Pourquoi le logiciel de service client omnicanal change la donne.

À quand remonte la dernière fois que tu as appelé un magasin pour commander un produit ?

Selon ton âge, la réponse est très probablement "il y a longtemps" ou "jamais".

Il n'y a pas plus d'une décennie, c'était la norme. Il y avait peu de moyens d'interagir avec une entreprise - téléphoner était donc la seule option.

Avance rapide jusqu'en 2023, et 51 % des entreprises utilisent aujourd'hui au moins huit canaux pour communiquer avec leurs clients. Cela comprend l'email, le SMS, le chat en direct, les médias sociaux, le téléphone, les forums, le libre-service et les applications de messagerie mobile.

Cependant, l'absence d'intégration transparente dans tous ces canaux pose deux problèmes : 

• Les entreprises ont eu du mal à synchroniser toutes leurs conversations avec les clients. 
• Les clients devaient se répéter ou reprendre la conversation lorsqu'ils passaient à une autre chaîne.

Tout cela a entraîné une augmentation de la communication cloisonnée et décousue entre les clients et les agents d'assistance. 

Mais maintenant, il y a une solution. 

Une qui unifie de façon transparente différents systèmes et outils pour gérer un large éventail de besoins et de préférences des clients.

Ce type de solution est appelé logiciel de service client omnicanal - et il change la donne.

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client omnicanal ?

Le logiciel de service client omnicanal est une solution qui aide les entreprises à offrir une expérience de service client transparente, cohérente et personnalisée sur tous les canaux et points de contact. 

En termes simples, le logiciel de service client omnicanal fournit une plateforme unifiée pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.

Ces canaux comprennent l'email, le SMS, le chat en direct, - et toutes les plateformes préférées de tes clients, comme Instagram, Facebook, WhatsApp Business, Google Business, Telegram et Twitter.

Mais avec ces nombreux canaux, la question suivante se pose - 

Comment fonctionne un logiciel de service client omnicanal ?

Le logiciel de service client omnicanal fonctionne en intégrant tous tes canaux d'assistance pour rationaliser la communication entre toi (l'entreprise) et le client.

Voici un exemple :

Disons qu'un client s'adresse à l'assistance par courriel pour résoudre un problème.

• Tout d'abord, le logiciel de service client omnicanal détecte automatiquement le courriel et crée un ticket dans le système.
  
• Ensuite, il achemine le ticket vers l'agent le plus approprié - souvent, cela est basé sur la demande du client, ses compétences et sa disponibilité. 

• Une fois que l'agent reçoit le ticket et examine la demande, il peut vérifier dans le logiciel si le client a déjà eu des interactions avec l'entreprise via d'autres canaux ou similaires au même problème.
  
• Forts de ces connaissances, ils peuvent répondre au courriel en envoyant un article basé sur les connaissances ou un lien vers un guide pratique qui résout le problème du client.
  
• Cependant, le client n'est pas satisfait de la réponse et a décidé de faire un suivi sur Twitter avec des questions supplémentaires. 

• La conversation via un nouveau canal sera vue exactement dans le même fil de conversation.

• Le logiciel de service client omnicanal le détecte à nouveau, puis crée un autre ticket et l'achemine vers un autre agent (ou le même) pour traiter la demande. 

Le principe de base ici est que le service client omnicanal préserverait le contexte des conversations lorsque les clients passent d'un canal à l'autre.

Comme dans l'exemple ci-dessus, le client n'a utilisé que l'email et Twitter. Si le client était passé au chat en direct, au téléphone ou à tout autre canal, il recevra toujours la même expérience d'assistance - quelle que soit sa préférence. 

📚 Connexe → 5 exemples inspirants de service à la clientèle.

5 raisons pour lesquelles tu devrais envisager d'utiliser un logiciel de service client omnicanal pour ton service client.

Soyons réalistes : tes agents ne peuvent pas être présents tout le temps. 

Alors...

• Qui s'occupera des demandes des clients le vendredi à 2 heures du matin ? 
• Ou réponds aux courriels des clients à 23 heures le week-end ? 

