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La atención al cliente no es fácil. Tendrá que responder sin parar a las consultas de los clientes y a través de varios canales. Al mismo tiempo, tendrá que colaborar con otros equipos -desde ventas hasta desarrollo- para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. ¿Cómo hacerlo de forma fácil y eficaz?
Entra en la bandeja de entrada del equipo, también llamada bandeja de entrada compartida del equipo. Una bandeja de entrada de equipo es un eje central para todas las comunicaciones con los clientes que permite a varios miembros del equipo recibir, responder y gestionar las consultas y los mensajes de los clientes de forma colaborativa y organizada. Las consultas pueden iniciarse desde cualquier lugar (redes sociales, correo electrónico, WhatsApp o widget web), pero todas aterrizan en una bandeja de entrada.
Con una bandeja de entrada de equipo compartida:
- Los miembros del equipo pueden trabajar juntos en las consultas de los clientes, compartir conocimientos y ofrecer respuestas excelentes;
- Todas las interacciones con los clientes están en un solo lugar;
- Unos tiempos de respuesta más rápidos y una resolución de problemas más eficaz se traducen en clientes más satisfechos.
Sumerjámonos de lleno.
La necesidad de una bandeja de entrada de equipo
Su marca puede tener más de un canal; y sus clientes pueden ponerse en contacto con usted a través de cualquier canal, como hacen habitualmente. El 76% de los clientes esperan interacciones coherentes en todos los departamentos. Incluso si sólo utiliza el correo electrónico, puede haber vended@, info@, factur@, soporte@, etc. Antes -y para muchas empresas sigue siendo la realidad- cada canal se gestionaba por separado, normalmente por equipos distintos.
Pero eso hace que el servicio y la asistencia sean mucho más difíciles. A continuación, he enumerado algunos retos de comunicación habituales a los que se enfrentan las empresas de servicios al consumidor y he explicado cómo un equipo inbox puede afrontarlos codo con codo.
Comunicación aislada
Uno de los principales problemas asociados a la gestión de bandejas de entrada separadas es la comunicación en silos, en la que los miembros del equipo trabajan de forma aislada, duplicando esfuerzos y perdiendo oportunidades de colaboración. Es muy posible que un cliente se ponga en contacto por correo electrónico y redes sociales, y que dos agentes gestionen la misma consulta sin tener visibilidad de las conversaciones del otro y sin una fuente unificada de datos del cliente.
¿Cuál es el resultado? No sólo ralentiza la resolución de los problemas de los clientes, sino que también da lugar a respuestas incoherentes. El 34% de los profesionales de atención al cliente afirma que la dificultad para unificar las distintas fuentes de datos de los clientes es uno de los principales impedimentos para ofrecer una buena experiencia al cliente. Los silos de comunicación no hacen sino agravar aún más la situación.
Una bandeja de entrada de equipo resuelve la comunicación en silos proporcionando una plataforma compartida para todas las interacciones con los clientes. Hay visibilidad y nada se escapa. Los miembros del equipo pueden colaborar en las consultas de los clientes, compartir conocimientos y responder de forma coherente.
Sobrecarga de información
Otro reto es la sobrecarga de información, cuando los equipos gestionan por separado varias cuentas de correo electrónico, llamadas telefónicas, solicitudes de chat y mensajes en las redes sociales. Esto puede dar lugar a mensajes perdidos, retrasos en las respuestas y una mala experiencia del cliente. Además, el mero volumen de solicitudes entrantes puede resultar abrumador y, como es lógico, a los equipos puede resultarles bastante difícil priorizar y responder a las consultas de los clientes con prontitud.
💡 La bandeja de entrada multicanal de Trengo resuelve este problema. Todas las conversaciones están en un solo lugar y son visibles para todos los miembros relevantes del equipo. Las tareas se pueden asignar manual y automáticamente, equilibrando la carga de trabajo de tu equipo. Además, al utilizar etiquetas, tu equipo puede trabajar en asuntos más urgentes.
