Escalar y gestionar la satisfacción del cliente con una plataforma de compromiso con el cliente

Los últimos años han sido duros para las empresas de servicios. Empecemos por la dificultad constante de encontrar miembros del equipo que conozcan los entresijos de su servicio y que además sean expertos en comunicación. La caída de las cookies y los datos de terceros, que hace que se pierda información sobre las actividades de sus clientes en Internet. Si a esto le añadimos el crecimiento vertiginoso del número de redes sociales y canales de comunicación... la gestión del compromiso de los clientes requiere cierta atención.

Usted quiere centrarse en su servicio y en ofrecer las mejores experiencias a sus clientes. Ese es el objetivo. Así que vayamos al grano: ¿cómo gestionar interacciones fluidas y personalizadas en todos los puntos de contacto para conseguirlo?

La respuesta es sencilla: con una plataforma de captación de clientes.

En esta entrada del blog, nos adentraremos en el mundo de las plataformas de captación de clientes y exploraremos cómo pueden aprovecharse no sólo para acortar la distancia entre las empresas y sus clientes, sino también para superar las expectativas en todo momento. 

¿Está preparado para deslumbrar, deleitar y diferenciarse en el panorama en constante evolución de la empresa moderna? Empecemos a leer.

¿Qué es una Plataforma de Captación de Clientes (CEP)?

Una plataforma de captación de clientes es un superhéroe del software que ayuda a las empresas a gestionar, analizar y potenciar todo el recorrido del cliente. Actúa como su conserje personal, ofreciendo un conjunto de herramientas y funciones integradas para la comunicación con el cliente, la automatización del marketing, la gestión de los datos del cliente, el análisis y la mensajería personalizada. En resumen, gestión de la relación con el cliente.

No confundir con un sistema de captación de clientes (CES). Un CES puede no ofrecer la misma amplitud de funciones que un CEP, pero suele ser más ágil y especializado en la gestión de las comunicaciones y los comentarios de los clientes.

CEP frente a CRM (o CES): ¿Cuál es la diferencia?  

No hay que confundir los CRM con los CEP, aunque los términos pueden estar estrechamente relacionados. 

Mientras que los CRM se utilizan para gestionar los datos de los clientes y los flujos de ventas, las plataformas de captación de clientes están orientadas a orquestar y optimizar las interacciones de los clientes a través de varios canales para impulsar la captación y la fidelidad de los clientes. Una plataforma de captación de clientes se centra en todo el recorrido del cliente.

Necesitamos las CEP para llevar las interacciones y experiencias de los clientes a otro nivel, mientras que los CRM son cruciales principalmente para la recopilación y el análisis de datos.

Breve descripción de las principales características de una plataforma de captación de clientes 

¿Cuáles son las principales características de un CEP? Averigüémoslo: 

• Comunicación omnicanal: gestione sin esfuerzo conversaciones por correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono e incluso SMS, todo desde una única plataforma. Olvídate de tener que cambiar entre un millón de aplicaciones y disfruta de un servicio de atención al cliente sin complicaciones.
• Mensajes personalizados en piloto automático: imagine enviar un cálido correo electrónico de bienvenida a un nuevo cliente o recordarle un artículo guardado en oferta. Los CEP automatizan estas tareas repetitivas, liberando tiempo para centrarse en interacciones más personalizadas.
• Segmentación de clientes - conozca a sus VIP: agrupe a sus clientes en función de sus preferencias y su historial de compras. Esto le permite adaptar sus esfuerzos de comunicación y marketing para obtener el máximo impacto. 
• Ticketing & helpdesk: agilice su juego de asistencia con un sistema de ticketing centralizado. Resuelve las consultas de los clientes con eficacia y mantén a todo el mundo en sintonía.
• Recopilación de datos: información al alcance de su mano: obtenga información valiosa sobre el comportamiento y la opinión de los clientes. Los informes le permiten perfeccionar sus estrategias y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Piense que tiene línea directa con los deseos y necesidades de sus clientes.