Dans la plupart des cas - personne !

Mais avec un logiciel de service client omnicanal, les clients peuvent utiliser des options de stratégie d'engagement client comme les chatbots et les bases de connaissances pour obtenir des réponses immédiates à leurs demandes. Grâce à cela, les clients ont plus de contrôle sur leurs interactions et n'ont pas besoin d'attendre les réponses des agents en direct.

Voici quelques autres raisons : 

1. Il t'aide à satisfaire les 75 % de clients qui désirent une expérience cohérente

Il n'est pas rare que les clients utilisent trois à cinq canaux pour communiquer avec les entreprises pendant et après l'achat.

Cependant, 75 % des clients souhaitent une expérience cohérente quel que soit le canal utilisé. Malheureusement, pour la plupart des entreprises, ce n'est pas réaliste en raison de la faiblesse de leur budget et de leurs capacités d'assistance.

Parallèlement, avec un logiciel de service client omnicanal, les entreprises peuvent unifier les interactions avec les clients sur plus de 20 canaux en une seule plateforme. Ainsi, les clients peuvent passer d'un canal à l'autre en toute transparence, sans avoir à répéter les informations ou à recommencer. 

Un exemple rapide est celui d'un client qui utilise l'email pour commencer une conversation avec un agent d'assistance, puis qui assure le suivi sur Instagram et termine la conversation sur WhatsApp Business. Tout au long du parcours, le ou les agents d'assistance chargés de gérer l'interaction peuvent utiliser la solution omnicanale pour vérifier l'historique des chats afin de poursuivre la conversation. 

Related → 4 façons intelligentes d'améliorer l'expérience client

2. Il t'aide à élever tes scores CSAT au niveau de la norme de l'industrie.

Question rapide : quel est le degré de satisfaction de tes clients après avoir parlé au service clientèle ?

40, 60, 80% ? 

Si tes résultats sont inférieurs à 70 %, ton entreprise est en difficulté. Tout comme 72 % partageront une expérience positive avec 6 personnes supplémentaires, 13 % partageront leur expérience négative avec 15 personnes - ou même plus.

Un bon moyen d'y remédier est d'utiliser un logiciel de service client omnicanal pour recueillir les données des clients (telles que l'historique des achats, les demandes récentes et les préférences) à partir de plusieurs canaux. Grâce à ces données, tu peux adapter chaque interaction à leurs besoins à chaque fois qu'ils te contactent. 

Par exemple, lorsqu'un client tend la main, tu peux utiliser automatiquement le logiciel pour fournir toutes les informations nécessaires sur le client à l'équipe d'assistance. Cela crée le sentiment d'une relation existante entre le client et l'agent, ce qui fait que le client se sent apprécié et vu. 

Après avoir résolu le problème, tu peux demander au client de répondre à ton enquête CSAT et utiliser son évaluation pour façonner les interactions futures. Tu obtiens ainsi des informations en temps réel sur le comportement des clients et les points douloureux qui peuvent t'aider à prendre des décisions fondées sur des données, ce qui te permettra d'obtenir des scores CSAT plus élevés. 

📚 Connexe → Enquête sur la satisfaction de la clientèle : 5 bonnes pratiques

3. Il améliore la productivité de tes agents d'assistance

Une mauvaise expérience de service à la clientèle est moins liée à l'entreprise qu'à l'agent d'assistance. Malheureusement, l'effet durable est ressenti par l'entreprise.

Dans un rapport récent de Verint, 64 % des clients ont sauté chez un concurrent en raison d'une mauvaise expérience du service client.

Dans le même temps, 73 % resteront fidèles à des marques grâce à des agents de service à la clientèle sympathiques. Et 58 % des clients sont prêts à payer plus pour un bon service à la clientèle.

Alors, quel est le vrai problème ?

Eh bien, les agents d'assistance jonglent souvent entre l'interaction avec les clients sur plusieurs canaux, la saisie manuelle des données et d'autres maigres tâches. Avec tout cela qui se passe en même temps, les agents sont improductifs et risquent de faire une erreur avec une demande de renseignement d'un client, ce qui entraîne une expérience négative.

