Dominar el compromiso con el cliente: 8 estrategias para el éxito final

Es un mundo competitivo. Para un producto o servicio, hay posiblemente miles de proveedores que compiten por la atención de los compradores, tanto a escala local como mundial. ¿Cómo puede destacar una empresa? De muchas maneras: mejorando su producto (o servicio), los procesos empresariales, la experiencia del cliente, etc. Pero lo que a menudo se mira en último lugar es el compromiso con el cliente. 

En el mundo empresarial actual, atraer a los clientes es una de las partes más difíciles. Hay que ganarse los corazones, ser la marca de la que hablan con emoción, la que recomiendan siempre con regocijo, la que eligen siempre. Porque los clientes fieles son 64% más propensos de comprar con más frecuencia que los que no son fieles y no están comprometidos.

Y eso sólo es posible cuando se cuenta con una estrategia ganadora de captación de clientes. 

En este artículo hablaré de cómo conseguirlo. Repasaremos los fundamentos de las estrategias eficaces de captación de clientes, por qué son importantes y cómo pueden ayudarle a ganarse el corazón y la mente de sus clientes. 

Pero primero, lo básico.

Entender la estrategia de captación de clientes

El compromiso del cliente es una serie de interacciones entre las marcas y los clientes. No hay que confundir la interacción con el cliente con la experiencia del cliente. Aunque están relacionadas entre sí, la experiencia del cliente es sólo una parte de la implicación del cliente; esta última es más amplia y holística. Por ejemplo, el momento de comprar algo es un momento de experiencia. Y puede ser un acontecimiento puntual.

Pero, ¿estrategia de compromiso? Eso va más allá de la mera compra e incluiría todo, antes de que se produjera la compra, durante y después. Estas interacciones pueden producirse en las redes sociales, el correo electrónico, el sitio web e incluso fuera de línea, como en una feria comercial. En esencia, una estrategia de captación de clientes se reduce a una cosa: crear conexiones más profundas y significativas con sus clientes.

Y no, la captación de clientes no consiste en bombardearlos con mensajes innecesarios y molestos. Eso es lo que yo llamaría estrategias "anti-compromiso". En su lugar, se trata de construir relaciones genuinas con los clientes, de hacer pequeñas cosas que hagan que sus clientes se comprometan y de crear experiencias agradables que hagan que sus clientes se sientan vistos, valorados y francamente entusiasmados. Se trata, como decimos en Trengo, de satisfacer al cliente. Generalmente conocido como convertir a los clientes en sus defensores. 

¿Por qué es importante una estrategia de captación de clientes?

El éxito de una empresa depende de muchas cosas, pero si vamos a lo concreto, se reduce esencialmente a una cosa, y sólo a una: los ingresos. Y las estrategias de captación de clientes maximizan los ingresos de múltiples formas, por ejemplo: 

• Retención de clientes : los clientes satisfechos se quedan. Si los satisface, es menos probable que se dejen seducir por la competencia. Cuesta entre 6 y 7 veces más captar nuevos clientes que retener a los existentes. Aunque la adquisición no debe pasarse por alto, las empresas deben centrarse más en retener a sus clientes, ya que sólo un aumento del 5% en la retención de clientes significa un aumento del 25-95% en los ingresos. Eso significa simplemente que es más rentable retener a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes. 
• Satisfacción del cliente : los clientes comprometidos se sienten valorados y comprendidos. Es más probable que se conviertan en defensores de su marca. Por el contrario, los que reciben una mala experiencia de cliente se lo harían saber a todo el mundo. No todos, pero sí el 95%. 
• Marketing boca a boca : los clientes satisfechos se convierten en sus embajadores, incluso más que sus vendedores. Cuentan a sus amigos, a su familia y al mundo entero por qué deberían elegirle a usted. Según Tempkin Group, "el 77% de los clientes recomendaría una marca a un amigo después de tener una sola experiencia positiva". Además, se habrá encontrado con el contenido orgánico generado por los usuarios en las redes sociales de clientes que comparten sus encantadoras interacciones con sus marcas favoritas. ¿Y a quién volverían a comprar cuando necesitaran el producto o servicio? Ya conoce la respuesta. 
• Fidelidad a la marca : los clientes comprometidos se involucran en su éxito, a veces emocionalmente. Hasta un 73 % de los clientes se enamoran de las marcas y se mantienen fieles a ellas tras vivir una experiencia positiva. 
• Ventaja competitiva : el 65 % de los clientes afirma haber cambiado de marca por una mala experiencia. Como decía al principio, las empresas compiten por la atención contra marcas locales e internacionales. Las empresas que quieren seguir en el juego no pueden permitirse ofrecer una mala experiencia al cliente, ya que eso se traduce directamente en la pérdida de clientes en favor de la competencia. 

