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Un cliente visita su sitio web, rebosante de preguntas pero con poco tiempo. No quiere esperar en espera ni navegar por un laberinto de menús telefónicos.
¿Y si hubiera una forma de conectar con ellos al instante, responder directamente a sus preguntas y convertirlos en clientes fieles?
La atención al cliente por chat en directo es esa solución. Está revolucionando la forma en que las empresas conectan con su público, ofreciendo a los clientes una experiencia más rápida y cómoda y una poderosa herramienta para que las empresas impulsen las ventas y construyan relaciones más sólidas.
En esta entrada del blog, profundizaremos en el mundo del chat en directo y exploraremos las numerosas ventajas que puede aportar a su empresa. También descubriremos por qué la friolera del 63 % de los clientes prefiere el chat en directo a los métodos de asistencia tradicionales.
¿Qué es la atención al cliente por chat en directo?
La atención al cliente mediante chat en directo permite a los clientes potenciales conectar con la empresa a través de sus sitios web y obtener respuestas a sus preguntas al instante.
Por aquel entonces, los clientes tenían que enviar un correo electrónico o llamar por teléfono para ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente. Incluso a veces tenían que esperar para obtener una respuesta adecuada del otro lado.
Pero ahora, con la asistencia al cliente por chat en directo, pueden mantener fácilmente conversaciones en tiempo real con los equipos de asistencia. Mediante el chat en directo, los clientes pueden enviar sus consultas y obtener una respuesta instantánea de un representante del equipo de asistencia. Por ejemplo, mira cómo el chat en directo de atención al cliente de Amazon está facilitando la vida a los clientes de comercio electrónico.
Ventajas del chat en directo para los clientes
Asistencia inmediata
A nadie le gusta esperar durante horas una respuesta. Si su empresa sigue aferrándose únicamente al correo electrónico o a un sistema de atención telefónica, ¿por qué no ampliar su estrategia de atención al cliente? Puede utilizar un software de asistencia por chat en directo para atender las consultas de sus clientes de forma inmediata. No sólo ayudará a sus clientes potenciales, sino que también mejorará la reputación de su empresa.
Comodidad y accesibilidad
Con el chat en directo, un práctico widget aparece directamente en su sitio web. Los clientes pueden hacer clic en él en cualquier momento y lugar para conectar con su equipo en tiempo real. Esto elimina la molestia de buscar información de contacto y agiliza el proceso de asistencia para que la experiencia del cliente sea más fluida.
Una experiencia personal
El chat en directo va más allá de responder preguntas. Permite a su equipo personalizar directamente la experiencia de cada cliente. Imagine utilizar el nombre de un cliente, hacer referencia a su historial de navegación u ofrecerle recomendaciones personalizadas. Esto crea un entorno cálido y acogedor que fomenta relaciones más sólidas y, en última instancia, puede atraer a nuevos clientes que anhelan ese toque personal.
Ventajas del chat en directo para las empresas
Mayor eficacia
Los sistemas de asistencia manuales necesitan más mano de obra. Sin embargo, la atención al cliente por chat en directo permite a los agentes atender y gestionar simultáneamente varios chats. Hay software de chat en directo como Trengo , que reúne el chat en directo de atención al cliente de Twitter y el chat en directo de atención al cliente de Skype bajo un mismo techo.
Rentable
Según los estudios, las llamadas telefónicas son el doble de caras que las conversaciones por chat en directo. La atención al cliente por chat en directo ahorra los costes de tener un teléfono fijo, un número de teléfono exclusivo y facturas de conectividad.
Recogida de datos e información
El chat en directo abre una vía de doble sentido para obtener valiosos datos de los clientes. Durante las conversaciones, puedes ver su actividad en tu plataforma, lo que revela los momentos de mayor interacción. Esta mina de oro de información te permite dirigirte estratégicamente a los clientes cuando están más receptivos, lo que aumenta las posibilidades de éxito de la conversión.
