Por qué el software de atención al cliente omnicanal cambia las reglas del juego

Multicanal / omnicanal
15 de marzo de 2023
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Escrito por
Pim
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¿Cuándo fue la última vez que llamó a una tienda para pedir un producto?

Dependiendo de tu edad, lo más probable es que la respuesta sea "hace siglos" o "nunca".

No hace mucho más de una década, esto era lo normal. Había pocos canales para interactuar con una empresa, así que llamar era la única opción.

En 2023, el 51 % de las empresas utiliza al menos ocho canales para comunicarse con sus clientes. Esto incluye correo electrónico, SMS, chat en directo, redes sociales, teléfono, foros, autoservicio y aplicaciones de mensajería móvil.

Sin embargo, la falta de integración perfecta en todos estos canales plantea dos problemas: 

  • A las empresas les resultaba difícil sincronizar todas las conversaciones con sus clientes. 
  • Los clientes tenían que repetir o reiniciar la conversación cuando cambiaban de canal.

Todo ello ha dado lugar a una comunicación cada vez más fragmentada y desarticulada entre los clientes y los trabajadores de atención al cliente. 

Pero ahora, hay una solución. 

Una que unifique a la perfección diferentes sistemas y herramientas para gestionar una amplia gama de necesidades y preferencias de los clientes.

Este tipo de solución se denomina software de atención al cliente omnicanal y supone un cambio radical.

¿Qué es un software de atención al cliente omnicanal?

El software de atención al cliente omnicanal es una solución que ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia de atención al cliente fluida, coherente y personalizada en todos los canales y puntos de contacto. 

En términos sencillos, el software de atención al cliente omnicanal proporciona una plataforma unificada para gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales.

Ejemplo de conversación en un software de atención al cliente omnicanal
Fuente: Trengo

Estos canales incluyen correo electrónico, SMS, chat en directo y todas las plataformas favoritas de tus clientes, como Instagram, Facebook, WhatsApp Business, Google Business, Telegram y Twitter.

Sin embargo, con tantos canales surge la siguiente pregunta. 

¿Cómo funciona el software de atención al cliente omnicanal?

El software de atención al cliente omnicanal funciona integrando todos sus canales de asistencia para agilizar la comunicación entre (la empresa ) y el cliente.

He aquí un ejemplo:

Supongamos que un cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia por correo electrónico para resolver un problema.

  • En primer lugar, el software de atención al cliente omnicanal detecta automáticamente el correo electrónico y crea un ticket o consulta en el sistema.
  • A continuación, se envía el ticket al colaborador más adecuado según sus habilidades y disponibilidad en función de la consulta del cliente. 
  • Una vez que el colaborador recibe el ticket y revisa la consulta, tiene la opción de comprobar en el software si el cliente ha tenido interacciones previas con la empresa a través de otros canales o similares sobre el mismo asunto.
  • Con este conocimiento, tus empleados tienen la posibilidad de responder al correo electrónico enviando un artículo basado en el conocimiento o un enlace a una guía práctica que resuelva el problema del cliente.
  • Sin embargo, el cliente no está satisfecho con la respuesta y decidió hacer un seguimiento en Twitter con preguntas adicionales. 
  • La conversación a través de un nuevo canal se verá exactamente en el mismo hilo de conversación.
  • El software omnicanal de atención al cliente lo detecta de nuevo, crea otro ticket y lo dirige a otro (o al mismo ) agente para que atienda la consulta. 

El punto de partida es que el servicio de atención al cliente omnicanal preservaría el contexto de las conversaciones a medida que los clientes pasan de un canal a otro.

Como en el ejemplo anterior, el cliente sólo utilizó el correo electrónico y Twitter. Si el cliente se hubiera pasado al chat en directo, al teléfono o a cualquier otro canal, seguiría recibiendo la misma experiencia de asistencia, independientemente de su preferencia. 

📚 Relacionado → 5 ejemplos inspiradores de atención al cliente

5 razones para usar un software de atención al cliente omnicanal en tu empresa

Admitámoslo: tus colaboradores no están cerca todo el tiempo. 