En definitiva, las estrategias de captación de clientes son importantes porque contribuyen a su retención, satisfacción y recomendación. En última instancia, esto se traduce en más conversiones y en un aumento de los ingresos. 

8 estrategias clave para impulsar el compromiso de los clientes

Comprometerse con el cliente significa establecer conexiones genuinas, lo entendemos. Es importante para las empresas, lo hemos aprendido. Pero, ¿cómo hacerlo? Dependiendo de su sector, hay una variedad de enfoques que puede incorporar a su estrategia definitiva de captación de clientes, entre los que se incluyen los siguientes: 

1. Servicio personalizado 

Nadie quiere sentirse como un número más, especialmente los consumidores modernos. De hecho, el 63 % de los clientes afirma que las organizaciones deberían dar prioridad a conocerles mejor.

Para convertir a sus clientes en sus fans, tendrá que tratarlos como individuos con necesidades y deseos únicos. Dispones de los datos de tus clientes: utiliza esos datos y la tecnología para personalizar tus interacciones, desde recomendar productos en función del historial de compras hasta enviar correos electrónicos personalizados (como felicitaciones de cumpleaños) que realmente importen. Adapte su contenido a sus intereses, reconozca sus preferencias y sorpréndalos con regalos inesperados. 

💡 Un buen ejemplo de personalización son las listas de reproducción personalizadas de Spotify o Netflix y las recomendaciones personalizadas de comida y bebida de Starbucks. Dicho esto, no exageres: sé matizado y asegúrate de que el uso de los datos de tus clientes no conlleva infracciones del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE o de la Ley de Privacidad del Consumidor de California de 2018 (CCPA). 

2. Programas de fidelización y retos

¿A quién no le gusta un buen reto? Los concursos y los retos pueden ser una parte valiosa de su cuaderno de ejercicios de captación de clientes. Además de dar a su marca un alcance muy necesario, también contribuyen a la difusión de contenidos generados por los usuarios sobre su marca. Dependiendo del sector, puede ser cualquier cosa, desde organizar un divertido concurso de memes o cuestionarios hasta cualquier reto relacionado con productos o servicios. 

Del mismo modo, considere la posibilidad de implantar programas de fidelización con ventajas exclusivas y acceso anticipado a las rebajas, recompensando con puntos las compras, las opiniones y las interacciones en las redes sociales. El 84% de los clientes afirman que es más probable que se queden con marcas que ofrecen programas de fidelización. Dependiendo de su producto o servicio, estos programas pueden ser escalonados, de pago y basados en puntos o valor.

💡Uber, por ejemplo, tiene programas basados en puntos con los que los clientes ganan puntos por cada viaje o pedido de Uber Eats. Expedia Rewards también tiene puntos. Algunas aerolíneas, como el Mileage Plan de Alaska, tienen programas escalonados en los que los clientes ganan millas, obtienen recompensas e incluso consiguen el estatus MVP. 

3. Contenidos centrados en el cliente

Los consumidores se están volviendo ciegos ante las descripciones áridas de los productos y las campañas de marketing genéricas. Es hora de abandonar los enfoques tópicos y centrarse más en crear contenidos que resuenen con su público. Comparta el lado humano de su empresa a través de imágenes entre bastidores, opiniones de expertos y relatos convincentes que muestren sus valores. El 95 % de los consumidores eligen marcas que ofrecen contenidos amplios y relevantes para guiarles en todas las fases de su recorrido de compra.