Pendant ce temps, tu peux utiliser les fonctions d'automatisation du logiciel de service client omnicanal pour rationaliser les tâches de routine telles que : 

• Générer et envoyer des réponses automatisées. 
• Fixer des rendez-vous ou des rappels avec les clients.
• Créer et suivre les tickets des clients
• Recueillir les commentaires des clients. 

Par exemple, un agent qui utilise un logiciel de service client omnicanal peut utiliser la fonction de boîte de réception de l'équipe pour gérer toutes les interactions avec les clients sur différents canaux. Cette vue centralisée peut aider l'agent à mieux comprendre l'historique et les besoins du client, et à fournir un service plus personnalisé et plus efficace. 

L'agent peut également utiliser des outils d'automatisation tels que les chatbots, les répondeurs automatiques et les réponses en boîte pour traiter rapidement les demandes de routine, ce qui lui libère du temps pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.

📚 Connexe → Comment automatiser les tâches dans ta boîte de réception: Les 5 règles les plus utilisées dans Trengo.

4. C'est rentable pour ton entreprise

Embaucher des agents d'assistance peut être assez coûteux. Dans la plupart des pays, chaque agent d'assistance te coûtera entre 10 000 et 37 000 dollars par an.

Et faire évoluer une équipe d'assistance sans embauches supplémentaires devient un problème lorsque ton entreprise commence à se développer. 

Voici un exemple. 

Disons qu'auparavant, ton équipe d'assistance composée de cinq personnes gérait quotidiennement soixante demandes de renseignements de clients par téléphone, par courriel et par chat en direct. Ainsi, ils se connectaient à différents systèmes pour accéder aux données des clients ou répondre aux demandes. 

Cependant, lorsque le nombre de demandes a augmenté, ton équipe n'a pas pu suivre, ce qui a entraîné des temps de réponse plus longs et une augmentation du taux de désabonnement des clients. 

Dans ce cas, le logiciel de service client omnicanal est un bon investissement car il crée un processus d'assistance rationalisé qui réduit les coûts opérationnels globaux. 

Grâce à cela, ton équipe peut désormais traiter et résoudre plus de demandes en moins de temps. Cette efficacité accrue se traduit par des économies pour ton entreprise - tout en augmentant ton chiffre d'affaires et ton taux de fidélisation des clients. 

5. Il te donne un avantage concurrentiel

La structure de ton service à la clientèle fera ou défait ton entreprise. Si tu as des doutes, faisons quelques calculs :

• Un client a quatre fois plus de chances de passer à un concurrent si son problème est lié au service.
  
• 70 % des clients déclarent que la technologie facilite le transfert de leurs affaires à un concurrent -(il suffit d'une recherche sur Google !).
  
• 70 % du parcours du client est basé sur la façon dont le client se sent traité.

Ces statistiques prouvent une fois de plus qu'un excellent service à la clientèle est le meilleur moyen d'attirer plus de clients et de générer des revenus pour ton entreprise. En fait, 89 % des entreprises dont le service clientèle est "nettement supérieur à la moyenne" obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents.

Alors, comment peux-tu reproduire cela pour ton entreprise ?

Un moyen efficace d'y parvenir est d'utiliser un logiciel de service à la clientèle omnicanal pour offrir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle. Cela te donne une longueur d'avance car beaucoup de tes concurrents n'utilisent pas ce logiciel - et offrent donc des expériences médiocres à leurs clients.

Enfin, grâce à l'impression positive sur les clients accumulée sur une longue période, il est plus facile de se démarquer, ce qui conduit finalement à une augmentation des revenus et des parts de marché. 

📚 Connexe → Comment choisir ton logiciel d'automatisation du service client?

Quels sont les cas d'utilisation d'un logiciel de service client omnicanal ?

1. Pour personnaliser le parcours du client 

Étude de cas → Parfumado

Parfumado est une marque de parfum basée aux Pays-Bas avec des clients dans le monde entier. 

