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Quando è stata l'ultima volta che hai chiamato un negozio per ordinare un prodotto?
A seconda della tua età, la risposta è probabilmente "secoli fa" o "mai".
Beh, non molto più di un decennio fa, questa era la norma. I canali per interagire con un'azienda erano limitati, quindi telefonare era l'unica opzione.
Arriviamo al 2023 e il 51% delle aziende oggi utilizza almeno otto canali per comunicare con i propri clienti. Si tratta di e-mail, SMS, live chat, social media, telefono, forum, self-service e app di messaggistica mobile.
Tuttavia, la mancanza di una perfetta integrazione in tutti questi canali pone due problemi:
- Per le aziende era difficile sincronizzare tutte le conversazioni con i clienti.
- I clienti dovevano ripetersi o ricominciare la conversazione quando passavano a un altro canale.
Tutto questo ha portato a una comunicazione sempre più frammentata e disarticolata tra clienti e agenti di supporto.
Ma ora c'è una soluzione.
Un sistema che unisca in modo trasparente sistemi e strumenti diversi per gestire un'ampia gamma di esigenze e preferenze dei clienti.
Questo tipo di soluzione si chiama software per l'assistenza clienti omnichannel ed è in grado di cambiare le carte in tavola.
Cos'è il software di assistenza clienti omnichannel?
Il software di assistenza clienti omnichannel è una soluzione che aiuta le aziende a fornire un'esperienza di assistenza clienti continua, coerente e personalizzata su tutti i canali e i punti di contatto.
In parole povere, il software di assistenza clienti omnichannel fornisce una piattaforma unificata per la gestione delle interazioni con i clienti su più canali.
Questi canali includono e-mail, SMS, live chat e tutte le piattaforme preferite dai tuoi clienti, come Instagram, Facebook, WhatsApp Business, Google Business, Telegram e Twitter.
Ma con questi numerosi canali arriva la domanda successiva.
Come funziona il software di assistenza clienti omnichannel?
Il software di assistenza clienti omnichannel funziona integrando tutti i canali di assistenza per semplificare la comunicazione tra te (l'azienda) e il cliente.
Ecco un esempio:
Supponiamo che un cliente si rivolga all'assistenza via e-mail per risolvere un problema.
- Per prima cosa, il software di assistenza clienti omnichannel rileva automaticamente l'e-mail e crea un ticket nel sistema.
- Successivamente, instrada il ticket all'agente più appropriato, spesso in base alla richiesta del cliente, alle sue competenze e alla sua disponibilità.
- Una volta che l'agente riceve il ticket ed esamina la richiesta, può controllare il software per vedere se il cliente ha avuto precedenti interazioni con l'azienda tramite altri canali o se ha avuto un problema simile.
- Grazie a queste conoscenze, possono rispondere all'e-mail inviando un articolo basato sulla conoscenza o un link a una guida pratica che risolva il problema del cliente.
- Tuttavia, il cliente non è soddisfatto della risposta e ha deciso di continuare su Twitter con altre domande.
- La conversazione attraverso un nuovo canale verrà visualizzata nello stesso identico thread di conversazione.
- Il software di assistenza clienti omnichannel lo rileva di nuovo, quindi crea un altro ticket e lo indirizza a un altro (o allo stesso) agente per gestire la richiesta.
L'idea di base è che il servizio clienti omnichannel conservi il contesto delle conversazioni mentre i clienti si spostano da un canale all'altro.
Come nell'esempio precedente, il cliente ha utilizzato solo l'e-mail e Twitter. Se il cliente fosse passato alla chat, al telefono o a qualsiasi altro canale, riceverebbe comunque la stessa esperienza di assistenza, indipendentemente dalla sua preferenza.
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5 motivi per cui dovresti considerare l'utilizzo di un software di assistenza clienti omnichannel per il tuo servizio clienti
Ammettiamolo: i tuoi agenti non possono essere sempre presenti.
Quindi...
- Chi gestirà le richieste dei clienti alle 2 del mattino del venerdì?