Un plan ganador de captación de clientes incluiría contenidos en distintos formatos (artículos, libros electrónicos, vídeos, infografías, bases de conocimientos) en todos los canales en los que se encuentren sus clientes. Además, pruebe el contenido interactivo. El contenido interactivo tiene un 52,6 % más de probabilidades de atraer a los clientes que el contenido unidireccional.

💡 Anima a tus clientes a compartir contenidos generados por los usuarios (sin incentivos o con ellos, si es necesario), comparte historias de clientes sobre cómo el producto (o servicio) resuelve sus problemas, da la enhorabuena a tus seguidores constantes y organiza sondeos, encuestas y sesiones de preguntas y respuestas en directo. 

4. Tomarse en serio los comentarios

Lo que piensan los clientes es una mina de oro de ideas para las empresas que quieren adelantarse a su competencia. Un estudio de la Carey School of Business muestra que el 37% de los clientes se mostraron satisfechos cuando se les ofreció una compensación monetaria tras una mala experiencia. En cambio, la satisfacción del cliente se duplicaba, hasta el 74%, si la empresa pedía disculpas además de la compensación.

Pero no es necesario que la retroalimentación llegue sólo después de una experiencia negativa. En lugar de eso, incorpore múltiples vías de retroalimentación, como encuestas, formularios del sitio web, canales de redes sociales y correos electrónicos posteriores a la compra.

💡 Escucha activamente sus voces, reconoce tanto los comentarios positivos como los negativos con empatía y demuestra tu compromiso de tomar medidas cuando sea necesario. 

5. Experiencias superiores de los clientes

Cada interacción con el cliente, desde la compra hasta la asistencia, es una oportunidad para crear una impresión positiva. Una forma de mejorar la experiencia del cliente es formar a los equipos de ventas y atención al cliente para que sean considerados con los clientes y no se limiten a seguir las normas. Personalice las interacciones dirigiéndose a los clientes por su nombre, haciendo referencia a su historial de compras, comprendiendo y reconociendo sus problemas y adaptando las soluciones a sus necesidades específicas.

Si quiere que los clientes modernos sean fans de su marca, inyecte humor y energía positiva en cada punto de contacto. Para obtener respuestas más rápidas, aproveche el servicio de atención al cliente basado en IA, que atraerá a los clientes cuando sus agentes estén ocupados. 

Estrategia omnicanal de captación de clientes

Todo esto no debe limitarse a un solo canal, sino que hay que apostar por la omnicanalidad. Las marcas con un fuerte compromiso omnicanal con el cliente retienen aproximadamente el 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas con una presencia y un apoyo omnicanal débiles. Y con razón: en el fragmentado panorama digital actual, encontrará clientes en todas partes. En el chat en directo de su sitio web, por correo electrónico, por WhatsApp y en las redes sociales: lo que quiera, ahí están. Asegúrese de que la voz y los mensajes de su marca son coherentes y resuenan en todos los canales. Con solo centrarse en la omnicanalidad, Nike ha visto cómo las ventas de comercio electrónico aumentaban hasta más del 30% de su negocio total. 

💡 Para ayudarte a llegar a tu audiencia y conocer a tus clientes donde están, Trengo ofrece omnicanalidad en el sentido más verdadero. Puedes gestionar todas tus conversaciones dentro de una única bandeja de entrada y, ¿lo mejor? A diferencia de otras plataformas de operaciones con clientes en las que los canales son integraciones de terceros, a veces con problemas, Trengo ofrece integraciones nativas sin problemas con los canales que realmente importan a tu cliente, como WhatsApp, Livechat y Facebook.  