La automatización y la IA son fundamentales para todas estas funciones clave. Porque no quieres limitarte a crear una experiencia de cliente increíble. Quieres asegurarte de que tu equipo gestiona fácilmente las experiencias de los clientes. Piensa en flujos de trabajo automatizados que agilicen el proceso de asistencia o en una personalización escalable.

¿Por qué necesita una Plataforma de Captación de Clientes (CEP)?

Según Calabrio, casi el 60% de los clientes no comprarán a una marca tras una experiencia negativa.

Por eso, cuando hay tanto en juego, es necesario desplegar una plataforma de captación de clientes para todos los escenarios que se describen a continuación: 

• Sobrecarga del equipo: hacer malabarismos con múltiples canales y herramientas de comunicación puede dejar agotado incluso al equipo más experimentado. Con una plataforma de captación de clientes, puedes agilizar todos los procesos de comunicación en una sola plataforma. 
• Datos en la oscuridad: ¿siente que vuela a ciegas cuando se trata del comportamiento de los clientes? Los CEP ofrecen potentes análisis que permiten hacerse una idea clara de las necesidades y preferencias de los clientes. 
• Enigma de la comunicación: su equipo puede ser una superestrella del servicio, pero elaborar mensajes a medida puede ser otra historia. Los CEP ofrecen herramientas de comunicación personalizada, como flujos de trabajo automatizados y campañas específicas. 
• Implementación de la IA en su servicio: la fusión de la IA en las plataformas de atención al cliente ofrece una ruta segura y controlada para elaborar respuestas excelentes, automatizar tareas repetitivas y conseguir más tiempo para que su equipo se centre en interacciones de gran valor. 
• Sobrecarga operativa: ¿siente que pasa más tiempo gestionando herramientas que conectando con los clientes? Las plataformas de captación de clientes eliminan la necesidad de contar con un centenar de herramientas de captación de clientes, lo que le deja un tiempo precioso para invertir en construir relaciones más sólidas.

Un ejemplo de plataforma de compromiso: Trengo

En Trengo, consideramos que una plataforma de compromiso con el cliente de primer nivel es un motor de transformación y no sólo una herramienta. Esto es lo que puede esperar si elige Trengo como su plataforma de fidelización de confianza:

• De vuelta al control: trengo centraliza todos sus datos, lo que le permite ver claramente las interacciones con sus clientes y tomar el control de todos los contactos con ellos.
• De la dispersión a la centralización: se acabó juntar los datos de los clientes procedentes de distintos canales. Trengo proporciona una única fuente de información que ofrece una imagen completa de su servicio de atención al cliente.
• De reactivo a proactivo: imagine anticiparse a las necesidades del cliente antes incluso de que surjan. Trengo le ayuda a pasar de un servicio reactivo a un compromiso proactivo, construyendo relaciones más sólidas con el mínimo esfuerzo.
• Priorice lo más importante: organice y priorice sus conversaciones más importantes con los clientes. Esto le ayuda a estar al tanto de sus tareas más urgentes y a gestionar su tiempo con eficacia.
• Adopte la automatización y la IA: Aproveche el poder de la IA con confianza. Trengo ofrece una forma segura y controlada de aprovechar la automatización, garantizando siempre interacciones que ahorran tiempo y están altamente personalizadas.

Características principales de un software de captación de clientes

Hemos establecido que una Plataforma de Captación de Clientes es el camino hacia la satisfacción del cliente. Pero, ¿qué es exactamente lo que la hace tan poderosa? Profundicemos en los componentes clave que confieren a las CEPS su poder:

1. Gestión de la conversación: dominar el diálogo con el cliente

Imagine una plataforma que, a través de todos los canales, mantenga todas las conversaciones con los clientes organizadas y al alcance de su mano. Los correos electrónicos, las conversaciones y los mensajes de las redes sociales se recopilan en un único resumen en un CEP como Trengo. Esto hace posible que su equipo continúe las conversaciones donde las dejaron, ofreciendo a cada consumidor una experiencia personalizada y sin fisuras. 