Por eso:

  • ¿Quién atenderá las consultas de los clientes a las 2 de la madrugada del viernes? 
  • ¿Quién responderá los correos electrónicos de los clientes a las 11 de la noche del fin de semana? 

En la mayoría de los casos, ¡nadie!

Sin embargo, con un software de atención al cliente omnicanal, los clientes tiene las opciones de autoservicio como chatbots y bases de conocimientos para obtener respuestas inmediatas a sus consultas. De este modo, los clientes tienen más control sobre sus interacciones y no tienen que esperar respuestas de agentes en directo.

Otras razones son: 

  1. Te ayuda a satisfacer al 75% de los clientes que desean una experiencia coherente

No es raro que los clientes utilicen de tres a cinco canales para relacionarse con las empresas durante y después de la compra.

Sin embargo, el 75% de los clientes sigue queriendo una experiencia coherente con independencia del canal utilizado. Por desgracia, para la mayoría de las empresas esto no es realista debido a su bajo presupuesto y capacidad de soporte.

Mientras tanto, con el software de atención al cliente omnicanal, las empresas pueden unificar la interacción con el cliente a través de más de 20 canales en una sola plataforma. De este modo, los clientes tienen la oportunidad de pasar de un canal a otro sin necesidad de repetir la información o volver a empezar. 

Un ejemplo rápido es el de un cliente que usa el correo electrónico para iniciar una conversación con un personal de soporte al cliente, luego realiza un seguimiento en Instagram y finaliza la conversación en WhatsApp Business. A lo largo de todo el proceso, el equipo de CS es responsables de gestionar las consultas a través de una a solución omnicanal para consultar el historial de chat y continuar la conversación. 

Relacionado → 4 formas inteligentes de mejorar la experiencia del cliente

Tres mensajes de tres canales diferentes en una solución de software de atención al cliente omnicanal
Fuente: Trengo
  1. Ayuda a elevar sus puntuaciones CSAT al estándar del sector

Pregunta rápida: ¿cuál es el grado de satisfacción de sus clientes después de hablar con el servicio de atención al cliente?

¿40, 60, 80%? 

Si estás por debajo del 70%, tu negocio tiene problemas. Así como el 72% compartirá una experiencia positiva con 6 personas más, el 13% compartirá su experiencia negativa con 15, o incluso más personas.

Una buena forma de solucionarlo es utilizar un software de atención al cliente omnicanal para recopilar datos de los clientes (como historial de compras, consultas recientes y preferencias) de varios canales. Con estos datos, puedes adaptar cada interacción a sus necesidades en cualquier momento. 

Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto, utiliza automáticamente el software para proporcionar toda la información necesaria sobre el cliente al equipo de asistencia. Esto crea una sensación de relación existente entre el cliente y el agente, haciendo que el cliente se sienta apreciado y visto. 

Una vez resuelto el problema, puede pedir al cliente que rellene su encuesta CS AT y utilizar su valoración para dar forma a futuras interacciones. De este modo, obtendrá información en tiempo real sobre el comportamiento del cliente y los puntos débiles que pueden ayudarle a tomar decisiones basadas en datos que conduzcan a puntuaciones CSAT más altas. 

📚 Relacionado → Encuesta de satisfacción del cliente: 5 mejores prácticas

Ejemplo de encuesta CSAT
Ejemplo de encuesta CSAT. Fuente: Trengo
  1. Mejora la productividad de sus agentes de asistencia

Una parte de una mala experiencia de atención al cliente tiene menos que ver con la empresa y más con el agente de asistencia. Lamentablemente, el efecto duradero lo sufre la empresa.

En un informe reciente de Verint, el 64% de los clientes se han pasado a un competidor debido a una mala experiencia en el servicio de atención al cliente.

Al mismo tiempo, el 73% se mantendrá fiel a las marcas gracias a la amabilidad de los agentes de atención al cliente. Y otro 58% de los clientes está dispuesto a pagar más por un buen servicio de atención al cliente.