6. Déjese guiar por los datos

La medición y el seguimiento de lo que funciona y lo que no debería ser la base de su plan de captación de clientes. Vaya más allá de la segmentación básica o las métricas de vanidad. En su lugar, utilice herramientas de análisis avanzadas para comprender las preferencias individuales de los clientes, el comportamiento de compra y las interacciones en línea de sus clientes en todos los canales. ¿Cuál es su tasa de retención? ¿Qué páginas convierten más visitantes? ¿Qué canal es más eficaz? ¿Qué tipo de cliente tiende a repetir la compra y con qué frecuencia? ¿Cuál es la tasa de rotación de clientes y qué la impulsa? 

Estas son algunas de las preguntas para las que necesita respuestas. Puede obtener estas respuestas de sus análisis web y de redes sociales, de los datos de opinión de los clientes(CSAT, NPS, etc.) o de otras herramientas de generación de informes integradas en su plataforma de operaciones con clientes, como Trengo. 

Aproveche esta información para personalizar las recomendaciones de productos, las campañas de marketing por correo electrónico, los contenidos educativos e incluso los expositores de productos en las tiendas. Realice experimentos y pruebas periódicas con distintos segmentos de público y compruebe qué enfoques dan mejores resultados y cuáles no.   

7. Comprender las métricas de compromiso que importan

Relacionada con los datos de los clientes está la comprensión de las métricas de compromiso del cliente. A continuación se enumeran algunas de las más importantes:

• Net promotor score (NPS): ¿qué probabilidades hay de que los clientes hablen a otros de su marca? Si obtiene 10 sobre 10, perfecto; si obtiene 5/10, algo va mal. 
• Satisfacción del cliente (CSAT): pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo después de cada interacción. La CSAT mide la satisfacción del cliente después de puntos de contacto específicos, como una compra, una experiencia de asistencia o una visita al sitio web.
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): mide lo fácil o difícil que es para los clientes conseguir lo que necesitan.
• Valor vitalicio del cliente (VVC): ¿cuántos ingresos aporta a lo largo del tiempo?
• Puntuación de participación: estamétrica realiza un seguimiento de las interacciones activas, como comentarios en redes sociales, comparticiones, respuestas a historias y reseñas. 
• Duración de la sesión:se trata de un análisis basado en la web o la aplicación que mide el tiempo que los clientes permanecen en su sitio web o aplicación. 
• Tasa de conversión: ¿cuántos de sus visitantes (a través de canales como el sitio web, las redes sociales, YouTube, etc.) compran su producto o servicio? Además, fíjate en qué canal convierte más visitantes. 
• Tasa de rebote:mide el porcentaje de visitantes que abandonan su sitio web después de ver sólo una página. Una tasa de rebote alta puede significar que la página de destino no es lo suficientemente informativa o atractiva como para hacer que sus clientes y visitantes actúen. 
• Páginas vistas:revela cuántas páginas exploran los visitantes de su sitio web. Profundizan en el contenido o solo visitan una página?
• Otras acciones básicas de los usuarios: realice un seguimiento deacciones como descargas, registros, compras y suscripciones para medir el interés de los clientes y detectar tendencias. 

8. Automatizar, automatizar, automatizar

En realidad, la automatización puede ser su mejor aliada a la hora de crear una estrategia de captación de clientes de éxito. En las secciones anteriores hemos hablado de crear experiencias, enviar felicitaciones de cumpleaños, pedir opiniones y recomendar productos en función del comportamiento o el historial de compras. ¿Cree que un equipo formado por agentes humanos puede hacer todo esto? Sí, hasta que sus clientes se cuentan por miles. 

Y ahí es donde entra en juego la automatización.   

Los chatbots y los correos electrónicos automatizados funcionan 24 horas al día, 7 días a la semana, ofreciendo asistencia instantánea, respondiendo preguntas e incluso manteniendo la conversación mientras duermes. Además, ¿a quién le gusta esperar? La automatización puede confirmar pedidos en un segundo, recomendar productos en el momento en que visitan su sitio web e incluso proporcionar respuestas instantáneas a las compras en línea. También puede utilizarla para recopilar y analizar el comportamiento de los clientes, descubrir tendencias y predecir acciones futuras. 