💡 Estás eliminando los principales desvíos de los clientes. Como los clientes que tienen que repetir sus preguntas varias veces.

2. Enfoque multicanal: llegar al cliente allí donde está

Los clientes de hoy en día están en todas partes, ¡literalmente! Es posible que inicien una conversación en las redes sociales, cambien al correo electrónico para solicitar un presupuesto y, a continuación, se conecten a un chat en directo para solicitar una aclaración. Un CEP como Trengo le permite atenderles en su canal preferido, proporcionándoles una experiencia coherente y cómoda independientemente de dónde fluya la conversación.

💡 Tu equipo no perderá mensajes en adelante, sólo porque olvidaron iniciar sesión en Facebook u otras plataformas. Todo está en el mismo sitio.

3. Gestión y análisis de datos: convertir la información en acción

Los datos son los reyes, pero sólo si puedes entenderlos. Trengo va más allá del simple almacenamiento de información sobre los clientes. La plataforma de captación de clientes proporciona potentes análisis que arrojan luz sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. 

💡 El jefe de tu equipo de asistencia está marcando las tendencias de conversación que ha detectado. ¿Demasiadas preguntas sobre ausencias y reprogramaciones? Configuremos un flujo de trabajo automatizado para aliviar al equipo.

4. Capacidades de integración: el poder de una pila tecnológica unificada

Una empresa no puede funcionar en el vacío. Su actual software de atención al cliente, su plataforma de automatización de marketing y su CRM deberían funcionar juntos a la perfección con un CEP. Al centralizar todos los datos de sus clientes y agilizar sus flujos de trabajo, Trengo construye una sólida pila tecnológica que le proporciona una comprensión global de la experiencia de sus clientes.

💡 Los perfiles completos de los clientes son necesarios para que tu equipo responda a los clientes con la respuesta correcta. Así que une tu pila tecnológica.

¿Cómo elegir la plataforma de captación de clientes adecuada?

¿Está preparado para descubrir la magia de la captación de clientes con un CEP? Pero, con tantas opciones disponibles, ¿cómo elegir la adecuada? He aquí una hoja de ruta para guiarle:

- Conozca su destino: identifique las necesidades y los objetivos de su empresa

Empiece por analizar claramente sus necesidades y objetivos específicos. ¿Busca agilizar la interacción con el cliente? ¿Personalizar la experiencia del cliente? ¿Obtener información más detallada sobre los clientes? 

Identificar sus prioridades le ayudará a reducir las opciones y encontrar un CEP que realmente se alinee con su visión. Como hizo Stefano:

- Opciones de futuro: escalabilidad e integración

Imagine un CEP que crezca junto con su empresa. Busque una plataforma que pueda adaptarse a sus necesidades futuras, a una base de clientes cada vez mayor y a la evolución de sus requisitos. La flexibilidad de integración también es clave. Asegúrese de que el CEP se conecta a la perfección con su ecosistema de software existente, creando una pila tecnológica unificada para lograr la máxima eficiencia.

Trengo hizo precisamente eso por Theo:

- La usabilidad es el rey: dar prioridad a la experiencia del usuario (UX)

Su CEP debe ser una extensión de su equipo, no una carga. Elija una plataforma con una interfaz fácil de usar, intuitiva y fácil de navegar. Una experiencia de usuario fluida permite a su equipo trabajar con eficacia y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Mira lo que Johann tiene que decir sobre la usabilidad de Trengo:

- Asistencia cuando la necesite: revisión de la asistencia de los proveedores

Incluso el software de atención al cliente más fácil de usar puede requerir asistencia ocasional. Investigue la oferta de asistencia del proveedor. Busque canales de atención al cliente receptivos, recursos fácilmente disponibles y un compromiso con el desarrollo continuo del producto.