Configuración del chat en directo en su sitio web
Elegir la plataforma adecuada
El chat en directo es una forma fantástica de conectar con los visitantes de su sitio web en tiempo real, responder a sus preguntas y ofrecer una atención al cliente excepcional.
Pero, ¿cómo va a seleccionar su software de chat en directo? Las siguientes casillas pueden ayudarle a elegir un software de atención al cliente por chat en directo ideal para su empresa.
- Bandeja de entrada unificada: un buen software de chat en directo le ayuda a gestionar el chat, el correo electrónico e incluso las conversaciones en las redes sociales desde una única bandeja de entrada.
- Integraciones sin fisuras: también debe integrarse con sus herramientas empresariales para un flujo más ágil.
- Opciones de personalización: la personalización ayuda a adaptar la experiencia del chat en directo a su marca y al diseño de su sitio web.
Una de las herramientas de chat en vivo con las características anteriores es Trengo. Es fácil de instalar, aprender y gestionar.
Integración y personalización
Añadir un chat en directo a tu cuenta de Trengo es realmente fácil. Te explicamos cómo:
Cree un canal de chat en directo:
Paso 1: Ve a Configuración > Canales > Chat del sitio web.
Paso 2: Haz clic en el icono del signo más para crear un nuevo canal.
Paso 3: Asigne a su chat en directo un nombre interno reconocible. (Esto es solo para referencia de tu equipo).
Paso 4: Establezca su horario comercial para que los clientes sepan cuándo puede chatear.
Opcionalmente, puedes elegir un sonido de notificación, un color para el canal y una dirección de correo electrónico para recibir alertas sobre nuevas conversaciones.
Añade un chat en directo al widget de tu sitio web:
Paso 1: Ve a Configuración > Configuración > Widgets web.
Paso 2: Selecciona el widget del sitio web al que quieras añadir el chat en directo. (Si aún no has creado un widget, tendrás que hacerlo primero).
Paso 3: Haga clic en Chat en vivo.
Paso 4: Active la función de chat en directo y seleccione el canal que creó en el paso 1.
Capacitar a tu equipo
Ahora que el chat en directo está configurado, capacite a sus agentes de atención al cliente para que lo utilicen con eficacia. He aquí algunos consejos de formación:
Conocimiento del producto: asegúrese de que su equipo conoce a fondo sus productos o servicios.
Habilidades de comunicación: forme a sus agentes en escucha activa, comunicación clara y manejo de diversas situaciones con los clientes.
Funcionalidad de Trengo: familiarice a su equipo con las funciones de Trengo para navegar por los chats, colaborar con sus compañeros y resolver problemas de forma eficaz.
Buenas prácticas de atención al cliente por chat en directo
1. Invitaciones proactivas al chat:
¡No deje que sus clientes se pierdan! Las invitaciones proactivas al chat pueden ayudarle a captar a los visitantes del sitio web en el momento adecuado y ofrecerles la asistencia pertinente. He aquí algunas estrategias:
Activadores basados en el tiempo: invite a chatear a los visitantes que pasen cierto tiempo en una página concreta (por ejemplo, la página de un producto o la sección de preguntas frecuentes). Esto sugiere que podrían necesitar ayuda para navegar o que tienen preguntas sin respuesta.
Activadores de intención de salida: cuando los visitantes mueven el cursor hacia la pestaña del navegador para salir, puede aparecer una ventana de chat ofreciendo asistencia de última hora u ofertas especiales.
Activadores basados en el comportamiento: siga el comportamiento de los visitantes en su sitio web. Por ejemplo, si alguien abandona la cesta de la compra, un chat puede ofrecerle ayuda para completar la compra.
2. 2. Tiempo de respuesta
En un servicio de atención al cliente por chat en directo, la rapidez es clave. He aquí cómo conseguir tiempos de respuesta rápidos:
Programación del personal: garantizar la disponibilidad de personal adecuado durante las horas de mayor tráfico para atender los chats con prontitud.