Utilizando Flowbot de Trengo, Ferryscanner gestionó un aumento del 700% en las consultas de los clientes con eficacia y facilidad. Del mismo modo, Evvo Home redujo el tiempo de respuesta en un 50% y fue testigo de un aumento del 5-7% en los ingresos utilizando Omnichannel Inbox y Automated WhatsApp Templates de Trengo.  

¿Cómo elaborar un modelo de estrategia de captación de clientes?

Para desarrollar un modelo viable de estrategia de captación de clientes, emplee las siguientes tácticas: 

Conocer a tus clientes 

En primer lugar, conozca a sus clientes. Divida a sus clientes en diferentes segmentos y esboce los personajes de cada segmento. Identifique sus pasiones y puntos débiles, comprenda sus canales de comunicación preferidos y lo que les motiva. Por ejemplo, captar a la Generación Z es distinto que dirigirse a clientes de treinta y tantos años. 

Si quieres afinar tu perfil, puedes hablar con tus clientes actuales. Lea sus opiniones, organice encuestas y organice sesiones de preguntas y respuestas: básicamente, cualquier cosa que le ofrezca su punto de vista. Escúchelos activamente y demuéstreles que le importan sus opiniones.

Trazar el recorrido del cliente

Los clientes potenciales se convierten en clientes después de seguir un recorrido. Este recorrido puede durar meses, sobre todo en sectores en los que los productos o servicios tienen un precio elevado. Trace ese camino e identifique cada punto de contacto, desde el descubrimiento inicial hasta la asistencia posterior a la compra. Entender cómo atraer a sus clientes en cada etapa debe ser parte integral de su plantilla de captación de clientes. 

• Descubrimiento : en la primera fase, sus clientes le descubren. Puede ser a través de un vídeo corto atractivo, un artículo de blog informativo, un cuestionario en línea útil o una campaña de marketing que haya realizado recientemente. O una recomendación de uno de sus clientes actuales. 
• Decisión - en esta etapa, guíe su decisión ofreciéndole guías útiles, descripciones claras de los productos, un servicio de atención al cliente amable, livechat e incluso ofertas exclusivas. Una vez realizada la compra, la transacción no se detiene, sino que pasa a la siguiente fase... 
• Disfrutar de la compra : aquí, el objetivo es deleitar a sus clientes. Ofrézcales recomendaciones personalizadas, tutoriales interactivos, regalos sorpresa y una rápida atención al cliente en caso de que tengan problemas. 
• Por último, conviértalos en sus defensores : la asistencia personalizada, las comunidades activas, los eventos interactivos, los programas de fidelización y las experiencias VIP hacen que se sientan parte de la familia. Hablarán a otros de usted y todo el ciclo se repetirá, esta vez para conseguir un nuevo cliente. 

Determinar las áreas de interés y los objetivos

Empiece por identificar sus principales áreas de interés para la captación de clientes. ¿Quiere aumentar la fidelización, impulsar las ventas o incrementar la notoriedad de la marca? Trace estrategias para cada plan. Por ejemplo, si intenta retener clientes, la estrategia será diferente a la de captación de nuevos clientes. 

Del mismo modo, en cada área de interés, defina objetivos claros que sean específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y de duración determinada (SMART). Por ejemplo, un objetivo SMART sería "reducir la tasa de rotación en un 10% en el cuarto trimestre" o "aumentar las compras repetidas en un 15% en el tercer trimestre". 

Elija su táctica

En función de los segmentos de audiencia y los objetivos, elija cuidadosamente la táctica y los canales. Siempre será un enfoque multicanal, pero algunos canales dan más resultados para determinados segmentos que otros. Dependerá mucho de su producto y sector, pero puede elegir una combinación de enfoques, por ejemplo: 

• Marketing de contenidos: Entradas de blog, infografías, vídeos, seminarios web.
• Marketing por correo electrónico: Boletines personalizados, recordatorios de carritos abandonados, felicitaciones de cumpleaños.
• Programas de fidelización: Sistemas de puntos, recompensas exclusivas, acceso VIP.
• Participación en las redes sociales: Concursos, encuestas, chats en directo, colaboraciones con influencers.
• Creación de comunidades: Foros en línea, contenidos generados por los usuarios, programas de embajadores de marca.

