankoop overgaan. Om aan de servicenorm te voldoen, moet je beoordeling dus minimaal een 8 zijn.
7. Snelle reactietijd
Je maakt de moderne klant pas echt blij met snelheid. Daarom meet bol.com ook de reactietijd. Om aan de servicenormen te voldoen, moet 90% van de vragen van klanten binnen 24 uur beantwoord worden.
8. Laag aantal retourzendingen
Als je al actief bent in e-commerce, weet je dat retourzendingen erg lastig kunnen zijn. Ze schaden de klanttevredenheid en kosten jou en je team veel geld en tijd. Daarom wil bol.com ook dat partners het aantal retouren laag houden.
Hoeveel retouren kun je precies per maand verwerken? Dat varieert. Elke partner heeft een persoonlijke 'dynamische norm'. Je wordt door bol.com per e-mail op de hoogte gesteld wanneer je te veel retouren ontvangt. Op dit moment telt dit ook niet mee in de prestatiescore.
9. Een NPS pf 10 of hoger
De NPS (Net Promotor Score) geeft aan in hoeverre de klant jouw bedrijf zou aanbevelen aan iemand die hij/zij kent. Wanneer je een klantvraag afsluit, kan bol.com hierna een enquête versturen om dit te meten. Ook deze norm is op dit moment nog niet opgenomen in de prestatiescore.
Tips & trucs voor een hoge score
1. Gebruik een platform voor klantenservice
Met een klantenservice platform als Trengo kun je eenvoudig al je bol.com klantcontact beheren. Met Trengo kun je namelijk met een team berichten van al je kanalen in één overzicht beheren. Denk aan kanalen als e-mail, telefoon, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger en dus ook bol.com.
https://www.youtube.com/watch?v=d-K_mCiPJ_Y
Kortom: alle communicatiekanalen die je als webshop nodig hebt in één platform. Zo hoef je niet steeds heen en weer te klikken tussen tabbladen en krijgen je klanten sneller antwoord.
2. Optimaliseer uw informatievoorziening
Voorkomen is beter dan genezen. Zorg er daarom voor dat klanten toegang hebben tot zoveel mogelijk informatie. Op die manier verminder je het aantal vragen van klanten en wordt het eenvoudiger om de resterende vragen van klanten snel en adequaat te beantwoorden.
Tip: houd nauwkeurig bij welke klantvragen je ontvangt door labels te gebruiken. In een klantenserviceplatform kun je deze labels toewijzen aan elk bericht dat je ontvangt. Je kunt vragen bijvoorbeeld labelen als 'productinformatie' of 'levering'. Krijg je opvallend veel berichten met één label? Dan kun je de informatievoorziening wellicht verbeteren.
3. Vraag tevreden klanten om een beoordeling
Zoals gezegd speelt een hoge klantenbeoordeling een grote rol bij het voldoen aan de bol.com servicenormen. Probeer klanten die hebben aangegeven tevreden te zijn een duwtje in de goede richting te geven. Dit kun je bijvoorbeeld doen door ze na een klantenservicegesprek te vragen om een positieve beoordeling. Je kunt dit proces versnellen door dit verzoek in een snel antwoord te zetten. Op die manier hoef je het verzoek niet steeds opnieuw te schrijven.
Word een sterspeler op het bol.com partnerplatform
Door geweldige service te leveren, kunt u als partner de show stelen op het platform van bol.com. Om dit te doen, moet je eerst voldoen aan de servicenormen van bol.com. Om dit proces makkelijker en minder tijdrovend te maken, kun je hiervoor het beste een klantenservice platform zoals Trengo gebruiken.
Nieuwsgierig naar hoe het werkt? Plan vandaag nog een gratis demo
[embed_en_signup].
.jpg)