- O rispondere alle e-mail dei clienti alle 23:00 del fine settimana?
Nella maggior parte dei casi, nessuno!
Ma con il software di assistenza clienti omnichannel, i clienti possono utilizzare le opzioni di strategia di coinvolgimento dei clienti come i chatbot e le basi di conoscenza per ottenere risposte immediate alle loro richieste. In questo modo, i clienti hanno un maggiore controllo sulle loro interazioni e non devono aspettare le risposte degli agenti in carne e ossa.
Altri motivi sono:
- Ti aiuta a soddisfare il 75% dei clienti che desiderano un'esperienza coerente.
Non è raro che i clienti utilizzino da tre a cinque canali per interagire con le aziende durante e dopo l'acquisto.
Tuttavia, il 75% dei clienti desidera un'esperienza coerente indipendentemente dal canale utilizzato. Purtroppo per la maggior parte delle aziende questo non è realistico a causa dei budget ridotti e delle capacità di supporto.
Nel frattempo, con il software di assistenza clienti omnichannel, le aziende possono unificare l'interazione con i clienti attraverso più di 20 canali in un'unica piattaforma. In questo modo, i clienti possono passare da un canale all'altro senza ripetere le informazioni o ricominciare da capo.
Un rapido esempio è quello di un cliente che utilizza l'e-mail per iniziare una conversazione con un agente di assistenza, poi segue su Instagram e conclude la conversazione su WhatsApp Business. Durante tutto il percorso, l'agente di assistenza responsabile della gestione dell'interazione può utilizzare la soluzione omnichannel per controllare la cronologia delle chat e continuare la conversazione.
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- Aiuta ad aumentare i punteggi CSAT fino a raggiungere gli standard del settore.
Domanda veloce: quanto sono soddisfatti i vostri clienti dopo aver parlato con il servizio clienti?
40, 60, 80%?
Se i tuoi risultati sono inferiori al 70%, la tua attività è nei guai. Così come il 72% condividerà un'esperienza positiva con altre 6 persone, il 13% condividerà un'esperienza negativa con 15 o addirittura più persone.
Un buon modo per risolvere questo problema è utilizzare un software di assistenza clienti omnichannel per raccogliere i dati dei clienti (come la cronologia degli acquisti, le richieste recenti e le preferenze) da più canali. Grazie a questi dati, puoi adattare ogni interazione alle loro esigenze ogni volta che si rivolgono a te.
Ad esempio, quando un cliente si rivolge a te, puoi utilizzare automaticamente il software per fornire al team di assistenza tutte le informazioni necessarie sul cliente. In questo modo si crea un senso di relazione esistente tra il cliente e l'agente, facendo sentire il cliente apprezzato e considerato.
Dopo aver risolto il problema, puoi chiedere al cliente di completare il tuo sondaggio CSAT e utilizzare la sua valutazione per definire le interazioni future. In questo modo otterrai informazioni in tempo reale sul comportamento dei clienti e sui punti dolenti che ti aiuteranno a prendere decisioni basate sui dati per ottenere punteggi CSAT più elevati.
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- Migliora la produttività dei tuoi agenti di supporto
Una parte della cattiva esperienza del servizio clienti non riguarda tanto l'azienda quanto l'agente di assistenza. Purtroppo, l'effetto duraturo si ripercuote sull'azienda.
In un recente rapporto di Verint, il 64% dei clienti è passato a un concorrente a causa di un'esperienza di servizio clienti scadente.
Allo stesso tempo, il 73% rimarrà fedele a un marchio grazie alla cordialità degli agenti del servizio clienti. E un altro 58% dei clienti è disposto a pagare di più per un buon servizio clienti.
Quindi, qual è il vero problema?
Ebbene, gli agenti di supporto si destreggiano spesso tra l'interazione con i clienti su più canali, l'inserimento manuale dei dati e altre mansioni di scarso rilievo. Con tutte queste attività in contemporanea, gli agenti sono improduttivi e potrebbero commettere un errore con una richiesta del cliente, causando un'esperienza negativa.