Leur modèle commercial était un service par abonnement qui permettait aux clients d'essayer de nouveaux parfums chaque mois. Ce type de modèle signifie qu'ils étaient à l'avant-garde de l'interaction constante avec les clients pendant tout leur parcours avant et après l'achat. 

Cependant, comme ils vendaient des produits physiques, adapter l'expérience client à leurs besoins était impossible. 

Selon le fondateur, Martijn van Rooy, - 

"Vendre des parfums en ligne est délicat, et tout le monde comprend immédiatement pourquoi. Les clients ne peuvent pas sentir ce qu'ils achètent à travers l'écran."

Pour remédier à cela, Parfumado a opté pour une solution de service client omnicanal qui est mise en place de manière à ce que les clients aient l'expérience nécessaire pour choisir les bons parfums. Cela se fait par le biais de quiz sur les parfums, de calendriers des parfums, etc.

Par exemple, après que les clients ont contacté Parfumado sur WhatsApp, ils demandent une capture d'écran de leur calendrier des parfums. Si le client n'en a pas, ils l'interrogent pour l'aider à prendre la bonne décision. Après quoi, ils recevront un lien automatique avec un formulaire à remplir. 

Le même processus s'applique au téléphone et à l'e-mail - et les clients bénéficient toujours d'une expérience cohérente et homogène. 

Selon la responsable du bonheur des clients, Sanne de Ruiter, -

"La communication personnelle est le moyen pour mon équipe chargée du bonheur des clients de les conquérir. Et un élément crucial est que les clients peuvent nous joindre de la manière qu'ils souhaitent"

https://www.youtube.com/watch?v=YAdUCoIv65o&feature=youtu.be

2. Gérer l'augmentation des demandes des clients

Étude de cas → Ferryscanner

Ferryscanner est un moteur de recherche et de réservation de billets de ferry pour toutes les destinations en Grèce - et dans 24 autres pays.  

Leur modèle commercial consistait simplement à aider les clients à trouver des billets de ferry abordables en leur donnant la possibilité de choisir parmi plus de 60 compagnies de ferry. 

Cependant, Ferryscanner connaît chaque été un afflux de clients, de demandes de renseignements et de réservations. Bien que cela augmente les revenus de l'entreprise, le temps de réponse est plus long, ce qui fait que de nombreux clients sont insatisfaits et annulent leur voyage.

Selon le superviseur de la réussite des clients, Alvertos Iskinatzis, -

"L'année dernière, nous devions avoir notre Facebook ouvert à côté de notre plateforme de contact avec les clients pour voir si nous avions manqué des commentaires ou des messages directs. Cela m'a pris beaucoup de temps"

Heureusement, Ferryscanner a mis en place une solution logicielle de service client omnicanal pour intégrer la communication avec les clients sur WhatsApp, Facebook Messenger, le chat en direct et Google Business. 

Par exemple, lorsque les clients contactent Ferryscanner, un chatbot leur pose d'abord quelques questions. Ce chatbot recueille toutes les informations nécessaires sur les clients avant de les acheminer vers un agent d'assistance. Cela permet à l'équipe de gagner énormément de temps, car elle n'a pas besoin de demander un code de réservation à chaque client. 

Alvertos en parlant de faire le changement - 

"La raison principale de ce changement était que nous voulions offrir à nos clients plus de canaux pour nous contacter. Et pour nous, de pouvoir mieux gérer ces canaux."

📚 Recommandé → Découvre comment Ferryscanner utilise Trengo pour gérer une augmentation de 700 % des demandes des clients - en toute simplicité.

Améliore ton service à la clientèle avec Trengo

Il ne fait aucun doute qu'investir dans un logiciel de service client omnicanal peut générer des résultats positifs pour ton entreprise. 

Le logiciel de service client omnicanal de Trengo t'aide à rationaliser les opérations de ton service client grâce à des outils de collaboration tels que les notes internes, les étiquettes et les tags qui peuvent aider les agents à travailler ensemble de façon transparente pour résoudre les problèmes des clients.