Falta de personalización
El 71% de los clientes quiere que las empresas les ofrezcan experiencias personalizadas. Pero cuando no se dirigen a ellos, especialmente a los clientes antiguos y fieles, por su nombre o no se reconoce su historial y sus necesidades específicas, se sienten como un número más. Se trata de un patrón familiar cuando los canales se gestionan por separado, sin integración con el software de CRM. Y eso frustra definitivamente a algunos clientes: alrededor del 76% de ellos, según McKinsey & Company.
Esto significa que cuando un cliente le envía un mensaje, aunque sea a través de diferentes plataformas, su equipo debe tener el historial del cliente y otros detalles al alcance de la mano. Eso es lo que puede hacer una bandeja de entrada de equipo: proporciona acceso al historial de compras del cliente y a interacciones anteriores. En Trengo, también puede crear perfiles personalizados para los clientes, lo que en última instancia significa ofrecer una asistencia personalizada.
Largos tiempos de espera
Los largos tiempos de espera son una queja habitual de los clientes. Hacerles esperar durante mucho tiempo puede provocar enfado, frustración y una experiencia negativa. Alrededor del 60% de los clientes consideran que las largas esperas y los tiempos de espera mientras interactúan con un agente son las partes más frustrantes de una experiencia de servicio. Esto puede dar lugar a que los clientes se vayan a otro sitio y compartan su mala experiencia. De hecho, así es: el 65%de los que experimentan un mal servicio han cambiado de marca.
O no, si puede reducir sus tiempos de espera. Vea cómo Billink, una empresa holandesa de compra ahora y paga después con más de 2 millones de clientes holandeses y belgas, ha superado las expectativas de sus clientes tras utilizar la bandeja de entrada de Trengo. "Antes había mucho correo electrónico de un lado a otro, pero ahora los distintos departamentos trabajan en la bandeja de entrada del equipo de Trengo. Cuando hay preguntas, el equipo utiliza notas privadas (notas internas) y llega rápidamente a la solución de un ticket", señala Bart den Outer, director de operaciones de Billink.
Falta de colaboración
La atención al cliente no es tarea de una sola persona ni de un solo equipo. Cuando los miembros de un equipo no trabajan juntos, los clientes pueden recibir información contradictoria, sufrir retrasos y tener la sensación de que se les pasa de un lado a otro. Para los equipos, el coste de la falta de colaboración es alto. Por término medio, los equipos pierden más de 20 horas al mes debido a la falta de colaboración y comunicación. Eso supone 6 semanas de trabajo al año en las que los equipos no son productivos.
Entonces, ¿cómo ayuda aquí una bandeja de entrada de equipo? En primer lugar, hay visibilidad: todos los miembros pueden ver las consultas de los clientes desde un único panel. En segundo lugar, las herramientas de colaboración interna están en la bandeja de entrada. Por ejemplo, en Trengo, puedes comunicarte con tus compañeros de trabajo dentro de un hilo, en tiempo real, sin que el cliente se entere. Ya sea la colaboración entre dos miembros de un equipo o entre dos equipos, basta con etiquetarlos a través de un comentario interno y voilá, ya podéis trabajar juntos. Pero esto no es todo. A diferencia de otras herramientas, tus agentes pueden ser coautores de respuestas simultáneamente en la bandeja de entrada del equipo de Trengo.
"Gracias a la bandeja de entrada multicanal, colaboramos más fácilmente y tenemos una visión completa de todos los contactos con los clientes. Eso no se consigue con una bandeja de entrada normal", afirma Liset Schiphorst, Directora de Operaciones de Bomenbezorgd.
Transferencias ineficaces
Por último, los traspasos ineficaces entre miembros del equipo pueden causar retrasos, falta de comunicación y una mala experiencia del cliente. Cuando los clientes pasan de un miembro del equipo a otro, a menudo tienen la sensación de empezar de cero en lugar de continuar donde lo dejaron. Según Zendesk, más del 70 % de los consumidores cree que las empresas deberían colaborar en su nombre para que no tengan que repetir la información a diferentes representantes.
Una bandeja de entrada de equipo facilita el traspaso de muchas maneras. Como todas las conversaciones son una sola, con perfiles de cliente enriquecidos e historial de chat, los clientes no tienen que repetirlas. Incluso si un chatbot pasa el cliente a un agente humano, no tiene que repetirlo. Además, puede ofrecer visibilidad a otros equipos con sólo etiquetarlos, ¡y ahí lo tienen todo!