Nel frattempo, puoi utilizzare le funzioni di automazione del software di assistenza clienti omnichannel per semplificare le attività di routine, come ad esempio:
- Generazione e invio di risposte automatiche.
- Programmare appuntamenti o richiami con i clienti
- Creare e monitorare i ticket dei clienti
- Raccogliere il feedback dei clienti.
Ad esempio, un agente che utilizza un software di assistenza clienti omnichannel può utilizzare la funzione di casella di posta elettronica del team per gestire tutte le interazioni con i clienti nei diversi canali. Questa visione centralizzata può aiutare l'agente a comprendere meglio la storia e le esigenze del cliente e a fornire un servizio più personalizzato ed efficiente.
L'agente può anche utilizzare strumenti di automazione come chatbot, risponditori automatici e risposte in scatola per gestire rapidamente le richieste di routine, liberando tempo per concentrarsi su problemi più complessi.
📚 Correlati → Come automatizzare le attività nella tua casella di posta: Le 5 regole più utilizzate in Trengo.
- È economicamente vantaggioso per la tua azienda
Assumere agenti di supporto può essere piuttosto costoso. Nella maggior parte dei paesi, ogni agente di supporto ti costerà all'incirca 10.000 - 37.000 dollari all'anno.
E scalare un team di supporto senza altre assunzioni diventa un problema quando l'azienda inizia a crescere.
Ecco un esempio.
Supponiamo che in passato il tuo team di assistenza composto da cinque persone gestisca ogni giorno sessanta richieste di informazioni da parte dei clienti tramite telefono, e-mail e live chat. Per questo motivo, accedevano a diversi sistemi per accedere ai dati dei clienti o per rispondere alle richieste.
Tuttavia, quando il numero di richieste è aumentato, il tuo team non è riuscito a tenere il passo, con conseguenti tempi di risposta più lunghi e un aumento del tasso di abbandono dei clienti.
In questo caso, un software di assistenza clienti omnichannel è un buon investimento perché crea un processo di assistenza semplificato che riduce i costi operativi complessivi.
In questo modo, il tuo team può gestire e risolvere un maggior numero di richieste in meno tempo. Questa maggiore efficienza si traduce in un risparmio sui costi per la tua azienda, aumentando allo stesso tempo le entrate e il tasso di fidelizzazione dei clienti.
- Ti dà un vantaggio competitivo
La struttura del tuo servizio clienti farà la fortuna o la rovina della tua attività. Se hai dei dubbi, vediamo un po' di numeri:
- Un cliente è quattro volte più propenso a passare a un concorrente se il suo problema è legato all'assistenza.
- Il 70% dei clienti afferma che la tecnologia rende più facile portare la propria attività da un concorrente(basta una ricerca su Google!).
- Il 70% del percorso del cliente si basa su come si sente trattato.
Queste statistiche dimostrano ulteriormente che un eccellente servizio clienti è il modo migliore per aumentare i clienti e i ricavi della tua azienda. Infatti, l'89% delle aziende con un "servizio clienti significativamente superiore alla media" ha una performance finanziaria migliore rispetto alla concorrenza.
Quindi, come puoi replicare tutto questo per la tua attività?
Un modo efficace per raggiungere questo obiettivo è quello di utilizzare un software di assistenza clienti omnichannel per fornire un'esperienza di assistenza clienti eccezionale. Questo ti dà un vantaggio, dato che molti dei tuoi concorrenti non utilizzano questo software e quindi offrono esperienze mediocri ai loro clienti.
Infine, grazie all'impressione positiva sui clienti maturata nel corso di un lungo periodo, è più facile distinguersi, con conseguente aumento dei ricavi e delle quote di mercato.
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Quali sono alcuni casi d'uso del software di assistenza clienti omnichannel?
- Per personalizzare il viaggio del cliente
Caso di studio → Parfumado
Parfumado è un marchio di profumi con sede nei Paesi Bassi e clienti in tutto il mondo.