Entonces, ¿cuál es realmente el problema?

Pues bien, los agentes de soporte a menudo hacen malabarismos para interactuar con los clientes en múltiples canales, introducir datos manualmente y realizar otras escasas tareas. Con todo esto sucediendo al mismo tiempo, los colaboradores son improductivos, y por ende, cometen un error con la consulta de un cliente, lo que lleva a una experiencia negativa.

Mientras tanto, puede utilizar las funciones de automatización del software de atención al cliente omnicanal para agilizar tareas rutinarias como: 

  • Generación y envío de respuestas automáticas. 
  • Programar citas o devoluciones de llamada con los clientes
  • Creación y seguimiento de tickets de clientes
  • Recoger las opiniones de los clientes. 

Por ejemplo, un agente que utilice un software de atención al cliente omnicanal puede utilizar la función de bandeja de entrada de equipo para gestionar todas las interacciones con el cliente en los distintos canales. Esta visión centralizada puede ayudar al agente a comprender mejor el historial y las necesidades del cliente, y ofrecerle un servicio más personalizado y eficiente. 

El equipo de atención al cliente también usa herramientas de automatización como chatbots, respuestas automáticas y respuestas enlatadas para gestionar rápidamente las consultas rutinarias, liberando tiempo para centrarse en cuestiones más complejas.

📚 Relacionado → Cómo automatizar tareas en tu bandeja de entrada: Las 5 reglas más usadas en Trengo.

  1. Es rentable para su empresa

Contratar agentes de asistencia puede ser bastante caro. En la mayoría de los países, cada agente de soporte le costaría entre 10.000 y 37. 000 dólares anuales.

Y ampliar un equipo de asistencia sin más contrataciones se convierte en un problema cuando la empresa empieza a crecer. 

He aquí un ejemplo. 

Supongamos que antes su equipo de asistencia, formado por cinco personas, gestionaba diariamente sesenta consultas de clientes por teléfono, correo electrónico y chat en directo. Por ello, iniciaban sesión en diferentes sistemas para acceder a los datos de los clientes o responder a las consultas. 

Sin embargo, cuando el número de consultas aumentaba, su equipo no podía seguir el ritmo, lo que provocaba tiempos de respuesta más largos y una mayor rotación de clientes. 

En este caso, el software de atención al cliente omnicanal es una buena inversión, ya que crea un proceso de asistencia racionalizado que reduce los costes operativos generales. 

De este modo, su equipo puede gestionar y resolver más consultas en menos tiempo. Esta mayor eficiencia se traduce en un ahorro de costes para su empresa, al tiempo que aumentan sus ingresos y las tasas de retención de clientes

  1. Le proporciona una ventaja competitiva

La estructura de su servicio de atención al cliente hará o deshará su negocio. Si lo dudas, hagamos números:

  • Un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de cambiar a un competidor si su problema se basa en el servicio.
  • El 70% de los clientes afirman que la tecnología les facilita llevar su negocio a un competidor(¡sólo necesitan una búsqueda en Google!).
  • El 70% del recorrido del cliente se basa en cómo se siente tratado.

Estas estadísticas demuestran que un excelente servicio de atención al cliente es la mejor manera de conseguir más clientes e ingresos para su empresa. De hecho, el 89 % de las empresas con un "servicio de atención al cliente significativamente superior a la media" obtienen mejores resultados económicos que sus competidores.

Entonces, ¿cómo puede replicar esto para su negocio?

Una forma eficaz de conseguirlo es utilizar un software de atención al cliente omnicanal para ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional. Esto le da una ventaja, ya que muchos de sus competidores no están utilizando este software, por lo que proporcionan experiencias mediocres a sus clientes.

Por último, debido a la impresión positiva en los clientes acumulada durante un largo periodo, es más fácil destacar, lo que en última instancia conduce a un aumento de los ingresos y la cuota de mercado. 

📚 Relacionado → Cómo seleccionar tu software de automatización de atención al cliente

¿Cuáles son algunos casos de uso del software de atención al cliente omnicanal?