El servicio de atención al cliente de Trengo es siempre excelente:

- El poder de la multitud: la opinión de la comunidad

No subestime el valor de las experiencias reales de los usuarios. Lee reseñas en plataformas como Capterra y G2 para obtener información valiosa de otras empresas que utilizan diferentes CEPS. 

Aquí tienes una reseña de Trengo en Capterra:

Desde la planificación hasta el despegue, ponga en práctica la satisfacción del cliente

Ha identificado la necesidad de un CEP, ha elegido la plataforma perfecta (¡también conocida como Trengo!), y ahora es el momento de liberar su poder en su negocio. 

Esta sección le guiará a través de un proceso de implantación sin problemas:

Así se implanta la plataforma

El éxito de la implantación de un CEP exige una planificación minuciosa. He aquí un desglose de las etapas clave:

1. Planificación y preparación: defina sus objetivos, identifique a las principales partes interesadas y establezca un calendario claro para la puesta en marcha de la CEP. 
2. Migración y limpieza de datos: la migración de los datos de sus clientes existentes a la nueva plataforma es crucial. El proceso de incorporación de Trengo se centra en una transferencia de datos perfecta, con un equipo de servicio preparado para ayudarte siempre que lo necesites. 
3. Configuración y personalización de la plataforma: ¡ es hora de adaptar la plataforma a sus necesidades específicas! Configure los ajustes, personalice los flujos de trabajo e integre el CEP con sus herramientas existentes. La sencilla interfaz de Trengo hace que este paso sea pan comido.

Trengo ofrece formación y servicio postventa, pero también cuenta con una base de conocimientos específica para ayudarle a integrarse sin problemas:

Maximice el potencial de su plataforma de captación de clientes: 6 buenas prácticas de incorporación

• Formación personalizada: ofrezca sesiones de formación personalizadas para que su equipo se familiarice con las características y funcionalidades de la plataforma en función de sus funciones y responsabilidades.
• Segmentación y personalización: aplique estrategias de segmentación y personalización para adaptar las interacciones con los clientes y los mensajes en función de sus preferencias y su comportamiento.
• Probar e iterar: realizar pruebas exhaustivas de las capacidades y los flujos de trabajo de la plataforma antes de su despliegue completo, e iterar en función de los comentarios y las métricas de rendimiento.
• Colaboración interfuncional: fomentar la colaboración entre departamentos (p. ej., marketing, ventas, atención al cliente) para aprovechar eficazmente las capacidades de la plataforma y optimizar las estrategias de captación de clientes.
• Supervisar y analizar: supervisar continuamente los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los análisis para hacer un seguimiento de la eficacia de la plataforma y realizar ajustes basados en datos según sea necesario.
• Mecanismos de retroalimentación: establecer mecanismos de retroalimentación para que los usuarios compartan sus experiencias, retos y sugerencias para mejorar el uso y la funcionalidad de la plataforma.

💡Trengo entiende la importancia de tener el control de la interacción con el cliente. Nuestro proceso de integración comienza con la adición de los canales favoritos del cliente al sistema para que las empresas puedan empezar a llegar a su público al instante.

¿Cómo utilizan los demás sus plataformas de captación de clientes?

Los ejemplos reales valen más que mil palabras. Vamos a profundizar en cómo las empresas de diversos sectores están aprovechando Trengo como su CEP - Customer Engagement Platform de confianza para transformar sus interacciones con los clientes:

Comunicación e integración optimizadas para una PYME: el éxito de MOUTON® con Trengo

Desafío: MOUTON® necesitaba una plataforma para integrar varios canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, WhatsApp) con su sistema ERP existente, agilizando la atención al cliente para su equipo de menos de 50 empleados.

La solución: La API abierta de Trengo y su clara documentación permitieron a sus desarrolladores conectar sin problemas ambos sistemas.

Resultados: MOUTON® experimentó una mejora significativa en su flujo de trabajo de atención al cliente. Roderick A., su Director de Desarrollo Comercial, destaca varias ventajas clave en G2.com. 