Il loro modello di business era un servizio in abbonamento che permetteva ai clienti di provare nuovi profumi ogni mese. Questo tipo di modello significa che erano in prima linea nell'interazione costante con i clienti durante l'intero percorso pre e post acquisto.
Tuttavia, poiché vendevano prodotti fisici, era impossibile adattare l'esperienza del cliente alle sue esigenze.
Secondo il fondatore, Martijn van Rooy, -
"Vendere profumi online è difficile e tutti capiscono subito perché. I clienti non possono sentire l'odore di ciò che stanno acquistando attraverso lo schermo".
Per risolvere questo problema, Parfumado ha optato per una soluzione di assistenza clienti omnichannel, impostata in modo da garantire ai clienti l'esperienza necessaria per scegliere i profumi giusti. Questo avviene attraverso quiz sui profumi, calendari dei profumi e così via.
Ad esempio, dopo che i clienti contattano Parfumado su WhatsApp, viene richiesto uno screenshot del calendario dei profumi. Se il cliente non ce l'ha, gli viene sottoposto un quiz per aiutarlo a prendere la decisione giusta. Dopodiché riceveranno un link automatico con un modulo da compilare.
Lo stesso processo vale per il telefono e l'e-mail, e i clienti godono di un'esperienza coerente e senza interruzioni.
Secondo il responsabile della felicità dei clienti, Sanne de Ruiter, -
"La comunicazione personale è il modo in cui il mio team di customer happiness conquista i clienti. E una parte fondamentale di questo è che i clienti possono raggiungerci nel modo che preferiscono".
https://www.youtube.com/watch?v=YAdUCoIv65o&feature=youtu.be
- Gestire l'aumento delle richieste dei clienti
Caso di studio → Ferryscanner
Ferryscanner è un motore di ricerca e prenotazione di biglietti per traghetti verso tutte le destinazioni in Grecia e in altri 24 paesi.
Il loro modello di business consisteva semplicemente nell'aiutare i clienti a trovare biglietti per traghetti a prezzi accessibili, con la possibilità di scegliere tra oltre 60 compagnie di navigazione.
Tuttavia, Ferryscanner registra un afflusso di clienti, richieste e prenotazioni ogni estate. Se da un lato questo aumenta le entrate dell'azienda, dall'altro ha causato un allungamento dei tempi di risposta che ha portato molti clienti a non essere soddisfatti e a cancellare i loro viaggi.
Secondo il supervisore del successo del cliente, Alvertos Iskinatzis, -
"L'anno scorso dovevamo aprire il nostro Facebook accanto alla piattaforma di contatto con i clienti per vedere se ci erano sfuggiti commenti o messaggi diretti. Questo mi ha portato via molto tempo".
Fortunatamente Ferryscanner ha implementato una soluzione software di assistenza clienti omnichannel per integrare la comunicazione con i clienti attraverso WhatsApp, Facebook Messenger, live chat e Google Business.
Ad esempio, quando i clienti contattano Ferryscanner, vengono prima sottoposti ad alcune domande da parte di un chatbot. Questo chatbot raccoglie tutte le informazioni necessarie sul cliente prima di indirizzarlo a un agente dell'assistenza. In questo modo il team risparmia un sacco di tempo perché non deve chiedere un codice di prenotazione a ogni cliente.
Alvertos quando ha parlato del passaggio a un altro sistema di navigazione.
"Il motivo principale per cui abbiamo deciso di cambiare è che volevamo offrire ai nostri clienti più canali per contattarci. E volevamo essere in grado di gestire meglio questi canali".
📚 Consigliato → Scopri come Ferryscanner utilizza Trengo per gestire un aumento del 700% delle richieste dei clienti - con facilità.
Migliora il tuo servizio clienti con Trengo
Non c'è dubbio che investire in un software per l'assistenza clienti omnichannel possa portare a risultati positivi per la tua azienda.
Il software di assistenza clienti omnichannel di Trengo ti aiuta a semplificare le operazioni di assistenza clienti grazie a strumenti di collaborazione come note interne, etichette e tag che possono aiutare gli agenti a lavorare insieme senza problemi per risolvere i problemi dei clienti.