Características principales de una bandeja de entrada eficaz
Una bandeja de entrada de equipo eficaz es algo más que una dirección de correo electrónico compartida: es una potente herramienta que facilita la colaboración en equipo, un servicio al cliente eficaz y flujos de trabajo automatizados.
En concreto, una bandeja de entrada de equipo debe poseer al menos las siguientes características esenciales:
1. Acceso compartido
Una bandeja de entrada de equipo es una "bandeja de entrada de equipo": el equipo debe tener acceso compartido a la bandeja de entrada. El acceso compartido permite a varios miembros del equipo estar informados de lo que ocurre en el equipo -y en la bandeja de entrada- en todo momento. Pueden gestionar fácilmente las consultas de los clientes en un único panel sin tener que ir de una pestaña a otra. Estar al tanto y tener visibilidad reduce el riesgo de mensajes perdidos, tiempos de espera más largos y respuestas incoherentes. Y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente.
2. Colaboración
Los equipos no pueden trabajar sin colaboración. Una bandeja de entrada de equipo garantiza que no lo hagan. Ofrece a su equipo todo lo que necesita para una colaboración inteligente, todo en un mismo lugar. Pueden mantener discusiones paralelas sobre conversaciones complejas dentro de un hilo de consultas de clientes para que usted pueda enviar respuestas precisas en todo momento. ¿Y lo mejor? Su discusión interna, aunque en el mismo chat, no es visible para sus clientes.
Puedes etiquetar a los miembros, asignarles tareas, añadir comentarios internos e incluso ser coautor de las respuestas. A diferencia de otras herramientas, Trengo lo ofrece todo.
3. Flujos de trabajo automatizados
Si una herramienta no ofrece flujos de trabajo automatizados, es inútil, punto. El objetivo de desplegar una bandeja de entrada de equipo es facilitar la labor del equipo de atención al cliente. En ese sentido, los flujos de trabajo automatizados suponen un importante ahorro de tiempo para los equipos de atención al cliente. Evitan que los agentes dediquen tiempo a tareas repetitivas y lentas automatizando procesos como la asignación de tareas, el equilibrio de la carga de trabajo, el envío de notificaciones y el escalado de problemas cuando es necesario. Como resultado, los equipos pueden centrarse en tareas de gran valor y ofrecer una asistencia más personalizada a los clientes.
Con la automatización y las reglas de Trengo, puede automatizar muchas tareas que, de otro modo, le restarían tiempo y energía a usted y a su equipo.
4. Etiquetas
A continuación, el etiquetado. Las etiquetas ofrecen una forma clara de clasificar las conversaciones que llegan a la bandeja de entrada del equipo. Puedes utilizarlas para distinguir entre las conversaciones en curso y las finalizadas, o para organizar las consultas de los clientes por temas, productos o servicios.
La función de etiquetas ayuda a los equipos a filtrar y priorizar conversaciones, identificar tendencias, realizar un seguimiento de los problemas y mejorar sus estrategias de respuesta. Este breve vídeo explica cómo utilizar las etiquetas en Trengo.
5. Informes
Los informes proporcionan información valiosa sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente, lo que permite a los equipos realizar un seguimiento de métricas como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la satisfacción del cliente. Con esta información, los equipos pueden identificar áreas de mejora, detectar tendencias, optimizar sus flujos de trabajo y medir el progreso hacia sus objetivos. En Trengo, la herramienta de elaboración de informes se extiende al rendimiento de los canales, la gestión de la carga de trabajo, los informes de equipo, la información sobre etiquetas, etc.
6. Capacidades de integración
Por último, la integración con otras herramientas. La integración perfecta con herramientas como sistemas CRM, plataformas de comunicación en equipo, software de automatización de marketing, etc., es crucial para una experiencia integral de atención al cliente. Contar con las integraciones adecuadas significa que los equipos pueden acceder fácilmente a los datos de los clientes, al historial de conversaciones y al contexto, lo que proporciona una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes. A partir de ahí, su equipo puede ofrecer una asistencia personalizada y eficiente a sus clientes.
