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Die Partnerplattform von bol.com ist in den letzten Jahren sehr beliebt geworden. Ende 2020 lag die Zahl der Partner bereits bei 40.000. Um sicherzustellen, dass all diese Partner den guten Namen von bol.com wahren, wurden eine Reihe von bol.com Servicestandards aufgestellt. In diesem Artikel verraten wir dir alles, was du über diese Servicestandards wissen musst.
Was sind die bol.com Servicestandards?
Die Servicestandards gelten für die gesamte Partnerplattform. Je besser dein Unternehmen als Partner abschneidet, desto eher werden deine Produkte im Einkaufsblock angezeigt. Kurz gesagt: Wenn du einen guten Kundenservice bietest, wirst du auf bol.com besser bewertet.
Du kannst sehen, wie dein Unternehmen derzeit abschneidet, indem du zu deinem Verkaufskonto gehst und zur Seite "Leistung" navigierst.
Einen vollständigen Überblick über die Dienstleistungsstandards findest du hier. Im Folgenden habe ich die wichtigsten Punkte für dich zusammengefasst.
1. Pünktlich liefern
Einer der wichtigsten Servicestandards ist natürlich die Lieferung. Bol.com erwartet von seinen Partnern, dass mindestens 93% aller bestellten Artikel pünktlich geliefert werden. Werden drei oder mehr Artikel in einer Woche zu spät geliefert? Dann bekommst du einen sogenannten "Streik".
2. So wenig Stornierungen wie möglich
Wenn drei oder mehr Artikel innerhalb einer Woche storniert werden, erhältst du ebenfalls einen Streik. Unter Stornierungen versteht bol.com zwei Möglichkeiten:
- Wenn du die Bestellung eines Kunden selbst stornierst.
- Wenn der Kunde eine Bestellung nach dem zugesagten Liefertermin storniert.
3. Track und Tracknummer hinzufügen
Ein Kunde möchte sein Paket nicht nur pünktlich erhalten, sondern es auch verfolgen können. Deshalb ist es verpflichtend, der Paketpost eine Track & Trace-Nummer hinzuzufügen. Für Briefsendungen ist dies nicht vorgeschrieben.
4. Gute telefonische Erreichbarkeit
Wenn Kunden eine Beschwerde oder eine Frage haben, greifen sie oft zum Telefon. Deshalb legt bol.com großen Wert darauf, dass die Kunden dich während der Bürozeiten (lies: Montag bis Freitag, von neun bis fünf) telefonisch erreichen können. In mindestens neunzig Prozent aller Fälle musst du also zum Hörer greifen, um eine gute Note zu erhalten.
5. Eine geringe Anzahl von Kundenanfragen
Bol.com sagt, dass die Anzahl der Kundenanfragen bei der Messung deiner Leistung noch nicht zählt, dass ihr aber ein großer Wert beigemessen wird.
Bol.com erwartet, dass du diese Zahl niedrig hältst, indem du den Informationen, die du bereitstellst, viel Aufmerksamkeit schenkst. Denke an die Produkttexte, aber auch an die Nachrichten, die du über die Sendung verschickst.
6. Eine hohe Bewertung
Neben all den quantitativen Leistungsstandards legt bol.com auch Wert auf die Kundenmeinungen. Zufriedene Kunden kommen eher wieder, und andere Kunden lesen oft die Bewertungen, bevor sie kaufen. Um den Leistungsstandard zu erfüllen, sollte deine Bewertung daher mindestens eine 8 sein.
7. Schnelle Reaktionszeit
Den modernen Kunden macht man nur mit Geschwindigkeit wirklich glücklich. Deshalb misst bol.com auch die Reaktionszeit. Um die Servicestandards zu erfüllen, sollten 90% der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.
8. Geringe Anzahl von Rückgaben
Wenn du bereits im E-Commerce tätig bist, weißt du, dass Retouren sehr lästig sein können. Sie schaden der Kundenzufriedenheit und kosten dich und dein Team eine Menge Geld und Zeit. Deshalb möchte bol.com auch, dass die Partner die Zahl der Rücksendungen niedrig halten.
Wie viele Rücksendungen kannst du also pro Monat bearbeiten? Das ist unterschiedlich. Jeder Partner hat eine persönliche "dynamische Norm". Du wirst von bol.com per E-Mail benachrichtigt, wenn du zu viele Retouren erhältst. Derzeit wird dies auch nicht in die Leistungsbewertung einbezogen.
9. Ein NPS pf 10 oder höher
Der NPS (Net Promoter Score) gibt an, inwieweit der Kunde dein Unternehmen an jemanden weiterempfehlen würde, den er kennt. Wenn du eine Kundenanfrage abschließt, kann bol.com danach eine Umfrage verschicken, um dies zu messen. Auch dieser Standard ist derzeit nicht in der Leistungsbewertung enthalten.
Tipps & Tricks für eine hohe Punktzahl
1. Nutze eine Kundenservice-Plattform
Mit einer Kundenservice-Plattform wie Trengo kannst du alle deine bol.com-Kundenkontakte einfach verwalten. Denn mit Trengo kannst du Nachrichten aus all deinen Kanälen in einer Übersicht mit einem Team verwalten. Denk dabei an Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger und damit auch bol.com.
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Kurz gesagt: alle Kommunikationskanäle, die du als Webshop brauchst, auf einer Plattform. So musst du nicht ständig zwischen den Tabs hin und her klicken und deine Kunden bekommen schneller Antworten.
2. Optimiere dein Informationsangebot
Vorbeugen ist besser als heilen. Sorge deshalb dafür, dass die Kunden Zugang zu so vielen Informationen wie möglich haben. Auf diese Weise reduzierst du die Anzahl der Kundenanfragen und es wird einfacher, die verbleibenden Kundenanfragen schnell und angemessen zu beantworten.
Tipp: Halte die Kundenanfragen, die du erhältst, genau fest, indem du Etiketten verwendest. In einer Kundendienstplattform kannst du diese Etiketten jeder Nachricht zuweisen, die du erhältst. Zum Beispiel kannst du Fragen als "Produktinformationen" oder "Lieferung" kennzeichnen. Bekommst du auffallend viele Nachrichten mit einem Label? Dann kannst du vielleicht die Informationsbereitstellung verbessern.
3. Bitte zufriedene Kunden um eine Bewertung
Wie bereits erwähnt, spielt eine hohe Kundenbewertung eine große Rolle bei der Erfüllung der bol.com Servicestandards. Versuche, Kunden, die angegeben haben, dass sie zufrieden sind, einen Schubs in die richtige Richtung zu geben. Das kannst du z.B. tun, indem du sie nach einem Anruf beim Kundenservice um eine positive Bewertung bittest. Du kannst diesen Prozess beschleunigen, indem du diese Bitte in einer kurzen Antwort formulierst. Auf diese Weise musst du die Anfrage nicht immer wieder schreiben.
Werde ein Star auf der bol.com Partnerplattform
Indem du großartigen Service bietest, kannst du als Partner die Show auf der bol.com-Plattform stehlen. Dazu musst du zunächst die Servicestandards von bol.com erfüllen. Um diesen Prozess einfacher und weniger zeitaufwändig zu gestalten, solltest du zu diesem Zweck eine Kundenservice-Plattform wie Trengo nutzen.
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