Mezcle y combine bien lo anterior, al tiempo que elige los canales que funcionan para sus clientes y seguro que verá resultados.

Reúna sus datos

Todos los procesos de captación de clientes necesitan perfeccionarse, y eso es posible con los datos pertinentes. Supervise sus métricas de captación y analice lo que tiene resonancia entre sus clientes y lo que no. No dejes de experimentar con distintas estrategias, canales y tipos de contenido. 

Los datos dependerán de su plan de compromiso. Por ejemplo, si el objetivo es convertir a sus nuevos clientes en clientes habituales, analice el comportamiento de sus clientes habituales. Encontrará información que de otro modo podría haber pasado por alto. 

Seleccione sus herramientas

La captación de clientes se convierte en algo sencillo con la plataforma de captación de clientes adecuada. Elija una plataforma que ofrezca todas las funciones necesarias, como soporte omnicanal, automatización del flujo de trabajo, integraciones con otras herramientas, un centro de ayuda, chatbots, etcétera. Asegúrate de que las herramientas que elijas sean escalables, tengan precios transparentes y, espera, ofrezcan un excelente servicio de atención al cliente. 

Ahora, haz algunos ajustes finales

No hay plantillas de compromiso con el cliente que sirvan para todos los casos. La plantilla preparada para una tienda de comercio electrónico que vende gafas sería diferente de una plantilla preparada para una empresa de SaaS B2B. Esto es lo que puede hacer para atraer a sus clientes: 

• Comercio electrónico : céntrese más en las recomendaciones de productos, los recordatorios de carritos abandonados y las campañas de correo electrónico personalizadas basadas en el historial de compras. 
• SaaS : destaque tutoriales, comparta guías prácticas, presente casos prácticos y organice seminarios web exclusivos en función del comportamiento de los usuarios y el nivel de suscripción.
• Servicios al consumidor : desde la reserva de una cita hasta el momento de la compra, céntrate en ofrecer una combinación de personalización y contacto humano para aportar valor en cada conversación. La automatización permitirá a su equipo ofrecer una experiencia de cliente fluida.
• Automoción : quiere que la gente entre por la puerta. Presta más atención a tu flujo de reservas, envía mensajes automatizados pero personalizados a los canales favoritos de los clientes para hacer un seguimiento de las citas y aumentar la tasa de asistencia.

Su plantilla ya está lista para hacer magia. Puede afinarla aún más, según sea necesario, en función de las métricas específicas para las que desee optimizar su plantilla. 

¿Cómo puede ayudar Trengo?

Los clientes comprometidos son los motores de su negocio. Y captarlos no es una carrera de fondo, sino un maratón de creación de conexiones significativas. Tómese su tiempo, conozca a sus clientes y cree una estrategia de captación que triunfe. Si lo hace, se convertirán en sus fans y posiblemente tendrán un mayor impacto en sus ingresos que su equipo de ventas.

Trengo es una moderna plataforma de captación de clientes diseñada para satisfacer a sus clientes. Ofrece lo que a muchas otras herramientas les cuesta ofrecer: una buena relación calidad -precio, con funciones que forman parte integrante de su estrategia de captación de clientes, incluso en el plan básico. 

Con un precio de 125 €/mes para 5 usuarios, el plan básico de Trengo ofrece una bandeja de entrada omnicanal, widget web, WhatsApp Business, base de conocimientos, respuestas rápidas y automáticas, funciones de automatización, integraciones con muchas aplicaciones de terceros, etc. Pero si sus necesidades son complejas y extensas, nuestros niveles superiores están diseñados específicamente para eso: para personalizar su compleja plataforma y automatizar sus conversaciones, de la A a la Z. 

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