Crear una bandeja de entrada de equipo: Guía paso a paso
Cómo configurar la bandeja de entrada de tu equipo" depende de la plataforma de operaciones con clientes que elijas. Hablando de elegir la plataforma para su equipo -y clientes- , hay muchas herramientas disponibles en línea. Ya hemos hablado de algunas de las características principales de una buena bandeja de entrada de equipo. Además, tenga en cuenta los siguientes factores a la hora de elegir la bandeja de entrada del equipo:
- Facilidad de uso : seleccione una plataforma con una interfaz intuitiva que sea fácil de usar para todos los miembros del equipo.
- Escalabilidad : las empresas crecen y sus necesidades también. Elija una plataforma que pueda crecer con su equipo, con planes de precios y funciones flexibles.
- Seguridad : asegúrese de que la plataforma da prioridad a la seguridad de los datos y al cumplimiento de la normativa, y protege no sólo la información de sus clientes, sino también la del equipo.
Dicho esto, ha llegado el momento de crear la bandeja de entrada del equipo en Trengo. Para empezar, sigue estos sencillos pasos:
Paso 1: Iniciar la prueba de Trengo
Lo primero es lo primero: tienes que ser miembro de Trengo. Si aún no lo eres, no te preocupes - puedes hablar con un experto. La demostración sólo le llevará 15 minutos y ya le ayudará a agilizar la comunicación de su equipo.
Paso 2: Crear equipos
Una vez configurada la cuenta, se encontrará en el panel de control. Ve a Configuración > Organizaciones > Equipos y selecciona "Crear un equipo" o haz clic en el icono verde del signo más. Aquí es donde puede organizar los equipos por departamento, ubicación o canal de comunicación (por ejemplo, correo electrónico, WhatsApp).
Paso 3: Añadir usuarios
Ahora es el momento de añadir a los miembros de tu equipo. El proceso es similar al de crear un equipo. Ve a Configuración > Organizaciones > Usuarios y selecciona "Invitar usuario". Introduce la dirección de correo electrónico, el nombre completo, el rol y el equipo de la persona. Haz clic en Invitar usuario y el usuario se añadirá.
Paso 4: Conectar los canales de comunicación
El siguiente paso es conectar los canales de comunicación. Ve a Configuración > Canales, selecciona los canales relevantes para tu equipo y sigue los pasos indicados. Cada canal debe configurarse de forma diferente, pero no debes preocuparte. Las instrucciones en pantalla son fáciles de seguir, ¡y estarás listo y funcionando en un abrir y cerrar de ojos! Sigue el enlace para obtener más información sobre cómo añadir cada canal.
Paso 5: Configurar la automatización
Ya casi está. Técnicamente, la bandeja de entrada del equipo ya está lista. Sin embargo, ¡es en la automatización donde puedes hacer brillar tu bandeja de entrada de equipo! Puede configurar la automatización para agilizar su flujo de trabajo y dejar que Trengo haga el trabajo pesado, como asignar conversaciones, enviar mensajes automáticos y enrutar conversaciones a agentes (o equipos) en función del tipo de consulta.
Vaya a Configuración > Automatización y haga clic en Reglas. Sigue las instrucciones en pantalla y todo irá bien. En Automatización, también puedes configurar chatbots, automatización de widgets, etc.
Y ya está. Ya está todo listo. Ahora, algunas buenas prácticas para utilizar una bandeja de entrada de equipo compartida.
Buenas prácticas para gestionar la bandeja de entrada de un equipo
Es importante mantener un sistema organizado y eficaz para sacar el máximo partido de la bandeja de entrada de tu equipo. Aquí tienes algunas buenas prácticas que te ayudarán a conseguirlo:
Realizar auditorías periódicas
Revisar y auditar periódicamente la bandeja de entrada de tu equipo ayuda a garantizar que esté limpia y funcione correctamente. Dedica un tiempo a la semana, o al menos al mes, a revisar las etiquetas y automatizaciones en busca de duplicados o redundancias. Actualiza o elimina los flujos de trabajo obsoletos (si los hay), comprueba si hay correos electrónicos o conversaciones innecesarios, archívalos o elimínalos y verifica que todos los miembros del equipo tienen el acceso y los permisos necesarios. Un panel de control limpio mantiene la bandeja de entrada de tu equipo despejada y facilita la búsqueda de la información que necesitas.