Respuestas preescritas: cree plantillas de preguntas frecuentes para ahorrar tiempo y mantener un toque personalizado.
Colaboración interna: utilice funciones como la transferencia por chat dentro de Trengo para conectar a los clientes con el agente más cualificado para sus necesidades específicas.
3. Personalización
Integración de datos de clientes: utilice las integraciones de Trengo para acceder a los datos de los clientes (p. ej., historial de compras) y adapte los temas de conversación o las recomendaciones en consecuencia.
Avatares y nombres de agentes: añadir un toque humano con avatares y nombres de agentes puede personalizar la interacción y establecer una buena relación.
4. Multitarea
Hacer malabarismos con varios chats a la vez requiere habilidad. Aquí tienes algunos consejos para gestionar tu carga de trabajo con eficacia:
Utilice respuestas predefinidas: Aproveche las respuestas preescritas para responder rápidamente a las preguntas más habituales y centrarse en las más complejas.
Establezca expectativas: Informe a los clientes de su tiempo estimado de respuesta, especialmente si gestiona varios chats simultáneamente.
Aprovechar la IA y los chatbots en el chat en directo
La atención al cliente a través del chat en directo le ahorra tiempo tanto a usted como a sus clientes. Las respuestas rápidas les permiten tomar decisiones más rápidamente, lo que se traduce en un crecimiento más rápido de su negocio. Pero, ¿por qué detenerse ahí? Los chatbots de IA pueden llevar las cosas al siguiente nivel.
Imagine asistentes automatizados disponibles para responder a las preguntas habituales de los clientes, 24 horas al día, 7 días a la semana. Ese es el poder de los chatbots de IA. Se encargan de las consultas rutinarias, liberando a su equipo para que pueda centrarse en cuestiones complejas que requieren conocimientos humanos. Esta perfecta combinación de tecnología y asistencia humana eleva su servicio de atención al cliente a nuevas cotas.
Retos comunes y soluciones
Gestión de grandes volúmenes: durante las horas punta, es posible que experimente un aumento de las consultas por chat. Para gestionar la carga de trabajo de forma eficaz, puede aprovechar funciones como las colas de chat y el establecimiento de prioridades en Trengo.
Mantener la calidad: aunque los chatbots de IA pueden ser útiles, asegúrese de que están programados con información precisa y estilos de comunicación claros. Supervise y actualice periódicamente las respuestas del chatbot para mantener una asistencia de alta calidad.
Preguntas más frecuentes
1. ¿Puedo utilizar el chat en directo para la atención al cliente en mi sitio web?
Sí, el chat en directo puede integrarse en la mayoría de los sitios web para ofrecer asistencia inmediata al cliente.
2. ¿Por qué no puedo ver la opción de chat en directo en mi sitio web?
Los motivos más comunes son problemas de integración, configuración del software o compatibilidad del navegador.
3. ¿Cómo puedo formar a mi equipo para la asistencia por chat en directo?
Impartir formación completa sobre el uso del software, el manejo de múltiples chats y el mantenimiento de un servicio de calidad.
4. Cómo puedo utilizar chatbots en la asistencia por chat en directo?
Implemente chatbots para gestionar consultas rutinarias y liberar a su equipo para cuestiones más complejas.
Un chat en directo le ayudará a reducir a la mitad el tiempo de respuesta
El chat en directo de atención al cliente puede ayudarle a establecer una mejor conexión con sus clientes y clientes potenciales. También puede ayudarle a evitar que sus clientes abandonen su sitio web, aumentando las posibilidades de conversión. Además, a los clientes les encanta la comunicación instantánea que ofrece el chat en directo.
¿Su empresa utiliza un widget de chat en directo para su servicio de atención al cliente? ¡Consigue uno con Trengo ahora!