  1. Personalizar el recorrido del cliente 

Estudio de caso → Parfumado

Parfumado es una marca de perfumes con sede en los Países Bajos y clientes en todo el mundo. 

Su modelo de negocio era un servicio de suscripción que permitía a los clientes probar nuevas fragancias cada mes. Este tipo de modelo significa que estaban a la vanguardia de la interacción constante con los clientes durante todo el proceso previo y posterior a la compra. 

Sin embargo, como vendían productos físicos, era imposible adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades. 

Según su fundador, Martijn van Rooy, - 

"Vender perfumes por Internet es complicado, y todo el mundo entiende enseguida por qué. Los clientes no pueden oler lo que compran a través de la pantalla".

Para solucionarlo, Parfumado optó por una solución omnicanal de atención al cliente que garantiza a los clientes la experiencia necesaria para elegir los perfumes adecuados. Esto se hace mediante cuestionarios sobre perfumes, calendarios de perfumes, etc.

Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con Parfumado por WhatsApp, le piden una captura de pantalla de su calendario de perfumes. Si el cliente no lo tiene, le hacen un cuestionario para ayudarle a tomar la decisión correcta. Después, reciben un enlace automático con un formulario que deben rellenar. 

El mismo proceso se aplica al teléfono y al correo electrónico, y los clientes siguen disfrutando de una experiencia coherente y fluida. 

Según la responsable de felicidad del cliente, Sanne de Ruiter, -

"La comunicación personal es la forma que tiene mi equipo de felicidad del cliente de ganarse a los clientes. Y una parte crucial de ello es que los clientes puedan llegar a nosotros de la forma que deseen"

https://www.youtube.com/watch?v=YAdUCoIv65o&feature=youtu.be

  1. Gestionar el aumento de las consultas de los clientes

Estudio de caso → Ferryscanner

Ferryscanner es un motor de búsqueda y reserva de billetes de ferry a todos los destinos de Grecia y otros 24 países.  

Su modelo de negocio consistía simplemente en ayudar a los clientes a encontrar billetes de ferry asequibles con acceso a elegir entre más de 60 compañías de ferry. 

Sin embargo, Ferryscanner experimenta una afluencia de clientes, consultas y reservas cada verano. Aunque esto aumenta los ingresos de la empresa, también prolonga el tiempo de respuesta, lo que provoca que muchos clientes no queden satisfechos y cancelen sus viajes.

Según el supervisor de éxito del cliente, Alvertos Iskinatzis, -

"El año pasado, teníamos que tener nuestro Facebook abierto junto a nuestra plataforma de contacto con el cliente para ver si se nos había escapado algún comentario o mensaje directo. Esto me quitaba mucho tiempo".

Por suerte, Ferryscanner implementó una solución de software de atención al cliente omnicanal para integrar la comunicación con los clientes a través de WhatsApp, Facebook Messenger, chat en directo y Google Business. 

Por ejemplo, cuando los clientes se ponen en contacto con Ferryscanner, un chatbot les hace primero algunas preguntas. Este chatbot recopila toda la información necesaria del cliente antes de derivarlo a un agente de asistencia. Esto ahorra mucho tiempo al equipo, que no tiene que pedir un código de reserva a cada cliente. 

Alvertos al hablar de hacer el cambio - 

"La razón principal para hacer el cambio fue que queríamos ofrecer a nuestros clientes más canales para ponerse en contacto con nosotros. Y para nosotros poder gestionar mejor esos canales".

📚 Recomendado → Descubre cómo Ferryscanner utiliza Trengo para gestionar un aumento del 700% en las consultas de los clientes... con facilidad.

Mejora tu servicio de atención al cliente con Trengo

No cabe duda de que invertir en un software de atención al cliente omnicanal sirve para generar resultados positivos para su empresa. 

El software de atención al cliente omnicanal de Trengo le ayuda a agilizar sus operaciones de atención al cliente con herramientas de colaboración como notas internas, etiquetas y tags que pueden ayudar a los agentes a trabajar juntos sin problemas para resolver los problemas de los clientes. 

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