Establecer funciones y responsabilidades claras
Definir claramente las funciones y responsabilidades ayuda a evitar confusiones entre los miembros del equipo y garantiza que todos sepan lo que se espera de ellos. Asegúrate de que cada miembro del equipo entiende sus tareas y responsabilidades específicas, los plazos y las expectativas, cómo encajan sus tareas en el flujo de trabajo general y a quién deben plantearse los problemas cuando sea necesario.
Por ejemplo, si el volumen es manejable, puede asignar diferentes canales a distintos miembros del equipo -o a un solo miembro- para que no haya duplicación ni confusión.
Utilizar la automatización
Las automatizaciones tienen un propósito: hacer que su equipo sea eficiente, agilizar el flujo de trabajo y ahorrarle energía. Puede configurar respuestas automáticas a las consultas habituales de los clientes, notificaciones para correos electrónicos o conversaciones importantes, tareas y asignaciones para los miembros del equipo y escalaciones para problemas esenciales o sin resolver. Como se ha comentado anteriormente, en Trengo, puede hacer esto definiendo reglas de acuerdo con su flujo de trabajo.
Protocolos de seguridad claros
Establecer protocolos de seguridad claros protege la bandeja de entrada de tu equipo y los datos de tus clientes. Configura la autenticación de dos factores para todos los miembros del equipo, la gestión y rotación de contraseñas, los controles de acceso y permisos y las auditorías y actualizaciones de seguridad periódicas. Además, asegúrate de que tu herramienta cumple las leyes pertinentes, como el GDPR, la CCPA y otras leyes locales.
Objetivos de tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es una métrica importante en el servicio de atención al cliente que repercute directamente en la satisfacción del cliente y la percepción de la marca. Una respuesta más rápida conduce a clientes satisfechos y viceversa. Establezca objetivos de tiempo de respuesta inicial, tiempo de resolución y tiempo de seguimiento y comuníqueselos a su equipo.
Además, mida CSAT, NPS y otras métricas. Eso le ayudará a encontrar oportunidades para seguir mejorando.
Objetivo: bandeja de entrada cero
El método de bandeja de entrada cero es una estrategia productiva que pretende liberar tu mente despejando tu bandeja de entrada mediante la eliminación, el archivo, la resolución o la clasificación metódica de los correos electrónicos de la bandeja de entrada de tu equipo. En palabras sencillas, tu bandeja de entrada debe tener el menor número de consultas pendientes de resolver.
Para conseguir la bandeja de entrada cero, puedes
- Responder y resolver rápidamente las consultas
- Si no puede ocuparse de ello, delegarlo en una persona adecuada.
- O, si el equipo tarda más en resolverlo o se trata de un caso de seguimiento, aplácelo y comuníqueselo al cliente.
- Mover las conversaciones resueltas a la carpeta de archivo
- Eliminar correos innecesarios
De este modo, tendrá una bandeja de entrada libre de desorden, lo que pondrá a su equipo en una mejor posición para establecer conexiones significativas.
Reflexiones finales sobre cómo crear una bandeja de entrada de equipo
Una bandeja de entrada de equipo es necesaria para los equipos que desean trabajar juntos de forma más eficiente. Es un espacio compartido donde su equipo puede comunicarse, automatizar tareas y colaborar para ofrecer un excelente servicio al cliente. Con una bandeja de entrada de equipo, puedes responder más rápido, resolver problemas de forma más eficiente y hacer más felices a tus clientes y a tu equipo.
¿Quiere probarlo? Únase a nuestra demostración hoy mismo y vea cómo nuestra sencilla y potente plataforma puede ayudar a su equipo a conseguir más. Hemos facilitado los primeros pasos, planificando una demostración, una interfaz fácil de usar y flujos de trabajo personalizables.