• La sencilla interfaz de Trengo facilitó al equipo la adopción de la plataforma.
• A Roderick le gustó especialmente la facilidad de uso de la función de creación de flowbots, que permite a los clientes encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes sin necesidad de contactar directamente con el personal de asistencia.

Lecciones aprendidas: Los CEP permiten incluso a las pequeñas empresas agilizar la comunicación, mejorar la eficacia de la atención al cliente e integrarse perfectamente con los sistemas existentes.

Solar Concept gestiona 10.000 conversaciones al mes con Trengo

Reto: Solar Concept gestionaba miles de consultas en varios departamentos. Su flujo de trabajo era complejo y técnico.

La solución: Su equipo de marketing encontró Trengo para ayudarles a captar a sus clientes más allá del punto de venta y ayudarles a aumentar las valoraciones de sus clientes en Internet.

Resultados: En la actualidad, Solar Concept atiende y compromete con éxito a sus 30.000 clientes a través de Trengo. 

• Su equipo de atención al cliente cierra casi 10.000 conversaciones al mes, mientras que el resto del equipo se asegura de que ningún contacto con el cliente se pierda entre ventas, planificación y servicio. 
• La puntuación de satisfacción del cliente de Solar Concept se sitúa ahora en 8,9/10, una buena nota teniendo en cuenta la creciente competencia en el sector de la energía solar.

Lecciones aprendidas: Las plataformas de compromiso con el cliente pueden capacitar a los equipos de marketing y comunicación para abordar grandes volúmenes de consultas sin dejar ninguna desatendida. Plataformas como Trengo garantizan no solo la satisfacción del cliente, sino también un aumento visible de la puntuación del servicio de atención al cliente sobre el papel.

Tendencias futuras de la tecnología de gestión de las relaciones con los clientes

A medida que la tecnología sigue evolucionando a un ritmo acelerado, se espera que el panorama de la captación de clientes experimente una transformación significativa. A medida que las empresas se centran más en el cliente, es posible que tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial (IA), el aprendizaje automático y el Internet de las Cosas (IoT) revolucionen las plataformas de captación de clientes para hacerlas más empáticas, hiperdirigidas y superresponsivas.

• Las futuras CEP aprovecharán el poder de la IA y los chatbots para automatizar la mayoría de las tareas, manteniendo al mismo tiempo conversaciones altamente personalizadas. 
• Las empresas reunirán todas sus conversaciones en una sola plataforma para ofrecer un servicio más orquestado y uniforme.
• Ante la creciente preocupación por la privacidad y la ética de los datos, las plataformas de captación de clientes darán prioridad a la transparencia, el consentimiento y la seguridad de los datos.
• Las plataformas de captación de clientes aprovecharán las técnicas avanzadas de análisis y modelización predictiva para anticipar el comportamiento y las preferencias de los clientes con mayor precisión. 

La plataforma de captación de clientes que le acercará a la satisfacción del cliente

Trengo le permite ofrecer un servicio excepcional y construir relaciones duraderas con sus clientes. Nuestra sencilla plataforma de interacción con el cliente agiliza la comunicación, personaliza las interacciones y libera tiempo de su equipo para que pueda centrarse en lo más importante: crear esos momentos especiales con el cliente.

Trengo está diseñado específicamente para empresas de servicios al consumidor. Crecemos a la par que usted, adaptándonos a sus necesidades a medida que añade miembros a su equipo o canales de comunicación. Nuestra plataforma también logra el equilibrio perfecto para que puedas potenciar la eficiencia de tu equipo y, al mismo tiempo, garantizar experiencias personalizadas y agradables para tus clientes.

Reunámonos

¿Está listo para transformar su experiencia de cliente y unirse a las filas de las empresas centradas en el cliente? Descubra cómo CEPs como Trengo pueden empoderar a su equipo en este interesante artículo de Forbes.

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